Saber como lidar com clientes difíceis é uma parte dos negócios que empreendedor nenhum gostaria de ter que fazer. Entretanto, por mais que você tente, é impossível agradar a todos. Sua empresa vai cometer erros, sim, e nem todos os clientes serão compreensivos. Neste artigo, facilitamos sua vida e mostramos truques para você saber como lidar com reclamações de clientes sem precisar virar um monge budista.
Infelizmente, saber como lidar com clientes nervosos faz parte da realidade de lojistas de todos os nichos de mercado, mas também é uma chance de colocar em prática alguns conselhos de atendimento ao cliente e causar um impacto positivo e duradouro. Nem sempre é fácil.
Mas já pensou que toda vez que um comprador faz um comentário, seja positivo ou negativo, essa é uma boa oportunidade de aprendizado e de oferecer um bom atendimento ao cliente?
A chance não é só de resolver o problema, mas também de melhorar a imagem que aquele consumidor tem da marca que você buscou construir com tanto esforço graças ao seu jeitinho de como lidar com reclamações de clientes.
Na próxima vez que você se deparar com alguém insatisfeito, seja no varejo físico ou na loja virtual lembre-se: acalme o coração e pratique estas estratégias de como lidar com clientes difíceis e criar um excelente relacionamento com eles. Respira fundo e vem com a gente!
Tipos de clientes e como lidar com eles
Antes de ter que buscar uma solução, é importante entender o perfil dos seus consumidores. Se você começar com um bom atendimento ou enviar uma mensagem de saudação que cumpra as expectativas deles, de acordo com o perfil, já acumula uns pontinhos de satisfação caso ocorram problemas.
Além do mais, essas informações valem tanto para atrair clientes quanto para pensar em como lidar com reclamações de clientes nervosos mais tarde.
Cliente pragmático
Duas palavras descrevem o consumidor pragmático: racionalidade e rapidez. Ele analisa tudo de forma objetiva e busca soluções rápidas para seus problemas. À primeira vista, pode parecer ser uma pessoa “curta e grossa”.
👋 Como lidar com o pragmático?
Seja transparente e direto: esse cliente não é alguém que gosta de rodeios. Se ele sentir que está sendo “enrolado” por vendedores, é bem provável que você o perca. Além disso, é preciso ser sucinto e breve: o pragmático não tem tempo a perder, e ele espera agilidade da sua empresa. Facilite ao máximo para ele, por exemplo, com meios de pagamento rápidos.
Cliente analítico
O analítico tem como principais características a racionalidade e a paciência. Ele quer saber todos os detalhes e demora mais para se decidir. É um ótimo observador.
👋 Como lidar com o analítico?
Seja formal, pois o cliente analítico gosta de manter o profissionalismo no relacionamento com empresas. Além disso, não o pressione: ele quer decidir no próprio tempo, e usar uma estratégia de urgência pode fazer sua negociação ir por água abaixo. E o principal: dê o máximo de detalhes que puder — sabe o que cliente que vai acessar sua página Sobre nós? É ele!
Cliente expressivo
O cliente expressivo é a alegria de quem trabalha com venda: é emocional e rápido. Comunica-se com facilidade e gosta de atenção. Também é mais informal e adora fazer brincadeiras.
👋 Como lidar com o expressivo?
Elogie: o comprador expressivo gosta de ser reconhecido. Também é sensível à prova social, então vale a pena mostrar depoimentos de clientes satisfeitos com sua empresa ou recomendados por outras pessoas (diga "oi" para o marketing de influência). Com ele, você também pode ser mais informal, sem esquecer o profissionalismo.
Cliente afável
O comprador afável mescla duas características: é emocional e lento na tomada de decisões. Está disposto a ouvir e se comunicar, e também é cordial.
👋 Como lidar com o afável?
Converse: clientes do perfil afável gostam de criar laços. É importante praticar a escuta ativa (vamos falar disso em seguida) e demonstrar interesse no que ele tem a dizer, sem interrupções. Fique atento ao paradoxo da escolha para não perder esse cliente.
