Imagine isto: você está no trabalho, navegando pela web, quando encontra o presente perfeito para o aniversário de um amigo. Você coloca o item no carrinho de compras, insere seu nome, e-mail, endereço e, então... seu chefe entra na sala.
Seu mouse imediatamente vai ao encontro do grande X vermelho. Clique. Você fecha a janela. E, simplesmente assim, você abandonou seu carrinho de compras. Puf! Uma venda perdida para o comerciante.
Embora esse seja apenas um exemplo, os números são reais. Estudos mostram que o indivíduo médio é interrompido uma vez a cada 8 minutos, enquanto que o funcionário padrão é interrompido 56 vezes por dia.
De acordo com o Baynard Institute, mais de 68% dos carrinhos de compras online são abandonados. Sendo você um comerciante, esse número deveria fazê-lo estremecer. Isso basicamente significa que são necessários 312 visitantes para começar o processo de checkout, para que apenas 100 deles façam sua conclusão.
E se a sua empresa fosse capaz de converter uma porção desses carrinhos abandonados em clientes? Não seria ótimo? Bem, é aqui que os e-mails de reversão de carrinhos abandonados entram em cena. Ao enviar um ou mais e-mails, as empresas geralmente conseguem recuperar entre 5% e 11% das vendas que seriam perdidas.
Vamos fazer uma rápida análise de impacto para calcular quanto dinheiro sua empresa está (potencialmente) perdendo, caso você não esteja enviando e-mails para reverter os carrinhos abandonados.
Imagine que você venda 100 kits de barbear por dia. Caso 68% dos seus carrinhos estivessem sendo abandonados, isso significaria que aproximadamente 200 vendas seriam perdidas diariamente. Se a sua empresa conseguir recuperar 9% dessas 200 vendas, por um valor médio de US$ 75 a cada pedido, você poderia faturar US$ 1.350 adicionais por dia, o que representa US$ 40.500 mensais e impressionantes US$ 486.000 adicionais por ano.
Como você pode ver, o valor dos e-mails de reversão de carrinhos abandonados aumenta rapidamente. Em seguida, vamos criar um plano de e-mails para reverter os carrinhos abandonados, analisando o que as outras empresas estão fazendo.
Como a Chubbies Trata os Clientes que Abandonam os Carrinhos
Vamos começar analisando a Chubbies Sports. Eles possuem uma ótima abordagem em seus e-mails de reversão de carrinhos abandonados, oferecendo todas as informações certas de forma personalizada, informal e positiva.
Confira o mapa da jornada de e-mails da Chubbies aos clientes que abandonam seus carrinhos:
Perceba que eles enviam 2 e-mails de reversão de carrinhos abandonados:
- O primeiro é enviado 2 horas após o abandono do carrinho
- O segundo é enviado 2 dias depois
E-mail enviado 2 horas após o abandono do carrinho
E-mail enviado 2 dias depois
É interessante notar que os e-mails de reversão de carrinhos abandonados da Chubbies não incluem nenhum desconto. Em vez disso, eles procuram focar em um excelente copywriting, divertido e descontraído.
Isso nos leva a uma importante questão: você deve distribuir descontos nos seus e-mails de carrinhos abandonados? Veja estes exemplos de e-mails de reversão de carrinhos abandonados para conferir as diferentes abordagens utilizadas por cada empresa.
Você Deve Oferecer Descontos?
Embora as distrações sejam um grande motivo pelo qual os potenciais clientes abandonam seus carrinhos de compras, às vezes, ocorre um choque de preços na etapa final do processo de checkout. Isso pode ser devido às taxas e custos de envio adicionados à compra. Para compensar e fornecer incentivos adicionais, os lojistas online frequentemente incluem algum desconto em seus e-mails de reversão de carrinhos abandonados.
Se você optar por criar uma série de e-mails para reverter os carrinhos abandonados (o que eu recomendo), é uma boa ideia não incluir descontos nas primeiras mensagens. Você pode divulgar esse desconto nos e-mails posteriores.
Isso pode ser vantajoso, pois, presumindo-se que um potencial cliente tenha abandonado seu carrinho devido a alguma interrupção, talvez baste apenas um pequeno empurrãozinho para fazê-lo retornar e concluir sua transação. Se o carrinho foi abandonado devido ao preço, um desconto certamente ajudará. O desafio é que você normalmente não saberá o motivo específico pelo qual alguém abandonou seu carrinho. Guardar o desconto para os futuros e-mails pode ajudar você a manter suas margens de lucro saudáveis.
Então: sim ao desconto; não ao desconto imediato.
Como a PrideBites Recupera Vendas Perdidas
A PrideBites possui uma estratégia clara de e-mail de reversão de carrinhos abandonados que evolui ao longo do tempo. Eles enviam 6 e-mails de recuperação que os permitem oferecer descontos maiores ao longo do tempo, na tentativa de convencer o potencial comprador a concluir sua aquisição. Lembre-se de que, até certo ponto, quanto mais e-mails de reversão de carrinhos abandonados você enviar, maiores serão suas chances de reaver as vendas perdidas. Isso dito, certifique-se de não utilizar um tom excessivamente agressivo.
