Cómo calcular el valor de vida que tiene cada cliente de una tienda virtual

Como calcular las metricas indicadas para saber cuanto tiempo un cliente permanecera como usuario de nuestro producto o sitio web.

Cuando escuchas hablar del valor que una tienda virtual tiene para sus clientes, puedes deducir que está directamente relacionado con los productos y servicios que ofrece, midiendo qué tanto tiempo puede estar presente en el gusto de una persona. Bueno, en este blog ya hemos hablado bastante de cómo lograr que tu tienda virtual se posicione en la preferencia del cliente gracias a estrategias de promoción, marketing y posicionamiento SEO, así que es momento de hablar del activo más importante que como dueño de un negocio debes considerar mantener: tus clientes.

El valor de vida de un cliente es una de las métricas que más le debe importar al dueño de una tienda virtual, y en la que debe tener toda su atención. Y como sabemos que quizá este término suene un poco extraño para algunos, en esta oportunidad queremos hablar un poco sobre el tema, compartiendo algunas fórmulas que puedes emplear en tu propia tienda virtual para conocer cómo se está comportando esta métrica específicamente en tu negocio.

El concepto de valor de vida del cliente (CLV por sus siglas en inglés, Customer Lifetime Value) está bastante relacionado con tu estrategia de marketing relacional y las acciones que utilices para obtener y mantener clientes leales y rentables para tu negocio. Recordemos que el marketing relacional se encarga de establecer las acciones que ayuden a mantener las relaciones existentes entre una marca y sus clientes, creando vínculos que generen un beneficio tangible para cada una de las partes.

Se puede entender que el valor de vida de un cliente es la utilidad que el cliente promedio genera para la empresa, tomando en cuenta solamente un determinado periodo de tiempo. Los resultados que se obtengan van a impactar directamente en la rentabilidad que la empresa puede manifestar y transmitir. 

Cómo calcularlo

Al implementar el cálculo de está métrica, el resultado será traducido en qué tanto valor tiene un cliente en tu tienda virtual, no solo monetario, también permitiéndote conocer cuál es el valor promedio de una compra, con qué frecuencia adquieren uno de tus productos y qué acciones debes implementar para retener a cada uno.

La manera tradicional es mediante la siguiente fórmula matemática:

CLV= Customer Lifetime Value

M= Pagos mensuales realizados

R= Tasa de retención mensual

D= Tasa de descuento

T= Periodos mensuales

Esto se interpretaría como la sumatoria de: los pagos mensuales realizados por el resultado de la tasa de retención mensual, elevada a la cantidad de periodos mensuales; entre la suma de la tasa de descuento más uno, elevada a la cantidad de periodos mensuales.

Si eres de aquellos a los que no les gustan las matemáticas y decides irte por un lado mucho más visual, entonces te explicamos otra forma para realizar el cálculo. Para este proceso Necesitas conocer dos variables que van a intervenir para determinar el valor de vida del cliente: Valor promedio de orden y frecuencia de compra. En realidad, no te salvarás de hacer unos cuantos cálculos pero serán mucho menos laboriosos.

De inicio veamos cómo encontrar el valor promedio de una orden (en inglés AOV)

Aunque la mayoría de las plataformas ya trae integrado el cálculo del valor promedio de una orden por cliente, nunca está de más conocer cómo se genera. Lo esencial para tener esta cantidad lo más precisa que se pueda es considerar un periodo de tiempo consistente tanto en el total de tus ganancias en general como en el número de órdenes. De manera más sencilla, si el tiempo que vas a tomar como base es de 365 días, entonces el número de órdenes que debes considerar es el generado en esos 365 días. Afortunadamente estos datos históricos seguramente ya los tienes, así que solo es cuestión de hacer una simple división.

Cabe destacar que aunque de manera tradicional el cálculo de estas métricas se hace de forma semanal, muchas de las tiendas virtuales conocidas nos mencionaron que no tienen datos de ese periodo de tiempo, ya que algunas de ellas solo tuvieron una o dos compras en ese lapso. Es por eso que para simplificar estos datos, seguiremos utilizando el periodo de tiempo de 365 días (un año).

La segunda variable a considerar es la frecuencia (f) de compra de tus clientes

Siguiendo con el periodo de tiempo de 365 días, puedes calcular esta variable al dividir el total de órdenes generadas en este periodo de tiempo entre los clientes que hayas tenido únicamente durante ese periodo. Si no se respeta la cantidad de tiempo establecido, el resultado no será concluyente.

Y con estos dos resultados, entonces podrás conocer cuál es el valor de un cliente. Antes de conocer el valor de vida del cliente, solo tienes que saber cuánto vale el cliente para tu negocio. Este resultado se obtiene de multiplicar los dos resultados obtenidos anteriormente: Valor promedio de una orden (AOV) y frecuencia de compra (F). Esto te va a proporcionar el valor del cliente durante un periodo determinado de tiempo (en este caso, un año).

Y ahora sí, tienes todo para conocer cuál es el valor de vida de uno de tus clientes. Lo único que necesitas hacer es multiplicar el resultado obtenido del valor del cliente (CV) por el tiempo que ha estado presente como cliente en tu tienda virtual.

Aunque igual tuviste que hacer cálculos pero presentado de esta manera fue mucho más sencillo ¿ verdad? Lo que queríamos mostrarte es que las métricas tienen la reputación de ser difíciles y complicadas, pero que en realidad los procesos no son tan complejos como parecen en un principio. Puedes respaldar esta información de una manera manual, al acceder a tu historial de ventas y determinar en promedio el tiempo que una persona se mantiene como cliente.

Con este resultado, es posible conocer cuánto tiempo en promedio una persona decide ser cliente de tu marca, para que puedas crear acciones establecidas que ayuden a alargar ese tiempo lo más que se pueda. Los programas de fidelidad pueden ser una excelente opción, además de implementar lanzamientos de productos relacionados con el interés de estos clientes justo antes de que consideren desaparecer de tu tienda. 

¿Pudiste calcular el valor de vida de los clientes de tu tienda virtual? Coméntanos que tal te funcionó este dato.