Comment créer votre propre politique d'expédition et bien la communiquer à vos clients

« Combien coûtera l'expédition ? »

« Quand ma commande arrivera-t-elle ? »

Une grande partie des questions auxquelles vous aurez affaire seront inévitablement liées à l'envoi des commandes.

Une politique d'expédition bien pensée vous aide non seulement à définir de manière proactive les attentes en matière de délais et de coûts d'expédition, mais elle devient également un atout lorsque les clients viennent poser des questions sur leurs commandes.

Votre politique en matière d’envoi est essentielle à votre entreprise, elle doit être mise à jour en fonction de l'évolution de vos activités et des circonstances - en particulier lorsque l'imprévu vous oblige à vous adapter.

Que vous créiez une nouvelle politique d’expédition en partant de zéro ou que vous mettiez à jour votre politique existante pour réduire le nombre de questions reçues par votre service client, nous avons élaboré ce guide pour vous aider à couvrir et à communiquer les bonnes informations.

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Sommaire

• Les éléments à inclure dans votre politique d'expédition
• Nos exemples de politiques d’expédition
• Un modèle de politique d’expédition
• Les endroits où communiquer aux clients votre politique d’expédition

Les éléments à inclure dans votre politique d'expédition

Ce que comprend votre politique d’expédition et la manière dont vous communiquerez à ce propos dépendra fortement de vos opérations commerciales et de votre chaîne d'approvisionnement actuelles.

L'objectif étant d'être transparent avec vos clients, tout en gardant à l'esprit les points clés suivants :

• Les détails essentiels sur l'expédition doivent être faciles à trouver par vos clients

Bien qu'il soit courant de conserver un lien vers la page de votre politique d'expédition dans le pied de page de votre site, pensez à la manière dont vous pouvez également faire apparaître les détails importants concernant l'expédition au bon endroit et au bon moment (par exemple sur la page de chaque produit ou la bannière de votre site web).

• Une présentation claire et concise

Les clients ne devraient pas avoir à passer au peigne fin votre boutique en ligne pour trouver les informations dont ils ont besoin. Dans la mesure du possible, facilitez la navigation grâce à des titres clairs, des tableaux, du texte en gras et des liens visibles.

• Délais de traitement des commandes

Après avoir passé une commande, combien de jours vous faudra-t-il pour en préparer l'expédition ? Il est important par exemple de préciser si vous excluez les week-ends et/ou les jours fériés, et si vous disposez de certaines heures limites pour le traitement des commandes (par exemple, les commandes reçues après 17 heures seront traitées le jour ouvré suivant). Si des changements surviennent au sein de votre chaîne d'approvisionnement, en raison de périodes de pointe, vous devez mettre à jour vos délais de traitement.

• Options d’envois nationaux et internationaux

Quelles sont les régions éligibles pour vos options d’expédition ? Le transport international peut être divisé en plusieurs sections, dans lesquelles vous présenterez la liste des pays dans lesquels vous expédiez et les délais de livraison estimés. Si vous proposez plusieurs options de livraison, vous pouvez les répertorier dans un tableau afin de faciliter la consultation de ces informations.

• Frais d'expédition

Décomposez et détaillez vos frais d'expédition pour le client. Si vous disposez d'un seuil de livraison gratuite, communiquez à ce propos auprès de vos clients. Les éventuels frais surprises, comme les droits de douane et taxes auxquels les clients peuvent se retrouver confrontés, doivent également être signalés.

• Livraison locale et achat en ligne avec retrait en magasin

Si vous proposez des options de livraison locale, telles que la livraison ou l'achat en ligne avec retrait en magasin, vous pouvez expliquer les étapes que les clients devront suivre après avoir commandé et communiquer clairement sur les conditions à remplir pour en bénéficier.

• Transparence concernant les retours, les échanges, les dommages et les colis perdus

En plus d'une politique de retour spécifique, vous pouvez également résumer la manière dont votre entreprise évalue les échanges et les remboursements. Qui paiera les frais de retour et quelle est votre procédure en cas de commande perdue ou endommagée ?

