FAQ（よくある質問）ページは、ユーザーが知りたい情報をすばやく見つけられるようにすることで、顧客体験を向上させる役割を担っています。利用率の高いFAQが設置できると、顧客からの信頼獲得につながるほか、問い合わせ対応の負担の軽減も図れます。
この記事では、効果的なFAQページのデザイン例や成果につながるFAQの書き方について詳しく紹介します。
FAQページとは
FAQ（よくある質問）ページとは、顧客やサイト訪問者から寄せられる一般的な質問に答えるためのコンテンツです。
製品やサービス、ポリシーに関する情報を整理し、ユーザーがサポートに問い合わせることなく自分で解決できるようにすることが目的です。FAQページは、ブランドのストーリーを伝えるAboutページ（会社概要）とは役割が異なりますが、どちらも顧客が最初に訪れることの多いページであり、信頼を築く大切な接点となります。
たとえばShopify（ショッピファイ）のFAQページでは、プラットフォームの導入を検討している人や、具体的なツールについて詳しく知りたい人の疑問に答えています。
FAQページは初めて訪問するユーザーだけでなく、購入プロセスのあらゆる段階で役立ちます。購入方法を確認したい検討段階の顧客にとっても、購入後に問題を解決したい既存顧客にとっても、有効なサポート手段となります。
特にeコマースにおいてFAQページは、オンラインショッピングに伴う不安を軽減し、購入を迷っている顧客の背中を押す役割を担っています。売れるECサイトをデザインするうえで、FAQは重要な要素といえるでしょう。
FAQページを作成するメリット
新しい顧客を獲得できる可能性がある
情報を網羅したFAQページは、オーガニック検索のトラフィックを増やす有効な手段になり、新規顧客の獲得も図ることができます。
多くのユーザーは検索エンジン経由でWebサイトにアクセスします。そのため、上位表示を狙うことは、ユーザー訪問数を増加させるのに不可欠といえるでしょう。SEO対策などさまざまな上位表示の施策がありますが、FAQの回答を最適化し、Googleの検索結果ページで強調スニペットを狙うことも効果的です。強調スニペットとは、検索画面の上部に目立った形式で表示される説明文で、検索ユーザーが入力した質問に対し簡潔かつ適切に回答されているページが表示されます。そのためユーザーの目に留まりやすくなり、アクセス数の増加が期待できます。さらに、一度FAQページをきっかけに訪問してもらえれば、関連する商品ページやブログ記事などへ自然に誘導でき、新規顧客の獲得につながります。
検索エンジンに評価されやすいFAQページは、長期的な集客基盤としても機能させることが可能です。
ブランドの信頼を築くことができる
FAQで正確な情報をわかりやすく掲載することで、顧客の問題解決につながり、会社に対する信用度の向上が期待できます。
特に、製品やサービスが複雑な場合はFAQを充実させることが欠かせません。FAQで十分な情報を提供することで、ユーザーの疑問や不安を解消し、購入をためらう要因を取り除くことができます。潜在的なペインポイントや懸念に事前に対応しておくことで、顧客は安心して行動できるようになり、結果的にコンバージョン率が向上する可能性もあります。
透明性のある情報提供はブランドの信頼性を高め、業界内での権威付けにも役立つでしょう。
問い合わせ対応を効率化できる
FAQはサポート業務の効率化にも効果的です。新規顧客がサイトを利用し始めると、同じような質問が繰り返し寄せられることは少なくありません。こうしたよくある疑問に対してFAQを用意しておけば、担当者がその都度個別に説明する必要がなくなり、問い合わせ件数を減らすことができます。
24時間対応のサポートを実現できる
カスタマーサポートに連絡するよりもセルフサービスで解決したいと思うユーザーは多くいます。FAQページは常時アクセス可能なため、顧客は自分のタイミングで回答を探せるうえ、サポート担当者からの返信を待つ必要がありません。
また、企業が24時間体制で有人対応を行うのは現実的に難しいですが、FAQのようなナレッジベースを整備しておけば、営業時間外でも必要な情報を提供できます。これにより、顧客は常に安心してサービスを利用でき、結果として顧客満足度の向上につながります。
FAQページのデザイン・レイアウトの成功事例15選
1. 株式会社LIXIL
