Termini & Condizioni e ODR: il vostro ecommerce è in regola?

Oltre a rispettare gli adempimenti amministrativi e fiscali, se volete vendere online dovete accertarvi che il vostro sito sia adeguato alle normative sulla protezione dei dati personali (come il GDPR) e, nel caso di ecommerce B2C, che rispetti gli obblighi informativi che regolano il rapporto con il consumatore. In questo articolo andremo ad analizzare la differenza tra Termini & Condizioni e Privacy Policy e scopriremo l’ODR, lo strumento europeo per la risoluzione delle controversie.

Oltre a rispettare gli adempimenti amministrativi e fiscali, se volete vendere online dovete accertarvi che il vostro sito sia adeguato alle normative sulla protezione dei dati personali (come il GDPR) e, nel caso di ecommerce B2C, che rispetti gli obblighi informativi che regolano il rapporto con il consumatore.

Privacy Policy e Termini e condizioni, due documenti da non confondere

Tra i vari requisiti per mettere in regola un ecommerce c’è l’obbligo di predisporre una Privacy Policy, ossia un documento in cui:

• Descrivere i dati personali raccolti e le finalità del trattamento.
• Elencare i servizi di terze parti con cui verranno condivise queste informazioni.
• Illustrare ai utenti che diritti hanno in merito ai propri dati personali.

Un altro documento legale particolarmente importante è quello dei "Termini e Condizioni". Da notare anche come “Termini di servizio” o “Termini d’uso” (non c’è nessuna differenza nel lato pratico e dal punto di vista legale), definiscono le condizioni di utilizzo di un sito, app o servizio in maniera giuridicamente vincolante.

Pur costituendo entrambi dei documenti legali, è bene non confonderli:

• Una Privacy Policy è richiesta quasi ovunque nel mondo e tutela i vostri utenti informandoli su come utilizzate i loro dati personali in conformità alle leggi applicabili.
• I Termini e Condizioni invece tutelano i vostri interessi come titolari di un’attività. Anche se non sempre richiesti come una Privacy Policy, sono essenziali per proteggersi da potenziali responsabilità e/o abusi nell'uso del vostro sito/applicazione, soprattutto nel commercio elettronico. Nel caso di un negozio online, i Termini e Condizioni rappresentano il documento in cui vanno indicate in dettaglio le condizioni di vendita (quindi tutte le clausole relative ai metodi di pagamento, spedizione e consegna, prelievi e rimborsi, ecc.), così come previsto dalla disciplina sulla tutela del consumatore.

Cosa includere in un documento di Termini e condizioni

Nel caso di un ecommerce B2C, la disciplina sulla tutela del consumatore ci impone di comunicare ai consumatori queste informazioni:

• Caratteristiche principali del servizio;
• Informazioni che identificano il vostro e-commerce e relativi contatti;
• Modalità e condizioni di pagamento, spedizione e consegna;
• Garanzie e servizi successivi alla vendita (se applicabili);
• Informativa sui diritti del consumatore, in particolare il diritto di recesso (se applicabile) e relativa modalità di esercizio;
• Politiche di rimborso, sostituzione o sospensione del servizio;
• Indicazioni sugli strumenti di risoluzione delle controversie;

A queste possono aggiungersi norme che regolano le limitazioni di responsabilità per il gestore del sito/applicazione, o altre disposizioni che regolano le condizioni a cui gli utenti devono attenersi nell’uso del sito/applicazione (per evitare abusi). Così facendo avrete la possibilità di chiarire nero su bianco diritti e doveri dei vostri consumatori, proteggendovi dal rischio di sanzioni e controversie legali.

Dove inserire il link

Essendo vostra cura assicurarvi che l’utente abbia letto e accettato i Termini e Condizioni prima di aver effettuato l’acquisto, il consiglio è di aggiungere il link a questo documento a piè di pagina, così da risultare sempre visibile e facilmente accessibile. In aggiunta al footer, è una buona idea aggiungere questo link anche in calce ai form di registrazione e di checkout.

Modelli e verifiche necessarie

Trattandosi di un accordo giuridicamente vincolante che ha lo scopo di proteggervi come titolari di un’attività, è imperativo che i Termini e Condizioni coincidano perfettamente con i vostri processi aziendali e il vostro modello di business, e che siano sempre aggiornati rispetto alle normative a cui fanno riferimento. Ecco perché non dovreste copiare i Termini e Condizioni da un altro sito, o usare un modello generico trovato in rete.

