Es gibt nur wenige Dinge, die dein Business (sowohl positiv als auch negativ) so sehr beeinflussen wie der Kundenservice. Eine großartige Erfahrung kann zu wiederkehrendem Geschäft und treuen Kund:innen führen. Eine schlechte Kundenerfahrung hingegen kann unzufriedene Kundschaft, verlorenes Umsätze und sogar negative PR zur Folge haben.
Trotz der großen Bedeutung des Kundenservice haben viele Unternehmen immer noch Schwierigkeiten, ihn richtig umzusetzen.
Im Grunde genommen ist der Kundenservice die Aufgabe, Kund:innen dabei zu helfen, den Wert aus einem Produkt oder einer Dienstleistung zu ziehen, für den sie bezahlt haben – besonders, wenn etwas schiefläuft. Viele Unternehmen haben eine eigene Kundenservice-Abteilung, aber Unternehmen, die sich wirklich auf erstklassige Kundenerfahrungen konzentrieren, machen Support zur Priorität für das gesamte Unternehmen.
Hervorragender Kundenservice ist besonders wichtig für Unternehmen, die finanziell davon abhängig sind, ihre Kundschaft langfristig zu halten. Doch die Messlatte ist mittlerweile in allen Branchen gestiegen, und Kund:innen belohnen Unternehmen, die mithalten können. Dieser Wandel hat den Kundenservice zu einem Treiber für Umsatzwachstum gemacht. Laut dem American Express Customer Service Barometer:
- Haben 50 % der US-Verbraucher:innen einen Kauf aufgrund einer schlechten Serviceerfahrung abgebrochen.
- Geben 7 von 10 Kund:innen an, dass sie bereit sind, mehr Geld auszugeben (im Durchschnitt 17 % mehr), wenn ein Unternehmen konstant großartigen Kundenservice bietet.
- Sagen 33 % der Kund:innen, dass sie bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten wechseln würden.
Einer der wichtigsten Touchpoints der Customer Journey ist die Erfahrung mit dem Support – daher muss dein Service außergewöhnlich sein. In diesem Leitfaden erfährst du alles, was du wissen musst, um Kundenservice zu bieten, die Kundenbindung zu verbessern und die häufigsten Fehler im Kundenservice zu vermeiden.
Egal, ob du gerade erst mit deinem Online-Business startest oder es auf die nächste Stufe heben willst: Ein besserer Kundenservice kann genau das sein, was du brauchst, um den nächsten Schritt zu machen.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport?
Der Kundensupport ist beispielsweise dafür zuständig, ein technisches Problem in kurzer Zeit zu lösen. Der Kundenservice ist im Gegensatz dafür verantwortlich, Beziehungen aufzubauen und diese auf lange Sicht zu stärken.
Die richtigen Kundenservice-Kanäle auswählen
Die Kanäle, die du für deinen Kundenservice wählst, bestimmen, wie gut und auf welche Weise du deine Kund:innen unterstützen kannst.
Die Herausforderung besteht darin, zu entscheiden, wo du deine Kundschaft erreichst und wie du sie dort bestmöglich unterstützt.
Die passenden Support-Tools helfen dir, hohe Standards zu halten und die Antwortzeiten niedrig zu halten.
Für die meisten kleinen Unternehmen ist es unrealistisch, jede mögliche Kontaktmöglichkeit anzubieten, die es heutzutage gibt. Aber es ist essenziell, Support-Kanäle auszuwählen, die zu deinem Business und den Bedürfnissen deiner Kund:innen passen, und dort eine verlässliche Präsenz aufzubauen.
Hier sind einige grundlegende Kanäle, die du in Betracht ziehen solltest:
1. E-Mail: Schneller, asynchroner Support
E-Mail ist einfacher zu verwalten als Live-Support-Kanäle, die erfordern, dass du oder jemand aus deinem Team rund um die Uhr verfügbar seid. E-Mail ermöglicht es dir außerdem, klare Erwartungen an die Antwortzeit zu setzen, was für vielbeschäftigte Unternehmer:innen ein großer Vorteil ist. Eine Notiz auf deiner Kontaktseite kann deinen Kund:innen mitteilen, dass sie innerhalb weniger Stunden mit einer Antwort rechnen können oder dass E-Mail-Support am Wochenende nicht verfügbar ist.
Exzellenter Kundenservice bedeutet oft, deinen Kund:innen zu zeigen, dass sie dir wichtig sind. Klare Erwartungen zu setzen, hilft dabei, Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass deine Kundschaft dein Serviceverfahren versteht.
E-Mail erstellt automatisch ein Protokoll deiner Kommunikation. Dadurch kannst du leicht nachvollziehen, wie zufrieden ein Kunde oder eine Kundin mit der Support-Erfahrung war, Feedback einholen und Gespräche nachverfolgen (mehr dazu später in diesem Leitfaden).
Ein weiterer Vorteil von E-Mails ist die Einfachheit. Es gibt viele großartige Tools, die deinem Kundenservice-Team helfen, E-Mails effizient zu beantworten. Wenn du jedoch ein Ein-Personen-Team bist, das viele Aufgaben gleichzeitig bewältigen muss, reicht eine Standard-Mailbox wie support@deinefirma.de aus, um loszulegen.
Tools für E-Mail-Support:
Lesetipp: In diesem Beitrag zeigen wir dir, wie du attraktive Willkommens-E-Mails schreibst.
2. Social Media: Unterstütze deine Kund:innen öffentlich
Social-Media-Support unterscheidet sich in einem wesentlichen Punkt von anderen Kanälen: Antworten sind in der Regel öffentlich und für jeden sichtbar, der sie sehen möchte. Potenzielle Neukund:innen schauen sich oft die Social-Media-Kanäle einer Marke an, um einzuschätzen, was für ein Unternehmen es ist und ob es Kundenservice ernst nimmt.
Jede Interaktion mit Kundschaft über Social Media ist eine Gelegenheit, zu zeigen, wer du bist. Das kann die Beziehung zu jedem Menschen, der die Unterhaltung mitbekommt, entweder stärken oder schwächen. Während Social Media oft negative Interaktionen in den Vordergrund stellt, schreiben zufriedene Kund:innen manchmal auch positive Bewertungen über ihre Erfahrung – was deine Marke zusätzlich stärkt.
Der Schlüssel: versuch nicht überall gleichzeitig zu sein. Biete Kundenservice auf Social-Media-Plattformen an, auf denen du bereits eine Marketing-Präsenz hast. Das sollten nicht nur die Kanäle sein, auf denen du gerne aktiv bist, sondern vor allem auch die, die deine Kund:innen am meisten nutzen.