株式会社LIXIL（リクシル）では、FAQページを「製品カテゴリーから探す」「目的から探す」と複数の導線から情報を検索できるようにし、アイコンの配置もユーザー目線で最適化しました。
FAQシステムを導入したことで直感的に情報へアクセスしやすくなり、その結果、直帰率が6％改善しています。また、FAQの構造を見直したことで、幅広い製品ラインナップに対応したスムーズな案内が実現し、問い合わせ前の自己解決が促進され、カスタマーサポートの負担軽減にもつながっています。
2. 株式会社美和ロック
株式会社美和ロックでは、目的別・製品別で検索できるほか、キーワード検索も設けることで、ユーザビリティの向上を図っています。キーワード検索では具体的な検索方法を明示し、頻繁に寄せられる質問は「注目のFAQ一覧」にまとめるなど、誰でも直感的に情報へたどり着けるよう工夫がされています。構造の複雑化を避けるため、シンプルでわかりやすいUIデザインを採用している点も特徴的です。
3. ダイキン工業株式会社
ダイキン工業株式会社では、ユーザーの利便性を重視したFAQを展開しています。各回答にはイラストや表を活用して修理・点検方法をわかりやすく提示しているほか、修理金額表のリンクも組み込むことで、知りたい情報にすぐアクセスできる構造になっています。また、動画を活用したサポートを提供したり、チャットボットを導入したりするなど、FAQ全体で質の高いサポート体制が整えられています。
4. 株式会社ユーキャン
株式会社ユーキャンでは、商品名や資料名のみに頼っていた従来のFAQ検索を見直し、FAQ本文や添付資料までを含めた検索ができるよう改善しました。
予測変換機能・履歴参照機能も導入したことで検索性が飛躍的に向上し、ユーザーが必要な情報へ迅速に到達できるようになっています。また、顧客対応の面でも、通話時間（ATT）が短縮されオペレーター1人あたりの対応件数（CPH）が増加しました。FAQの利便性を向上させることで、業務効率と顧客満足度の両立を実現しています。
5. 三菱UFJ信託銀行
三菱UFJ信託銀行では、取り扱いのある製品・サービスごとにFAQページを分けているほか、各FAQページの導線をわかりやすくし、自己解決率の向上を図っています。たとえば、株式手続きのFAQページでは、利用者が疑問を抱くであろう質問を「お困りごとから探す」と目的別にまとめることで、利用者が求める情報に直感的かつ迅速にアクセスできるよう工夫がされています。
カテゴリにはそれぞれアイコンを配置し、視覚的にわかりやすい構造が採用されています。また、カテゴリ検索とキーワード検索の二段構えの設計により、ユーザビリティの高いFAQを実現しています。
ECサイトや通販サイトを運営する事業者にとっても、参考になるFAQ導線といえるでしょう。
6. カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社
カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社が運営する「Vポイント」のFAQページは、ユーザー視点での情報検索がしやすい構成になっています。
ページ冒頭には「キーワードから探す」検索ボックスがあり、ユーザーは自由入力でスムーズに目的の情報へアクセスできます。さらに、「お問い合わせが多いご質問」が冒頭にリストアップされているため、ユーザーの関心が高い問題にすぐアクセスできる導線となっています。
各カテゴリは目的別のサブカテゴリを設け情報が整理されているほか、回答を「重要度順」「アクセス数順」「最新順」に並び変えできる工夫もされています。また、チャットによる24時間自動応答への誘導表示も目立つ位置に配置されており、ユーザーがFAQで解決できない場合にも速やかに支援につなげられます。
スムーズな自己解決を促す導線が確保された、優れたFAQの事例です。
7. 株式会社ユナイテッドアローズ
ユナイテッドアローズのFAQページは、「文章で検索」機能を画面上部に設置しており、ユーザーがキーワード入力で目的の情報へすぐにアクセスできる導線が確保されています。加えて「オンラインストア」や「店舗」「UAクラブ」「商品」「その他」といったカテゴリ別に整理されているため、目的に応じたFAQを直感的に探しやすい構造が特徴です。
また、「裾上げサービスの申し込み方法」など具体的なユースケースに対応した項目が充実しています。このように、検索・カテゴリ分類・具体的な質問を組み合わせて相互補完するように設計することで、網羅性やユーザビリティの高いFAQページになります。
