Deutschland wird gut und gerne von einem breiten Teil der Bevölkerung als „Servicewüste“ bezeichnet. Woran liegt das eigentlich? Gründe, die diesen Eindruck verstärken, sind beispielsweise lange Wartezeiten bei Telefonhotlines, schlecht informiertes Personal vor Ort sowie allgemein komplizierte Prozesse.
Dass der Kundenservice besonders wichtig für den Erfolg eines Unternehmens ist, ist kein Geheimnis. Wenn deine Kundschaft nicht zufrieden mit deinem Service ist, wird sie sich eher der Konkurrenz zuwenden. Aber was macht einen guten Kundenservice eigentlich aus? In diesem Beitrag räumen wir mit den wichtigsten Fragen auf und zeigen dir, wie du deine Kund:innen auf Händen trägst!
Was ist Kundenservice?
Kundenservice beinhaltet die Unterstützung, die Unternehmen ihren Kund:innen vor bzw. nach dem Kauf sowie bei der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen bereitstellen. Dazu zählen beispielsweise Produktvorschläge, das Beheben von Problemen oder das Beantworten allgemeiner Fragen.
Inhaltsverzeichnis:
- Der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport
- Warum ist Kundenservice so entscheidend?
- Ziele des Kundenservice
- Das macht guten Kundenservice aus
Der Unterschied zwischen Kundenservice und Kundensupport
Oft wird Kundenservice mit Kundensupport gleichgestellt, aber auch hier gibt einen entscheidenden Unterschied. Der Kundensupport ist beispielsweise dafür zuständig, ein technisches Problem in kurzer Zeit zu lösen. Der Kundenservice ist im Gegensatz dafür verantwortlich, Beziehungen aufzubauen und diese auf lange Sicht zu stärken.
Für die meisten Endverbraucher:innen ist Kundenservice etwas, das stattfindet, wenn man nicht mit einem Problem an ein Unternehmen wendet. Aber dazu gehört sehr viel mehr.
Denn Kundenservice passiert nicht nur, wenn Kund:innen dir eine E-Mail schreiben oder dich anrufen. Auch diese Situationen fallen in den Bereich des Kundenservice:
- Wenn ein Kunde bzw. eine Kundin auf der Suche nach einem Produkt auf dein Unternehmen stößt, findet bereits Kundenservice statt (beispielsweise durch die Ausführlichkeit deiner Produktbeschreibungen).
- Deine Kund:innen nutzen deine FAQs oder deinen Hilfe-Bereich. Auch das gehört zum Kundenservice.
Lesetipp: Wie du mit einem guten Auftragsmanagement die Kundenzufriedenheit steigern kannst, erfährst du in diesem Beitrag.
Warum ist Kundenservice so entscheidend?
Ein guter Kundenservice ist für deinen Geschäftserfolg vor allem darum entscheidend, weil dein Unternehmen sich so von der Konkurrenz abhebt. Sind Kund:innen von deinem Unternehmen und dem Service überzeugt, kannst du sie über Jahre an deine Marke und deine Produkte binden.
Das ist allerdings nur möglich, wenn dein Unternehmen den Kundenservice als eine der wichtigsten Prioritäten ansieht. Bereits nach einer einzigen schlechten Erfahrung mit dem Service eines Unternehmens wechseln Kund:innen schnell zur Konkurrenz.
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Auch wenn der Kundenservice in jedem Unternehmen etwas anders aussieht, sollte er immer einer goldenen Regel folgen: Es sollte immer darum gehen, Mehrwert für die Menschen zu schaffen, die dein Produkt oder deine Dienstleistung nutzen. Ein gutes Produkt ist nicht viel wert, wenn es nicht mit gutem Kundenservice gekoppelt ist.
Daher solltest du auf die folgenden drei Dinge besonders achten:
Sei einfühlsam
Einfühlungsvermögen ist der Schlüssel für einen guten Kundenservice. Das kannst du deinen Kund:innen beispielsweise durch folgendes Verhalten zeigen:
- Betreue deine Kundschaft auf den Kanälen, die sie am liebsten nutzen. Gib ihnen die Wahl, wann und wo sie sich mit dir in Verbindung setzen können.