• Interruptions potentielles de service

Les commandes peuvent prendre plus de temps à arriver à destination en raison de problèmes indépendants de votre volonté. La page de votre politique d'expédition vous permet de communiquer sur les délais et d'expliquer aux clients pourquoi ces derniers ont changé.

Il n'est pas rare d’avoir à mettre à jour une politique d'expédition tous les mois, notamment lorsque vous ajoutez de nouvelles options d'expédition ou de nouveaux transporteurs, que vous élargissez votre réseau ou que vous prévoyez des retards.

Nos exemples de politiques d’expédition dont vous pouvez vous inspirer

Les politiques d'expédition suivantes peuvent vous servir d'exemples pour créer la vôtre. Nous avons inclus différents contextes de livraison afin que vous puissiez voir comment les marchands adaptent leur politique en fonction des circonstances.

Une politique d'expédition axée sur la clientèle locale

De plus en plus de magasins adoptent le commerce de proximité par le biais de la livraison locale et de l’achat en ligne avec retrait en magasin.

Ces options locales s'accompagnent chacune d'une série d'étapes uniques qui doivent être clairement communiquées afin de garantir une expérience client fluide.

La boutique d’accessoires de mode Maho Shop propose par exemple de venir retirer gratuitement les commandes passées en ligne directement dans l’atelier de création de la marque.

Des tableaux pour communiquer clairement les options et les attentes en matière d’envoi

Dans certains cas, par exemple si vos produits sont fréquemment achetés comme cadeau ou pour un événement, les délais de livraison doivent être particulièrement clairs pour le client. Et la satisfaction du client passe par une livraison rapide.

La marque de cosmétiques Oh My Cream propose ainsi sur sa page de politique d'expédition tous les détails permettant au client de savoir quand sa commande sera expédiée (exemple : commande expédiée le jour même si l’achat est effectué du lundi au vendredi avant 13h, etc…). 

Une politique d’expédition communiquée de façon originale

Une politique d’expédition doit être claire et informative, ce qui ne l’empêche pas pour autant d’être originale et drôle ! Si votre image de marque repose sur une énergie fun et positive vous pouvez tout à fait utiliser votre ton habituel dans votre politique d’expédition. C’est le parti qu’a pris la marque Merci Handy en choisissant de tutoyer ses clients et en leur donnant le petit nom de « licornes » afin de coller à son univers joyeux et coloré.

Un modèle de politique d’expédition pour vous aider à créer la vôtre

Chaque politique d’expédition est différente et il n'existe pas d'approche unique. Mais ce modèle devrait vous aider à concevoir la vôtre.

Nous vous recommandons vivement de ne pas l'utiliser telle quelle. Coupez, adaptez, développez ou réorganisez plutôt les sections suivantes pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Les textes en italique et en gras comme celui-ci sont destinés à vous guider dans l'approche de chaque section du modèle. Vous pouvez le supprimer du modèle lorsque vous le copiez.

Politique en matière d’expédition

Il est important de commencer par préciser aux clients que les délais de traitement des commandes sont distincts des délais d'expédition.

Toutes les commandes sont traitées dans un délai de X à X jours ouvrés (hors week-ends et jours fériés) après réception de votre e-mail de confirmation de commande. Vous recevrez une nouvelle notification lorsque votre commande aura été expédiée.

Incluez toute autre information pertinente dès le début, comme les retards potentiels dus à un volume élevé de commandes ou les problèmes de services postaux qui sont hors de votre contrôle.

Tarifs et estimations des envois intérieurs

Pour les frais d’expédition calculés : Les frais d'expédition de votre commande seront calculés et affichés au moment de la commande.

Pour les frais d'expédition forfaitaires simples : Nous offrons un forfait de X€ pour les frais de port vers [liste des pays].

Vous pouvez également mettre l'accent sur les seuils de livraison gratuite que vous proposez (par exemple, livraison gratuite pour les commandes de plus de 50€). Pour les options de livraison multiples, vous pouvez énumérer les options de transport, les prix et les délais de livraison dans un tableau.