🪄 Não é magia, é psicologia. Conheça melhor o que se passa na cabecinha dos seus clientes e crie sua buyer persona.
Como lidar com reclamações de clientes
Agora que você já sabe os tipos de clientes que pode encontrar, que tal ver algumas orientações de como lidar com reclamações de clientes que pode ser úteis para você e seu time? Confira nossa lista para continuar fazendo negócios lucrativos com seus consumidores.
Pratique a escuta ativa
Quando ainda não sabemos bem como lidar com clientes difíceis, é fácil ter uma atitude defensiva. Ficamos muito preocupados em elaborar o que nós mesmos queremos dizer, e a comunicação pode sofrer com ruídos.
Sabemos que é difícil, levando em conta tudo o que você investiu no seu negócio, mas, em vez de entrar nesse ciclo vicioso, procure ouvir atentamente quando não souber bem como lidar com clientes nervosos.
A escuta ativa é uma forma estruturada de ouvir e responder que foca a atenção em quem está falando. A melhor forma de praticar a escuta ativa é realmente prestar atenção no que a pessoa está dizendo e depois repetir, sejam quais forem os canais de atendimento utilizados.
Basta repetir com suas próprias palavras, com um tom profissional, o que você concluiu do que foi dito. Pratique parafraseando o que você ouve, já que isso também aumenta o seu entendimento do ponto de vista dos demais e gera empatia.
A maioria de nós só quer ser ouvido e entendido, e isso não vale só para o perfil de cliente afável. Esse tipo de escuta permite entender bem o consumidor da sua empresa e faz a poeira baixar mais rápido em uma discussão pesada para vocês encontrarem a solução. Quando não souber como lidar com reclamações de clientes, esse é um bom ponto para começar.
Mantenha a calma
Nem sempre o cliente tem razão. Isso pode levar a situações revoltantes para sua empresa, principalmente quando você sabe que o consumidor é o culpado pela questão que está causando tanta raiva nele mesmo.
Querer virar o jogo a seu favor a todo custo não vai ajudar, e essa não é uma boa estratégia de como lidar com clientes difíceis, principalmente se você também presta suporte nas redes sociais.
Você, seus funcionários e, principalmente, seu assistente de atendimento, podem praticar técnicas que facilitam na hora de manter a compostura, mesmo quando o consumidor perde a dele. A escuta ativa requer prática, e ficar frio também.
Coloque na sua listinha de como lidar com reclamações de clientes as seguintes táticas e reserve um tempo para praticá-las na sua empresa:
- Respire fundo. As pessoas têm a tendência de prender a respiração em resposta ao estresse. Respirar fundo acalma, até nas situações mais difíceis. Vamos prevenir o burnout, né?
- Faça perguntas. Juntar todas as informações primeiro em vez de simplesmente reagir às emoções do consumidor ajuda a ganhar tempo para ir se acalmando. Fazer alguns questionamentos também tranquiliza o cliente. Isso permite articular o problema e a situação.
- Reconheça a queixa. Você não precisa concordar com ele, mas pode dizer "compreendo" ou "entendo".
Responsabilize-se pela situação e ofereça soluções
Com as orientações acima, você provavelmente conseguirá apaziguar a situação e estará no caminho certo de como lidar com clientes difíceis. No entanto, talvez não consiga resolver a questão por completo.
O que dá para fazer é chamar a pessoa para uma conversa sobre alternativas. É claro que, se foi a sua loja que cometeu o erro, admita a culpa e peça desculpas.
Nesse caso, talvez você precise arcar com os custos para resolver frustrações. Aproveite para reavaliar o processo que causou o contratempo e faça ajustes nos seus serviços para evitar futuras dificuldades.
📦 Errar é humano, mas a gente te ajuda a te ajudar: veja nossas dicas para um processamento de pedidos sem sustos.
Responsabilizar-se pelo erro é uma ótima solução para quem busca como lidar com clientes difíceis.
