Comment créer une politique d’expédition en 2025

Une politique d’expédition informe sur les frais, délais et conditions de livraison, et réduit les questions au service client. Découvrez nos conseils !

L’une des premières questions que se posent les clients d’un site e-commerce concerne la livraison. « Quand vais-je recevoir ma commande ? », « Combien coûte la livraison ? », « Est-ce que vous livrez à l’étranger ? ». Si ces interrogations vous sont familières, c’est sans doute le bon moment pour mettre en place une politique d’expédition claire et accessible.

Une politique d’expédition bien rédigée permet de fixer des attentes réalistes dès l’achat. Elle joue aussi le rôle de FAQ en libre-service pour vos visiteurs, ce qui vous permet de réduire le nombre de questions répétitives adressées à votre service client.

Le plus simple est de partir d’un modèle de politique d’expédition que vous pourrez personnaliser. Ce document évolutif peut être mis à jour facilement en fonction de vos offres, de vos transporteurs ou des aléas logistiques. Que vous soyez en train de définir votre stratégie de livraison ou que vous cherchiez à fluidifier les échanges avec vos clients, ce guide vous aidera à poser des bases solides, rapidement.

Qu’est-ce qu’une politique d’expédition ?

Une politique d’expédition est un document rédigé par un e-commerçant pour expliquer clairement comment les commandes sont traitées, expédiées et livrées aux clients. Elle précise généralement les points suivants :

• Les zones desservies (livraison en France et à l’international)
• Les options de livraison disponibles et les délais estimés
• Les frais de port applicables
• Les délais de traitement des commandes (avant expédition)
• Les conditions de retour ou d’échange
• Les modes de paiement acceptés
• Les transporteurs partenaires

Ce document peut être intégré à vos conditions générales de vente ou exister sous forme d’une page dédiée sur votre site. L’important est qu’il soit facile à trouver pour vos clients, en particulier au moment de finaliser leur commande.

Il est conseillé de mettre à jour votre politique régulièrement, notamment en cas de changement de prestataire logistique, de nouvelle offre de livraison, ou en période de forte affluence (fêtes, soldes, etc.). Une politique claire, actualisée et transparente permet de réduire les mauvaises surprises et d’améliorer l’expérience d’achat.

Que doit contenir votre politique d’expédition ?

Le contenu de votre politique d’expédition dépendra de vos opérations actuelles et de votre chaîne logistique. L’objectif principal reste le même pour tous : être transparent avec vos clients à chaque étape.

Délais de traitement des commandes

Combien de jours ouvrés vous faut-il pour préparer une commande avant l’expédition ? Précisez si les week-ends et jours fériés sont exclus, et s’il existe une heure limite pour la prise en compte des commandes (par exemple : « toute commande passée après 17h sera traitée le jour ouvré suivant »).

Options de livraison en France et à l’international

Quels sont les pays ou zones que vous livrez ? Avez-vous des restrictions pour certaines régions ? Pour les envois à l’étranger, il peut être utile d’ajouter une section dédiée avec la liste des destinations desservies et les délais estimés. Si vous proposez plusieurs options (livraison express, livraison en 24h…), présentez-les dans un tableau pour une lecture rapide.

Frais de livraison

Détaillez les coûts d’expédition selon les montants de commande, les destinations ou les modes de livraison. Si vous offrez la livraison gratuite au-delà d’un certain seuil, indiquez-le clairement comme incentive. Pensez aussi à signaler les frais supplémentaires potentiels, comme les droits de douane ou les taxes à l’importation, qui pourraient s’appliquer à l’international.

Livraison locale et retrait en magasin

Si vous proposez la livraison dans un périmètre local ou le retrait sur place, expliquez comment cela fonctionne étape par étape (prise de rendez-vous, délais, zones desservies…). Cela rassure vos clients et limite les malentendus.