Livraison locale

Si vous proposez une livraison locale ou le retrait en magasin aux clients de votre région, vous pouvez consacrer une section de votre page sur la politique d'expédition pour expliquer le processus ou créer une page d'expédition séparée spécialement destinée aux clients locaux.

La livraison locale gratuite est disponible pour les commandes de plus de X€ dans [zone de couverture]. Pour les commandes inférieures à X€, nous facturons X€ pour la livraison locale.

Les livraisons sont effectuées à partir de [heures de livraison] les [jours disponibles]. Nous vous contacterons par SMS avec le numéro de téléphone que vous nous avez fourni lors de la commande pour vous avertir du jour de réception.

Vous pouvez indiquer ici les codes postaux que vous desservez et/ou envisager d'intégrer une carte afin que les clients puissent facilement voir s'ils se trouvent dans votre rayon de livraison locale.

Retrait en magasin

Vous pouvez éviter les frais d'expédition grâce à un retrait local gratuit à [liste des lieux où le retrait en magasin est possible]. Après avoir passé votre commande et sélectionné le retrait en magasin, votre commande sera préparée et prête à être retirée dans un délai de X à X jours ouvrés. Nous vous enverrons un e-mail lorsque votre commande sera prête, accompagnée d'instructions.

Nos heures de retrait en magasin sont [heures d'ouverture du magasin] les [jours de la semaine]. Veuillez vous présenter avec votre e-mail de confirmation de commande.

Envoi à l’international

Nous offrons des services d’envoi à l’international vers les pays suivants : [liste des pays].

Le cas échéant, vous pouvez également inclure des pays où vous n'expédiez pas : Pour le moment, nous n'expédions pas vers [liste de pays].

Si vous utilisez des frais d'expédition calculés : Les frais d'expédition de votre commande seront calculés et affichés au moment de la commande.

Si vous proposez plusieurs options d'expédition internationale, vous pouvez également les répertorier dans un tableau. Vous pouvez inclure des délais de livraison plus longs (par exemple 8 à 20 jours) pour les envois internationaux, car les attentes peuvent varier considérablement en fonction de la destination.

Votre commande peut être soumise à des droits et taxes d'importation, qui sont encourus une fois que l'envoi atteint votre pays de destination. [Votre entreprise] n'est pas responsable de ces frais s'ils sont appliqués et sont à votre charge en tant que client.

Comment puis-je vérifier le statut de ma commande ?

Lorsque votre commande sera expédiée, vous recevrez une notification par e-mail de notre part qui comprendra un numéro de suivi que vous pourrez utiliser pour vérifier son statut. Veuillez prévoir un délai de 48 heures pour que les informations de suivi soient disponibles.

Si vous n'avez pas reçu votre commande dans les X jours suivant la réception de votre e-mail de confirmation d'expédition, veuillez nous contacter à support@email.com en indiquant votre nom et votre numéro de commande, et nous l'examinerons pour vous.

Inclure un lien permettant aux clients de suivre leur commande, si disponible.

Expédition vers des boîtes postales

Certains transporteurs ont des limitations concernant l'expédition vers les boîtes postales. Si l'un de vos transporteurs fait partie de cette catégorie, vous devez consulter sa politique et la communiquer à vos clients.

Remboursements, retours et échanges

Résumez ici votre politique de retour et ajoutez le lien renvoyant vers la page de votre politique de retour complète.

Nous acceptons les retours jusqu'à X jours après la livraison, si l'article est inutilisé et dans son état d'origine, et nous vous rembourserons le montant total de la commande moins les frais d'expédition pour le retour.

Dans le cas où votre commande arriverait endommagée, veuillez nous envoyer un e-mail dès que possible à support@email.com avec votre numéro de commande et une photo de l'article. Nous traiterons ces questions au cas par cas, mais nous ferons de notre mieux pour trouver une solution satisfaisante.

Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter à l'adresse support@email.com.