Tools für Social-Media-Support:
- Buffer
- Hootsuite
- Sprout Social
- Facebook Messenger Channel
3. Live-Chat: Kundenprobleme in Echtzeit lösen
Live-Chat ist eine hervorragende Möglichkeit, aktuellen und potenziellen Kund:innen schnellen und leicht zugänglichen Support zu bieten. Wenn du überlegst, einen Live-Chat einzurichten, solltest du genau überlegen, wo Kund:innen darauf zugreifen können sollen (z. B. auf wichtigen Seiten deines Shops) und was du damit erreichen möchtest.
Du könntest potenzielle Kund:innen einladen, die gerade stöbern, aber ihre Bestellung noch nicht abgeschlossen haben, mit einem Live-Chat-Gespräch zu beginnen. Oder du aktivierst Live-Chat für Kund:innen, die gerade einen Kauf getätigt haben, aber noch Fragen oder Probleme haben könnten. Live-Chat ist oft ein großartiger Kanal für treue Kund:innen, um schnell Antworten auf ihre Fragen oder Lösungen für Probleme zu erhalten. Gleichzeitig können neue Kund:innen den Live-Chat nutzen, um mehr über ein bestimmtes Produkt zu erfahren (z. B. zu Größenangaben oder Versand), und das Gespräch mit einem positiven Gefühl abschließen, das ihre Entscheidung für deine Marke bestärkt.
Live-Chat muss nicht rund um die Uhr verfügbar sein. Du kannst feste Zeiten festlegen und diese auf deiner Website anzeigen, damit Kund:innen wissen, wann sie dich erreichen können. Die Verfügbarkeit des Live-Chats kann auf die Zeiten mit dem höchsten Traffic abgestimmt werden, wobei du während eines Sales oder nach dem Versenden einer Werbe-E-Mail zusätzliche Zeiten hinzufügen kannst.
Tools für Live-Chat-Support:
- Shopify Inbox
- Olark
- Chatra
- Tidio
4. Telefon-Support: Biete eine direkte Verbindung zu deinem Unternehmen
Viele Kund:innen bevorzugen immer noch Anrufe, wenn es um dringende oder zeitkritische Probleme geht – vor allem, wenn sie ein Problem mit einem hochpreisigen Produkt haben. Denk daran: Eine positive Kundenerfahrung bedeutet, die Erwartungen deiner Kundschaft zu erfüllen. Nicht jedes Unternehmen benötigt Telefon-Support, aber wenn deine Zielgruppe Wert darauf legt, dein Unternehmen anrufen zu können, kann es eine kluge Entscheidung sein, diese Option anzubieten.
Richte eine Telefonleitung ein, über die Kund:innen jemanden direkt erreichen oder eine Voicemail hinterlassen können. Kleine Unternehmen müssen nicht rund um die Uhr erreichbar sein, aber es ist wichtig, die Erreichbarkeitszeiten auf deiner Website anzugeben und mitzuteilen, wie schnell mit einem Rückruf zu rechnen ist. Du könntest sogar noch einen Schritt weiter gehen und eine VIP-Telefonnummer für deine treuesten Kund:innen einrichten.
Tools für Telefon-Support:
- Google Voice
- YouMail
- Aircall
5. Hilfreicher Content: Gib deinen Kund:innen Antworten an die Hand
Reduziere Support-Anfragen, indem du eine FAQ-Seite (Frequently Asked Questions) oder eine Seite mit Sofort-Antworten erstellst. Alternativ kannst du auch andere Dokumentationen anbieten, die deine grundlegenden Richtlinien erklären und die häufigsten Fragen deiner Kund:innen beantworten. Wenn du diese Informationen leicht zugänglich machst, ermöglichst du es deiner Kundschaft, selbst nach Antworten zu suchen – und sparst dir wertvolle Zeit.
Jedes Hilfsdokument muss regelmäßig aktualisiert werden.
Es braucht Zeit, um herauszufinden, welche Fragen deine Kund:innen am häufigsten stellen. Wenn du dein Geschäft noch nicht lange betreibst und es noch keine „häufigen“ Fragen gibt, könntest du proaktiv Antworten zu diesen Kernbereichen bereitstellen:
- Rechnung
- Bestellabwicklung
- Versand
- Rückgabe und Umtausch
- Kundenkonten
Deine Support Inhalte sollten mit deinem Shop wachsen und sich weiterentwickeln, wenn du neue Produkte hinzufügst. Überarbeite deine FAQ-Seite regelmäßig und stelle sicher, dass sie stets aktuell ist.
Tools für Hilfsinhalte:
Wenn ein bestimmter Kundenservice-Kanal für dein Unternehmen nicht funktioniert, ändere seine Verfügbarkeit oder stelle ihn ein. Dein Unternehmen sollte durch die Qualität deiner Supportgespräche und deine Fähigkeit, Probleme zu lösen, hervorstechen – nicht durch die Vielzahl der Kontaktmöglichkeiten. Wenn du zu viele Kanäle gleichzeitig betreust, riskierst du, dass einer davon zu kurz kommt.
Wichtige Tipps zur Verbesserung deines Kundenservice
- Kenne dein Produkt in- und auswendig
- Lerne, positive Sprache zu verwenden
- Passe deinen Ton an den Kontext an
- Klarheit in der schriftlichen Kommunikation
- Setze dich für deine Kundschaft ein
- Nutze Kreativität, um günstige Wow-Momente zu schaffen
- Verstehe, wie man die richtigen Erwartungen setzt
Kundenservice wird manchmal unterschätzt, da er auf sogenannten Soft Skills beruht. Das ist jedoch eine veraltete Sichtweise. Support ist in den letzten Jahren technischer geworden, und viele der wichtigsten Fähigkeiten im Kundenservice sind nicht selbstverständlich – selbst für Unternehmer:innen, die in den Anfangsphasen oft direkten Kundenkontakt haben.
Es braucht Zeit, um die spezifischen und sich ständig weiterentwickelnden Fähigkeiten im Kundenservice zu meistern. Aber unabhängig davon, welches Produkt du verkaufst oder wo du deine Kund:innen unterstützt, gibt es einige wesentliche Fähigkeiten, die die Grundlage für alles andere bilden.
