Fêtes de fin d’année : les conseils de Shanty Biscuits pour bien gérer cette période clé

Les fêtes de fin d’année sont une période clé pour les marchands. Mais cette année, plus que jamais, les ventes en ligne vont très probablement exploser. C’est pourquoi il est important d’être parfaitement préparé et organisé dès à présent pour mieux gérer la vague potentielle de commandes à venir. Afin de vous aider à gérer cette période de la meilleure des façons, nous avons décidé de recueillir quelques conseils auprès de Shanty, fondatrice de la marque de biscuits personnalisables Shanty Biscuits.

Les fêtes de fin d’année sont une période clé pour les marchands. Mais cette année, plus que jamais, les ventes en ligne vont très probablement exploser. C’est pourquoi il est important d’être parfaitement préparé et organisé dès à présent pour mieux gérer la vague potentielle de commandes à venir.

Afin de vous aider à gérer cette période de la meilleure des façons, nous avons décidé de recueillir quelques conseils auprès de Shanty, fondatrice de la marque de biscuits personnalisables Shanty Biscuits.

L’histoire de Shanty Biscuits : cette idée fun et originale qui devient un business à succès

La marque Shanty Biscuits est née en 2013 un peu par hasard. Un ami de Shanty offre un cadeau original à cette fan de pâtisserie pour son anniversaire : un tampon à biscuits. Ce tampon est floqué d’un message (« approuvé par le chef ») qu’elle aurait adoré pouvoir modifier. C’est alors que lui vient l’idée de créer des biscuits qui auraient leur mot à dire et dont les messages seraient personnalisables. Une idée originale à laquelle elle donne vie au départ juste pour le fun, pour les mariages de ses amies. Rien de plus. Jusqu’à ce que les demandes explosent. Shanty Biscuits devient alors un vrai projet pour sa fondatrice. Ce projet, cette marque, représente aujourd’hui pas moins de 15 employés basés dans le sud de la France et à Paris et des milliers de biscuits fabriqués par jour !

Les fêtes de fin d’année, une période excitante à préparer en amont

Pour Shanty Biscuits comme pour la grande majorité des marchands, Noël est une période clé : « On peut faire au mois de novembre et au mois de décembre le double de commandes qu’au cours d’un mois normal », nous explique Shanty. C’est pourquoi il est essentiel pour la fondatrice et ses équipes d’anticiper les délais éventuels des transporteurs, mais aussi les campagnes de communication. « On anticipe beaucoup nos envois de newsletter à cette période, tout particulièrement cette année, que ce soit pour communiquer en B to B ou en B to C. On a déjà commencé à communiquer sur les fêtes de fin d’année il y a plus d’un mois ». Pour Shanty, communiquer en amont permet de rappeler aux consommateurs que la période des fêtes, cette année plus que les autres, sera chargée en commandes et que celles-ci risquent de mettre plus de temps à arriver jusqu’à eux, notamment avec le contexte du reconfinement.

En permettant à vos clients de s’organiser pour les fêtes et d’anticiper leurs achats de Noël comme le fait Shanty, vous vous offrez de votre côté l’opportunité d’étaler un peu plus les commandes et de mieux gérer leur afflux.

Délais des transporteurs, dates de livraisons incertaines, comment bien gérer avec les clients ?

Les transporteurs, bien qu’habitués aux périodes chargées, vont se retrouver cette saison dans une situation complexe : gérer les retards des livraisons liés à la crise de la Covid-19 et un énorme flux de marchandises lié aux ventes des fêtes de fin d’année. Dans des conditions aussi chargées, les délais de transport habituels deviennent plus compliqués à respecter, et ce même avec des bras en plus.

C’est pourquoi il est essentiel que vous preniez contact avec vos différents transporteurs pour connaître leur politique en cas de délais non respectés ou de colis perdus.

Dans tous les cas, pensez à communiquer à ce sujet auprès de vos consommateurs et à établir une politique d’envoi claire : précisez à vos clients quand ils peuvent espérer recevoir leur commande et quelle est la date butoir d’achat pour leur assurer de voir arriver leur commande avant les fêtes. Et posez-vous les bonnes questions : remboursez-vous les frais de port si le délai n’a pas pu être respecté ? Acceptez-vous les retours ? Si oui, en offrez-vous les frais ou sont-ils à la charge de l’acheteur ? En éclaircissant ces points avec vos consommateurs dès à présent (par newsletter ou sur votre site) vous éviterez à votre service client de crouler sous les questions par la suite.

