Retourenmanagement: Ein Praxisleitfaden mit Shopify | inkl. Tipps

Die in Shopify integrierten Tools können dir dabei helfen, einen einfachen, zuverlässigen und auf die Bedürfnisse deiner Kund:innen ausgerichteten Retourenprozess zu entwickeln.

Das Retourenmanagement kann komplex sein und sogar Reibungen in der Customer Journey verursachen, die die Rentabilität beeinträchtigen können. Aber Unternehmen, die Retouren als Chance begreifen, können sie nutzen, um ihre Kund:innen zu begeistern, ihr Produktangebot zu verbessern und den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

Ein geeignetes System für die Bearbeitung von Rücksendungen ist entscheidend, denn diese Anfragen können viel Zeit und Geld kosten, da viele Stunden für E-Mails und Anrufe beim Kundenservice aufgewendet werden. Um Retouren in einen Vorteil zu verwandeln, brauchst du den richtigen Prozess für das Retourenmanagement.

Die in Shopify integrierten Tools können dir dabei helfen, einen einfachen, zuverlässigen und auf die Bedürfnisse deiner Kund:innen ausgerichteten Retourenprozess zu entwickeln.

Was ist Retourenmanagement?

Retourenmanagement bezeichnet im E-Commerce die Planung, Steuerung und Kontrolle von Rücksendungen. Es ist Teil des Kundenmanagements und zielt darauf ab, Waren-, Finanz- und Informationsflüsse zwischen Onlinehändler:innen und Kund:innen effizient und kundenorientiert zu organisieren.

Warum ist das Retourenmanagement wichtig für dein Unternehmen?

Rücksendungen sind zu einem festen Bestandteil des Geschäftsbetriebs geworden, vor allem für E-Commerce-Stores. Die Erfahrungen, die Händler:innen mit Rücksendungen machen, können die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen wieder bei diesem Geschäft kaufen, stark beeinflussen.

In einer Welt steigender Kosten ist es wichtiger denn je, Kund:innen zu halten. Du kannst fünfmal so viel für die Gewinnung neuer Käufer:innen ausgeben wie für die Bindung bestehender Kund:innen. Deshalb ist es wichtig, in das Kundenerlebnis zu investieren – so kannst du mehr Kund:innen an dich binden, die Loyalität verbessern und den Customer Lifetime Value erhöhen.

Ziele des Retourenmanagement

Eine Retoure bedeutet nicht zwangsläufig den Verlust von Kund:innen. Wer unkompliziert zurücksenden kann, kauft oft erneut und erinnert sich positiv an den Prozess. Gleichzeitig ist das Retourenmanagement für viele ein entscheidendes Kriterium bei der Shopwahl: Komplexe Abläufe oder fehlende kostenlose Rücksendungen führen häufig zu Kaufabbrüchen und Unzufriedenheit.

Die Hauptziele des Retourenmanagements sind daher Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit. Zu den Zielen des Retourenmanagements zählen:

• Prozessoptimierung
• Reduzierung der Retourenquote
• Kostenreduktion
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit
• Sicherstellung der Weiterempfehlung

Gründe für Retouren

Die Gründe für Retouren können vielschichtig sein. Die häufigsten Gründe für Retouren sind:

• Falsche Lieferung
• Mangelnde Produktqualität
• Beschädigte Ware
• Falsche Größen
• Fehlkäufe
• Bestellung von mehreren Ausführungen des Produkts
• Zu lange Lieferzeiten

Für die optimale Abwicklung der Rücksendungen sollten diese Gründe bei jeder Retoure erhoben und dokumentiert werden. Ein wirksames Retourenmanagement sorgt dafür, dass Prozesse optimiert, Kosten gesenkt und Kund:innen langfristig gebunden werden – durch gesteigerte Zufriedenheit, Wiederkäufe und positive Weiterempfehlungen.

Welche Aufgaben umfasst das Retourenmanagement?