1. Kenne dein Produkt in- und auswendig
Wenig Dinge bringen Kund:innen so auf die Palme wie eine Frage zu stellen und eine falsche oder unvollständige Antwort zu erhalten. Es spielt keine Rolle, ob du eine große Auswahl an Artikeln anbietest, ob du Dropshipping betreibst oder neu in deiner Produktkategorie bist. Dein Produkt nicht zu kennen ist wie ein Sänger, der auf der Bühne den Text seines Songs vergisst.
Sowohl du als auch dein Team müssen ein tiefes Verständnis darüber haben, was dein Produkt ist und wie es genutzt wird. Das Training neuer Mitarbeiter:innen, auch wenn sie Teilzeit arbeiten, sollte immer mit einer Lektion darüber beginnen, was du verkaufst und wie es ins Leben der Kundschaft passt.
Du kannst keinen großartigen Kundenservice bieten, ohne ein:e Expert:in für dein Produkt zu sein, insbesondere in Kategorien mit einer gut informierten Kundschaft, wie es bei Nischenhobbys der Fall ist.
2. Lerne, positive Sprache zu verwenden
Positiv zu sein bedeutet nicht, sich auf einen künstlich fröhlichen und aufgeweckten Ton zu beschränken. Es geht vielmehr darum, negative Formulierungen zu vermeiden, die bei Kund:innen eine negative Reaktion hervorrufen können.
Positive Sprache konzentriert sich auf Lösungen und nicht auf Probleme und gibt den Menschen ein Gefühl der Handlungsfähigkeit. Phrasen wie „Du musst“ oder „Ich will, dass du“ sind zwar direkt und korrekt, können jedoch dazu führen, dass Kund:innen das Gefühl haben, die Verantwortung für die Lösung des Problems liege bei ihnen, selbst wenn es nicht ihre Schuld war. Du kannst von negativ auf positiv umschalten, indem du ein paar einfache Änderungen vornimmst:
- Negativ: „Zu Beginn musst du deine Bestellnummer überprüfen. OK, danke. Es steht hier, dass das Produkt erst in ein paar Wochen verfügbar ist, also kann ich deine Bestellung erst aufgeben, wenn es in unserem Lager eingetroffen ist.“
- Positiv: „Lass uns zuerst deine Bestellnummer überprüfen. Super, danke! Es sieht so aus, als ob das Produkt nächsten Monat verfügbar sein wird. Ich kann deine Bestellung sofort aufgeben, sobald es in unserem Lager eingetroffen ist.“
Kund:innen wollen nicht darüber belehrt werden, was du nicht für sie tun kannst, sie wollen hören, welche Optionen es gibt, um ihr Problem zu lösen. Um Kund:innen auf deiner Seite zu haben haben, stelle sicher, dass dein Kundenservice-Team darauf ausgerichtet ist, eine Lösung zu finden, und verwendet eine Sprache, die die Kund:innen einlädt, gemeinsam mit dir eine Lösung zu erarbeiten.
Lesetipp: In diesem Beitrag zeigen wir die einige hilfreiche Kundenservice Beispiele.
3. Passe deinen Ton dem Kontext an
Es gibt zwei wichtige Konzepte in der Unternehmenskommunikation: Stimme und Ton. Im Wesentlichen ist die Stimme der zugrunde liegende Stil, den du für deine Marke haben möchtest, und der Ton ist der angemessene Stil für einen bestimmten Kontext. (Um zu sehen, wie Shopify mit Stimme und Ton umgeht, wirf einen Blick auf Polaris, unseren öffentlich zugänglichen Styleguide.)
Eine verspielte Hundemarke möchte vielleicht die Begeisterung ihrer Kund:innen für ihre pelzigen Freunde widerspiegeln. Wenn jedoch diese Stimme ohne Anpassung des Tons in einer E-Mail zu einer verspäteten Lieferung oder einer beschädigten Bestellung verwendet wird, könnte das schlecht ankommen. Ebenso sollte die Stimme deiner Marke im Allgemeinen konsistent bleiben, aber du solltest den Ton der Kund:innen, die einen anderen Kommunikationsstil haben, anpassen.
Es kann eine Herausforderung sein, nicht in einen kalten, formellen Unternehmensjargon zu verfallen, wenn du mit einem Kunden sprichst, der ein Problem hat. Ermutige dein Kundenservice-Team, konsistent zu bleiben und die Markenstimme als Grundlage zu verwenden, während der Ton je nach Temperament der Kundschaft und dem Grund für die Kontaktaufnahme angepasst wird.
4. Kristallklare Schreibfähigkeiten
Eine der größten Ursachen für Missverständnisse ist Schreibstil, der clever ist, aber auf Kosten der Klarheit. Kreativität ist ein wichtiger Bestandteil, um ein Support-Erlebnis hervorzuheben, aber deine erste Priorität sollte es sein, klare, direkte Antworten zu schreiben, die nicht missverstanden werden können.
Es ist leicht anzunehmen, dass jeder das weiß, was du weißt – ein unbeabsichtigtes Vorurteil, das als "curse of knowledge" bezeichnet wird. Um diesen Fehler zu vermeiden, behandle Kund:innen als kompetent, aber mache keine Annahmen darüber, was sie wissen.
Großartiger Support beginnt mit klaren, direkten Antworten, die nicht missverstanden werden können.
Wenn du zum Beispiel möchtest, dass ein:e Kund:in seine oder ihre Bestellnummer teilt, dann sage nicht nur, dass er sie in seinem Posteingang suchen soll. Gib Schritt-für-Schritt-Anweisungen, wie und wo sie zu finden ist. Denk an die Anweisungen, die du geben würdest, und wie du deine Antwort formulieren würdest, wenn du einem Freund eines Freundes bei der Fehlerbehebung hilfst.
Ein weiterer Punkt, den du berücksichtigen solltest, ist, wie du deine Antworten stylst, insbesondere bei E-Mails. Unachtsame Formatierung kann zu Verwirrung führen. Achte auf einfache Lesbarkeit, indem du großzügig Aufzählungspunkte, Zeilenumbrüche und Fettdruck verwendest, um lange Antworten in leicht überschaubare Abschnitte zu unterteilen.
5. Setze dich für deine Kund:innen ein
Traditionell wird von Unternehmen erwartet, dass sie Empathie für ihre Kundschaft zeigen. Aber Empathie ist nur ein passiver erster Schritt. Wichtiger als Empathie ist Advocacy (Fürsprache). Advocacy bedeutet, sich aktiv für die Anliegen deiner Kundschaft einzusetzt und Lösungen zu finden. Advocacy funktioniert, weil es einfach zu erkennen und zu verstehen ist – es wird durch Handlungen und durch die Beschreibung der unternommenen Versuche spürbar.