Retours, modifications et annulations

Même si vous avez une page dédiée à votre politique de retour, résumez dans votre politique d’expédition les grandes lignes de votre gestion des retours, échanges, remboursements, ou commandes perdues/endommagées.

Éventuelles perturbations du service

Des retards peuvent survenir pour des raisons hors de votre contrôle (pics d’activité, grèves, événements climatiques…). Utilisez votre page pour donner des estimations réalistes et prévenir vos clients des éventuelles perturbations à venir.

Suivi des commandes

Expliquez ce qu’il se passe après l’achat : à quel moment le client reçoit-il un email de confirmation avec le lien de suivi ? À qui peut-il s’adresser en cas de problème ou de colis perdu ? Ces éléments renforcent la confiance et réduisent les demandes au service client.

🛒 Conseil utile : indiquer les délais de livraison estimés directement au moment du passage en caisse permet de booster les conversions et d’apporter plus de clarté aux acheteurs. Si vous utilisez Shopify, vous pouvez activer cette fonctionnalité depuis votre interface administrateur.

Exemples de politiques d’expédition

Chaque entreprise a ses spécificités logistiques. Votre politique d’expédition doit donc refléter votre manière de travailler. Les exemples ci-dessous peuvent vous inspirer dans la rédaction de votre propre page, en fonction de votre activité, de vos modes de livraison ou de votre couverture géographique.

Ces exemples illustrent différentes approches selon les contextes de livraison, pour vous aider à adapter votre politique à vos réalités terrain.

Politique d'expédition axée sur la clientèle locale

De plus en plus de magasins adoptent le modèle du commerce de proximité par le biais de la livraison locale et/ou de l’achat en ligne avec retrait en magasin.Ces options locales s'accompagnent chacune d'une série d'étapes uniques qui doivent être clairement communiquées afin de garantir une expérience client fluide.

La boutique d’objets responsables parisienne By Tiline propose par exemple de venir retirer gratuitement les commandes passées en ligne, directement dans l’atelier de création de la marque.

Politique d’expédition fractionnée sur plusieurs pages

Certaines marques choisissent de répartir leur politique d’expédition sur plusieurs pages, selon les besoins de leurs clients. C’est le cas de Goodee, une marque spécialisée dans les cadeaux, qui structure sa page principale autour des attentes de la majorité de ses clients. En parallèle, sa foire aux questions renvoie vers d’autres pages plus détaillées, notamment pour les clients internationaux, avec des informations spécifiques sur le traitement des commandes et les délais de livraison.

Ce type d’organisation permet d’alléger la lecture tout en offrant des précisions ciblées à ceux qui en ont besoin.

Politique d’expédition sous forme de tableau pour communiquer clairement les options

Dans certains cas, par exemple si vos produits sont fréquemment achetés comme cadeau ou pour un événement, les délais de livraison doivent être particulièrement clairs pour le client. Et satisfaction client rime souvent avec livraison rapide.

La marque de cosmétiques Oh My Cream propose ainsi sur sa page de politique d'expédition tous les détails permettant au client de savoir quand sa commande sera expédiée (exemple : commande expédiée le jour même si l’achat est effectué du lundi au vendredi avant 13h, etc…).

Politique d’expédition communiquée de façon originale

Une politique d’expédition doit être claire et informative, ce qui ne l’empêche pas pour autant d’être originale et drôle ! Si votre image de marque repose sur une énergie fun et positive vous pouvez tout à fait utiliser votre ton habituel dans votre politique d’expédition. C’est le parti qu’a pris la marque Merci Handy en choisissant de tutoyer ses clients et en leur donnant le petit nom de « licornes » afin de coller à son univers joyeux et coloré.

Politique d’expédition personnalisée pour l’international

Si vous vendez à l’international, il est important d’aider vos clients étrangers à comprendre précisément vos conditions de livraison. Pour cela, l’idéal est de créer une page dédiée ou une section personnalisable de votre politique d’expédition, en fonction du pays de destination.