É melhor prevenir do que remediar
No fim das contas, melhor do que entender como lidar com clientes difíceis é evitar que eles cheguem a esse ponto. Nem sempre isso é possível para todas as empresas, mas pensar na experiência de quem está do outro lado da vitrine virtual (ou do balcão mesmo) de forma proativa ajuda a eliminar os problemas desde o princípio.
Se você conseguir criar uma boa experiência com soluções simples para as incomodações que possam surgir, desde a navegação até o checkout, talvez nem precise saber como lidar com clientes nervosos na sua empresa. Por isso é importante ter uma estratégia de marketing para seu e-commerce bem definida.
Uma experiência de usuário planejada economiza tempo e dinheiro que você não terá que gastar com clientes furiosos. Com a leitura da próxima seção do nosso artigo, você aprenderá a colocar isso em prática na sua loja virtual agora mesmo!
Dicas de atendimento ao cliente: proatividade
Experiência de compra no comércio eletrônico é tudo, e nem só de SEO vive um lojista. É preciso também saber lidar proativamente com problemas que possam surgir nessa jornada.
Muito mais do que entender como lidar com clientes difíceis, aprenda a lidar com as situações antes que a insatisfação tome conta e diminuir as solicitações de clientes.
⏲️ Mas para ter proatividade eu preciso de tempo, Shopify!
Tudo bem, sabia que têm aplicativos de produtividade que podem ajudar com isso?
1. Seja transparente sobre problemas no envio ou no processamento
“Cadê meu pedido?” é uma pergunta que comprador nenhum gostaria de precisar fazer (e que as empresas detestam ouvir). Esse tipo de inconveniente gera muita frustração para os consumidores e muita dor de cabeça para empresários, e podem acontecer mesmo que você use entrega local. O melhor nessa situação é ser transparente.
🔍 Como ser proativo
Dê ao consumidor a opção de acompanhar o pedido com um número de rastreamento, como o dos Correios, por exemplo. Depois, quando o pacote for enviado, o consumidor conseguirá acompanhar a entrega.
Sempre é bom também avisar dos prazos para cada opção de frete à disposição. Ah, e se você for um especialista em produtos personalizados ou de confecção própria, como velas aromáticas e sabonete artesanal, e precisar de prazo para fabricar, avise também!
📮 É guia para envio de pedidos que você quer? Claro que nós temos!
🎯 Como resolver
Antes de começar a receber reclamações (e ter de encontrar uma maneira de como lidar com clientes nervosos), tenha uma resposta pronta e um plano de contingência para a gestão da crise.
Atendimento ao cliente tem mais a ver com vontade de acertar do que acertar sempre.
💬 Dicas de atendimento ao cliente
Caso o pedido tenha se perdido no meio do caminho, ofereça um reembolso ou envie o item novamente com a sua opção mais rápida de frete. É de extrema importância reconhecer que essa é uma situação frustrante.
- Valide a insatisfação: “Sei que isso é frustrante, também ficaria decepcionado no seu lugar”.
- Agradeça a preferência: “Gostamos muito de ter você conosco e esperamos conseguir consertar a situação”.
🛫 Falando nisso, que tal configurar sua política de frete para garantir o sucesso?
2. Controle seu estoque para evitar desabastecimento
Imagine só: você está navegando nas redes sociais e encontra um post patrocinado com o presente de dia das mães ideal. Ou melhor, uma oferta imperdível de Black Friday. O celular está prontinho para fazer o Pix e… puf, o item some. Ruim, né? Então é bom evitar que seus clientes passem por isso também.
🔍 Como ser proativo
Sua empresa tem um sistema de gestão de estoque eficaz? Isso é essencial para catalogar seu inventário direitinho e prever a demanda, além de ajudar a controlar seus indicadores.
Com o sistema implantado, é importante acompanhar e registrar os picos de venda ao longo do ano, como datas comemorativas. Com a Shopify, você tem o relatório de vendas à disposição para fazer isso.
Analise seu último ano de venda e avalie:
- Quais meses representam o maior desafio em termos de venda?