Kundeninteraktionen haben drei Phasen:
- Erkennen: Dies passiert zu Beginn eines Gesprächs, wenn du Fragen stellst, um herauszufinden, was das Problem der Kundschaft verursacht hat.
- Suchen: Nachdem das Problem identifiziert wurde, erkundigst du dich, was machbar ist, um dieses Problem zu lösen.
- Lösen: Sobald Lösungen gefunden wurden, arbeitest du mit der Kundschaft zusammen, um die beste Lösung zu bestimmen.
Advocacy tritt meistens in der „Such“-Phase auf. Wenn du einem oder einer Kund:in erzählst, welche Lösungen du bereits in Erwägung gezogen hast, werden sie eher bereit sein, eine weniger perfekte Lösung zu akzeptieren. Wenn die Kundschaft den logischen Hintergrund hinter deinem Vorschlag versteht, wird sie eher Verständnis zeigen. Bietest du jedoch eine mäßige Lösung ohne Kontext an, könnten Kund:innen annehmen, dass du sie einfach abspeisen willst.
Das Schlimmste, was du bei einem Kundenservice-Anruf tun kannst, ist, gleichgültig zu wirken. Lass nicht nur ein beschwichtigendes „Es tut uns leid!“ die ganze Arbeit für dich machen. Übernimm die Kontrolle über die Situation, zeige der Kundschaft, dass du motiviert bist, echte Lösungen zu finden, und schlage einen klaren nächsten Schritt oder eine Liste realistischer Optionen vor.
Selbst eine aufrichtige Entschuldigung kann oft wie ein „versteckte Sackgasse“ wirken für jemanden, der um Hilfe bittet. Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass der Grund, warum sie Hilfe suchen, darin liegt, dass sie bereits auf eine „Sackgasse“ gestoßen sind. Oft wissen sie nicht, welche Optionen sie haben, um voranzukommen, oder wie sie entscheiden sollen, welche Option am besten ist.Das Nachfolgen einer aufrichtigen Entschuldigung mit nächsten Schritten ist der Schlüssel, um schwierige Interaktionen mit Empathie zu navigieren. Erstens erkennt dieser Ansatz die Komplexität ihrer Situation und die Emotionen an, die sie möglicherweise empfinden. Zweitens (und noch wichtiger) richtet er den Fokus und den Ton des Gesprächs wieder auf das eigentliche Problem. Es schafft gemeinsame Grundlage, anstatt sich darauf zu konzentrieren, wie frustrierend es ist, mit dem Problem umzugehen.
Mitchell Rossit-Lavigne, Support Lead auf Shopifys Guru-Team
6. Kreativität, um günstige Wow-Momente zu schaffen
„Günstige Wow-Momente“ sind Gesten, die für die Kundschaft keinen monetären Wert haben, aber durch ihre Überlegung langanhaltende Loyalität schaffen.
Kund:innen fühlen sich zu Dingen hingezogen, die kostenlos sind, aber kostenlose Dinge allein machen sie nicht unbedingt loyal. Günstige Wow-Momente basieren auf Kreativität statt auf Kapital. Hier sind einige Beispiele:
- Handgeschriebene Dankesnoten senden
- Kreative Verpackungsbeilagen hinzufügen
- Proben anbieten, die einen Kauf ergänzen
- Überraschende Rabatte nach dem Kauf anbieten
- Persönliche Verbindungen durch kurze Videos schaffen
Wenn dein Unternehmen wächst, ist es gut, Wege zu finden, um wiederholbare Wow-Momente zu liefern. Strategisch gesehen ist es besser, viele Kunden ein wenig zu begeistern, als nur einen Kunden stark zu beeindrucken.
Lesetipp: Wir zeigen dir, wie du Kund:innen mithilfe eines Treueprogramms an dich binden kannst.
Kund:innen entscheiden, was sie begeistert, nicht Unternehmen.
Margot da Cunha, früher im Customer Success Team von Wistia, schuf eine persönliche Verbindung, indem sie ein Video in ihrer E-Mail-Signatur verwendete. Da Cunha verfolgte ihre Interaktionen und stellte fest, dass 87 % der Kund:innen, die sie per E-Mail kontaktiert hatte, auf das Video klickten und es oft bis zum Ende ansahen. Die einzige „Kosten“ waren ein paar Minuten ihrer Zeit.
Im Streben nach Effizienz ist es leicht zu vergessen, dass Mundpropaganda nicht durch neutrale Erfahrungen entsteht. Wow-Momente sollten nicht die Hauptsäule deiner Support-Strategie sein, aber diese Art von unerwartetem, kleinem Extra für deine Kundschaft trägt dennoch enorm dazu bei, deinen Ruf aufzubauen.
Lesetipp: Wie du ein Danke an deine Kundschaft senden kannst, zeigen wir dir in diesem Beitrag.
7. Verstehe, wie du die richtigen Erwartungen setzt
Die richtigen Erwartungen zu setzen kann direkt beeinflussen, wie Kund:innen die Qualität deines Supports wahrnehmen und den Unterschied ausmachen, ob sie zufrieden oder unzufrieden sind.
Selbst kleine Details machen einen Unterschied: Wenn dein Chat-Widget sagt „Erhalte sofort eine Antwort“ und deine durchschnittliche Antwortzeit tatsächlich drei Minuten beträgt, werden deine Kund:innen frustriert sein, aus Gründen, die du hättest vermeiden können.
Die goldene Regel lautet: Weniger versprechen und mehr liefern – etwas, das leichter gesagt als getan ist. Es wird Momente geben, in denen du innerem Druck ausgesetzt bist, unrealistische Versprechungen zu machen, zum Beispiel wenn du nicht genau weißt, wann ein Artikel wieder auf Lager ist oder wenn bei einer Bestellung etwas schiefgelaufen ist und du es der Kundschaft wiedergutmachen möchtest. Große Versprechungen, die du nur schwer einhalten kannst, geschweige denn übertreffen, können die Erwartungen deiner Kunschaft aufblähen.
Sei besonders vorsichtig in Bezug auf Zeitangaben. Lass die Kund:innen an wichtigen Touchpoints (wie auf deiner Kontaktseite) wissen, wie schnell sie eine Antwort erwarten können. Mache keine Versprechungen in Bereichen, in denen du keine vollständige Kontrolle hast, wie bei ambitionierten Versandzeiten.
