Para nadie es un secreto que las quejas de tus clientes pueden afectar a la reputación de tu negocio. Por eso es tan importante saber lidiar con los clientes difíciles.
Las investigaciones demuestran que hasta un 66% de los clientes descontentos probablemente no volverán a trabajar contigo de nuevo, si compraron algo defectuoso, experimentaron un mal servicio o la atención al cliente fue poco profesional.
Para evitar estos problemas —que pueden derivar en graves crisis con los clientes—, es evidente que debes mejorar tus procesos comerciales y tus servicios post venta. Pero no siempre vas a encontrar aquí la solución a tus problemas, ya que también hay ocasiones en las que no queda más remedio que lidiar con clientes difíciles o conflictivos.
Para que sepas distinguir a este tipo de clientes, y aprendas a manejarlos cuando las cosas se ponen difíciles, hemos escrito este post con una serie de consejos de oro.
Pero antes de empezar, en este vídeo te mostramos la información básica sobre los clientes difíciles.
Índice de contenido
¿Cómo distinguir a los clientes difíciles?
Antes de mostrarte cómo debes afrontar a los clientes difíciles, conviene que aprendas cuáles son los rasgos característicos de este tipo de compradores.
Partimos de la base de que cada cliente es un mundo. Y dentro de los que podemos definir como clientes difíciles o conflictivos, vamos a encontrar varias tipologías que debes aprender a distinguir cuanto antes.
¡Vamos a por ello!
Clientes quejumbrosos
Hay clientes difíciles que solo saben fijarse en lo negativo de cualquier interacción.
Como compradores, suelen ser personas que expresan su descontento con frecuencia, ya sea porque el precio del producto les parece demasiado caro o porque consideran que el servicio que les estás ofreciendo es mejorable.
Se quejan por todo y sin motivo (de hecho, si tuviesen motivos para quejarse, no podrían ser considerados como clientes difíciles).
Clientes agresivos
Igual que hay personas pasivas, que se dejan pisotear y que nunca se atreven a expresar sus opiniones o que no se hacen respetar, también hay personas agresivas, que están acostumbradas a imponer a los demás sus puntos de vista con violencia.
Este tipo de clientes difíciles que emplean en su trato la agresividad o la violencia pueden llegar incluso a ser ofensivos con tal de salirse con la suya.
Además, tampoco respetan a sus «contrincantes» ni dejan hablar a la parte contraria, ya que siempre consideran que los errores que causan su insatisfacción son culpa de los vendedores.
Clientes nerviosos
Otros clientes difíciles, con los que suele ser complicado tratar también, básicamente son lo opuesto de los clientes agresivos. Nos estamos refiriendo a los clientes nerviosos o tímidos.
Los clientes nerviosos son personas que no son capaces de controlar sus emociones y se dejan llevar durante la interacción.
Los vas a reconocer enseguida porque suelen hablar bastante rápido y con un discurso incoherente o sin mucho sentido. En general padecen problemas de concentración y es difícil conocer cuáles son sus principales necesidades, con lo que puede resultar casi imposible ganarse la confianza de este tipo de clientes.
Su gran problema es que pueden cambiar muy rápido de opinión, con lo que siempre será difícil lograr su máxima satisfacción.
Clientes silenciosos
Otra clase de clientes difíciles, con los que cuesta mucho lidiar, son, sin ninguna duda, los compradores callados e introvertidos, que no son capaces de expresar lo que realmente necesitan.
En este caso, la gran dificultad aparece porque los vendedores con poca experiencia consideran que son clientes muy manejables. Sin embargo, nada más lejos de la realidad.
Pueden ser silenciosos por falta de confianza en el vendedor o por tener poca personalidad. Pero de una forma o de otra, son de los más difíciles a la hora de gestionarlos.
Clientes sabelotodo
Son de esos clientes difíciles que se consideran muy listos, preparados y que saben más que el vendedor sobre el producto que desean comprar.
Aunque no lo digan, suelen pensar que el vendedor está poco cualificado, y que no tiene la suficiente experiencia como para llevar a buen término la transacción.
Ese es el motivo por el que no se dejan aconsejar y suelen enfadarse cuando el vendedor les hace ver que conoce bien las características de los productos o les lleva la contraria.
Clientes demasiado exigentes
Aunque es normal —y justo— que los clientes exijan todo lo que se merecen, hay clientes difíciles que son inasequibles al desaliento y que no se cansan de exigir cosas que no pueden obtener.
Sabe con precisión lo que quiere, pero incluso así no se harta de pedir y pedir, confiando en que el vendedor claudique y se pliegue a todas sus demandas.
