Wie du das Retourenmanagement mit Shopify verbesserst

Die in Shopify integrierten Tools können dir dabei helfen, einen einfachen, zuverlässigen und auf die Bedürfnisse deiner Kund:innen ausgerichteten Retourenprozess zu entwickeln.

Das Retourenmanagement kann komplex sein und sogar Reibungen in der Customer Journey verursachen, die die Rentabilität beeinträchtigen können. Aber Unternehmen, die Retouren als Chance begreifen, können sie nutzen, um ihre Kund:innen zu begeistern, ihr Produktangebot zu verbessern und den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

Ein geeignetes System für die Bearbeitung von Rücksendungen ist entscheidend, denn diese Anfragen können viel Zeit und Geld kosten, da viele Stunden für E-Mails und Anrufe beim Kundenservice aufgewendet werden. Um Retouren in einen Vorteil zu verwandeln, brauchst du den richtigen Prozess für das Retourenmanagement.

Die in Shopify integrierten Tools können dir dabei helfen, einen einfachen, zuverlässigen und auf die Bedürfnisse deiner Kund:innen ausgerichteten Retourenprozess zu entwickeln.

Was ist Retourenmanagement?

Beim Retourenmanagement geht es darum, den Fluss von Rücksendungen zwischen Kund:innen und Unternehmen zu verwalten. Dazu gehören die Kontaktaufnahme mit den Kund:innen, die Verwaltung der zurückgegebenen Bestellungen, der Empfang der zurückgegebenen Produkte, der Umgang mit dem zurückgegebenen Bestand und vieles mehr. Viele Bereiche der Lieferkette im Handel sind von Retouren betroffen, z. B. die Lagerhaltung, die Bestandsverwaltung und die Rentabilität.

Warum ist das Retourenmanagement wichtig für dein Unternehmen?

Rücksendungen sind zu einem festen Bestandteil des Geschäftsbetriebs geworden, vor allem für E-Commerce-Stores. Die Erfahrungen, die Händler:innen mit Rücksendungen machen, kann die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen wieder bei diesem Geschäft kaufen, stark beeinflussen.

In einer Welt steigender Kosten ist es wichtiger denn je, Kund:innen zu halten. Du kannst fünfmal so viel für die Gewinnung neuer Käufer:innen ausgeben wie für die Bindung bestehender Kund:innen. Deshalb ist es wichtig, in das Kundenerlebnis zu investieren - so kannst du mehr Kund:innen an dich binden, die Loyalität verbessern und den Customer Lifetime Value erhöhen.

Was sind die Vorteile der Retourenverwaltung auf Shopify?

Mit Shopify kannst du Retouren und Rückerstattungen verwalten, die häufigsten Gründe für die Rückgabe von Produkten ermitteln und dein Produktsortiment verbessern - und das alles über ein leistungsstarkes Backoffice.

Verwalte deine Rückgaben und Erstattungen an einem Ort

Der erste Schritt ist, dass du sicherstellst, dass du über eine Rückgabeverwaltung verfügst, die dir hilft, alle Rückgaben und Rückerstattungen nahtlos in deinem Store abzuwickeln.

Die Shopify-Lösung für das Retourenmanagement kann dir helfen, das Erlebnis nach dem Kauf für dein Unternehmen und deine Kund:innen zu verbessern. Diese kostenlosen, integrierten Tools stehen dir zur Verfügung:

• Zentralisierte Retouren: Erstelle manuelle Retouren und verwalte käuferinitiierte Retouren aus deinen Verkaufskanälen an einem zentralen Ort.
• Umtausch: Erstelle, verfolge und verwalte den Umtausch in deiner Shopify-Verwaltung, damit du mehr Umsatz machen kannst.
• Automatisierte Benachrichtigungen: Halte deine Kund:innen mit vollständig anpassbaren E-Mail-Benachrichtigungen auf dem Laufenden, die während des Rückgabeprozesses automatisch verschickt werden.
• Rückgabegebühren: Richte Gebühren für Rücksendungen ein, verfolge sie und erstatte darüber Bericht. So kannst du die Auswirkungen auf deinen Gewinn minimieren und deine Rücksendungsrichtlinien verfeinern.
• Rücksendeetiketten: Wenn du in den USA ansässig bist, kannst du mit Shopify Shipping ein Rücksendeetikett per E-Mail an deine Kund:innen senden, sobald die Rückgabeanfrage erstellt wurde. Rücksendeetiketten sind "Pay-on-Scan", d.h. sie werden erst berechnet, wenn sie verwendet wurden. Wenn du in einer Region wohnst, in der Shopify Shipping-Etiketten nicht unterstützt werden, kannst du dein eigenes Etikett hochladen und es per E-Mail an deine Kund:innen schicken. Du kannst auch Rücksendeetiketten mit einem eigenen 3PL oder Fulfillmenet-Dienstleister:innen erstellen.
• Bestand wieder auffüllen: Du kannst die Rückgabe deiner Kund:innen nachverfolgen, den zurückgegebenen Bestand wieder aufstocken und ihn in deinem Online-Store wieder zum Verkauf bereitstellen.
• Rückerstattung an Kund:innen: Sobald das Produkt zurückgegeben wurde, kannst du den Kund:innen mit einem Mausklick ihr Geld auf ihre ursprüngliche Zahlungsmethode erstatten.

Erleichtere die Rückgabe für deine Kund:innen

Mit den Self-Service-Rücksendungen von Shopify können Kund:innen Rücksendungen dann veranlassen, wenn es für sie am bequemsten ist, ohne den Kundenservice per Telefon oder E-Mail kontaktieren zu müssen.

Mit der Self-Serve-Rückgabe von Shopify können deine Kund:innen:

• Rückgaben einfach über die Kundenkonten-Seite verwalten und einleiten
• eine bequeme Liste all ihrer Bestellungen an einem Ort einsehen
• die Produkte auswählen, die sie aus der Bestellung zurückgeben möchten
• den Grund für die Rückgabe der Produkte angeben
• den Überblick über den Rückgabeprozess behalten

Die Umwandlung des Retourenprozesses in ein einheitliches und problemloses Erlebnis kann deinem Unternehmen in mehrfacher Hinsicht helfen:

• Reduziere Reibungsverluste: Einfache und kundenorientierte Rücksendungen sorgen für ein reibungsloseres Kundenerlebnis.
• Verbessere das Vertrauen der Käufer:innen: Sie kaufen eher bei einer unbekannten Marke, wenn der Rückgabeprozess einfach ist und klar kommuniziert wird.
• Erhalte eine bessere Einsicht zu eingehenden Produkten: Verfolge im Voraus, was deine Kund:innen zurückschicken.
• Reduziere die Kosten und den Zeitaufwand für den Kundensupport: Dein Unternehmen kann erheblich an Supportkosten sparen, und du kannst ihre Zeit für die komplizierteren Anfragen nutzen, die wirklich Live-Support benötigen.
• Erhöhe die Kundentreue: 92% der Verbraucher:innen geben an, dass sie wieder bei einem Unternehmen kaufen würden, wenn die Rückgabe einfach wäre. Wenn Kund:innen eine einfache, positive Rückgabeerfahrung mit deiner Marke machen, ist es wahrscheinlicher, dass sie bei einem weiteren Kauf wiederkommen.

Aktiviere die Self-Serve-Rückgabe

Erhalte mehr Umsatz und verbessere das Retourenmanagement durch Umtausch

Du kannst Produktumtausche innerhalb von Shopify erstellen, verwalten und nachverfolgen. So kannst du die Umsatzbindung optimieren und Rücksendungen effizient abwickeln.