- Versetze dich in die Lage eines verärgerten Kunden bzw. einer verärgerten Kundin und biete stets konstruktive Lösungsvorschläge an.
- Nimm dir Kundenfeedback zu Herzen! So kannst du dich laufend verbessern.
Lesetipp: Du weißt nicht, wie du deinen Kund:innen am besten antworten sollst? Diese Textvorlagen helfen dir dabei!
Gib deinen Mitarbeitenden die Tools, um Kundenprobleme schnell und effektiv zu lösen
Stelle deinen Mitarbeitenden die richtigen Tools zur Verfügung, die sie benötigen, um einen erstklassigen Support zu gewährleisten. Beispielsweise sind Kundenkonten wichtig, um Anliegen und Lösungen zu speichern. Auch intern festgelegte Workflows unterstützen deine Mitarbeitenden bei ihrer Arbeit.
Shopify stellt dir verschiedene Apps zur Verfügung, die den Kundenservice unterstützen. Du findest diese im Shopify App Store.
Nimm den Kundenservice im gesamten Unternehmen ernst
Kundenservice sollte dein gesamtes Unternehmen betreffen und nicht nur die Mitarbeiter:innen, die an vorderster Front stehen. Eine Marke mit überzeugendem Kundenservice zeigt, dass das Kundenerlebnis für das gesamte Unternehmen wichtig ist – dazu zählt jeder Schritt der Customer Journey. Beispiele dafür sind:
- Qualität der angebotenen Produkte und Dienstleistungen
- Authentizität der Marketingkampagnen
- Reibungslosigkeit des Bestell- und Lieferprozesses
- u.v.m.
Lesetipp: Erfahre, wie der Fokus auf Kundenservice der Sprachlern-App Babbel zum Welterfolg verhalf!
Ziele des Kundenservice
Allgemein besteht das Hauptziel eines guten Kundenservice darin, Kundenanfragen schnell und effektiv zu lösen und zu beantworten, einfühlsam auf Probleme einzugehen, die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens zu verbessern und Kundenbeziehungen zu pflegen.
Mit folgenden Metriken lassen sich diese Ziele messen:
- Bewertung der Kundenzufriedenheit
- Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort
- Durchschnittliche Lösungszeit
- Rückstand offener Kundenprobleme
Lesetipp: Wie die Auswertung der Kundenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score funktioniert, zeigen wir dir in diesem Beitrag.
Bei einem effizienten Kundenservice können auch weitere Ziele des Unternehmens unterstützt und erreicht werden:
- Gesteigerte Kundentreue
- Bessere Kundenbindung
- Weniger Kundenabwanderung
- Verbesserung des Kundenerlebnisses
- Höhere Customer Lifetime Value (CLV)
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Wer sich schlecht beraten fühlt, kauft höchstwahrscheinlich kein zweites Mal. Um deinen Kund:innen einen guten Kundenservice zu bieten, solltest du einige Punkte beachten. Wir zeigen dir im Folgenden, was einen guten Kundenservice ausmacht.
Wertschätzung der Kundschaft
Für einen guten Kundenservice ist es entscheidend, die Kundschaft mit Respekt und Wertschätzung zu behandeln. Nimm die Anliegen deiner Kundschaft ernst und zeige ihnen, dass sie bei dir in guten Händen sind.
Dazu gehört auch, dass Service-Mitarbeiter:innen sich Probleme aufmerksam anhören und die Kund:innen nicht unterbrechen. Vorformulierte Standardantworten sind im Kundenservice nicht zielführend, da sie meist sehr unpersönlich und unauthentisch auf Kundinnen und Kunden wirken.
Das Gleiche gilt beim Umgang mit Problemen oder Beschwerden. Falls dir irgendwo ein Fehler unterlaufen sollte, ist es wichtig, diese Umstände transparent zu kommunizieren. Entschuldige dich direkt bei deinen Kund:innen und biete ihnen eine Entschädigung an. Das kann beispielsweise ein Gratis-Produkt sein, wodurch sich deine Kundschaft ernst genommen fühlt. Solche Gesten stärken außerdem die Kundenbindung.