¿Cómo actuar con clientes difíciles?
Ahora que ya sabes distinguir a los diferentes tipos de clientes difíciles, llega el momento de ofrecerte algunas tácticas y consejos para que sepas cómo actuar ante clientes difíciles.
Sigue estos consejos, porque te van a ser de ayuda cuando tengas que atenderles.
1. Muéstrales a los clientes difíciles que realmente te importan
Escucha lo que el cliente difícil tiene que decir para determinar el problema y poder ofrecer una solución rápida.
Es importante que te mantengas en todo momento como un profesional y evites que tus emociones interfieran en el proceso.
No obstante, lo más adecuado que puedes hacer es mostrar tu lado más humano, para dejarle claro al cliente difícil que te preocupas por él y que quieres construir una relación a largo plazo con él.
Y si tienes dudas sobre el impacto económico de trabajar la satisfacción del cliente, basta con recordar un estudio elaboradopor la compañía británica InfoQuest quesugiere que un cliente completamente satisfecho aporta 14 veces más ingresos que uno un poco insatisfecho.
Esto ya deja claro que saber lidiar con clientes difíciles puede ser importante, incluso a nivel de fidelización de clientes.
2. Desecha las respuestas tipo plantilla
Debes analizar uno a uno cada aspecto de tu comunicación con los clientes difíciles.
Los correos electrónicos genéricos, por ejemplo, en los que copias y pegas una respuesta prefabricada y sin personalizar no serán suficientes.
En general es importante que tu voz y tus opiniones profesionales sean escuchadas; y, lo más importante, es necesario que se adapten a la situación de tus clientes y a la solución que les estás ofreciendo.
Si detectas que los clientes difíciles están muy disgustados, evita las bromas. Pero tampoco cambies tu estilo de comunicación ni el tono con el que sueles expresarte. Recuerda que tu identidad corporativa debe mantenerse incluso en situaciones de crisis. Por otra parte, la gestión de clientes difíciles siempre debe atenerse a las directrices que hayas fijado a la hora de tratar este tipo de incidencias.
Sin embargo, no cometas el error de repetir una y otra vez la misma respuesta oficial. Muestra a tu cliente una estrategia personalizada y trata de ponerte en sus zapatos antes de responder. Puede ocurrir que cuentes con medios limitados —en cuanto a presupuesto o recursos—, y que la solución que tu cliente está buscando simplemente esté fuera de tu alcance. En ese caso, no rechaces a tu cliente echándole un balde de agua fría con una mala respuesta.
En su lugar, trata de pensar en otras posibilidades basadas en lo que ya sabes acerca de sus necesidades. Tal vez puedas ofrecerle una versión más económica de la solución. O quizás se te ocurra una manera completamente diferente de lograr exactamente los mismos resultados.
No te escondas detrás de respuestas genéricas, ya que suelen ser muy poco satisfactorias. Y eso es algo que fastidia mucho, sobre todo a los clientes difíciles.
Es mejor que llegues al meollo del asunto para que puedas encontrar un punto medio de entendimiento.
3. Evita discusiones tediosas
Trata de centrarte en los hechos y no te dejes arrastrar hacia disputas sobre quién tiene razón y qué es lo correcto.
Insistir en tu punto de vista no hará que el cliente difícil te aprecie más. Tus clientes —sobre todolos que están más molestos— esperan ser escuchados, alentados y que su problema sea atendido. En pocas palabras: desean que se les ofrezca una solución.
4. Ofrece una solución completa y eficaz
Los clientes insatisfechos continuarán contactándote hasta que resuelvas su problema y se aseguren de que la ayuda está en camino.
Por lo tanto, es importante que ofrezcas una asistencia rápida y confiable para que permanezcas a la cabeza. Al mismo tiempo, necesitas ser realista y no pasarte con tus promesas, ya que en a mayoría de los casos, no podrás ofrecer a cada cliente un reembolso libre de gastos o devolverle inmediatamente su dinero.
Como indican las investigaciones de la Harvard Business Review, el 33% de los clientes recomendarían una marca que ofrezca una respuesta rápida a los problemas, incluso si esa respuesta no es la adecuada.
Esto nos indica claramente lo importante que es ofrecer una respuesta oportuna y eficiente a las necesidades de tu cliente.
Lo bueno es que, mientras sigas estas recomendaciones, los clientes difíciles te estarán agradecidos por manejar de manera responsable sus problemas.
Ya sabes que es fundamental ofrecer la mejor solución posible a corto plazo, , así que no te vayas por las ramas.