Diese Funktion ermöglicht es dir:

• Mühelos einen Umtausch erstellen: Mit nur wenigen Klicks kannst du einen Umtausch einleiten, das Ersatzprodukt auswählen und deine Käufer:innen bei jedem Schritt automatisch benachrichtigen. Durch diesen rationalisierten Prozess sparst du wertvolle Zeit und Ressourcen und kannst dich auf dein Geschäftswachstum konzentrieren.
• Umtauschgeschäfte von einem Ort aus verwalten: Du erhältst vollen Einblick in den Status jedes Umtauschs und kannst ihn effizient verwalten, alles von deinem Shopify-Admin aus. Dieser zentralisierte Ansatz ermöglicht es dir, organisiert zu bleiben, den Fortschritt zu überwachen und die Kundenerfahrung während des gesamten Tauschprozesses zu verbessern.
• Flexible Optionen für Kund:innen nach dem Kauf anbieten: Du kannst den Umtausch für deinen gesamten Produktkatalog anbieten. Shopify bietet dir die Flexibilität, die du für die Rückgabe benötigst.
• Nahtlose Verwaltung deines Bestands: Nimm bei Bedarf mühelos Produkte wieder in deinen Shopify-Bestand auf. So wird sichergestellt, dass deine Bestände immer genau und aktuell sind, und Unstimmigkeiten oder Verzögerungen bei der Ausführung zukünftiger Bestellungen vermieden werden.

Einen Umtausch starten

Verbessere die Effizienz und Kundenzufriedenheit mit Rückgaberegeln

Wenn du eine Self-Service-Rückgabe anbietest, ist es eine gute Idee, Rückgaberegeln aufzustellen, um zu verhindern, dass du Rückgabeanfragen für unzulässige Artikel erhältst. Das spart dir wertvolle Zeit und verbessert das Kundenerlebnis. 

Mit Rückgaberichtlinien kannst du:

• Benutzerdefinierte Rückgabezeitfenster definieren: Lege ein benutzerdefiniertes Rücksendezeitfenster fest, zusätzlich zur Auswahl aus einer Liste gängiger Rücksendezeitfenster, damit du mehr Kontrolle über deinen Rücksendeprozess hast.
• Auslaufprodukte festlegen: Kennzeichne ganz einfach bestimmte Produkte oder Kollektionen als Auslaufartikel, d.h. Kunden können für diese Artikel keine Rückgabe beantragen.
• Strategie für den Rückversand festlegen: Du hast die Möglichkeit, kostenlosen Versand anzubieten, eine Versandkostenpauschale zu berechnen oder den Kund:innen für den Versand zahlen zu lassen.
• Rücknahmegebühr festlegen: Lege eine Wiedereinlagerungsgebühr als Prozentsatz des Artikelpreises fest. So kannst du einen Teil der Kosten für die Bearbeitung von Rücksendungen decken.

Ein geschätzter Rückerstattungsbetrag für berechtigte Artikel wird auch während des Self-Service-Rückgabeprozesses angezeigt, was die Transparenz fördert und dir hilft, Vertrauen bei deinen Kund:innen aufzubauen.

Rückgaberegeln einrichten

Kundenfreundliche Rückgaberichtlinien erstellen

Eine Rückgaberichtlinie ist ein Regelwerk, das dir dabei hilft, zu regeln, wie Kund:innen Produkte, die sie in deinem Geschäft gekauft haben, zurückgeben können. In den Rückgaberichtlinien erfährst du, wie du eine Rückgabe beantragen kannst, welche Artikel aus welchen Gründen zurückgegeben werden können und in welchem Zeitraum die Rückgabe möglich ist.

Es ist wichtig, dass deine Richtlinien klar, hilfreich und ehrlich sind, damit du von Anfang an die richtigen Erwartungen weckst. Rückgaberichtlinien helfen dir nicht nur dabei, Rücksendungen schnell zu bearbeiten, sondern sie ermutigen deine Kund:innen auch dazu, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen.

