Princípios testados e aprovados para prestar um bom atendimento ao cliente

O segredo de um bom atendimento ao cliente não está em coisas complicadas, mas numa base sólida e fundamentada em princípios.

Muitas pessoas pensam que um bom atendimento ao cliente se dá através de brindes, políticas de reembolso e troca altamente generosas, anúncios chamativos ou longas conversas pelo atendimento telefônico.

Não é que tais coisas não ajudem, mas a verdade é que é um equívoco focar nos detalhes e não nos princípios fundamentais daquilo que realmente proporciona uma experiência agradável e satisfatória para o cliente quando precisa entrar em contato com o atendimento de uma empresa ou loja. 

Isso vale tanto para quem está abrindo uma loja virtual agora ou para quem já é experiente no empreendedorismo, já que os fundamentos são exatamente os mesmos. A longevidade da sua empreitada pode depender muito de um bom atendimento que, quando prestado com empatia e eficiência, se torna um diferencial para fidelizar clientes a longo prazo.

Princípios para um bom atendimento ao cliente

1. É melhor evitar que o cliente precise do atendimento
2. Escolha seus canais com sabedoria
3. A percepção deve corresponder à realidade
4. A velocidade é uma vantagem competitiva
5. Benefícios extras inesperados
6. Aproxime-se dos seus clientes
7. Você pode não estar sempre disponível, mas pode avisar quando estará
8. Avalie seu desempenho e implemente melhorias

1. É melhor evitar que o cliente precise do atendimento

A princípio, ninguém quer ter que ligar para um número ou entrar em contato com um chat. O que o consumidor quer é receber seus produtos ou usufruir dos seus serviços sem dificuldades. Ou seja, a meta é satisfazer o cliente sem que ele jamais tenha que contatar o atendimento.

No entanto, não é possível controlar tudo e imprevistos acontecem, seja na fabricação, frete ou até mesmo erro humano no envio. Nessas horas, é importante resolver problemas da forma mais prática e rápida possível, sem tomar muito o tempo do cliente.

Isso também pode ser feito através de medidas proativas, como oferecer transparência sobre o frete e prazos de entrega, descrições precisas, boas fotos, uma boa gestão de estoque e até mesmo a inclusão prévia de códigos para devolução. Nisso, coletar o feedback dos compradores é uma ferramenta preciosa para saber onde você está mandando bem e onde pode mudar para melhor. 

Ferramentas como Shop Pay, que facilitam no checkout transparente, também aumentam bastante a satisfação do cliente ao evitar que eles tenham que perder tempo preenchendo muitos dados e oferecer opções variadas de meios de pagamento (o que também aumenta as vendas!). 

Uma seção de perguntas frequentes ou de ajuda pode economizar muito tempo de ambas as partes, deixando seu atendimento livre para os casos mais complexos. 

Na imagem, nota-se que a loja Dafiti incluiu até um vídeo informativo para facilitar a devolução de produtos pelos compradores.

2. Escolha seus canais com sabedoria

Existem muitos canais possíveis para atendimento, mas lojas pequenas geralmente precisam focar em alguns deles, já que não é realista esperar que uma pequena equipe ou empreendedor solo tenha presença em tantos locais.

É melhor oferecer um ótimo atendimento em um ou dois canais, do que um atendimento ruim em todos. Na hora de escolher, pense no que é mais prático para o seu público-alvo.

Se forem pessoas de determinada faixa etária, podem estar mais acostumadas com o atendimento pelo telefone. Diferentes gerações podem preferir atendimento pelo WhatsApp, utilizado amplamente pela maioria dos brasileiros.

As opções são: aplicativos, telefone, e-mail ou até mesmo redes sociais. Mas pense também no que é mais prático e fácil para que você atue com eficiência.

A rede de lojas C&A oferece atendimento completo pelo Whatsapp, economizando o tempo dos consumidores, que conseguem respostas e soluções rápidas sem ter que usar o telefone ou sair de casa.

3. A percepção deve corresponder à realidade

Quando o cliente procura atendimento, ele ou ela espera o mesmo tom de linguagem utilizada pela marca, e o respeito presente em todas as comunicações públicas. De nada adianta ter uma atitude positiva e inclusiva e deixar de oferecer canais para quem tem necessidades específicas, ou manter uma imagem amigável mas atender falando que "não dá", "não tem solução" ao invés de abordar a situação como "podemos resolver isso juntos".

4. A velocidade é uma vantagem competitiva

Não é segredo para ninguém: todo mundo quer uma solução rápida e eficiente quando enfrenta um problema. Isso significa que não adianta focar apenas na velocidade de resposta, já que ela não é tão importante quanto a velocidade de resolução.