8. 北國銀行
北國銀行のFAQページは、ユーザーが目的の情報にスムーズにたどり着ける構造が印象的です。ページ下部では「ATM」や「ローン」「資産運用」など、利用シーン別のカテゴリが視覚的に整然と並び、必要な内容を直感的に選択できる設計になっています。各カテゴリにはサブカテゴリが設けられており、ユーザーは順序立てて疑問を深掘りできます。
また、ページ上部には、紛失・再発行用の問い合わせ先が固定されており、緊急時でも即時にサポートへつなぐ導線が配置されています。このように、ユーザー行動を想定した階層型ナビゲーションと常時アクセス可能なサポート接点を両立させることで、質の高いサポートの提供を図っています。
9. 東京ガス株式会社
東京ガスでは、チャットボットを起点としたFAQを展開しており、ユーザーの利便性と満足度が高いコンテンツを実現しています。
自動応答チャットボットにはイメージイラストと共に「リサコ」という名前をつけることで、「カスタマー担当者が実際に対応してくれている」という安心感をユーザーに与えることに成功しています。また、ユーザー自身で解決可能な問題には自動応答で解決法を提示し、人的サポートが必要な場合は有人チャットにつなげるという設計がされており、問題解決に向けたスムーズな導線を確保することで、顧客満足度の向上につなげてます。
10. ライフネット生命
ライフネット生命のよくある質問ページでは、AIを駆使したサイト内検索システムを導入し、ユーザーが望む情報に迅速かつ直感的にアクセスできる仕組みが整えられています。具体的には、検索窓にキーワードを入力すると、適切な質問をサジェスト表示する機能に加え、タグ検索や最近見た質問といった切り口からの導線が用意されています。
さらに、ユーザーがFAQで解決できなかった場合に備え、「解決した/しなかった」の選択肢を各回答に設け、継続的にFAQの改善につなげる仕組みも備えられています。このように、ユーザーの検索行動をAIで分析する構造は、ECサイトやネット販売サイトにおいてもFAQ設計の参考となるでしょう。
11. 株式会社インフォマート
株式会社インフォマートが運営する「BtoBプラットフォーム請求書」のFAQ機能では、ページ上部にキーワードや文章で検索できる検索ボックスと、カテゴリ別の絞り込み機能が配置されており、ユーザーは目的の情報に効率よくアクセスできます。
また「注目されている質問」が冒頭に表示されており、ユーザーの関心が高いトピックを瞬時に確認することも可能です。こうした設計により、ユーザーはFAQを介して即時に自己解決が可能になり、問い合わせ対応の負荷軽減につながります。ECや通販サイトを運営する事業者にとって、「検索ボックス＋カテゴリ絞り込み＋注目している質問」という構成は、検索性の高いFAQ設計を設計するヒントになるでしょう。
12. 横浜市
横浜市のFAQは、カテゴリがライフシーンごとに分類されているのが特徴です。
例えば「引越し」「妊娠・出産」「住まい」「しごと」「高齢・介護」など、生活の場面に応じた分類が並んでおり、ユーザーは自分の置かれた状況に合わせて直感的に情報を探せます。複数のカテゴリを選択できる設計で、カテゴリが明確にわからない場合でも一度に情報を検索できる工夫がされています。またトップには「キーワードで探す」検索ボックスがあり、カテゴリだけで見つからない質問にも対応可能です。複数の検索方法を用意することで、ユーザーにとって使い勝手の良い設計になっています。
ECサイトや通販サイトでも、購入の動機や行動フェーズに応じてFAQをカテゴライズし、キーワード検索も併用することで、自己解決率の向上と顧客満足度のアップに直結するFAQを設計できるでしょう。
13. メルカリ
メルカリのFAQページは、サービス全般のQ&A以外にも、出品・購入した商品ごとに問い合わせができるよう設計されており、利便性の高さが秀逸です。
まず、ページ上部にはフリーワード検索が設置されており、自分の疑問を自由に入力して該当情報にたどり着けます。ページ下部にはサービス全般に関するQ&Aがカテゴリ別にまとめられています。さらに、出品・購入した商品一覧から問題のある商品を選択すると、質問一覧が表示され、問題に応じた解決策を探すことができます。このように、ユーザーの状況に合わせたサポートを提供することで、利便性が向上するだけでなく、利用者に安心感を与えることにもつながっています。