« Dans notre communication, nous faisons comprendre à nos clients qu’il peut y avoir un délai supplémentaire de temps de livraison qu’on ne maitrise malheureusement pas… On essaie de leur expliquer que l’on comprend très bien leurs craintes mais que nous n’avons pas la main là-dessus. Cela dit, les gens sont plus compréhensifs en cette période. Ils ont conscience que les ventes sur internet explosent et que les transporteurs sont débordés » rassure Shanty.

Le secret d’une bonne communication pour les fêtes : trouver le juste équilibre entre marketing et partage

Une communication active auprès des consommateurs est la clé d’une bonne relation entre votre marque et vos clients. Si elle se travaille bien évidemment toute l’année, elle est d’autant plus précieuse à l’arrivée des fêtes. Chez Shanty Biscuits, la communication et la relation avec le client est d’or, preuve en est : le compte Instagram de la marque rassemble aujourd’hui pas moins de 101 000 abonnés ! Le réseau social constitue donc pour Shanty Biscuits un lieu d’échange et de communication privilégié, idéal pour faire passer les messages aux clients tout en véhiculant une image de marque forte.

Bien sûr, Shanty Biscuits communique également par newsletter de façon régulière et plus spécialement pendant la période des fêtes de fin d’année. Pour Shanty, la fondatrice de la marque, il est important de conserver un équilibre entre emails commerciaux et emails fun et positifs :

« Nous avons lancé une newsletter lors de la sortie de notre tout premier calendrier de l’Avent, il y’en aura encore deux ou trois d’ici Noël pour annoncer le lancement de nos coffrets, toujours avec une petite touche d’humour, puis des relances moins commerciales, plus drôles, un peu plus ludiques (avec un jeu par exemple). Dans tous les cas ce que nous voulons c’est apporter un peu de joie aux clients et leur faire oublier les soucis du quotidien. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle nous avons pris le parti de ne pas parler de confinement par exemple. »

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Le coup de pouce Shopify dans la gestion de la période des fêtes

Son premier site, Shanty l’a négocié auprès d’un ami en échange de biscuits pour son mariage, « Je n’ai pas vraiment eu d’avis sur le choix du site, c’était un PrestaShop et c’était franchement compliqué, pas assez intuitif pour moi. Puis, en 2017, lorsque j’ai eu les moyens de passer par une agence pour travailler sur la refonte de Shanty Biscuits, elle m’a conseillé Shopify. Et ça m’a changé la vie. C’est tellement pratique de suivre les ventes, le back-office est simple d’utilisation, c’est facile de trouver toutes les infos, et c’est top de pouvoir l’utiliser à plusieurs ». Et si Shanty Biscuits propose des produits sur mesure et donc sans stock, en cette période de fêtes de fin d’année, c’est pourtant l’outil de gestion de stock Shopify qui leur a été particulièrement utile : « Nos produits ne nécessitent habituellement pas de gestion de stock mais pour nos offres spéciales (notre calendrier de l’avent et nos coffrets) nous avons pour la première fois utilisé la gestion de stocks et c’est vraiment top pour s’organiser, suivre les ventes et faire du prévisionnel ! ».

Les 3 conseils de Shanty Biscuits pour réussir vos ventes de fêtes de fin d’année

Pour Shanty, s’il fallait retenir trois choses pour que cette période de Noël se passe dans les meilleures conditions, ce serait de :

• Mettre en place au plus tôt une communication authentique et transparente tout en conservant un ton agréable et positif.
• Bien anticiper les délais des transporteurs, surtout en cette année si particulière.
• Profiter de ce moment pour innover et tester des choses. Et on peut dire que pour Shanty Biscuits, ça fonctionne !

« Nous avons lancé notre premier calendrier de l'Avent. En 3 jours il était sold out ! Pour cette année nous avons aussi préparé une offre de coffrets biscuits, l’un avec un emballage dans l’esprit de Noël et un deuxième inédit avec un assortiment de 4 petites boîtes de 6 biscuits différents à offrir pour un Secret Santa par exemple. »

Comment Shanty Biscuits voit le futur ?

Les changements liés à la pandémie de la Covid-19 ont poussé de nombreux marchands à remettre à plus tard certains de leurs projets. C’est le cas de Shanty qui avait en tête depuis quelque temps déjà d’offrir à sa marque un lieu physique. Un projet excitant qui reste pour le moment en stand-by. En attendant, les équipes de Shanty Biscuits ne chôment pas et planchent sur quelques nouveautés comme de nouvelles collaborations avec des chefs et des coffrets intemporels en plus de ceux déjà proposés de façon événementielle (fête des Mères, Saint-Valentin…).

Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify. 

Rédaction par : Caroline Lanau-Imbert