- Em quais meses você vende mais?
- E os picos de venda acontecem quando?
- Eles têm relação com datas especiais, como dia do consumidor ou dia dos namorados?
- Será que têm a ver com alguma promoção que você fez?
- Ou uma combinação de data comemorativa com ofertas e descontos?
- Teve algum pré-lançamento que deixou os clientes especialmente empolgados?
Com isso, já vai dar para entender melhor quando seu tráfego aumenta para planejar seu estoque. Veja o que vende mais e quando, e se abasteça!
🎯 Como resolver
Abasteça seu estoque com os produtos favoritos dos clientes para não se perder. Se você sentiu que ficou todo mundo empolgado com um lançamento, é bom prever uma quantidade extra. Fazer pré-venda é uma boa maneira de entender se um item vai ser sucesso.
Na relação com clientes, as empresas conseguem gerar mais valor evitando surpresas desagradáveis do que inventando a roda.
Uma maneira de ser proativo com o estoque é enviar uma notificação aos clientes quando um item queridinho estiver de volta na área. Que tal configurar uma automação pelo app Back in Stock: Restock Alerts, disponível na App Store da Shopify?
Essa é uma forma de garantir tranquilidade ao comprador, que já sabe que será avisado por e-mail quando o produto estiver disponível de novo. Além disso, é muito melhor ter um cliente satisfeito por comprar algo que ele adorou do que ter que lidar com reclamações de clientes.
📧 Pegou o e-mail do cliente? Não perca a oportunidade e mande sua newsletter!
💬 Dicas de atendimento ao cliente
A gente sabe que problemas com estoque são inevitáveis e podem estar fora do seu controle, não importa se você compra no atacado para revender ou trabalha com dropshipping. Por isso, não deixe de incluir nas perguntas frequentes do site seu procedimento para itens fora de estoque.
Se receber uma reclamação, faça o possível para informar um prazo para o retorno ou avise se esse item não estará mais disponível. Uma boa ideia é oferecer alternativas para substituir o produto no coração do comprador.
🚢 Procurando um fornecedor confiável? Saiba como comprar no AliBaba sem dor de cabeça.
3. Invista nas descrições de produtos
Sabia que no TikTok tem até uma trend “O que eu pedi x o que chegou”? Essa tendência pode ser benéfica para sua marca se tudo estiver de acordo ou um verdadeiro desastre (e, convenhamos, isso pode ser até pior do que ter que arranjar uma forma de como lidar com clientes nervosos).
🔍 Como ser proativo
Além de uma fotografia de produto que não deixe margem para confusões, as descrições de produtos também devem ser precisas, e isso é importante mesmo que você tenha os melhores produtos para vender na internet. É aconselhável dar uma boa revisada nas que você já tem. Todas devem especificar dimensões, peso e composição do produto.
📸 Dica para o pessoal da moda: aprenda a tirar fotos de roupas de arrasar!
🎯 Como resolver
Além de incluir boas descrições, é bom ter em destaque uma seção de medidas. Pode ser uma tabela de tamanhos ou uma ferramenta em que o cliente possa inserir as próprias medidas, no caso de uma loja de roupas ou de camisetas.
Quer ir além? Que tal investir no comércio conversacional e oferecer opção de bate-papo pelo site ou pelo WhatsApp?
Uma conversa rápida pode ser a melhor maneira de tirar dúvidas e de aumentar sua taxa de conversão ainda por cima.
Outra boa ideia é utilizar conteúdo gerado pelo usuário nas redes sociais para mostrar o que outros consumidores falam dos seus produtos. Você pode usar um app para isso.
📝 Inspiração da Shopify para você descrever seus produtos tim-tim por tim-tim:
💬 Dicas de atendimento ao cliente
Ofereça uma solução o quanto antes. Primeiro, fale com ele para entender quais eram as expectativas.
