Chargeback per ecommerce: cos'è e come gestirlo

Avete venduto un prodotto e poi il cliente ha ottenuto il rimborso direttamente dalla società che ha emesso la carta di credito? È molto probabile che il vostro cliente abbia attivato una procedura denominata “chargeback”.

In questo articolo vediamo di cosa si tratta e come potete difendervi.

Cos'è il chargeback?

Il chargeback è un particolare procedimento che si verifica quando i vostri clienti chiedono alla società emittente della carta di credito utilizzata per l’acquisto di stornare l’importo speso. Questa richiesta apre una procedura presso la società che ha emesso la carta di credito, finalizzata a verificare la fondatezza della richiesta.

La procedura ovviamente coinvolge anche la vostra impresa. Verrete contattati dalla società emittente della carta di credito per fornire tutte le informazioni in vostro possesso in merito alla contestazione del cliente.

Il chargeback può essere aperto dal cliente fino a 13 mesi dalla data dell’estratto conto della carta di credito in cui risulta il pagamento contestato. In caso di accoglimento del chargeback la società di credito procederà a riaccreditare al vostro cliente la somma spesa per l’acquisto contestato. La somma verrà trasferita direttamente dal conto della vostra società al conto del cliente.

In ogni caso, la procedura di chargeback vi permette sempre di accettare la richiesta del cliente e procedere autonomamente al rimborso.

Per quali motivi può essere aperto il chargeback?

Il chargeback può essere aperto dal consumatore:

• in presenza di operazioni fraudolente (es. furto della carta di credito)
• oppure quando l’importo addebitato è superiore rispetto a quello dell’acquisto.

In sostanza, il chargeback viene attivato in presenza di una operazione non autorizzata.

Al contrario, il cliente non può richiedere il chargeback se denuncia un difetto di conformità del bene; infatti, questa circostanza è già disciplinata dalla garanzia legale di conformità (la cui presenza, se vendete ai consumatori, deve essere menzionata nelle condizioni generali di vendita).

Se il cliente intende far valere un difetto di conformità dovrà contattare direttamente voi. Qualora riteniate opportuno non riconoscere la garanzia legale (ad esempio perché il difetto di conformità non sussiste), il consumatore dovrà valutare se proporre causa o meno, ma non potrà contattare la società emittente la carta di credito per chiedere direttamente il rimborso.

Perché è uno strumento molto forte per il consumatore?

Anche se il chargeback può essere attivato solamente in caso di operazioni non autorizzate con carta di credito, capita che le società emittenti effettuino il rimborso anche se il consumatore denuncia un difetto di conformità.

Questo può costituire un problema in quanto nella procedura di chargeback la società che ha emesso la carta di credito assume il ruolo di vero e proprio “giudice”. È lei infatti che ha il potere di accogliere o meno il reclamo dell’utente, senza che quest’ultimo sia costretto a rivolgersi all'Autorità giudiziaria.

Voi potrete difendervi trasmettendo tutte le informazioni in vostro possesso per respingere la richiesta di chargeback ma sarà sempre la società a decidere il reclamo.

Mediante il chargeback i vostri clienti possono quindi attivare una procedura molto veloce per ottenere il rimborso di quanto speso per l’acquisto contestato, senza ricorrere all'Autorità giudiziaria (risparmiando quindi tempo e soldi).

Come difendersi dal chargeback?

Se la società emittente della carta di credito vi contatta per chiedere informazioni nell'ambito di una procedura di chargeback è molto importante essere pronti per fornire tutte le informazioni o la documentazione utile per respingere il reclamo.

Ad esempio, se il consumatore contesta di non aver mai effettuato uno specifico acquisto, è utile dimostrare eventuali precedenti acquisti effettuati dallo stesso utente con la stessa carta di credito. Se il consumatore contesta la mancata spedizione del prodotto, sarà importante trasmettere alla società la bolla comprovante l’avvenuta consegna del bene.

In presenza di un chargeback aperto per contestare un difetto di conformità (al di là della fondatezza o meno del reclamo), bisognerà evidenziare alla società di credito che la procedura non può essere ammessa.

Se siete merchant di Shopify sarete affiancati da Shopify nella procedura, ma dovrete fornire a Shopify gli elementi per provare la validità dell’addebito.

Vincere una procedura di chargeback è importante. Innanzitutto impedite una perdita economica. E poi evitate che la società di credito vi addossi le spese della procedura. Perciò può essere utile farvi affiancare da un legale esperto in ecommerce in grado di corrispondere con la società di credito e respingere il chargeback.

Note sull’Autore Lorenzo Grassano è pioniere del diritto dell’ecommerce e della privacy. Assiste web agency, siti e start-up italiani e stranieri. Da quando ha fondato LegalBlink, generatore di documenti legali specifico per ecommerce e con un team di legali a supporto, acquista tutto solo online.