Was ist CRM? Guide über Arten, Vorteile und Eigenschaften (2026)

Persönliche Beziehungen zu deinen Kund:innen aufzubauen, ist einfach, wenn dein Kundenstamm noch klein ist. Du kennst vielleicht ihre Ziele, Kaufhistorien und sogar persönliche Details wie Lebensmittelallergien oder Urlaubspläne.

Doch wenn dein Unternehmen wächst, wird es komplizierter. Wie stellst du sicher, dass alle Kund:innen den gleichen hohen Service-Standard erhalten? Wie bietest du personalisierte, relevante Interaktionen, wenn deine Kundschaft in die Tausende geht?

Customer-Relationship-Management-Software, kurz CRM-Software, kann helfen. CRM reduziert deinen Verwaltungsaufwand und verbessert die Kundenerfahrung, auch wenn dein Unternehmen wächst.

Was ist ein CRM?

Ein Customer-Relationship-Management-System ist eine Plattform, die Unternehmen dabei hilft, Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kund:innen zu verwalten und zu verbessern.

CRM sammelt und speichert Kundeninformationen, Aktivitäten und Kommunikation in einer zentralen und zugänglichen Datenbank. Es ersetzt die Tabellen, Dokumente und Apps, die Unternehmen oft zur Verfolgung von Kundendaten nutzen. Du kannst ein CRM verwenden, um Outreach zu planen, Performance zu analysieren, Kundeninteraktionen zu verwalten und Abrechnungs- sowie Kundensupport-Prozesse zu optimieren.

Welche Vorteile bietet ein CRM?

CRM bietet zwei wesentliche Vorteile: gesteigerte interne Effizienz (die Geschäftskosten senken kann) und verbesserte Kundenbeziehungen (die den Umsatz steigern können). Anders gesagt: Die Implementierung einer CRM-Lösung kann dir helfen, deine Gewinnmargen zu vergrößern.

Gesteigerte interne Effizienz

CRM-Tools können Unternehmer:innen viel Zeit sparen, indem sie Verwaltungslasten reduzieren und Arbeitsabläufe für Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Teams optimieren. Die Effizienzvorteile von CRM umfassen:

Verbesserte Organisation. CRM erleichtert das Kontaktmanagement. Indem alle Kundendaten an einem Ort gespeichert werden, macht es ein CRM einfach, die Informationen zu finden, die du brauchst, um neue Kund:innen oder Teammitglieder einzuarbeiten.
Optimierte interne Kommunikation. Manche CRM-Systeme sind darauf ausgelegt, verschiedenen Abteilungen deines Unternehmens bei der Zusammenarbeit zu helfen. Beispielsweise können deine Vertriebs- und Marketing-Teams Lead-Aktivitäten innerhalb der Plattform überwachen und kommunizieren, wodurch alle auf dem neuesten Stand bleiben – ohne zeitaufwendige Meetings oder E-Mail-Austausch.
Erweiterte Automatisierungsmöglichkeiten. CRM kann dir helfen, Marketing-Kommunikation, Kundeninteraktionen, Aktivitätsprotokollierung und Dateneingabe zu automatisieren. Viele bieten auch Workflow-Automatisierung, die Benachrichtigungen an Vertriebs- und Marketing-Teams auslösen kann, um bestimmte Aufgaben zu erledigen.

Verbesserte Kundenbeziehungen

CRM-Software kann die Kundenerfahrung verbessern, wodurch es einfacher wird, neue Kund:innen zu gewinnen und deine Kundenbindungsrate zu steigern. Hier sind fünf Wege, wie ein CRM deine Kundenbeziehungen verbessern kann:

Verbesserte Kommunikation mit Kund:innen. Ein CRM ermöglicht es dir, personalisierte Kommunikation an einzelne Kund:innen oder Kundengruppen einfach zu versenden.
Unterstützung der Interessent:innen-Pipeline. Ein CRM kann dir helfen, zu identifizieren, welche Art von Outreach für eine:n bestimmte:n Interessent:in oder Kund:in basierend auf ihrer Engagement-Historie am geeignetsten ist. Beispielsweise können die Lead-Management-Tools deines CRM bewerten, wo sich ein:e potenzielle:r Kund:in im Kaufprozess befindet, und relevantes Outreach bereitstellen, um sie durch den Sales Funnel zu führen.
Erhöhte Kundenzufriedenheit. CRM kann dir helfen, effektiv auf Kundenanfragen zu reagieren, Engagement zu überwachen und eine hochwertige, individualisierte Kundenerfahrung zu bieten.
Datenbasierte Erkenntnisse liefern. Ein CRM kann Vertriebs-, Kundensupport- und Kundenengagement-Daten analysieren, um Einblicke in Kundenakquise, -erfahrung und -bindung zu geben – alles, was du zur Optimierung deiner Strategie nutzen kannst.
Erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit. Da ein CRM die Customer Journey verfolgen kann – vom ersten Kontakt bis zur Betreuung – können Vertrieb, Marketing und Service diese Informationen für effektivere Kundeninteraktionen nutzen. Eine bessere Erfahrung für Kund:innen bedeutet auch eine bessere Erfahrung für Mitarbeiter:innen.