14. Oisix
Oisix（オイシックス）のFAQページは、「ピックアップFAQ」と「最近のFAQ」という2方向からの導線でユーザーに情報を届けています。まず「ピックアップFAQ」では、ユーザーの関心が高いトピックが視覚的に整理されていて、新規ユーザーをサポートする役割を担っています。「最近のFAQ」では、ユーザーからその時期ならではの悩みが相談されていることも多く、同じような環境にいるユーザーに効果的に解決策を提示できるメリットがあります。
EC事業者やネット販売事業者にとっては、「利用状況に応じてFAQを整理・更新する設計」は、ユーザーの疑問を効率的に解決し、問い合わせの削減や顧客満足度の向上につながる設計モデルとして参考になるでしょう。
15. 学研教室
学研教室では、網羅性の高いFAQページが展開されています。
冒頭には「教室・先生」「学習方法」「コース選び」「学年別の特徴」「入会・月謝」など、ユーザーの関心領域に沿ったカテゴリが並び、目的の情報へ直感的にアクセスできます。各回答には必要に応じて、申し込みフォームや詳しい情報へのリンクが貼られており、必要な情報にすぐにアクセスできる工夫がされています。また、チャットボットを常に表示し、FAQページで解決できなかった場合でもすぐにサポートできるように設計されているのも特徴です。
効果的なFAQページを作成する方法
1. よくある質問を特定する
FAQにどの質問を掲載するかを決めるには、まず顧客から寄せられた問い合わせを整理しましょう。メールの受信内容やサポート履歴を確認すれば、繰り返し尋ねられている質問を把握できるはずです。ヘルプデスクツールを導入している企業であれば、ユーザーデータを分析して代表的な質問を抽出することも可能です。
また、カスタマージャーニーを意識するのも効果的です。初めて利用する顧客が抱きやすい疑問や、不安に感じるポイントを書き出してみましょう。さらに、競合他社のFAQや自社と関連するサービスの情報を調べ、どのように顧客とコミュニケーションを取っているかを参考にするのも有効です。
もし十分な問い合わせデータがない場合でも、競合他社のFAQページや、自社商品・関連アイテムのレビュー、あるいはYahoo!知恵袋や価格.comのQ&Aのようなユーザー投稿型サイトをチェックすることで、顧客が実際にどんな疑問を持っているかを把握できます。特定できた質問は、配送や返品、サイズ感など、テーマごとにカテゴリ分けして整理しておきましょう。
2. 明確でわかりやすい回答を書く
効果的なFAQを作るには、製品やサービスの複雑な側面や、ユーザーが不安に感じやすい点も含めて説明することが大切です。その際には、専門用語を避け、誰でも理解できるシンプルな表現を心がけましょう。回答は顧客の疑問を十分に解消しつつ、ブランドの強みを自然に伝えることを意識します。
FAQを書くときは、質問には顧客の視点（例：注文状況を確認するには？）を取り入れ、回答では企業側の視点（例：配送状況はメール通知に加えて追跡ページでも確認できます）で答えることで、会話のような親しみやすさが生まれます。回答の下書きができたら、それぞれのQ&Aが以下のような目的を満たしているかを確認しましょう。
- 購入に関する不安を解消しているか
- ビジネスモデルやサービスの仕組みを伝えているか
- 製品に関するよくあるトラブルに対応しているか
さらに、テキストだけでなく画像や動画を使って補足することで理解度が高まります。複雑な問題には複数の解決策を示すと、顧客に安心感を与えられます。また、FAQにもブランドアイデンティティを取り入れることで、ショップ全体でブランドの世界観を保つことができ、ブランドイメージの強化につなげられます。
3. FAQページを構築・整理する
FAQページは、できるだけユーザーフレンドリーに設計しましょう。最もよく参照される質問はページの上部に配置し、すぐにクリックできるリンクを用意すると効果的です。また、内容が多い場合は「配送」「返品」「支払い方法」などのサブカテゴリに分けることで、ユーザーが目的の情報にたどり着きやすくなります。
大規模なFAQやナレッジベースを運営する場合は、検索バーを設置してユーザーがキーワードで回答を探せるようにすることも重要です。さらに、チャットボットやライブサポートへの導線を常に画面上に表示しておけば、FAQで解決できなかった場合にもスムーズにサポートへつなげられます。ECサイト運営者であれば、FAQを見せる方法にも工夫が必要です。たとえば、商品ページ内に「よくある質問」を埋め込んだり、専用ページを設けたりといった形が考えられるでしょう。
