É quase sempre mais barato manter seus clientes atuais do que constantemente adquirir clientes novos. Por isso, é tão importante construir fidelidade e superar expectativas a cada venda que você faz.
No post anterior sobre como criar uma experiência de marca inesquecível na unboxing, falamos rapidamente sobre a inclusão de inserções nas embalagens, como descontos, amostras e brindes, em cada produto enviado, bem como sobre sua eficácia. Neste post, vamos nos aprofundar sobre o mundo das inserções nas embalagens, para que você obtenha o máximo de cada encomenda enviada, visando levar a fidelidade dos clientes, as compras recorrentes e as suas receitas para o nível mais alto possível.
Por Que as Inserções nas Embalagens São Tão Importantes?
As inserções nas embalagens podem ser uma maneira econômica e versátil para construir uma relação sólida com seus clientes. São esses relacionamentos que ajudam a aumentar as vendas, o tamanho médio de cada pedido e o lucro. Pense que, junto com cada embalagem enviada, a experiência do cliente com sua marca será uma destas:
- Abaixo das expectativas
- Em concordância com as expectativas
- Superior às expectativas
Existem diversas maneiras, algumas delas até mesmo fora do seu controle, de se fazer com que a experiência do seu cliente possa ficar abaixo das expectativas. Se tudo correr bem e o serviço de entrega não atrasar, você poderá atender as expectativas dos seus clientes. São as pequenas coisas a mais, no entanto (como utilizar as inserções corretas nas embalagens), que irão ajudar você a se destacar e a sempre superar as expectativas.
Vamos analisar alguns dos outros motivos principais que tornam as inserções nas embalagens algo tão importante:
- As inserções nas embalagens são baratas – Falaremos abaixo sobre cinco tipos de oportunidade para inserções nas embalagens, todas elas com preço em conta, porém com capacidade de proporcionar ótimo retorno.
- As inserções podem ser altamente segmentadas – Eles já são seus clientes, e você sabe o que eles compraram. Isso permite que você personalize a inserção na embalagem, de acordo com a pessoa exata que a receberá.
- O custo de “entregar a mensagem” já foi pago – A embalagem já está sendo enviada, então você irá querer aproveitá-la da melhor forma possível.
- As inserções nas embalagens são perfeitas para vendas cruzadas – Por saber exatamente do que o cliente gosta, você pode incluir oportunidades de venda cruzada altamente segmentadas.
- As inserções nas embalagens são um grande meio de liquidação de mercadorias– Mercadorias de difícil venda podem ser convertidas em investimentos de marketing e utilizadas para reforçar seu relacionamento com os clientes atuais.
- Inserções corretas aumentam a fidelidade – Por fazer os clientes se considerarem especiais, as inserções fazem com que eles se sintam importantes e oferecem um motivo para que compartilhem suas histórias.
As inserções nas embalagens parecem algo simples – basta jogar um flyer ou um cupom dentro da caixa, sempre que enviar um pedido. Na verdade, existem diversas opções que você pode usar e misturar, no objetivo de entregar mais valor e gerar uma fidelidade maior em seus clientes. Vamos dar uma olhada em algumas das opções mais populares de inserções nas embalagens.
5 Tipos de Inserções nas Embalagens
1. Ofertas de Descontos
Um dos tipos mais populares de inserções nas embalagens é a oferta de desconto. Claro que elas podem ser entregues por e-mail, mas você também pode optar pela entrega digital dos seus descontos, através da inclusão de descontos ou créditos em compras futuras dentro da embalagem, o que garante que seus clientes receberão a oferta, além de deixá-los com uma lembrança concreta nas mãos.
Como forma de exemplo, a Julep, uma marca de beleza online, utiliza vários tipos de desconto, visando a geração de fidelidade.
Uma das maneiras mais econômicas para se criar descontos ou ofertas de negócio para incluir nas suas embalagens é imprimindo-os no tamanho de um cartão corporativo (os cartões corporativos tornaram-se uma grande comodidade, por serem muitos baratos). Você pode utilizar um serviço como o OvernightPrints ou, para uma qualidade melhor, a Moo Cards, bastando fazer o upload das imagens para impressão. Considere incluir dois cartões de desconto em cada compra: um para o comprador, e outro para que ele o ofereça a algum amigo. Faça testes com diferentes tipos de ofertas, para ver a qual delas o seu público responde melhor.
Por exemplo:
- Frete Grátis em Sua Próxima Compra
- R$10 de Crédito para Sua Próxima Compra
- 25% OFF em Sua Próxima Compra
2. Amostras de Produtos
Amostras podem proporcionar mais valor para suas embalagens, por algumas razões. Primeiramente, dependendo dos seus produtos à venda, você pode às vezes obter amostras grátis dos seus fornecedores. Em segundo lugar, as amostras de produtos são uma ótima forma de fazer vendas cruzadas aos clientes e apresentar-lhes outros produtos e linhas de produtos os quais eles possam desconhecer ou estar curiosos para experimentar.
A Beardbrand, uma marca refinada de cuidados para barba, especializada em cremes para essa área do rosto, por vezes oferece pequenas amostras de creme para a barba aos seus clientes e distribuidores. Essas pequenas amostras proporcionam mais valor aos clientes e aumentam a exposição da Beardbrand.
3. Pequenos Brindes
Assim como as amostras, os pequenos brindes podem ser uma ótima forma de surpreender e encantar os clientes sem fazê-los pensar que você está tentando fazer com que comprem outros produtos. O brinde não precisa ser caro. Como ele é algo inesperado, a maioria das pessoas será positivamente surpreendida por quaisquer brindes adicionais.