Confira o mapa da jornada de e-mails da PrideBites aos clientes que abandonam seus carrinhos:
Veja como a PrideBites começa enviando um e-mail para lembrar a pessoa de que existem itens pendentes no carrinho dela. Essa mensagem inclui um desconto de 10% nos próximos cinco dias.
Antes do encerramento dos cinco dias, a PrideBites envia dois e-mails de follow-up que incluem o desconto, os dias restantes da promoção e uma clara chamada para ação de compra. Após os cinco dias, eles enviam um e-mail oferecendo 25% de desconto. Ele é seguido por dois e-mails adicionais de lembrete.
Uma rápida advertência: enviar 6 e-mails de reversão de carrinhos abandonados pode ser algo excessivo – ou totalmente adequado – dependendo do seu público. Isso é algo que você deverá testar e otimizar de acordo.
Vale mencionar que a maioria das empresas indica um prazo bastante claro e restrito ao oferecer descontos, junto a menções como “estoque limitado” ou “somente 3 itens restantes”. Essas medidas criam senso de urgência e proporcionam mais vendas.
Se você está apenas começando, uma boa regra geral é enviar 3 e-mails durante o período de uma semana.
Simplesmente faça: a maneira da Brother Moto.
Embora a PrideBites possua uma estratégia de reversão de carrinhos abandonados bastante sofisticada, criar esses programas requer tempo. E, como dissemos antes, se você estiver vendendo qualquer produto online, é essencial alavancar a capacidade dos e-mails de reversão de carrinhos abandonados.
Portanto, o que deve ser feito, caso você possua poucos recursos? Basta enviar apenas um e-mail de reversão de carrinhos abandonados mais simples.
Vamos repetir isto: enviar um e-mail de reversão de carrinhos abandonados, independentemente do quão simples que ele seja, é muito melhor que não enviar nada. Não espere até que tudo fique “perfeito”.
Você sempre pode otimizar sua estratégia de e-mail de reversão de carrinhos abandonados posteriormente. Neste momento, simplesmente escreva um e-mail amigável e receptivo, e faça seu envio. Esse é exatamente o caminho seguido pela Brother Moto.
A Brother Moto envia esse e-mail 6 horas após o abandono de algum carrinho. Perceba a simplicidade dele. Eles não ficaram esperando pelo e-mail “perfeito”. Ao invés disso, enviaram um e-mail simples que inclui todo o necessário: os itens esquecidos, um link de volta à página de checkout e um senso de urgência – sempre mantendo um tom amigável e casual.
Essa estratégia é suficiente, além de ser muito melhor que não enviar nada. Assim como diz o slogan do Facebook: “Feito é melhor que perfeito”.
Aumentando Sua Eficiência na Reversão de Carrinhos Abandonados
Antes de otimizar sua estratégia de e-mails de carrinhos abandonados, é importante que você primeiramente analise seu funil de compras, para compreender em que parte está perdendo potenciais clientes. Idealmente, é preciso evitar que os visitantes abandonem seus carrinhos, antes de tudo.
Se você deseja se aprofundar um pouco mais, recomendo que instale um software de rastreamento de mouse, como o Mouseflow. Isso lhe permitirá verificar exatamente como os potenciais clientes interagem com seu fluxo de checkout, para que você possa encontrar áreas que necessitem de aperfeiçoamento.
Assim que otimizar seu processo de checkout, você poderá se concentrar em sua estratégia de e-mails de reversão de carrinhos abandonados, fazendo os ajustes necessários. Para começar, o timing do seu e-mail de reversão de carrinhos abandonados é fundamental. Não espere muito antes de enviar o primeiro e-mail de lembrete: 1 ou 2 horas após o abandono é um ótimo ponto de partida.
Além disso, para ampliar sua conversão de carrinhos abandonados, envie mais de um e-mail e sempre crie um senso de urgência – tudo isso sem incomodar os assinantes. Um ótimo plano inicial inclui os seguintes e-mails:
- Um e-mail até uma hora após o abandono
- Um segundo e-mail dois dias após
- E um e-mail final quatro dias depois
Lembre-se de que enviar mais de um e-mail significa que sua mensagem inicial não precisa incluir um desconto – o que lhe permite recuperar os clientes sem prejudicar suas margens de lucro. Fique à vontade para incluir um desconto no segundo e terceiro e-mails.
Se você for um dos diversos lojistas online que não fazem uso dos e-mails de reversão de carrinhos abandonados, então, está deixando de lucrar mais. Ao otimizar seu website e seu fluxo de checkout, você perceberá uma queda na porcentagem de clientes que abandonam seus carrinhos. Isso dito, sempre haverá pessoas que não concluirão suas transações – e é por isso que você precisa enviar e-mails de reversão de carrinhos abandonados. Não seja muito agressivo, mas não permita que todas essas vendas potenciais se distanciem da sua loja.
Se você tiver quaisquer outras dúvidas, conte para a gente nos comentários.
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