Par exemple, Gymshark propose une page de livraison générale, mais y a intégré un menu déroulant permettant au client de sélectionner son pays. Résultat : les informations sont adaptées automatiquement, avec des réponses précises sur les délais estimés, les modes de livraison disponibles, la nécessité ou non d’une signature à la réception, ou encore les frais d’expédition applicables.

Ce type d’approche améliore considérablement l’expérience utilisateur et renforce la transparence vis-à-vis de vos clients internationaux :

Modèle de politique d’expédition, à adapter pour créer la vôtre

Il n’existe pas de politique d’expédition universelle. Chaque entreprise a ses spécificités, ses contraintes logistiques et son ton de communication. Ce modèle vous fournit une base structurée pour créer la vôtre.

Nous vous recommandons de ne pas l’utiliser tel quel, mais de l’adapter à votre activité. N’hésitez pas à modifier, réorganiser ou développer les sections en fonction de vos besoins concrets.

Les passages en italique et en gras sont là pour vous guider dans la rédaction. Vous pouvez les supprimer une fois que vous aurez personnalisé le contenu.

Politique en matière d’expédition

Il est important de commencer par préciser aux clients que les délais de traitement des commandes sont distincts des délais d'expédition.

Toutes les commandes sont traitées dans un délai de X à X jours ouvrés (hors week-ends et jours fériés) après réception de votre e-mail de confirmation de commande. Vous recevrez une nouvelle notification lorsque votre commande aura été expédiée.

Incluez toute autre information pertinente dès le début, comme les retards potentiels dus à un volume élevé de commandes ou les problèmes de services postaux qui sont hors de votre contrôle.

Tarifs et estimations des envois intérieurs

Pour les frais d’expédition calculés : Les frais d'expédition de votre commande seront calculés et affichés au moment de la commande.

Pour les frais d'expédition forfaitaires simples : Nous offrons un forfait de X€ pour les frais de port vers [liste des pays].

Vous pouvez également mettre l'accent sur les seuils de livraison gratuite que vous proposez (par exemple, livraison gratuite pour les commandes de plus de 50€). Pour les options de livraison multiples, vous pouvez énumérer les options de transport, les prix et les délais de

Option d'envoi	Date de livraison estimée	Prix
Option 1	X à X jours ouvrés	X€
Option 2	X à X jours ouvrés	X€
Option 3	X à X jours ouvrés	X€

Livraison locale

Si vous proposez une livraison locale ou le retrait en magasin aux clients de votre région, vous pouvez consacrer une section de votre page sur la politique d'expédition pour expliquer le processus ou créer une page d'expédition séparée spécialement destinée aux clients locaux.

La livraison locale gratuite est disponible pour les commandes de plus de X€ dans [zone de couverture]. Pour les commandes inférieures à X€, nous facturons X€ pour la livraison locale.

Les livraisons sont effectuées à partir de [heures de livraison] les [jours disponibles]. Nous vous contacterons par SMS avec le numéro de téléphone que vous nous avez fourni lors de la commande pour vous avertir du jour de réception.

Vous pouvez indiquer ici les codes postaux que vous desservez et/ou envisager d'intégrer une carte afin que les clients puissent facilement voir s'ils se trouvent dans votre rayon de livraison locale.

Retrait en magasin

Vous pouvez éviter les frais d'expédition grâce à un retrait local gratuit à [liste des lieux où le retrait en magasin est possible]. Après avoir passé votre commande et sélectionné le retrait en magasin, votre commande sera préparée et prête à être retirée dans un délai de X à X jours ouvrés. Nous vous enverrons un e-mail lorsque votre commande sera prête, accompagnée d'instructions.

Nos heures de retrait en magasin sont [heures d'ouverture du magasin] les [jours de la semaine]. Veuillez vous présenter avec votre e-mail de confirmation de commande.