Es gibt vier Haupttypen von CRM-Systemen: operativ, analytisch, kollaborativ und strategisch. Jedes ist darauf ausgelegt, ein spezifisches Geschäftsziel zu erreichen. Viele Unternehmen nutzen mehrere CRM-Systeme oder entwickeln eine maßgeschneiderte CRM-Lösung, die Elemente jedes Systems kombiniert. So unterscheiden sich diese vier CRM-Systeme:

1. Operative CRM-Systeme

Operative CRMs sind darauf ausgelegt, bei der Ausführung von Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Funktionen zu helfen. Sie unterstützen dabei, alle Arten der Kundeninteraktion zu optimieren und zu verwalten.

Das Hauptziel dieser Art von operativem CRM ist die Verbesserung von Kundenakquise und -bindung: Sie helfen dabei, neue Leads zu generieren, sie zu pflegen, in Kund:innen umzuwandeln und durch kontinuierliche Marketing-Kommunikation und hochwertigen Kundenservice zu halten.

Unternehmen aller Größen nutzen operative CRM-Systeme und aktivieren häufig zeitsparende CRM-Automatisierungen, einschließlich:

Marketing-Automatisierung. Marketing-Automatisierung kann spezifische Kundensegmente mit E-Mails, Textnachrichten und digitalen Anzeigen ansprechen. Diese können durch Trigger ausgelöst werden, wie einen Kauf oder den Besuch einer Landing Page. Bei längeren Verkaufszyklen kann operatives CRM Touchpoints verfolgen, Follow-ups automatisieren und anzeigen, wann ein Lead zu einem Verkaufslead werden sollte.
Vertriebs-Automatisierung. Wie Marketing-Automatisierung nutzt Vertriebs-Automatisierung Verhaltens-Trigger, um deinem Vertriebsteam zu helfen, Kund:innen automatisch strategische Kommunikation an bestimmten Punkten im Verkaufsprozess bereitzustellen. Sie helfen auch beim Bewerten und Verwalten von Leads und können automatisch Verkaufsprognose-Berichte erstellen.
Kundenservice-Automatisierung. CRM-Kundenservice-Automatisierungen umfassen Self-Service-Features, Live-Chat und KI-gestützte Chatbots sowie automatisierte E-Mail-Antworten, die dir helfen können, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten.

2. Analytische CRM-Systeme

Während ein operatives CRM-System dabei hilft, Leads in deinen Sales Funnel zu bekommen, ermöglicht dir ein analytisches CRM-System zu verstehen, wie sich deine Interessent:innen durch deinen Sales Funnel bewegen.

Analytische CRM-Systeme erfassen, speichern und analysieren Kundendaten, um Einblicke darüber zu geben, wie Kund:innen mit deinem Unternehmen interagieren. So kannst du die Effektivität von Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Bemühungen bewerten und deine Strategie entsprechend anpassen. Du könntest einen Bericht über sechs aktuelle Marketing-Kampagnen erstellen, Daten analysieren, um ihre Wirksamkeit zu bewerten, und zukünftige Kampagnen nach den Taktiken des erfolgreichen Beispiels modellieren.

Analytisches CRM kann auch Performance-Berichte erstellen, wie Verkaufshistorien und Kundenzufriedenheits-Scores, wodurch du die Stärken leistungsstarker Teammitglieder nutzen und Bereiche für Mitarbeiterentwicklung identifizieren kannst.

Analytische CRMs werden von Unternehmen aller Größen genutzt und sind besonders wertvoll für solche, die sich auf die Verbesserung ihrer Customer-Relationship-Management-Praktiken konzentrieren.

3. Kollaborative CRM-Systeme

In großen Unternehmen arbeiten Vertriebs-, Marketing- und Kundensupport-Teams häufig bei Kundenkonten zusammen. Das Hauptziel eines kollaborativen CRM ist es, die Kundenerfahrung zu verbessern und Geschäftsprozesse zu optimieren, indem die Kommunikation zwischen Abteilungen erleichtert wird.