Tome como exemplo o que fez Ryan French. Como fundador da GameKlip, ele decidiu incluir um pequeno pacote de doces em cada pedido. A recepção dos clientes foi tão boa que eles falaram sobre isso por todas as mídias sociais, fóruns e blogs. Hoje, se você procurar no Google por “GameKlip Rockets Candy”, encontrará quase 27.000 resultados de pessoas comentando sobre a agradável surpresa que tiveram.
A GameKlip não é a única empresa que tem se beneficiado da inclusão de pequenos brindes em suas embalagens.
Johnny Cupcakes, uma marca famosa de roupas casuais, sabe exatamente como as inserções adicionais podem impactar positivamente a experiência dos clientes. Em suas embalagens, eles incluem uma grande variedade de itens que proporcionam mais valor e colocam um sorriso no rosto dos clientes.
Quando Nikki Mueller recebeu sua embalagem, ela continha o seguinte, além da sua camiseta encomendada:
Em seu blog, Nikki disse:
"Também havia algumas pequenas embalagens tipo ziploc com um lindo minifolheto, um cartão dos Power Rangers, um botton e um pacote de balas! Adorando essa coisa aleatória. Basicamente, a Johnny Cupcakes é meu novo herói."
O quão eficaz pode ser um brinde pequeno, praticamente sem valor? Está muito bem documentado que aqueles docinhos entregues pelos garçons após a refeição ajudam a aumentar as gorjetas.
Dois experimentos foram realizados para avaliar o impacto desse gesto sobre a porcentagem das gorjetas recebidas pelos garçons. O experimento 1 descobriu que os clientes que receberam um pequeno pedaço de chocolate, junto com a conta, deram gorjetas maiores do que aqueles que não receberam doces. O experimento 2 descobriu que as gorjetas variavam de acordo com a quantidade de doces oferecida aos clientes, bem como a forma como eles eram entregues.
Então, o que pode ser aprendido nesse estudo? Os brindes pequenos e aparentemente sem valor, combinados com um pouco de customização, fazem as pessoas se sentirem especiais e reforça nelas o desejo de retribuir. Trata-se da lei da reciprocidade, um poderoso gatilho psicológico.
Pense em como você pode utilizar pequenos brindes e personalizações em suas inserções nas embalagens, visando conquistar clientes para toda a vida.
4. Cartões de Agradecimento e Bilhetes Pessoais
A inserção mais simples, menos dispendiosa e mais personalizada que você pode adicionar às embalagens dos seus clientes é um cartão de agradecimento escrito à mão. Um simples cartão pode ser um gesto bastante atencioso, capaz de gerar fidelidade. Isso pode ser particularmente eficiente quando você estiver começando, por se tratar de uma vantagem com a qual a maioria das empresas de grande escala não pode mais competir. Utilize a seu favor.
Brandon Eley, fundador da 2BigFeet, postou a seguinte foto em um famoso fórum de e-commerce:
Ele seguiu com a explicação:
"Uma das formas com as quais incentivamos negócios recorrentes é enviando a nossos melhores clientes um cartão de agradecimento escrito à mão, com um cupom para compras futuras. Meu objetivo é enviar 1.000 cartões por ano, o que significa apenas 4 cartões a cada dia útil. Eu os escrevo pessoalmente, mas estou automatizando os processos de gerenciamento de relatórios, criação dos códigos dos cupons, etc., para diminuir o tempo que isso me exige todos os dias."
Uma campanha de valorização do cliente, assim como essa da 2BigFeet, tem a capacidade de produzir resultados incríveis, podendo ser feita com um pequeno investimento financeiro, para os cartões, e apenas um pouco de tempo, para escrevê-los e enviá-los.
Outro grande exemplo de bilhetes realmente personalizados vem do TrunkClub, um serviço premium de moda masculina. O TrunkClub inclui bilhetes manuscritos de personal stylists, explicando suas seleções dos produtos em todos os pedidos:
Eis aqui algumas dicas rápidas de Gregory Ciotti, da Help Scout, que ele postou anteriormente em um post como convidado, sobre a escrita de bilhetes de agradecimento para seus clientes:
- Caso seja financeiramente viável, utilize papel de alta qualidade.
- Certifique-se de incluir o nome do cliente.
- Expresse sua gratidão, explicando claramente o motivo de ter enviado o bilhete.
- Mencione detalhes sobre o que você gostou a respeito da experiência com esse cliente (uma ótima oportunidade de ser específico e atencioso).
- Comente sobre suas futuras interações com o cliente.
- Finalize com uma despedida profissional, mas calorosa, e com uma assinatura (ex.: atenciosamente, um grande abraço, etc.).
5. Pedido de Análise/Compartilhamento de Produto nas Mídias Sociais
Como a embalagem enviada geralmente representa o fim da transação para a maioria dos clientes, as inserções nas embalagens também podem ser um ótimo lugar para pedir por uma análise de produto ou para que eles compartilhem suas experiências nas mídias sociais.
A Frank Body, uma empresa de esfoliadores corporais à base de café, incentiva interações sociais em quase todos os pontos de contato. Isso inclui a adição de inserções que reforçam a marca, além de pedidos para que os clientes compartilhem suas experiências nas mídias sociais.
Como resultado, a Frank Body construiu uma imensa comunidade de fãs (615 mil seguidores no Instagram), com todos eles promovendo seus produtos, o que produz as chamadas provas sociais às outras pessoas, além de aumentar ainda mais a exposição da marca.
Conclusão
No fim das contas, as inserções nas embalagens dizem respeito à potencialização do valor da marca, ao superar as expectativas e combinar as ofertas certas com cada público em particular.
Assim como com todos os esforços de marketing direto, certifique-se de testar diferentes inserções nas embalagens e diferentes ofertas, para conseguir construir seu próprio plano de sucesso, capaz de aumentar a fidelidade, as vendas e o lucro das suas empresas.