Depois, ofereça a possibilidade de devolução ou troca para compensar o transtorno. Não deixe de perguntar para o comprador o que ele acha que poderia ter ajudado antes de fechar o negócio: uma foto melhor? Uma descrição mais objetiva? Isso mostra que você dá importância para o feedback e quer usá-lo para melhorar o serviço.
Ah, e se você trabalha com produtos para revenda, é bom avaliar se as expectativas de qualidade estão sendo cumpridas.
🪃 Uma boa política de devolução não faz mal a ninguém. Crie a sua agora mesmo!
4. Garanta velocidade e facilidade de uso do site
Qual cliente não quer comprar online sem percalços? Resolva possíveis problemas no seu site antes que eles encontrem seus clientes.
🔍 Como ser proativo
Qualquer departamento do site deve ser fácil de achar, seja o e-mail de contato ou a política de privacidade. Crie um menu principal descomplicado e invista em experiência do usuário e acessibilidade. Confira algumas ferramentas que podem ajudar:
- Checkout: melhore seu checkout com o checkout transparente da Shopify. Quanto mais agilidade na finalização da compra, melhor para o cliente e para você.
- Carregamento: sabia que a Shopify disponibiliza um relatório de velocidade da loja? Use-o para tomar decisões de otimização do seu site.
- Design responsivo: todos os temas de e-commerce da Shopify são otimizados para dispositivos móveis. Isso é essencial, já que boa parte das compras são feitas pelo celular. Confira também os fundamentos do design para e-commerce para não deixar passar nada.
🎯 Como resolver
Testar, testar, testar. Peça para sua equipe ou seus amigos navegarem pelo site. Ter um bom controle da experiência do usuário pode evitar que você tenha que colocar em prática as orientações de como lidar com clientes difíceis.
☎️ Piririm, piririm, piririm… não deixe seu cliente esperando, crie uma página de contato que funcione quando ele precisar!
💬 Dicas de atendimento ao cliente
No caso de problemas urgentes, tenha um profissional confiável com que você possa contar para resolver questões de experiência do usuário. Quanto mais rápida a resolução, mais rápido você retoma as vendas.
Não esqueça: se um usuário reportou o problema, é provável que outros já tenham percebido, mas não falaram nada.
Como lidar com clientes nervosos (de verdade)
Na maior parte das vezes, as pessoas estarão dispostas a chegar em um denominador comum para resolver problemas. Mas nem sempre a calma vai prevalecer.
É fácil perder a cabeça num piscar de olhos quando algo não dá certo e quem está respondendo no chat ao vivo (ou por e-mail) não oferece um pedido de desculpas nem soluções. Ou pior: fica te encaminhando para outros departamentos sem que ninguém resolva o problema. Tem gente que grita, xinga, esperneia e até chora. Acontece.
Esse tipo de comunicação é inaceitável, porém fácil de entender o porquê. Se isso acontecer, você precisa definir qual será o seu limite de tolerância para esse comportamento. Primeiro, dê a oportunidade para a pessoa se acalmar. Depois, convide-a para trabalhar em conjunto e resolver o problema.
Por último, se o cliente for mal-educado, seja cordial ao pedir que ele se retire ou entre em contato novamente mais tarde. Se o consumidor se negar a lidar com a situação com respeito, mesmo depois de você dar uma oportunidade para ele se expressar com raiva, é hora de tirar seu time de campo.
🧘 Tudo é uma questão de manter a mente quieta, a espinha ereta…
Reunimos estas dicas de autocuidado para a pandemia, mas elas valem para todos os momentos.
Como lidar com clientes difíceis: o resumo
Ter que saber como lidar com clientes difíceis não é uma tarefa agradável, mas é muito necessária e vale a pena uma leitura. Além de conhecer bem os tipos de clientes que você pode encontrar e como lidar com cada um deles, é importante ser proativo e entender de onde as reclamações podem surgir. No entanto, a lição mais valiosa que você pode aprender nessa jornada de como lidar com reclamações de clientes é: o feedback é essencial para sua empresa crescer. Então, vamos fazer juntos desse limão uma limonada? 🍋
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