Lesetipp: So kannst du das Vertrauen in deine Website stärken.
Kompetenz
Neben der Wertschätzung der Kundschaft ist auch die Kompetenz deiner Angestellten im Kundenservice ein wichtiger Punkt. Diese sollten sich fachlich gut mit deinen Produkten auskennen und nach Möglichkeit keine falschen oder unterschiedlichen Antworten angeben.
Daher solltest du deine Mitarbeitenden regelmäßig Schulen und Weiterbildungen für sie organisieren.
Die richtige Kommunikation
Egal über welchen Kanal, deine Angestellten sollten im Kundenservice über besonders gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Dazu gehört auch, sich verständlich auszudrücken und das am besten in kurzen und klaren Sätzen.
Auch die schriftliche Kommunikation sollte fehlerfrei erfolgen – beispielsweise in Support-Chats.
Weitere Tipps geben dir unsere erfolgreichen Händler:innen in unserem Podcast. Anhören lohnt sich!
Reaktionsgeschwindigkeit
Du solltest ebenso beachten, dass guter Kundenservice nicht nur von deinen Mitarbeiter:innen abhängig ist – denn auch Rahmenbedingungen entscheiden darüber, wie zufrieden deine Kundschaft ist.
Die Zeit, die deine Kund:innen investieren müssen, eine Lösung für ihr Problem zu finden, ist ausschlaggebend. Du solltest also dafür sorgen, dass deine Kundschaft deinen Kundenservice schnell und einfach erreichen kann, ohne lange Wartezeiten. Natürlich spielt hierbei auch die Schnelligkeit deiner Mitarbeiter:innen eine Rolle. Sind diese aber gut geschult und mit deinem Produkt vertraut, sollte das kein Problem darstellen.
Lesetipp: Wir zeigen dir, wie du dein Retourenmanagement meisterst.
Erreichbarkeit
Vor allem tagsüber sollte dein Kundenservice gut erreichbar sein. Wenn deine Kundenhotline beispielsweise nur vormittags erreichbar ist, wird die Kontaktaufnahme nur erschwert, was zur Frustration von Kund:innen führen kann.
Ähnlich verhält es sich mit der Kommunikation über verschiedene Kanäle: Du solltest dort erreichbar sein, wo deine Kundschaft ist und ihnen unterschiedliche Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten (z.B. Social Media oder WhatsApp).
In den meisten Fällen sind diese Kanäle auf der Website von Unternehmen gar nicht so einfach zu finden. Oft werden keine Support-E-Mail-Adressen veröffentlicht, es wird größtenteils direkt auf die kostengünstigeren Chatbots verwiesen. Auch wenn diese immer besser werden, können sie in einigen Fällen den persönlichen Kontakt nicht ersetzen. Achte also darauf, dass deine Kundschaft stets den persönlichen Kontakt mit dir suchen kann und so Probleme schnell gelöst werden können.
Lesetipp: Du willst einfach mal Danke an deine Kund:innen sagen? Hier findest du Beispiele!
Fazit: Guter Kundenservice ist für deinen Geschäftserfolg entscheidend
Wie du gesehen hast, ist es wichtig, die Kundenbedürfnisse im gesamten Unternehmen ernst zu nehmen. Um deiner Kundschaft zu zeigen, wie wichtig sie ist, solltest du dir ihr Feedback zu Herzen nehmen. Und das auch dann, wenn sie Beschwerden haben.
Die aufgezählten Merkmale für einen guten Kundenservice decken sich wahrscheinlich mit deinem Anspruch. Dennoch gibt es noch eine Vielzahl von Firmen, deren Kundenservice mehrere dieser Merkmale nicht erfüllen. Auf der einen Seite ist dies verständlich – denn oft können diese nur über kostenintensive, regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter:innen erreicht werden. Zeitgleich besteht aber die Gefahr, dass sich die Unzufriedenheit mit dem Kundendienst negativ auf zukünftige Käufe auswirkt.
Eine Investition in einen guten Kundenservice lohnt sich also für dein ganzes Unternehmen. Also fang am besten heute noch damit an, deine Kundschaft auf Händen zu tragen!