L’ODR, un requisito per gli ecommerce in Europa

I fornitori europei di servizi B2C (vendita di beni/servizi) sono inoltre tenuti a informare i propri utenti della possibilità di utilizzare l’ODR (“Online Dispute Resolution”), uno strumento online per la risoluzione delle controversie gestito dalla Commissione Europea.

Si tratta di strumento gratuito e multilingue che può aiutare la vostra azienda a migliorare l’assistenza ai clienti italiani ed europei attraverso un meccanismo semplice, riservato e imparziale, in grado di risolvere rapidamente e in via amichevole i reclami.

Come funziona la risoluzione di una controversia online

Dal 15 febbraio 2016 tutti i consumatori residenti nell’UE che hanno riscontrato problemi con un acquisto online possono rivolgersi all’ODR e presentare un reclamo. Consumatore e venditore hanno 90 giorni per dialogare tramite la piattaforma e raggiungere un accordo. Qualora non si riesca a trovare un accordo che soddisfi entrambi le parti - o si preferisca rivolgersi immediatamente ad un soggetto terzo - si hanno 30 giorni per ricorrere ad un organismo di risoluzione stragiudiziale (ADR, Alternative Dispute Resolution), un soggetto neutrale e autorizzato a cui verrà affidata la risoluzione del caso.

In genere il ricorso all’ADR è più economico e più rapido rispetto all’avvio di azioni giudiziarie.

Tutte le fasi della procedura avvengono online, circostanza che risulta particolarmente vantaggiosa nel caso di controversie transfrontaliere, quando la distanza geografica rappresenta un ostacolo per la risoluzione del contenzioso.

In ogni Stato membro è istituito un punto di contatto ODR che ha il compito di informare e assistere i consumatori nella presentazione del reclamo attraverso la piattaforma, e di indirizzarli verso ulteriori mezzi di ricorso laddove la controversia non trovi risoluzione. Il punto di contatto ODR italiano è il Centro Europeo Consumatori Italia.

Alcuni numeri

Nei primi due anni di attività, l’ODR ha ricevuto oltre 4 milioni di visite. Degli oltre 50.000 reclami presentati sulla piattaforma, più di 3.500 sono di consumatori italiani e circa 3.000 reclami riguardano aziende italiane. Abbigliamento e calzature, biglietti aerei e prodotti tecnologici sono i settori con il maggior numero di reclami.

Stando a quanto riportato dal Centro Europeo Consumatori Italia, il 56% delle controversie registrate sulla piattaforma è di carattere nazionale e il 44% di carattere transfrontaliero.

Per quanto riguarda la tipologia di reclami, il 23% riguarda problematiche inerenti la consegna, il 15% la mancanza di conformità rispetto all’ordine, il 12% beni difettosi, il 6% la garanzia ed il 10% problemi relativi alla fatturazione, mentre il 34% comprende le restanti casistiche.

Gli interlocutori che si rivolgono ai punti di contatto ODR sono per l’85% consumatori e per il 13% rivenditori, mentre il restante 2% è composto da organismi ADR (“Alternative Dispute Resolution”) e altri punti di contatto ODR.

Un obbligo ma anche un’opportunità per consolidare la vostra reputazione

In qualità di commercianti online che operate nell’UE, avete l’obbligo di includere un link alla piattaforma ODR e un indirizzo email valido sul vostro sito web. Se però desiderate sfruttare appieno i vantaggi dell’ODR, potete andare oltre questi obblighi e registrare un profilo commerciante per facilitare gli scambi sulla piattaforma quando sarà necessario.

Impegnandovi in questo processo e rendendolo parte integrante del vostro servizio, dimostrerete che la soddisfazione del cliente vi sta a cuore, con evidenti benefici per la vostra reputazione e per le vostre vendite.

Il 10 giugno alle 17, iubenda in collaborazione con Shopify organizza un webinar gratuito in diretta streaming dove analizzeremo gli adempimenti e obblighi per vendere online con il vostro ecommerce. Registratevi gratuitamente dal link di seguito:

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Per altri consigli e suggerimenti legali per il vostro ecommerce, vi invitiamo a leggere i nostri articoli della sezione Adempimenti legali.

NOTA: Questo articolo può contenere delle semplificazioni e non è in alcun modo da intendersi come una consulenza legale, né instaura alcun tipo di relazione avvocato-cliente. Rivolgetevi a un professionista per informazioni specifiche relative alla vostra situazione.

Note sull’Autore Articolo a cura di Silvio Bompan di iubenda, azienda che offre a più di 60.000 clienti in tutto il mondo soluzioni software ed assistenza per il rispetto degli obblighi di legge online