Si algo tienen en común las tiendas online y las tiendas físicas es que en ambos casos se busca mejorar la experiencia de usuario, ¿sabes qué es exactamente?
Conseguir que el consumidor se sienta a gusto y quiera pasar más tiempo en nuestro negocio debería ser siempre nuestro mayor reto.
Esto incrementa las posibilidades de que se produzca una venta. La "user experience o UX", es sin embargo un factor complejo y que no todos saben aplicarlo con éxito.
✅ Quizás te interese este tema, pero aún no puedas aplicarlo al no tener creada aún tu propia tienda. Ahora puedes comenzar 100% GRATIS. Con Shopify es posible:
Hoy aprenderemos sobre estos asuntos igual de interesantes:
- ¿Qué es el customer experience o experiencia de usuario?
- ¿Cómo puede ayudarnos la experiencia de usuario a vender más?
- La experiencia de usuario en el marketing digital
- La experiencia de usuario en el ecommerce
- Elementos esenciales de la experiencia de usuario en un ecommerce
¿Qué es la experiencia de usuario?
Para entender bien este concepto vamos a profundizar primero un poco en su historia. Quizá te suene como algo nuevo y propio de la era digital, pero vas a comprobar que no es así.
La experiencia de usuario es todo proceso que consigue que un producto o servicio sea funcional y útil para el usuario
La mejora de los procesos de producción sobre la base de la experiencia es algo que comenzó a darse en la Revolución Industrial.
✅ Seguro que te suenan los hombres de:
- Frederick Winslow Taylor
- Henry Ford
Fueron ellos los que convirtieron la investigación de los procesos de producción para hacerlos más eficientes en algo habitual en el sector industrial.
Esto fue entre los siglos XIX y XX, pero tendríamos que esperar hasta los años 90 del siglo XX para oír hablar por primera vez de la experiencia de usuario como tal.
El término fue acuñado por Don Norman, que acabó ostentando el puesto de Arquitecto de Experiencia de Usuario en Apple.
Desde ese momento hemos oído hablar de usabilidad y experiencia de usuario vinculado de forma muy estrecha al mundo tecnológico.
▶️ Todo esto lo comprenderás mejor escuchando los consejos de Álex Dantart, un especialista en estos temas.
Dale al PLAY y disfruta aprendiendo sobre user experience
¿Cómo puede ayudarnos la experiencia de usuario a vender más?
Ahora ya sabes qué es la experiencia de usuario. Avancemos...
Hoy por hoy la UX es todo aquel proceso que lleva a cabo el usuario cuando interactúa con un producto, pero también todo el proceso que consigue que un producto o servicio sea realmente funcional.
Esto hará que el consumidor tenga una buena experiencia y quiera repetir su compra.
Usabilidad y experiencia de usuario
Es muy común que oigas hablar de estos términos conjuntamente, pero se trata de dos cuestiones diferentes que es importante diferenciar:
- Experiencia de usuario: son un conjunto de factores y elementos relacionados con la interacción del usuario con un producto o servicio, derivan en una percepción positiva o negativa de dichos productos o servicios.
- Usabilidad: es la facilidad con la que se puede usar un objeto para alcanzar un fin concreto.
La experiencia de usuario en el marketing digital
Si estás al frente de una tienda online, o estás pensando hacerlo, seguramente ya te habrás dado cuenta de que el marketing digital es una tarea que debes abordar en profundidad.
Por muy bien que esté tu ecommerce, por atractivos que sean los precios y por calidad que tengan los productos, nadie va a comprar si no consigue encontrar la tienda.
El marketing es fundamental para captar clientes potenciales que se puedan convertir en consumidores.
Lo que muchas veces no se tiene en cuenta es que el marketing es en realidad un todo que engloba también la experiencia del usuario.
→ Imagina que abres un canal en redes sociales y consigues una amplia comunidad de seguidores que están interesados en lo que ofreces en tu tienda. Sin embargo, el diseño de tu ecommerce no es el mejor y cuando el público potencial va de tus redes a tu tienda online se decepciona con lo que encuentran allí.
Esto implica que has arruinado la experiencia de usuario.
La experiencia de usuario en el ecommerce
Ahora que ya has entendido mejor que es la experiencia de usuario y te has dado cuenta de que es un término mucho más transversal de lo que parece, es hora de centrarnos en hablar de ella en relación directa con el ecommerce.
¿Te has dado cuenta de que la mayoría de los ecommerce tienen un aspecto estandarizado?
Gracias a herramientas como Shopify puedes personalizar tu sitio al máximo, pero en muchos casos las tiendas online siguen una lógica visual similar y apuestan por una navegación sencilla e intuitiva.
Todos nos hemos acostumbrado a comprar online siguiendo un mismo proceso: buscamos el producto, vemos sus características, lo ponemos en el carrito de la compra y elegimos entre las diferentes opciones de pago.