Warum guter Service das Kundenerlebnis verbessert
Kundenservice muss mehr sein als nur ein notwendiger Kostenfaktor im Geschäftsalltag. Er muss einen Mehrwert schaffen.
Glücklicherweise bietet exzellenter Support eine offene und direkte Verbindung zu deinen Kund:innen, was bedeutet, dass er nicht nur auf das reaktive Beheben kleiner Probleme beschränkt sein muss. Support kann zu großen Verbesserungen des Einkaufserlebnisses für zukünftige Kund:innen führen und sogar wertvolle Einblicke bieten, wie du dein Geschäft beschleunigen kannst.
1.Effektiver Support behebt die Ursachen
Kundenservice schafft Mehrwert, indem er Probleme ans Licht bringt, die ansonsten verborgen geblieben wären, durch das unaufgeforderte Feedback, das er liefert. Dies hilft dir, Probleme für zukünftige Kund:innen zu vermeiden, indem du die eigentliche Ursache eines Problems löst, anstatt nur die Symptome zu behandeln.
Wenn du zum Beispiel täglich dieselbe Frage zu einem Produkt erhältst, kannst du die Produktbeschreibung auf deiner Webseite anpassen und so ein besseres, informativeres Erlebnis für zukünftige Kundschaft schaffen – dabei sparst du dir die Zeit, die du bisher auf die Beantwortung dieser Frage verwendet hast.
Löse die eigentliche Ursache eines Problems, anstatt nur die resultierenden Symptome zu behandeln.
Dies ist ein Beispiel dafür, wie effizienter Kundenservice durch Empathie vorangetrieben werden kann: Du versuchst nicht, Kund:innen zu vermeiden, sondern Probleme zu lösen. Kund:innen möchten nicht wegen banaler Produktdetails mit dir in Kontakt treten. Wenn du Support nutzt, um Probleme zu beseitigen, schaffst du ein besseres Erlebnis für zukünftige Kundschaft. Du wirst wahrscheinlich auch eine Verbesserung des Einkaufserlebnisses in deinem Shop und eventuell deiner gesamten Verkaufszahlen sehen, weil du Hindernisse beseitigt hast, die Käufer:innen aufgehalten haben.
Erstelle ein einfaches System, um Probleme zu verfolgen, die du mehr als einmal hörst. Wenn du kein dediziertes Support-Tool wie ein Helpdesk verwendest, reicht ein einfaches Spreadsheet oder ein Trello-Board aus.
2. Support kann wertvollere Gespräche anregen
Nicht jede:r Kund:in kann während einer Service-Interaktion mit einem roten Teppich behandelt werden; das ist einfach nicht skalierbar. Ohne Effizienzoptimierung kann es sein, dass einige Kund:innen eine gute Erfahrung machen, während andere benachteiligt werden.
Bill Price, der ehemalige Global VP für Kundenservice bei Amazon, kennt dieses Problem aus erster Hand. Die einzige Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, besteht darin, zu verstehen, welche Art von Gesprächen du führst und welche Art du mit deinen Kund:innen führen solltest (oder könntest). Price und der Berater David Jaffe teilen ihre Herangehensweise an diese Gelegenheit in ihrem Buch The Best Service is No Service.
Ein nützlicher Takeaway aus dem Buch von Price und Jaffe ist die Philosophie, „reizbare Kontakte“ für Unternehmer jeder Größe zu reduzieren. Reizbare Kontakte sind Gespräche, die weder du noch deine Kund:innen führen wollen. Sie sind im unteren linken Quadranten von Price’ Wert-Irritations-Matrix dargestellt.
Die Realität ist chaotischer als eine 2 x 2 Matrix, aber diese Perspektive kann deine Sicht auf den Kundenservice grundlegend verändern. Es gibt eine ideale Möglichkeit, jede Art von Gespräch zu behandeln:
- Wertvoll für dich, wertvoll für die Kundschaft: Wenn du dabei hilfst, einen Verkauf abzuschließen, einen bereits getätigten Verkauf zu retten oder etwas Neues von den Kund:innen zu lernen, ziehst du viel Wert daraus und solltest diese Art von Gesprächen so oft wie möglich anregen.
- Wertvoll für dich, reizbar für die Kundschaft: Wenn Kund:innen genervt sind von den Hürden, die du ihnen auferlegst, solltest du die Barrieren senken, indem du diese Schritte so einfach wie möglich gestaltest. Manchmal lassen sich einzelne Schritte nicht eliminieren, aber sie können oft vereinfacht werden.
- Reizbar für dich, wertvoll für die Kundschaft: Wenn das Gespräch notwendig ist, aber keinen oder negativen Wert für das Unternehmen bietet, kann Selbstbedienung in Form von FAQ-Seiten und Hilfedokumenten den Kund:innen die schnellen Antworten liefern, die sie benötigen.
- Reizbar für dich, reizbar für die Kundschaft: Tu alles, was du kannst, um die Ursache des Problems zu beseitigen. Niemand profitiert von diesen Gesprächen, also betrachte sie wie ein leckendes Rohr. Du kannst einen Eimer stellen, um den Tropfen vorübergehend aufzufangen, aber langfristig musst du das Leck reparieren.
Du könntest denken, dass alles gut ist, sobald ein:e Kund:in die Lösung erhält, die er angefordert hat. Aber das Framework von Price und Jaffe zeigt, dass es nicht immer so einfach ist. Einige Gespräche weisen auf ein größeres Problem hin, sodass ein „Ticket geschlossen“-Ansatz beim Support deiner Kund:innen eine Reihe von verpassten Chancen zur Folge haben kann.
3. Kundenservice kann unerwartete Einblicke liefern
Bildung steht im Mittelpunkt eines exzellenten Kundenservices: Bildung für deine Kund:innen und für dich selbst. Kund:innen werden sich mit Fragen und Problemen an dich wenden, die du niemals von selbst aufgedeckt hättest. Konstruktives Feedback ist ein Geschenk, weil es dir hilft, Chancen zu erkennen, die die Customer Lifetime Value steigern und dein gesamtes Geschäft verändern können.
Ein wichtiges Beispiel: Wenn Kund:innen immer wieder fragen, ob du ein bestimmtes Produkt oder Zubehör führen wirst, ist das ein Hinweis darauf, dass du herausfinden solltest, warum sie fragen und was sie genau suchen.