Retourenmanagement fasst alle Maßnahmen zusammen, die Online-Händler:innen ergreifen, um Rücksendungen zu vermeiden oder effizient abzuwickeln. Effiziente Prozesse sind wichtig, da jeder Mehraufwand Kosten verursacht und gleichzeitig über die Kundenzufriedenheit entscheidet. Dabei unterscheidet man zwischen präventivem und reaktivem Retourenmanagement.

Präventives Retourenmanagement: Rücksendungen vermeiden

Ziel des präventiven Retourenmanagements ist es, Rücksendungen von vornherein zu vermeiden. Jede vermiedene Retoure spart Zeit, Geld und CO₂-Emissionen. Dafür können Händler:innen unterschiedliche Maßnahmen einsetzen:

• Detaillierte Produktbeschreibungen, die keine Fragen offenlassen
• Realitätsnahe Produktfotos und Videos, die Farbe, Form und Funktionen korrekt wiedergeben
• Zusatzinformationen wie Größenrechner oder Materialhinweise
• Sichtbare Kundenbewertungen und Testberichte als Orientierungshilfe
• Direkter Kundensupport über Live-Chat oder Hotline
• Transparente Lieferzeiten und zuverlässige Versanddienstleister
• Hochwertige Verpackungen, die Schäden auf dem Transportweg verhindern

Besonders wichtig ist die Analyse der Retourengründe. Stimmen Produktbilder oder Beschreibungen nicht mit der Realität überein, steigt die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung. Werden solche Ursachen früh erkannt, lassen sich Retouren nachhaltig reduzieren.

Reaktives Retourenmanagement: Rücksendungen effizient abwickeln

Auch mit den besten Strategien lassen sich Rücksendungen nicht vollständig vermeiden. Händler:innen sind zudem gesetzlich verpflichtet, Waren innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt zurückzunehmen. Daher braucht es standardisierte und klar strukturierte Prozesse für die Abwicklung.

Die zentralen Schritte bei der Retourenabwicklung sind:

• Bereitstellung eines Retourenscheins, um Sendungen eindeutig zuordnen zu können
• Wareneingang und Prüfung der zurückgesendeten Artikel
• Dokumentation und Weiterverarbeitung, etwa durch Einlagerung, Umverpackung oder Reklamation beim Versanddienstleister
• Abwicklung im Kundenservice, z. B. durch Ersatzlieferungen, Umtausch oder Rückerstattungen
• Transparente Kommunikation mit Kund:innen über den Status der Retoure

Diese Aufgaben sind zeitintensiv. Es lohnt sich, Prozessschritte zu automatisieren oder an Fulfillment-Dienstleister auszulagern. So lassen sich Informationen wie Tracking-IDs, Rücksendegründe oder Bildmaterial direkt erfassen und systematisch bearbeiten. Das spart Ressourcen, beschleunigt die Bearbeitung und trägt zu einer positiven Kundenerfahrung bei.

Retourenverwaltung mit Shopify: Der Praxisleitfaden

Mit Shopify kannst du Retouren und Rückerstattungen verwalten, die häufigsten Gründe für die Rückgabe von Produkten ermitteln und dein Produktsortiment verbessern – und das alles über ein leistungsstarkes Backoffice.

• Verwalte deine Rückgaben und Erstattungen an einem Ort
• Erleichtere die Rückgabe für deine Kund:innen
• Verbessere das Retourenmanagement durch Umtausch
• Verbessere die Effizienz und Kundenzufriedenheit mit Rückgaberegeln
• Lerne aus deinen Retouren

Verwalte deine Rückgaben und Erstattungen an einem Ort

Der erste Schritt ist, dass du sicherstellst, dass du über eine Rückgabeverwaltung verfügst, die dir hilft, alle Rückgaben und Rückerstattungen nahtlos in deinem Store abzuwickeln.