Envoi à l’international

Nous offrons des services d’envoi à l’international vers les pays suivants : [liste des pays].

Le cas échéant, vous pouvez également inclure des pays où vous n'expédiez pas : Pour le moment, nous n'expédions pas vers [liste de pays].

Si vous utilisez des frais d'expédition calculés : Les frais d'expédition de votre commande seront calculés et affichés au moment de la commande.

Si vous proposez plusieurs options d'expédition internationale, vous pouvez également les répertorier dans un tableau. Vous pouvez inclure des délais de livraison plus longs (par exemple 8 à 20 jours) pour les envois internationaux, car les attentes peuvent varier considérablement en fonction de la destination.

Option d'envoi	Date de livraison estimée	Prix
Option 1	X à X jours ouvrés	X€
Option 2	X à X jours ouvrés	X€
Option 3	X à X jours ouvrés	X€

Votre commande peut être soumise à des droits et taxes d'importation, qui sont encourus une fois que l'envoi atteint votre pays de destination. [Votre entreprise] n'est pas responsable de ces frais s'ils sont appliqués et sont à votre charge en tant que client.

Comment puis-je vérifier le statut de ma commande ?

Lorsque votre commande sera expédiée, vous recevrez une notification par e-mail de notre part qui comprendra un numéro de suivi que vous pourrez utiliser pour vérifier son statut. Veuillez prévoir un délai de 48 heures pour que les informations de suivi soient disponibles.

Si vous n'avez pas reçu votre commande dans les X jours suivant la réception de votre e-mail de confirmation d'expédition, veuillez nous contacter à support@email.com en indiquant votre nom et votre numéro de commande, et nous l'examinerons pour vous.

Inclure un lien permettant aux clients de suivre leur commande, si disponible.

Expédition vers des boîtes postales

Certains transporteurs ont des limitations concernant l'expédition vers les boîtes postales. Si l'un de vos transporteurs fait partie de cette catégorie, vous devez consulter sa politique et la communiquer à vos clients.

Remboursements, retours et échanges

Résumez ici votre politique de retour et ajoutez le lien renvoyant vers la page de votre politique de retour complète.

Nous acceptons les retours jusqu'à X jours après la livraison, si l'article est inutilisé et dans son état d'origine, et nous vous rembourserons le montant total de la commande moins les frais d'expédition pour le retour.

Dans le cas où votre commande arriverait endommagée, veuillez nous envoyer un e-mail dès que possible à support@e-mail.com avec votre numéro de commande et une photo de l'article. Nous traiterons ces questions au cas par cas, mais nous ferons de notre mieux pour trouver une solution satisfaisante.

Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter à l'adresse support@e-mail.com.

Où communiquer aux clients votre politique d’expédition ?

Votre politique d’expédition ne doit pas se limiter à une simple page isolée sur votre site. Pour rassurer vos clients et lever les freins à l’achat, il est recommandé de la rendre visible à plusieurs endroits clés de votre parcours utilisateur. L’objectif : fournir l’information au bon moment, là où elle peut faire la différence dans la décision d’achat.

Voici quelques bonnes pratiques pour diffuser efficacement votre politique d’expédition.

Dans la barre d'annonce de votre site

De nombreuses boutiques en ligne réservent la bannière de leur site à des informations importantes relatives à l'expédition, telles que les incitations en matière de prix d'envoi, les avertissements concernant les retards potentiels ou les autres options d'expédition comme la livraison locale.

Lorsque vous prévoyez des retards d'expédition ou un volume de commandes plus important, l'un des moyens les plus efficaces d'être transparent avec les clients est de le communiquer par le biais de la barre d'annonce de votre site. Ces bannières qui apparaissent généralement en haut de page sont intégrées dans de nombreux thèmes Shopify, mais peuvent également être ajoutées à votre boutique par le biais de l'une de ces applications Shopify.