Es algo sencillo y libre de complicaciones, lo que acelera nuestro paso por el embudo de ventas.
Los expertos lo saben, y por eso nos ofrecen tiendas que nos permitan comprar sin que nos tengamos que parar a pensar demasiado. El resultado es una experiencia de usuario muy favorable.
Si he entrado en una web, he encontrado a un producto a un buen precio y además el proceso de compra ha sido sencillo, mi experiencia ha sido positiva. Esto se traduce en que es muy posible que vuelva a hacer una compra en este establecimiento online e incluso lo recomiendo.
Elementos esenciales de la experiencia de usuario en un ecommerce
Una vez que ya hemos dejado claro qué es la experiencia de usuario, es importante destacar que dentro de una tienda online hay cinco elementos que tienen una influencia directa en cómo será esa experiencia del visitante.
- Estética: quizá no sea lo más importante, hay tiendas online que han conseguido triunfar a nivel mundial sin necesidad de tener una estética cuidada (mira el caso de Amazon), pero no debemos olvidar que la primera impresión es la que cuenta, así que la estética del e-commerce debe resultar lo suficientemente atractiva para que el usuario decida quedarse.
- Usabilidad: de nada te sirve un diseño bonito si luego el visitante no es capaz de encontrar lo que está buscando. Una tienda online debe ser, ante todo, práctica.
- Arquitectura de la información: en la web siempre va a haber contenido que sea más importante y otro que lo sea menos, y debe estar bien organizado, de forma que el visitante pueda ver antes aquella información que sea más relevante.
- Flujos de interacción: implica que el usuario no se sienta perdido en nuestra web, que sepa siempre cuál es el siguiente paso que tiene que dar. Por ejemplo, que desde la ficha del producto pueda meterlo directamente en el carrito y ver claramente las opciones de seguir comprando o pagar.
- Contenido: es el que realmente va a determinar si el visitante se convierte o no en cliente. Ten en cuenta que al ser una compra online no tiene posibilidad de ver y analizar el producto, así que debemos aportar toda la información posible y fotos de calidad. De modo que se pueda hacer una idea lo más real posible sobre cómo es el producto y qué beneficios le puede reportar.
Algunos consejos para mejorar la UX en tu tienda online
Hay muchas cosas que puedes hacer para conseguir que tu ecommerce deje a los visitantes con un buen sabor de boca.
Quizá no hagan una compra en su primera visita, pero si su experiencia ha sido positiva, ten por seguro que acabarán volviendo y comprando.
✅ Agiliza los tiempos de carga
El consumidor actual tiene muy poca paciencia, de modo que si una web tarda mucho en cargar no esperará y se irá a otra. Esto aumenta la tasa de rebote, lo que no le gusta nada a Google, que podría hacerte descender unos cuantos puestos en la página de resultados.
Para que tu web cargue de forma rápida necesitas optimizarla lo máximo posible. Es un trabajo técnico que hoy en día te resultará mucho más fácil gracias a motores de comercio electrónico como Shopify.
✅ Gastos de envío bien visibles
Pocas tiendas se pueden permitir ofrecer a sus clientes envíos totalmente gratuitos.
El consumidor lo sabe, pero aun así quiere que el envío de su pedido a su domicilio le cueste lo menos posible.
Unos gastos de envío considerados como elevados por el usuario pueden dar lugar al abandono del carrito de la compra.
Esto ocurre en muchos casos porque el cliente no está bien informado sobre lo que le costará el envío y se entera de ello cuando está a punto de pagar.
La experiencia del usuario mejora de forma notable si desde el principio tiene bien claro lo que le costará recibir el producto.
Una información transparente evita sorpresas de última hora y consigue que el paso por el embudo de ventas sea más rápido y positivo para el cliente.
✅ Diseño minimalista
Demasiada información puede producir sensación de agobio, especialmente hoy en día, ya que en muchas ocasiones vemos las webs desde la pantalla de nuestro móvil.
Un ecommerce debe tener la información necesaria para que el visitante pueda tomar su decisión de compra, pero sin ser excesiva.
Esta debe estar ordenada de forma escalonada, de la más importante a la menos relevante.
Ten en cuenta que si un usuario entra a la web y no encuentra rápidamente lo que estaba buscando, lo más probable es que se acabe marchando sin comprar.
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✅ Mejora la vida de tus clientes mejorando su experiencia en tu web
En realidad hay muchos ajustes que puedes hacer en tu ecommerce para conseguir que resulte más atractivo para los visitantes y mejorar la experiencia de usuario.
Invertir tiempo en conocer el perfil de tu cliente potencial y tomar decisiones que mejoren la experiencia de usuario conseguirá que aumenten las visitas en tu web y las conversiones. Y algo todavía mejor, fidelizarás a los clientes para que vuelvan a comprar una y otra vez.
Por lo tanto, ¡merece la pena!
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