Die Shopify-Lösung für das Retourenmanagement kann dir helfen, das Erlebnis nach dem Kauf für dein Unternehmen und deine Kund:innen zu verbessern. Diese kostenlosen, integrierten Tools stehen dir zur Verfügung:

• Zentralisierte Retouren: Erstelle manuelle Retouren und verwalte käuferinitiierte Retouren aus deinen Verkaufskanälen an einem zentralen Ort.
• Umtausch: Erstelle, verfolge und verwalte den Umtausch in deiner Shopify-Verwaltung, damit du mehr Umsatz machen kannst.
• Automatisierte Benachrichtigungen: Halte deine Kund:innen mit vollständig anpassbaren E-Mail-Benachrichtigungen auf dem Laufenden, die während des Rückgabeprozesses automatisch verschickt werden.
• Rückgabegebühren: Richte Gebühren für Rücksendungen ein, verfolge sie und erstatte darüber Bericht. So kannst du die Auswirkungen auf deinen Gewinn minimieren und deine Rücksendungsrichtlinien verfeinern.
• Rücksendeetiketten: Wenn du in den USA ansässig bist, kannst du mit Shopify Shipping ein Rücksendeetikett per E-Mail an deine Kund:innen senden, sobald die Rückgabeanfrage erstellt wurde. Rücksendeetiketten sind "Pay-on-Scan", d. h. sie werden erst berechnet, wenn sie verwendet wurden. Wenn du in einer Region wohnst, in der Shopify-Shipping-Etiketten nicht unterstützt werden, kannst du dein eigenes Etikett hochladen und es per E-Mail an deine Kund:innen schicken. Du kannst auch Rücksendeetiketten mit einem eigenen 3PL oder Fulfillment-Dienstleister:innen erstellen.
• Bestand wieder auffüllen: Du kannst die Rückgabe deiner Kund:innen nachverfolgen, den zurückgegebenen Bestand wieder aufstocken und ihn in deinem Online-Store wieder zum Verkauf bereitstellen.
• Rückerstattung an Kund:innen: Sobald das Produkt zurückgegeben wurde, kannst du den Kund:innen mit einem Mausklick ihr Geld auf ihre ursprüngliche Zahlungsmethode erstatten.

Erleichtere die Rückgabe für deine Kund:innen

Mit den Self-Service-Rücksendungen von Shopify können Kund:innen Rücksendungen dann veranlassen, wenn es für sie am bequemsten ist, ohne den Kundenservice per Telefon oder E-Mail kontaktieren zu müssen.

Mit der Self-Serve-Rückgabe von Shopify können deine Kund:innen:

• Rückgaben einfach über die Kundenkonten-Seite verwalten und einleiten
• eine bequeme Liste all ihrer Bestellungen an einem Ort einsehen
• die Produkte auswählen, die sie aus der Bestellung zurückgeben möchten
• den Grund für die Rückgabe der Produkte angeben
• den Überblick über den Rückgabeprozess behalten

Die Umwandlung des Retourenprozesses in ein einheitliches und problemloses Erlebnis kann deinem Unternehmen in mehrfacher Hinsicht helfen:

• Reduziere Reibungsverluste: Einfache und kundenorientierte Rücksendungen sorgen für ein reibungsloseres Kundenerlebnis.
• Verbessere das Vertrauen der Käufer:innen: Sie kaufen eher bei einer unbekannten Marke, wenn der Rückgabeprozess einfach ist und klar kommuniziert wird.
• Erhalte eine bessere Einsicht zu eingehenden Produkten: Verfolge im Voraus, was deine Kund:innen zurückschicken.
• Reduziere die Kosten und den Zeitaufwand für den Kundensupport: Dein Unternehmen kann erheblich an Supportkosten sparen, und du kannst ihre Zeit für die komplizierteren Anfragen nutzen, die wirklich Live-Support benötigen.
• Erhöhe die Kundentreue: 92 % der Verbraucher:innen geben an, dass sie wieder bei einem Unternehmen kaufen würden, wenn die Rückgabe einfach wäre. Wenn Kund:innen eine einfache, positive Rückgabeerfahrung mit deiner Marke machen, ist es wahrscheinlicher, dass sie bei einem weiteren Kauf wiederkommen.