Vous pouvez également utiliser cet espace pour informer les clients et les inciter à passer commande en leur proposant par exemple la gratuité des frais de port pour les commandes de plus de 100 € comme le fait la marque de linge de maison Bonsoirs.

Dans le pied de page de votre site

Le pied de page de votre site est souvent le premier endroit où un client cherchera à consulter vos conditions de livraison, tout comme vos retours, mentions légales ou politique de confidentialité. Pensez à y insérer un lien vers votre politique d’expédition.

Si la livraison est un enjeu particulièrement sensible pour votre activité (produits encombrants, délais serrés, envoi international…), vous pouvez également intégrer cette page dans le menu principal ou un menu déroulant de navigation, afin de la rendre encore plus accessible.

Sur vos pages produit

Les questions liées à la livraison surgissent souvent pendant que les clients consultent vos fiches produits. Pour éviter les hésitations ou les abandons de panier, pensez à afficher une information synthétique sur la livraison directement sur chaque page produit.

Cela peut prendre la forme d’une simple ligne mentionnant la livraison gratuite à partir d’un certain montant, ou d’un onglet dédié dans la fiche produit, contenant des détails plus complets sur les options de livraison et les délais.

Studio Roméo, une marque qui vend des porte-bébés, rappelle ses conditions d’envoi sur ses pages produits, à la suite du descriptif produit :

Dans votre page FAQ

Votre page FAQ ne sert pas uniquement à résoudre les problèmes après-vente. C’est aussi un excellent support pour mettre en avant les éléments de votre politique d’expédition qui peuvent rassurer vos visiteurs, comme vos conditions de retour, vos délais de traitement, ou le seuil de commande pour bénéficier de la livraison offerte.

Ces rappels peuvent faire pencher la balance au moment de l’achat, surtout chez les clients hésitants.

Par exemple, en plus d’apporter des réponses et des informations sur ses produits et ses valeurs, la boutique Shopify Bioeffect propose dans sa FAQ des informations sur le paiement et la livraison :

À côté des frais d’envoi

Bien que ce ne soit pas toujours nécessaire, vous pouvez en effet indiquer les délais de livraison à côté des frais, ce qui permet aux clients de choisir plus facilement l'option qui leur convient le mieux.

Cela peut être particulièrement utile si vous proposez des délais de livraison supérieurs à une semaine, et si vous souhaitez réduire le nombre de clients qui vous contactent pour vous demander ce qu'ils ont commandé.

Inspirez confiance avec une politique d’expédition claire

La confiance est au cœur de toute activité e-commerce réussie. Une politique d’expédition bien rédigée permet d’aligner vos promesses avec les attentes de vos clients, et d’éviter les malentendus qui peuvent nuire à votre relation client.

En étant transparent dès le départ sur les délais, les frais et les options de livraison, vous facilitez la décision d’achat. Et si vos conditions changent (hausse des volumes, délais allongés, changement de prestataire), une politique d’expédition bien structurée vous permet de rester cohérent et fiable, sans perdre la confiance acquise.

FAQ sur la politique d’expédition

Comment rédiger une politique d’expédition ?

Voici les principaux éléments à inclure :

• Délais de traitement des commandes
• Tarifs d’expédition en France
• Informations sur la livraison à l’international
• Frais de livraison et éventuels surcoûts
• Seuil de commande pour livraison gratuite
• Options de livraison locale ou retrait sur place
• Suivi de commande (email de confirmation, lien de tracking)
• Lien vers votre politique de retour ou de remboursement
• Moyens de contact en cas de problème

Est-il obligatoire d’avoir une politique d’expédition ?

Non, la loi ne l’impose pas. Mais en pratique, elle est fortement recommandée. Une politique d’expédition claire rassure vos clients, limite les litiges et peut servir de référence en cas de désaccord. Pour rester conforme à la réglementation, mieux vaut faire valider vos conditions générales (et votre politique d’expédition) par un professionnel du droit.