Nicht jedes Kundenproblem wird sich melden und sagen: „Ich bin ein Problem, das du lösen musst!
Unternehmen, die nicht auf das Verhalten und Feedback der Kundschaft achten, gehen den Weg der Dinosaurier; man muss nur die Dutzenden von Traditionsmarken ansehen, die nach einer technologischen Veränderung vom Markt verschwunden sind. Kund:innen zu ignorieren, ist einfach schlechter Kundenservice und meist ein Mindset-Problem von Unternehmern, die denken, sie wüssten es besser. Du bist vielleicht besonders gut darin, Probleme zu lösen, aber Kund:innen sind besonders gut darin, die Probleme zu teilen, die gelöst werden müssen.
Support ist eine wichtige Möglichkeit, wie du den Puls der Kundennachfrage und Produktmöglichkeiten im Auge behalten und gleichzeitig einen qualitativ besseren Kundenservice bieten kannst. Du musst nur bereit sein, zuzuhören.
Wie man mit schwierigen Kundendienst-Situationen umgeht
Es kann eine der herausforderndsten Aufgaben sein, von verärgerten Kund:innen zu hören. Es ist leicht, ihre Frustrationen persönlich zu nehmen, selbst wenn man weiß, dass man nichts anders hätte tun können.
Fehler sind unmöglich ganz zu vermeiden, aber die gute Nachricht ist, dass sie oft eine Gelegenheit bieten, sein Engagement für die Angelegenheit der Kundschaft zu zeigen. Wenn man sich von einem Fehler erholen kann, könnte die Kundschaft am Ende loyaler sein, als wenn das Problem nie passiert wäre. Dies ist als Service Recovery Paradox bekannt, ein Begriff, der erstmals von Sundar Bharadwaj und Michael McCollough geprägt wurde.
Wenn ein verärgerter Kunde oder eine Kundin dich kontaktiert, sieh es nicht als verpasste Gelegenheit einen guten Eindruck zu hinterlassen, sondern als Chance, sich zu entschuldigen. Kund:innen möchten sich gehört fühlen und wissen, dass du auf ihrer Seite bist, um ihnen zu helfen, eine positive Lösung zu finden.
Hier sind einige praktische Strategien, die du verwenden kannst, um die Erfahrung der Kundschaft zu verbessern, selbst wenn eine perfekte Lösung schwer zu erreichen scheint.
Die wahrscheinlichsten Probleme im Voraus erkennen
Manche Probleme tauchen häufiger auf als andere. Zum Beispiel kennen die meisten Händler:innen das Problem, dass Kund:innen fragen, warum ihre Bestellung noch nicht angekommen ist. Es lohnt sich, eine Vorlage für solche Fragen zu erstellen. Versuch, gängige Fragen frühzeitig zu identifizieren, damit du in stressigen Verkaufsphasen vorbereitet bist. Sobald du eine gut formulierte Antwort hast, die zu deiner Marke passt, kannst du sie als Modell für zukünftige Anfragen speichern.
Hier sind ein paar Beispielszenarien und Antworten, die dir den Einstieg erleichtern:
❓ Verlorene Bestellungen:
Hi [Name],
es tut uns sehr leid zu hören, dass deine Bestellung noch nicht angekommen ist. Ich kann mir vorstellen, dass du dich schon darauf gefreut hast, den neuen Super Splash bei dem warmen Wetter diese Woche auszuprobieren.
Der Lieferdienst konnte dein Paket mit der Sendungsnummer leider nicht finden, deshalb habe ich eine Ersatzlieferung losgeschickt, die bis Freitag, den 3. August, ankommen sollte. Ich werde mich noch einmal melden, um sicherzugehen, dass sie angekommen ist! So etwas passiert bei uns wirklich selten, und es tut uns leid, dass du auf deine Bestellung warten musst.
Vielen Dank, dass du uns darauf aufmerksam gemacht hast. Wenn ich dir in der Zwischenzeit noch irgendwie weiterhelfen kann, lass es mich bitte wissen.
Liebe Grüße,
[Name]
😕 Unzufriedenheit mit einem Produkt:
Hi [Name],
vielen Dank, dass du uns über die Schwierigkeiten mit dem Orange Peeler 2000 informiert hast. Das klingt wirklich frustrierend. Ich bin auch kein Morgenmensch, deshalb verstehe ich das total.
Ich kann zwei Dinge anbieten, um das Problem zu lösen:
- Ich kann dir beim Umtausch gegen einen anderen Schäler helfen und die Differenz erstatten. Die Versandkosten übernehmen wir natürlich.
- Oder wir können heute telefonieren, und ich erkläre dir Schritt für Schritt, wie du den OP 2000 benutzt. So kannst du sofort alle Vorteile des Schälers nutzen.
Lass mich wissen, wie du vorgehen möchtest, und schick mir bitte eine Telefonnummer, unter der ich dich erreichen kann, falls du die zweite Option bevorzugst. Uns ist wichtig, dass alle unsere Kund:innen vollkommen zufrieden mit ihren Küchengeräten sind, und ich danke dir, dass du uns die Chance gibst, das wieder in Ordnung zu bringen. Ich bin hier, um zu helfen!
Herzliche Grüße,
[Name]
📦 Beschädigtes Paket:
Liebe:r [Name]
vielen Dank, dass du uns dein Feedback zum Zustand der Verpackung geschickt hast, in der dein Produkt angekommen ist. Ich möchte dir sagen, wie wichtig uns die Qualität unserer Lieferungen ist. Das entspricht nicht unserem üblichen Standard.
In Zukunft kannst du damit rechnen, deine Bestellung in einem deutlich besseren Zustand zu erhalten. Es tut mir leid, dass wir dieses Mal deine berechtigten Erwartungen nicht erfüllt haben.
Wir schätzen es sehr, dass du uns darauf hingewiesen hast. Wenn ich dir sonst noch irgendwie weiterhelfen kann, lass es mich bitte wissen. Ich bin hier, um zu helfen.
Liebe Grüße,
[Name]
Alles zusammenbringen
Wenn du gerne Merkhilfen benutzt, probiere es mit LATTE – eine hilfreiche Methode, um mit frustrierten Kund:innen umzugehen, die Starbucks bei der Schulung ihrer Baristas einsetzt:
- Listen (Zuhören)
- Acknowledge the problem (Das Problem anerkennen)
- Take action (Handeln)
- Thank them (Danke sagen)
- Explain what you’ve done (Erkläre, was du unternommen hast)
Überprüfe deine Antwort, bevor du sie abschickst, um sicherzugehen, dass du all diese Schritte in eine empathische und hilfreiche Nachricht verpackt hast und nichts vergessen wurde.