O atendimento por chat é mais rápido do que por e-mail, o que é satisfatório, mas também é importante se concentrar em resolver a questão o quanto antes. O charme e praticidade do atendimento por chat se desfaz quando o cliente tem que entrar em contato diversas vezes, sem solução para o problema, o que acaba gerando muita frustração. Por exemplo, pode ser mais fácil para você atender por e-mail e fornecer a solução logo de cara. Priorize aquilo que permite uma resolução imediata e satisfatória para a maior parte dos problemas mais comuns. 

5. Benefícios extras inesperados

Conquistar um cliente não é tão diferente de conquistar a simpatia de qualquer pessoa em outras situações: são as pequenas coisas, os gestos inesperados que fazem toda a diferença. Um e-mail personalizado, um adesivo, cartão de agradecimento, um desconto para a próxima compra, um pequeno brinde. Tudo que coloca um sorriso no rosto do comprador coloca você numa posição preferencial para as próximas compras.

Até mesmo gestos como doações para causas importantes podem fazer toda a diferença.

6. Aproxime-se dos seus clientes

Você precisa conhecer bem sua clientela para saber o que essas pessoas precisam e como melhor atendê-las. Feedback e pesquisas são muito úteis, mas o essencial é nunca esquecer da empatia.

Clientes preferem um atendimento humanizado e que respeitoso, que entende as situações que enfrentam e como elas podem ser inconvenientes ou incômodas, tentando reduzir isso ao mínimo e remediar qualquer transtorno causado. É preciso respeitar o tempo do cliente e falar de humano para humano. 

Algumas táticas simples são usar seu nome, proporcionar um ponto de contato para que possam falar com o mesmo atendente sobre esta questão, expressar o quanto aquela situação é difícil ou complicada. É importante fazer isso de forma genuína, que não aparente ser robótica ou forçada. Assim, mesmo quando ocorre um problema, o comprador tem grandes chances de voltar, pois sabe que pode contar com empatia e eficiência no atendimento. 

7. Você pode não estar sempre disponível, mas pode avisar quando estará

Nada mais frustrante do que enviar um e-mail sem ter expectativa de resposta, falar com um chat sem saber quando alguém vai estar do outro lado ou, pior ainda, ficar aguardando numa linha telefônica sem saber quando alguém vai atender.

Gerenciar as expectativas ao informar o tempo de espera tranquiliza a pessoa e permite que ela se organize. No atendimento por e-mail ou nas redes sociais, uma mensagem automática informando sobre o horário do expediente é muito útil.

E você ainda pode usar bots e atendimento automático para resolver as dúvidas mais comuns. O Shopify Inbox tem a solução ideal para isso, unificando todos os seus canais de atendimento num único local.

O ideal é nunca deixar o cliente esperando por muito tempo.

8. Avalie seu desempenho e implemente melhorias

Há muitas métricas utilizadas na avaliação do desempenho de um atendimento ao cliente e alguns aplicativos, como o Kustomer, ajudam muito nisso. 

Dentre elas, estão o tempo para resolução, tempo de resposta, satisfação do cliente e análise da equipe em si. Avaliar como está se saindo através de dados e parâmetros é a melhor maneira de descobrir quais são os aprimoramentos necessários. 

Lembre-se: a satisfação do cliente tem muito a ver com longevidade do seu negócio e inclusive pode gerar muitos lucros através de indicações através do marketing boca a boca. 

A base de um bom atendimento ao cliente

Um atendimento de excelência começa com a implementação dos quesitos básicos listados acima. A partir daí, você vai ajustando e melhorando suas estratégias. Embora possa parecer trabalhoso de início, esse esforço vale muito a pena lá na frente.

Perguntas frequentes sobre bom atendimento ao cliente 

O que é atendimento ao cliente? 

Trata-se do processo voltado a garantir a satisfação do consumidor de um produto ou serviço. Nisso, entram uma série de atividades para o alcance deste objetivo, sejam elas antes, durante ou após uma compra. A finalidade é tirar dúvidas, resolver problemas e incentivar a fidelização e as indicações.

Quais são os três pilares mais importantes do atendimento ao cliente?

Respeito, empatia e comunicação. É preciso demonstrar respeito ao cliente, compreensão sobre suas necessidades, sentimentos e frustração e realizar uma boa comunicação com escuta ativa, resposta rápida e clareza. 

Quais são as cinco qualidades de um atendimento de sucesso?

• Paciência e empatia: resposta calma e paciente às necessidades do cliente, demonstrando empatia e solução para que situações complicadas não se agravem e causem mais estresse. 
• Comunicação: as comunicações devem ser claras e eficientes, sejam elas verbais ou por escrito.
• Resolução de problemas: é preciso resolver questões de forma rápida e eficiente. 
• Conhecimento: o atendente deve saber bem sobre o que fala e estar capacitado para dar conselhos e solucionar situações.   
• Atitude positiva: Ninguém procura um atendimento querendo enfrentar má vontade. Uma atitude positiva e focada na solução, além de muita simpatia, conquistam muitos pontos para sua empresa.