Les endroits où communiquer aux clients votre politique d’expédition

Votre politique d'expédition ne doit pas exister seulement sur sa page dédiée. Vous pouvez aider les clients à trouver plus facilement les informations clés en communiquant votre politique chaque fois que des questions relatives à l'expédition peuvent faire hésiter les clients à effectuer un achat.

Voici quelques idées d'endroits où vous pouvez mettre en évidence votre politique d'expédition afin de faciliter la décision des clients.

Dans la barre d'annonce de votre site

De nombreuses boutiques en ligne réservent la bannière de leur site à des informations importantes relatives à l'expédition, telles que les incitations en matière de prix d'envoi, les avertissements concernant les retards potentiels ou les autres options d'expédition comme la livraison locale.

Lorsque vous prévoyez des retards d'expédition ou un volume de commandes plus important, l'un des moyens les plus efficaces d'être transparent avec les clients est de le communiquer par le biais de la barre d'annonce de votre site. Ces bannières qui apparaissent généralement en haut de page sont intégrées dans de nombreux thèmes Shopify, mais peuvent également être ajoutées à votre boutique par le biais de l'une de ces applications Shopify.

Vous pouvez également utiliser cet espace pour informer les clients et les inciter à passer commande en leur proposant par exemple la gratuité des frais de port pour les commandes de plus de 100 € comme le fait la marque de linge de maison Bonsoirs.

Dans le pied de page de votre site

Votre pied de page est probablement le premier endroit où un client cherchera votre politique d'expédition ou votre service client.

Si l'expédition est une préoccupation particulièrement importante pour vos clients, vous pouvez envisager d'intégrer votre page d'expédition dans le menu déroulant de navigation de votre site afin qu'elle soit plus facile à trouver.

Sur vos pages produit

Les questions relatives à l'expédition surviennent souvent lorsque les clients consultent les pages de vos produits, ce qui en fait un autre endroit où faire apparaître les aspects clés de votre politique d'expédition.

Envisagez d'écrire une simple ligne sur votre offre de livraison gratuite ou de créer un onglet sur votre page produit pour obtenir des informations plus détaillées sur la livraison.

Studio Roméo, marque proposant des porte-bébés, rappelle ses conditions d’envoi sur ses pages produits aux côtés du descriptif produit.

Dans votre page FAQ

Votre page FAQ est un autre endroit où vous pouvez partager à nouveau votre politique d'expédition en plus d'autres questions courantes que les clients peuvent se poser.

N'oubliez pas : une page FAQ n'est pas seulement destinée à résoudre les problèmes des clients, mais aussi à traiter les questions que ces derniers peuvent avoir lors d'un achat. C'est un endroit idéal pour mettre en avant les détails de votre politique d'expédition qui pourraient séduire des clients indécis, comme votre politique de retour ou votre seuil d'expédition gratuite.

En plus d’apporter des réponses et des informations sur ses produits et ses valeurs, la marque de céréales responsables, bio et made in France Hello Snooze propose dans sa FAQ des informations sur le paiement et la livraison.

Indiquez les délais de livraison à côté des frais d’envoi

Bien que ce ne soit pas toujours nécessaire, vous pouvez en effet indiquer les délais de livraison à côté des frais, ce qui permet aux clients de choisir plus facilement l'option qui leur convient le mieux.

Cela peut être particulièrement utile si vous proposez des délais de livraison supérieurs à une semaine et si vous souhaitez réduire le nombre de clients qui vous contactent pour vous demander ce qu'ils ont commandé. 

Répondre aux attentes de vos clients grâce à votre politique d’expédition

La confiance est la pierre angulaire de la réussite d'une entreprise et votre politique d'expédition vous assure que vous et vos clients êtes sur la même longueur d'onde.

Votre transparence et votre franchise aident les clients à décider d'acheter chez vous, et lorsque l'imprévu se produit et que vos activités commerciales changent, votre politique d'expédition vous aide à maintenir cette confiance durement gagnée.

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Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.

Texte original par Braveen Kumar. Traduction par Caroline Lanau-Imbert. Image : Burst.