4. FAQページを見つけやすい位置に配置する
FAQをサイトのどこに配置するかは、提供する製品やサービスの特性によって変わります。カスタマーサポートがビジネスの中心となる場合は、FAQを含むサポートセンターやヘルプページを整備すると効果的です。
また、Zendeskなどのカスタマーサポートツールを利用すれば、チャットボットや問い合わせフォームにFAQを統合し、サポートの流れに自然に組み込むことができます。これにより、顧客はオペレーターに連絡する前にFAQで自己解決できる可能性が高まります。
珍しい商品や複雑なサービスを扱う場合は、サイトのナビゲーションメニューにFAQページへのリンクを設置しすぐにアクセスできるようにしておくことで、購入前の不安を軽減できます。さらに、商品ページ内にFAQを直接表示するのも有効です。たとえば、カスタマイズ可能な商品であれば、商品説明やレビューの近くにFAQを配置することで、ユーザーが自分に合った選択をしやすくなります。
FAQページを適切に配置することで購入前の不安を取り除き、カゴ落ちや離脱を防ぐ効果が期待できます。
FAQページをSEOに最適化する
検索結果の上位表示を狙い、コンバージョン率の向上を図るためにも、FAQページにSEO対策を実施しましょう。
FAQページは、検索エンジン最適化（SEO）に非常に適したコンテンツです。整理された情報と一般的な質問への明確な回答は、検索エンジンが評価する要素そのものです。最適化の方法はFAQの規模や内容によって異なります。ナレッジベースとしてFAQを充実させる場合は、質問ごとに専用ページを作成し、内部リンクでつなぐことで幅広い検索キーワードをカバーできます。これにより、ブランド名を直接検索していないユーザーとも接点を持つことができ、新しい顧客獲得のきっかけになります。
さらに、SEOライティングを意識してタイトルタグやメタディスクリプションを作成することでページのクリック率を高められます。特にユーザーからよく尋ねられる質問に関連するキーワードを見出しや本文に自然に取り入れることで、SEO効果だけでなく検索性も向上するため、ユーザーにとってもユーザビリティの高いコンテンツとなります。
まとめ
FAQページは、単に質問と回答を並べるだけでなく、情報構造や設計、配置、SEOまでを意識することで、より高い効果を発揮します。
ユーザーの視点で質問を選び、明確でわかりやすい回答を用意することで、顧客満足度と自己解決率が向上します。また、カテゴリ分けや検索機能の設置、サイト内での適切な配置によって、目的の情報にたどり着きやすくなり、ページ離脱率の低下につながります。さらに、検索エンジンに評価されやすい構造を意識することで、集客効果も期待できるなど、FAQは顧客体験と業務効率を両立する重要な資産となります。
特にEC事業においては、FAQは購入前の不安を解消し離脱を防ぐ役割を果たします。ネット販売を成功に導くうえで欠かせない要素といえます。
FAQページに関するよくある質問
FAQが重要な理由は？
FAQが重要なのは、顧客の利便性や満足度の向上につながり、自社への信頼獲得やコンバージョンが期待できるからです。また、ユーザーが自己解決できるよう効果的に情報を提供することで、問い合わせ対応の効率化も図ることができます。
FAQページの良くない例とは？
良くないFAQページの例として、デザインがわかりにくい、情報が更新されていない、顧客ニーズを反映していない、といったケースが挙げられます。このようなFAQページは、ユーザーにとって使いづらく、企業にとっても評価を下げる要因となります。
FAQページの作り方は？
- よくある質問を特定する
- 明確でわかりやすい回答を書く
- FAQページを構築・整理する
- FAQページを見つけやすい位置に配置する
- FAQページをSEOに最適化する
FAQはどこに置けばいい？
- 専用のFAQページ
- 商品ページやサービス紹介ページ
- 購入プロセスやチェックアウト画面
- カスタマーサポート導線の中
専用ページに加えて、カスタマージャーニーに効果的に組み込むことで、自己解決率の向上やカゴ落ち防止につながります。
文：Takumi Kitajima