Mach sie leicht zu finden! 67 % der Kund:innen informieren sich oft über deine Rückgabebedingungen, bevor sie ihren ersten Kauf tätigen. Du solltest außerdem sicherstellen, dass die Rückgaberichtlinien auf deiner Website leicht zugänglich sind, indem du sie in der Fußzeile und sogar auf deinen Produktseiten einfügst.

Rückgaberichtlinien einrichten

Lerne aus deinen Rückgaben

Nutze Retourendaten, um dein Geschäft zu verbessern. Die Analyse deiner Retouren kann dir viel über die Kaufgewohnheiten deiner Kund:innen und ihre Meinung über dein Produkt verraten. Die Daten können dir auch dabei helfen, dein Sortiment zu optimieren und Probleme, wie z.B. Produktfehler, frühzeitig zu erkennen.

Eine gute Möglichkeit, damit anzufangen, ist das Sammeln von Rückgabegründen und deren regelmäßige Überprüfung. Das Feedback der Kund:innen ist eine wichtige Komponente für den Erfolg im E-Commerce. Vergleiche diese Gründe mit dem Rückgabebericht von Shopify, um die am häufigsten zurückgegebenen Produkte zu identifizieren.

Retourenbericht ansehen

Verwalte deine Rücksendungen und Rückerstattungen ganz einfach über Shopify 

Wenn du einfache Änderungen vornimmst, um dein Retourenmanagement effizienter zu gestalten, kannst du deine Kund:innen begeistern und ihr Vertrauen in deine Marke stärken. Dem Retourenmanagement sollte genauso viel Aufmerksamkeit gewidmet werden wie allen anderen Teilen der Customer Journey, und wenn du es richtig machst, kannst du dich von deinen Mitbewerber:innen abheben.

Dieser Beitrag erschien ursprünglich im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt.

Häufig gestellte Fragen zum Retourenmanagement?

Wie funktioniert Retoure bei Dropshipping?

Der Retouren-Prozess beim Dropshipping hängt von verschiedenen Entscheidungen ab: An wen sollen die Waren zurückgeschickt werden? Wer prüft die retournierten Waren? Kann die Kundschaft den Versanddienstleister selbst wählen?

Was macht man bei Dropshipping Retoure?

Soll ein Dropshipping-Produkt zurückgegeben werden, so wird dies entweder an die Lieferant:innen, Hersteller:innen oder Dropshipping-Händler:innen geschickt. Daraufhin wird das retournierte Produkt von einem der genannten Parteien geprüft und schließlich die Rückzahlung des Geldes eingeleitet.

Wo kann ich Retourenschein drucken?

Je nachdem mit welchem Versanddienstleister du arbeitest und ob deine Kundschaft sich den Versanddienstleister für die Rücksendung aussuchen kann, ergeben sich unterschiedliche Quellen für den Retourenschein. Du musst außerdem überlegen, ob du deinen Sendungen bereits einen Retourenschein beilegst oder ob deine Kundschaft diesen selbst beschaffen muss.

Was ist ein Rücksendeetikett?

Ein Rücksendeetikett dient dazu den Versandprozess einer Retoure zu erleichtern. Mit einem Rücksendeetikett, muss deine Kundschaft sich nicht selbst um den Rückversand kümmern, sondern kann die verpackte Ware einfach zum entsprechenden Dienstleister bringen. Außerdem hast du die Möglichkeit, retournierte Produkt gleich ab Einlieferung beim Versanddienstleister verfolgen zu können.

Wie kann man Retouren reduzieren?

Du kannst durch verschiedene Maßnahmen deine Retouren reduzieren. Beispielsweise indem du:

• deine Verpackungen verbesserst
• deine Produkte anschaulich darstellst
• realitätsgetreue Größenangaben machst
• die Qualität deiner Produkte verbesserst
• Retouren-Kosten weitergibst
• Lieferzeiten optimierst
• Detailliertere Produktinformationen angibst