Y, sobre todo, sé honesto con tu cliente acerca de las opciones con las que cuenta.
5. No dejes que el problema se agrave
Puede que antes de encontrar una solución sea necesario realizar algunas consultas y gestiones, pero recuerda que en el mundo en que vivimos hoy en día, los clientes (especialmente los descontentos) quieren contar con una solución rápida.
Si no lo consiguen, un cliente descontento se puede convertir en un cliente difícil. Y encima se irán a Facebook o Twitter para expresar su frustración.
Por esa razón, no ignores nunca ninguna queja: entrega siempre lo que prometiste y no dejes que el problema llegue a un punto tal que afecte negativamente a la reputación de tu empresa.
Desgraciadamente, hoy en día tu cliente difícil tiene el doble de probabilidades de publicar un comentario negativo sobre tu relación con él que uno positivo. ¡Y cuatro veces más probabilidades de que se cambie a la competencia si no está satisfecho con el servicio!
Esto no quiere decir que debas ocultar con un velo de secretismo cualquier problema que se hubiera podido presentar y que nunca hables de ello en público. Cuando se trata de gestionar una crisis de reputación, piensa rápido y actúa más rápido aún.
La comunicación a través de canales internos es tu amiga. Pero no tengas miedo de ofrecer una disculpa ingeniosa si tu cliente ha sufrido inconvenientes por el problema.
Recuerda que tu relación con el cliente no debe servir para que ambos midáis vuestras fuerzas, sino que debe ser una comunicación bidireccional abierta.
6. Capacita a tu personal de manera que puedan hacer bien su trabajo
Nunca olvides este consejo para lidiar con clientes difíciles, sobre todo si tienes empleados que se encarguen de la atención al cliente y de gestionar las reclamaciones de los clientes. .
Esta parte de la plantillaque se ocupa del servicio al cliente siempre está ahí, en el campo de batalla, debatiendo con clientes insatisfechos e intentando resolver los problemas. Por lo tanto, asegúrate de que cuenten con todo el soporte formativo que necesitan para ayudar y apoyar a los demás.
Comparte con ellos los valores y las directrices de la empresa para que nunca sean sorprendidos por una pregunta de un cliente.
También puedes; compilar la opinión de los clientes e intentar mejorar tus productos y servicios en la medida de lo posible.
Otra opción puede ser mostrarle a tu personal qué soluciones son factibles y cuáles no cuando se manejan las quejas.
Nuestra recomendación en este aspecto es que lleves; a cabo sesiones de lluvias de ideas y de formación para que tus empleados puedan ofrecer un servicio de alta calidad.
Y por último: no temas incluir nuevas soluciones de mercado que les ahorren tiempo y esfuerzo.
El chat en la Web, por ejemplo, está aumentando mucho en popularidad, de ahí que se note un aumento en los clientes que prefieren utilizarlo para obtener respuestas rápidas a sus preguntas, y que aprecian la posibilidad de realizar múltiples tareas mientras resuelven un problema.
En el caso particular del mercado hispano, a nivel cultural, todavía se prefiere el contacto directo con la empresa a través de teléfono. No obstante, el chat se está abriendo paso porque los usuarios sienten que a pesar de usar el ordenador, hay un ser humano al otro lado del teclado.
7. Minimiza el impacto de los comentarios negativos
Un estudio publicado por ZenDesk sugiere que el 86% de los clientes están influenciados por los comentarios negativos acerca de un producto o servicio.
Teniendo en cuenta el hecho de que se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una mala, realmente no deberías tomar a la ligera los comentarios negativos.
Los comentarios negativos en línea pueden costarle caro a tu negocio. Por ese motivo, deberías mostrarles a tus clientes más difíciles que estás dispuesto a escuchar sus quejas, antes de que vayan y echen rayos y centellas sobre tu servicio en las redes sociales.
Para eso, lo básico es resolver el problema de tu cliente de forma rápida y eficaz, proporcionando un servicio al cliente por teléfono, correo electrónico o cualquier otra herramienta en línea de última generación para la gestión y solución de reclamos, como Youstice.
Tus clientes te recompensarán permaneciendo contigo, en vez de elegir a un proveedor de servicio de la competencia.
Ahora ya sabes cómo tratar a clientes difíciles
Tras la lectura de este artículo esperamos que hayas aprendido a distinguir los comportamientos de los clientes más complicados y que sepas cómo gestionar a los clientes difíciles.
De cualquier forma, si todavía te quedan dudas, estaremos encantados de resolverlas en la sección de comentarios que vas a encontrar un poco más abajo.
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