Aktiviere die Self-Serve-Rückgabe

Verbessere das Retourenmanagement durch Umtausch

Du kannst den Produktumtausch innerhalb von Shopify erstellen, verwalten und nachverfolgen. So kannst du die Umsatzbindung optimieren und Rücksendungen effizient abwickeln.

Diese Funktion ermöglicht es dir:

• Mühelos einen Umtausch erstellen: Mit nur wenigen Klicks kannst du einen Umtausch einleiten, das Ersatzprodukt auswählen und deine Käufer:innen bei jedem Schritt automatisch benachrichtigen. Durch diesen rationalisierten Prozess sparst du wertvolle Zeit und Ressourcen und kannst dich auf dein Geschäftswachstum konzentrieren.
• Umtauschgeschäfte von einem Ort aus verwalten: Du erhältst vollen Einblick in den Status jedes Umtauschs und kannst ihn effizient verwalten – alles von deinem Shopify-Admin aus. Dieser zentralisierte Ansatz ermöglicht es dir, organisiert zu bleiben, den Fortschritt zu überwachen und die Kundenerfahrung während des gesamten Tauschprozesses zu verbessern.
• Flexible Optionen für Kund:innen nach dem Kauf anbieten: Du kannst den Umtausch für deinen gesamten Produktkatalog anbieten. Shopify bietet dir die Flexibilität, die du für die Rückgabe benötigst.
• Nahtlose Verwaltung deines Bestands: Nimm bei Bedarf mühelos Produkte wieder in deinen Shopify-Bestand auf. So wird sichergestellt, dass deine Bestände immer genau und aktuell sind, und Unstimmigkeiten oder Verzögerungen bei der Ausführung zukünftiger Bestellungen vermieden werden.

Einen Umtausch starten

Verbessere die Effizienz und Kundenzufriedenheit mit Rückgaberegeln

Wenn du eine Self-Service-Rückgabe anbietest, ist es eine gute Idee, Rückgaberegeln aufzustellen. Damit stellst du sicher, dass 

• deine Kund:innen über die Rückgabemodalitäten (Prozess, Artikel, Zeitraum etc.) informiert sind. 
• du keine Rückgabeanfragen für unzulässige Artikel erhältst. 

Es ist wichtig, dass deine Richtlinien klar, hilfreich und ehrlich sind, damit du von Anfang an die richtigen Erwartungen weckst. Rückgaberichtlinien helfen dir nicht nur dabei, Rücksendungen schnell zu bearbeiten, sondern sie ermutigen deine Kund:innen auch dazu, fundierte Kaufentscheidungen zu treffen.

Mit Rückgaberichtlinien kannst du:

• Benutzerdefinierte Rückgabezeitfenster definieren: Lege ein benutzerdefiniertes Rücksendezeitfenster fest, zusätzlich zur Auswahl aus einer Liste gängiger Rücksendezeitfenster, damit du mehr Kontrolle über deinen Rücksendeprozess hast.
• Auslaufprodukte festlegen: Kennzeichne ganz einfach bestimmte Produkte oder Kollektionen als Auslaufartikel, d. h. Kund:innen können für diese Artikel keine Rückgabe beantragen.
• Strategie für den Rückversand festlegen: Du hast die Möglichkeit, kostenlosen Versand anzubieten, eine Versandkostenpauschale zu berechnen oder die Kund:innen für den Versand zahlen zu lassen.
• Rücknahmegebühr festlegen: Lege eine Wiedereinlagerungsgebühr als Prozentsatz des Artikelpreises fest. So kannst du einen Teil der Kosten für die Bearbeitung von Rücksendungen decken.

Ein geschätzter Rückerstattungsbetrag für berechtigte Artikel wird auch während des Self-Service-Rückgabeprozesses angezeigt, was die Transparenz fördert und dir hilft, Vertrauen bei deinen Kund:innen aufzubauen.