Lesetipp: In diesem Beitrag zeigen wir dir, wie du den Onlineshop Versand effektiv gestaltest.
Wissen, wie man ein Kundengespräch beendet
Neue Unternehmer:innen haben oft Schwierigkeiten, herausfordernde Support-Gespräche abzuschließen, weil sie nicht wissen, wie sie Folgeprobleme vermeiden oder das Gespräch so beenden können, dass Kund:innen sich gehört und wertgeschätzt fühlen.
Versuche, dich in die Kund:innen hineinzuversetzen, indem du ihre Fragen als Teil eines größeren Prozesses betrachtest: Auf dem Weg zu ihrem ursprünglichen Ziel mussten sie innehalten und um Hilfe bitten. Wenn du ihr aktuelles Problem löst, wohin führt sie der nächste Schritt? Was müssen sie danach tun? Sei in der Lage, diesen nächsten Schritt zu erkennen und proaktiv Unterstützung anzubieten, bevor sie fragen.
Wenn deine Support-Strategie nur darauf abzielt, „ein gutes Gefühl“ zu hinterlassen, lässt du Kund:innen letztlich im Stich.
Nick Toman von Gartner nennt dieses Konzept „Vermeidung des nächsten Problems“ – eine Strategie, die Zeit und Aufwand investiert, um Folgekontakte zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Beim Abschluss eines Support-Gesprächs solltest du das richtige „Abschiedsritual“ im Kopf haben. Das ist wichtig, weil der Eindruck zählt. Verwende Formulierungen, die keinen Zweifel daran lassen, dass du das Anliegen der Kund:innen vollständig geklärt hast, ihre Vertrauenswürdigkeit schätzt und offen dafür bist, wieder von ihnen zu hören, falls nötig.
Die besten Worte für den Abschluss eines Gesprächs hängen davon ab, warum die Kund:innen dich kontaktiert haben. Hier sind ein paar einfache Beispiele, wie du deine Abschlüsse je nach Kontext leicht anpassen kannst:
Nach Feedback zu Produkten oder Versand:
„Vielen Dank nochmal, dass du uns deine Meinung dazu mitgeteilt hast. Melde dich gerne, falls noch etwas ist, und hab einen schönen Tag!“
Nach einem Problem mit dem Warenkorb:
„Ich freue mich, dass jetzt alles wie erwartet funktioniert! Lass uns wissen, falls du auf weitere Probleme stößt, und hab eine tolle Woche.“
Nachdem du eine Lösung gefunden hast:
„Schön, dass das geholfen hat! Melde dich gerne, falls du noch weitere Fragen oder Anliegen hast, und hab eine angenehme Woche.“
Auch wenn das simpel klingt, die wichtigsten Support-Momente zeichnen sich durch Aufmerksamkeit und Aufrichtigkeit aus. Es ist nicht nötig, zu komplizieren, was funktioniert. Indem du Kund:innen dankst und sie einlädst, sich bei weiteren Problemen wieder an dich zu wenden, zeigst du ihnen:
- Dass dir wichtig ist, was sie zu sagen haben, und dass du ihre Meinung zu deiner Marke und deinem Produkt schätzt.
- Dass du verstehst, dass das Problem durch dein Produkt verursacht wurde und nicht durch sie selbst.
- Dass du das Problem auch lösen wirst, falls deine erste Antwort nicht ausreicht.
- Auch wenn du nicht immer alles perfekt machst, bist du bereit, es wieder gutzumachen.
Kennzahlen zur Messung deines Kundenservices
Zufriedene Kund:innen kommen zurück – aber wie weißt du, ob du sie wirklich glücklich machst?
Die meisten Support-Kennzahlen lassen sich in zwei Hauptkategorien einteilen: Qualität und Leistung. Qualitätskennzahlen, wie die Kundenzufriedenheit oder der Customer Effort Score (CES), erfassen, wie Kund:innen sich fühlen, indem sie direkt nach ihren Erfahrungen mit deinem Unternehmen gefragt werden. Leistungskennzahlen (wie Geschwindigkeit, Volumen usw.) liefern Daten über Aktivitäten, die du interpretieren musst, z. B. die Gesamtanzahl der Gespräche oder die durchschnittliche Antwortzeit.
Qualitätskennzahlen im Kundenservice
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Viele neue Unternehmer:innen beginnen damit, die Qualität ihres Supports zu messen, indem sie die Kundenzufriedenheit (CSAT) verfolgen. Mit einer Vielzahl von Tools kannst du am Ende jeder Support-Interaktion eine Zufriedenheitsumfrage an Kund:innen senden. So haben sie eine einfache Möglichkeit, Feedback zu geben und zu kommentieren, was ihnen gefallen hat und was nicht. Du kannst solche Umfragen sogar am Ende jeder E-Mail einfügen.
Denke daran, dass die meisten CSAT-Tools deinen Durchschnittswert anzeigen. Durchschnittswerte bedeuten jedoch wenig für Kund:innen, die eine besonders schlechte Erfahrung gemacht haben. Verliere also persönliches Feedback und individuelle Rückmeldungen nicht aus den Augen. Jede:r Kund:in zählt. Behalte niedrige Bewertungen im Blick, um nachzufassen, Fehler wiedergutzumachen und aus den Erfahrungen zu lernen.
CSAT ist hilfreich, um die Stimmung der Kund:innen zu bewerten, hat jedoch seine Grenzen:
- Es zeigt nur einen einzelnen Moment und ist recht allgemein gehalten.
- Es ist schwierig, den genauen Grund für Unzufriedenheit herauszufinden. War es der Ton? Die Richtlinien? Oder vielleicht das Produkt selbst?
Deshalb ist es wichtig, die Kommentare zu den Bewertungen genau zu lesen.
Nicht alles, was zählt, kann gezählt werden, und nicht alles, was gezählt werden kann, zählt.
Customer Effort Score
Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand ein:e Kund:in betreiben musste, um ein Problem gelöst zu bekommen. Kund:innen, die mehrere E-Mails schreiben, ihre Anliegen wiederholt vorbringen oder stundenlang nach einer Lösung suchen mussten, würden eine „aufwändige Erfahrung“ melden.
