Il modello di business delle farmacie risulta ancora oggi piuttosto tradizionale: sono poche le realtà che investono seriamente nell’ecommerce e nella comunicazione online.
LloydsFarmacia è una di queste: insegna del Gruppo ADMENTA Italia S.p.A., è una grande realtà con oltre 260 farmacie in tutto il Nord e Centro Italia.
La complessità stava diventando un freno alla crescita, a causa di una piattaforma di gestione ecommerce non più adeguata agli obiettivi dell’azienda.
LloydsFarmacia ambiva infatti ad introdurre un modello più dinamico, in cui il farmacista diventasse consulente per la salute e la prevenzione.
Serviva una piattaforma che permettesse di sfruttare i canali digitali per garantire ai clienti un servizio di reale prossimità sul territorio, una continuità tra l’esperienza d’acquisto sul web e il servizio in farmacia.
Una piattaforma obsoleta che ostacolava la crescita
Fin dal lancio del primo shop online di LloydsFarmacia, la filosofia dell’azienda era stata quella di un approccio phygital (physical + digital): una piattaforma digitale che non si sostituisca completamente al negozio fisico, bensì lo integri, rendendo più semplici i processi e più comodo per i clienti ottenere i farmaci. Il tutto con la possibilità di avere sempre accesso al proprio consulente per la salute in farmacia e parafarmacia.
Un approccio per il quale la precedente piattaforma era diventata obsoleta.
SAP Hybris infatti era un sistema on-premise, installato e gestito sulle infrastrutture aziendali, che richiedeva aggiornamenti e ottimizzazioni costanti, diventando così molto oneroso.
L’azienda si trovava ad affrontare inoltre due grandi problemi:
- un’interfaccia utente poco moderna e coinvolgente sul frontend;
- un backend troppo complesso per gestire al meglio migliaia di prodotti, offerte e necessità di marketing.
Il Gruppo ADMENTA Italia S.p.A. si è così affidata a SpotView, agenzia partner di Shopify specializzata in ecommerce omnichannel.
Come gestire la complessità dei grandi ecommerce: Shopify Plus
Dopo una prima fase di benchmarking e un’attenta valutazione dell’offerta delle diverse piattaforme, è stata individuata in Shopify Plus la tecnologia più adatta.
Sembrava il modo migliore per coniugare sicurezza e semplicità di utilizzo con la complessità del modello LloydsFarmacia: un catalogo in continuo aggiornamento, con meccanismi promozionali estremamente articolati.
Shopify Plus ha permesso di migrare agevolmente gli oltre 20.000 prodotti e di importare tutte le informazioni ad essi collegate: categorie di appartenenza, contenuti, ordini, wishlist e recensioni.
Più di 20.000 prodotti in continuo aggiornamento
L’azienda doveva gestire un catalogo enorme, in continuo aggiornamento per criteri di stagionalità ed offerte speciali. Il tutto da integrare con le informazioni istituzionali richieste al mondo farmaceutico.
LloydsFarmacia ha implementato un metodo integrato per gestire le promozioni on e offline. Il nuovo shop replica le offerte del volantino e le arricchisce con promo semplificate per il canale digitale, integrando anche quelle del Programma Fedeltà preesistente.
È stato anche possibile estendere le funzionalità non direttamente disponibili sulla piattaforma tramite le integrazioni e le API, per realizzare anche le richieste più complesse.
Ma gli aspetti più interessanti sono la gestione delle vendite in modalità combinata, digitale e fisica.
Phygital: integrare digitale e fisico
Un’esperienza veramente integrata e omnicanale deve essere vantaggiosa sia per l’azienda che per il cliente: per riuscirci LloydsFarmacia ha lavorato fin da subito all’integrazione totale del sistema di vendita digitale e fisico.
In particolare:
- Sfruttando la tecnologia Shopify Multipass è stato possibile integrare l'identità dell’utente e i suoi dati di login in tutto il mondo online LloydsFarmacia. Grazie al Single Sign On la gestione dei clienti provenienti da tutti i canali presidiati da LloydsFarmacia, on e offline, avviene direttamente con lo stesso indirizzo email utilizzato per iscriversi al sito web originale, senza bisogno di azioni ulteriori.
- Il cliente su ogni canale trova comunicazioni coerenti e personalizzate, con gran parte delle promozioni che riceve andando fisicamente in farmacia, proprio perché il sistema di riconoscimento è lo stesso sia on che offline.
- Il sistema di store location è aggiornato in tempo reale con volantini localizzati, aperture straordinarie, informazioni da Google My Business, etc.
- Si possono trovare facilmente più di 260 punti di ritiro gratuiti. Così i clienti possono scegliere il negozio per loro più comodo, e al contempo aumentano le opportunità di cross-promozione e interazione con il farmacista.
- L’interfaccia di back office per il personale di negozio è completamente personalizzata.
L’impatto della migrazione sulle conversioni mobile
Shopify Plus non richiede aggiornamenti costanti e risoluzioni di problematiche on-premise, e questo ha liberato tempo e risorse.
Ora LloydsFarmacia può concentrarsi sulla propria attività e continuare a crescere.
L’impatto sulle vendite è stato da subito oltre le aspettative, con forte crescita delle pagine per sessione (+42%), transazioni (+12%) e tasso di conversione (un numero di visite con acquisto sulle visite totali al sito del +55%).
Grazie anche al redesign, ci sono stati risultati ancora più interessanti su Mobile:
- +43% media di pagine per sessione
- +26% transazioni
- +67% visite con acquisto
Il futuro di LloydsFarmacia sembra più promettente che mai, mentre l’azienda supportata da Shopify porta avanti la missione di rivoluzionare il mondo delle farmacie italiane.