Mach deine Rückgaberegeln leicht zugänglich! 67 % der Kund:innen informieren sich oft über deine Rückgabebedingungen, bevor sie ihren ersten Kauf tätigen. Du solltest außerdem sicherstellen, dass die Rückgaberichtlinien auf deiner Website leicht zugänglich sind, indem du sie in der Fußzeile und sogar auf deinen Produktseiten einfügst.

Rückgaberegeln einrichten

Lerne aus deinen Retouren

Nutze Retourendaten, um dein Geschäft zu verbessern. Die Analyse deiner Retouren kann dir viel über die Kaufgewohnheiten deiner Kund:innen und ihre Meinung über dein Produkt verraten. Die Daten können dir auch dabei helfen, dein Sortiment zu optimieren und Probleme, wie z. B. Produktfehler, frühzeitig zu erkennen.

Eine gute Möglichkeit, damit anzufangen, ist das Sammeln von Rückgabegründen und deren regelmäßige Überprüfung. Das Feedback der Kund:innen ist eine wichtige Komponente für den Erfolg im E-Commerce. Vergleiche diese Gründe mit dem Rückgabebericht von Shopify, um die am häufigsten zurückgegebenen Produkte zu identifizieren.

Retourenbericht ansehen

Verwalte deine Rücksendungen und Rückerstattungen ganz einfach über Shopify

Wenn du einfache Änderungen vornimmst, um dein Retourenmanagement effizienter zu gestalten, kannst du deine Kund:innen begeistern und ihr Vertrauen in deine Marke stärken. Dem Retourenmanagement sollte genauso viel Aufmerksamkeit gewidmet werden wie allen anderen Teilen der Customer Journey, und wenn du es richtig machst, kannst du dich von deinen Mitbewerber:innen abheben.

Dieser Beitrag erschien ursprünglich im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt.

Häufig gestellte Fragen zu Retourenmanagement

Welche Arten von Retouren gibt es?

Retouren lassen sich nach ihrem Zustand einordnen. Produkte der Kategorie A sind neuwertig. Artikel der Kategorie B sind grundsätzlich in Ordnung, erfordern aber Nacharbeiten wie das Erneuern der Verpackung. Bei C-Retouren liegen deutlichere Mängel vor, die einen erneuten Verkauf im regulären Sortiment ausschließen und werden daher häufig als Retourenware angeboten. D-Retouren gelten als unverkäuflich und müssen aus dem Bestand genommen und entsorgt werden.

Was ist bei Retouren zu beachten?

Wichtig ist ein klar definierter Prozess. Dazu gehören die Bereitstellung eines Retourenscheins, eine schnelle Bearbeitung im Wareneingang, die Prüfung und Dokumentation der Artikel sowie die Kommunikation mit Kund:innen. Händler:innen müssen außerdem gesetzliche Vorgaben einhalten, etwa die Rückerstattung des Kaufpreises inklusive Standardversandkosten innerhalb von 14 Tagen nach Eingang der Retoure.

Wer trägt das Risiko bei Retouren?

Während der Rücksendung liegt das Transportrisiko bei den Händler:innen. Geht die Ware auf dem Versandweg verloren oder wird beschädigt, sind Händler:innen verpflichtet, den Kaufpreis zu erstatten oder Ersatz zu leisten. Die Kosten der Rücksendung hingegen können – je nach Shop-Regelung – von Händler:innen oder Kund:innen getragen werden.

Welche Produkte sind von Retouren ausgeschlossen?

Einige Artikel sind gesetzlich vom Widerrufsrecht ausgeschlossen. Dazu gehören: Maßanfertigungen und personalisierte Produkte, versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zurückgegeben werden können (z. B. geöffnete Kosmetik), versiegelte Datenträger wie CDs, DVDs oder Software, wenn die Versiegelung entfernt wurde, Schnell verderbliche Waren wie Lebensmittel oder Blumen