Das Verfolgen des wahrgenommenen Kundenaufwands und das Finden von Wegen, Hindernisse zu reduzieren, ist ein wachsender Trend im Support. Gartner, die das Konzept des Customer Effort Score eingeführt haben, veröffentlichte Daten, die zeigen, dass 94 % der Kund:innen mit geringem Aufwand bereit sind, erneut zu kaufen, im Vergleich zu nur 4 % bei Kund:innen mit hohem Aufwand. Der CES kann aufschlussreich sein, weil Kund:innen bevorzugt bei Unternehmen einkaufen, die mühelose Erfahrungen bieten.
Leistungskennzahlen im Kundenservice
Anzahl eingehender Support-Anfragen
Wie oft müssen Kund:innen dich kontaktieren, um Hilfe zu bekommen? Ein starker Indikator für die Qualität deines Kundenerlebnisses ist das Verhältnis zwischen der Anzahl der Bestellungen (oder Kund:innen) und dem resultierenden Support-Volumen. Grundsätzlich gilt: Je seltener Kund:innen dich kontaktieren müssen, desto einfacher und angenehmer ist ihre Erfahrung mit deinem Unternehmen.
Berechne entweder den Prozentsatz der Bestellungen, die zu einer Support-Anfrage führen, oder den Prozentsatz der Kund:innen, die nach einem Kauf Hilfe anfordern. Teile dazu die Anzahl der Support-Anfragen durch die Anzahl der Bestellungen (oder Kund:innen) in einem bestimmten Zeitraum (ein Monat ist oft ein guter Standard).
Mit der Zeit solltest du versuchen, dieses Verhältnis zu senken, indem du das Feedback nutzt, um Verwirrungen zu beseitigen und die Anzahl der Probleme, auf die Kund:innen stoßen, zu reduzieren.
Dieses Verhältnis kann dir auch bei der Personalplanung helfen, um die Nachfrage zu decken. Wenn du feststellst, dass Kund:innen dich so oft kontaktieren, dass Geschwindigkeit und Qualität deiner Antworten darunter leiden, ist es Zeit, zusätzliche Unterstützung einzustellen. Selbst Teilzeitkräfte können einen großen Unterschied machen.
Zeit bis zur ersten Antwort
Laut einer Studie von Arise, die 1.500 US-Verbraucher:innen befragte, erwarten 80 % der Kund:innen inzwischen eine Antwort innerhalb von 24 Stunden, 37 % sogar innerhalb einer Stunde. Es steht außer Frage, dass Geschwindigkeit ein Grundpfeiler für außergewöhnlichen Kundenservice ist.
Es gibt viele Möglichkeiten, die Geschwindigkeit zu messen, aber eine der gängigsten ist die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort. Diese Zeit beschreibt, wie lange ein:e Kund:in warten muss – vom Moment der Anfrage bis zu deiner ersten Antwort.
Jedes Helpdesk-Tool misst standardmäßig die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort. Beginne damit, diesen Durchschnitt zu verfolgen. Später kannst du tiefer in die Daten eintauchen, um Details zu analysieren, die durch Durchschnittswerte verborgen bleiben könnten. Wenn zum Beispiel ein Ziel von sechs Stunden für die Antwortzeit gilt, könntest du Folgendes untersuchen:
- Wie viel Prozent der Anfragen werden innerhalb dieser sechs Stunden beantwortet?
- Was ist die längste Wartezeit, die ein:e Kund:in auf eine Antwort hat?
Arten von Gesprächen
Eine proaktive Maßnahme, die vielen Shop-Besitzer:innen zugutekommt, ist die Einführung einer grundlegenden Strategie zur Kennzeichnung oder Kategorisierung eingehender Support-Anfragen.
Ein häufiger Fehler dabei ist die Verwendung von Tags oder Labels, die später schwer zu filtern sind. Unwirksame Tags ähneln oft Lesezeichen mit unklaren Bezeichnungen wie „Cool“ oder „Interessant“. Ohne präzise Tags kannst du nicht nachvollziehen, was sich tatsächlich ändert, wenn du die Daten analysierst.
Wenn alle Support-Gespräche in einen Topf geworfen werden, ist es schwierig, sinnvolle Schlussfolgerungen zu ziehen.
In The Best Service is No Service empfehlen Price und Jaffe zwei Fragen, um zu beurteilen, ob ein Tag oder eine Kategorie sinnvoll ist:
- Wie würdest du auf eine Spitze oder einen Einbruch reagieren? Wenn die Nutzung eines bestimmten Tags plötzlich zunimmt, könntest du erkennen, ob es sich um positive oder negative Gespräche handelt? Zum Beispiel zeigt ein Anstieg der Kategorie „Zahlungen“ nicht so viel wie ein Anstieg bei „Zahlungsfehlern“. Eine Zunahme bei Letzterem würde sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
- Was ist wichtiger: zu wissen, was passiert ist, oder warum es passiert ist? Tags, die beschreiben, was passiert ist, wie „Versandproblem“, sind oft weniger nützlich als solche, die erklären, warum es passiert ist. Es wäre beispielsweise hilfreicher, „Versandproblem“ in „Verspätung durch Versanddienstleister“ und „Lagerverzögerung“ aufzuteilen, um die Ursache des Problems klar zu erkennen.
Alle besprochenen Kennzahlen sind miteinander verbunden. Sei aufmerksam für die Verbindungen zwischen ihnen.
Zum Beispiel könntest du feststellen, dass mit sinkender Zeit bis zur ersten Antwort die Kundenzufriedenheit (CSAT) steigt – aber nur bis zu einem gewissen Punkt. Vielleicht gibt es eine Schwelle, ab der die Geschwindigkeit die Qualität deiner Antworten beeinträchtigt. Schwankende Zufriedenheitswerte sind oft ein Indikator für größere Probleme, die sich in deinem Support-Posteingang manifestieren.
Großartiger Support als Wettbewerbsvorteil
Anfangs sehen viele Geschäftsinhaber:innen Support als lästige Pflicht oder glauben, makellosen Kundenservice liefern zu müssen. Mit der Zeit finden die meisten jedoch ein gesundes Mittelmaß und erkennen Support als strategisch wichtig, um Umsatz zu steigern und sich vom Wettbewerb abzuheben.
Trotzdem bleibt der menschliche Aspekt entscheidend: Persönliche Verbindungen schaffen positive Kundenerfahrungen, fördern langfristige Kundenbindung und machen Support zu einem wertvollen Erfolgsfaktor.
Illustrationen von Lynn Scurfield.
Dieser Beitrag erschien ursprünglich im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt.