Kollaborative CRMs sind besonders beliebt bei großen Unternehmen – Firmen mit großen Kundenstämmen, bei denen mehrere Personen einzelne Kundenkonten betreuen. Hier ist ein Beispiel, wie die Kommunikation zwischen Abteilungen über einen Kundenlebenszyklus ablaufen könnte:

Ein:e Vertriebsmitarbeiter:in sammelt Informationen über einen neuen Lead bei einer Veranstaltung und lädt sie in die CRM-Datenbank hoch.
Ein:e Marketing-Mitarbeiter:in gibt den neuen Lead in eine automatisierte Marketing-Kampagne ein.
Wenn dein:e Vertriebsmitarbeiter:in mit einem Follow-up-Anruf nachfasst, kann er/sie die gesamte Historie des Kunden mit deinem Unternehmen sehen – vom ersten Gespräch bei der Veranstaltung bis zum Engagement mit Marketing-Materialien.
Dein:e neue:r Kund:in tätigt einen Kauf, was automatisch einen Kundenservice-Anruf auslöst, um sich für das Geschäft zu bedanken.
Der/die Kund:in stellt eine Kundenanfrage, die eine:n Kundenservice-Mitarbeiter:in über das CRM benachrichtigt. Da der/die Kundenservice-Agent:in Zugang zur gesamten Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Historie hat, kann er/sie das Problem schnell lösen.

4. Strategische CRM-Systeme

Strategische CRMs werden manchmal mit kollaborativen CRMs zusammengefasst und bieten viele der gleichen Features. Der Unterschied ist, dass sich kollaboratives CRM auf sofortige Verbesserungen konzentriert, während strategisches CRM auf langfristiges Kundenengagement ausgerichtet ist. Ihr Hauptziel ist es, Kundenbindung zu unterstützen und Kundenloyalität zu steigern.

Strategische CRMs sammeln Informationen über Kundenbedürfnisse und -prioritäten, um deinem Kundenstamm Mehrwert zu bieten. Beispielsweise könnten sie dir sagen, welche Kommunikationskanäle bestimmte Kund:innen bevorzugt nutzen. Sie sind praktisch für Unternehmen, die langfristiges Customer-Relationship-Management benötigen, wie ein IT-Unternehmen, das Kund:innen kontinuierliche Datenmanagement-Services bietet.

Wie du CRM-Software in deinem Unternehmen nutzt

Ziele identifizieren
CRM auswählen
CRM einrichten
Taktiken implementieren
Berichte analysieren

1. Ziele identifizieren

Möchtest du die Kommunikation zwischen deinen Vertriebs- und Marketing-Teams optimieren? Die Kundenbindung verbessern? Einen potenziellen Produktlaunch bewerten? Diese Fragen vor der Auswahl eines CRM-Systems zu beantworten, hilft, sicherzustellen, dass es deine Bedürfnisse erfüllt.

2. CRM auswählen

Sobald du deine Ziele identifiziert hast, wähle einen CRM-Typ – operativ, analytisch, kollaborativ oder strategisch –, recherchiere CRM-Anbieter:innen und wähle eine:n Anbieter:in aus.

3. CRM einrichten

Lade die Anwendung herunter, gewähre entsprechenden Mitarbeiter:innen oder Unternehmensmitgliedern Zugang, importiere Unternehmens- und Kundendaten in die CRM-Datenbank und integriere dein CRM mit deinen bestehenden Tools und Plattformen.

4. Taktiken implementieren

Mit deinem eingerichteten CRM nutze seine Features, um Taktiken auszuführen, wie eine automatisierte E-Mail-Marketing-Kampagne oder ein verbessertes Kundenservice-Programm.

5. Berichte analysieren

Nutze dein CRM, um Berichte zu erstellen, Daten zu analysieren und deine Taktiken entsprechend anzupassen.

CRM FAQ

Was ist ein Beispiel für ein CRM?

Ein Customer-Relationship-Management-System ist eine Software-Anwendung, die Unternehmer:innen dabei hilft, Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. HubSpot ist ein Beispiel für ein CRM. HubSpot CRM unterstützt Vertriebs-, Marketing-, Kundenservice- und Operations-Funktionen.

Welche verschiedenen Arten von CRM gibt es?

Es gibt vier Haupttypen von CRM-Systemen:

Operativ
Analytisch
Kollaborativ
Strategisch

Wofür wird CRM verwendet?

CRM wird verwendet, um Kundenbeziehungen zu verbessern. Sie bieten ein sicheres, organisiertes, wartungsarmes Speichersystem für Kundeninformationen und helfen Unternehmen dabei, effizient personalisierte, relevante Kommunikation an ihre Kund:innen zu liefern.