Como lidar com clientes difíceis

Saiba como converter clientes insatisfeitos em defensores leais da marca.

Todo mundo tem dias ruins. Em algum momento, você encontrará um cliente difícil que acredita que sua empresa é a responsável por seu dia ruim. O que acontece a seguir depende de como sua equipe lida com a interação. Se sua equipe de suporte gerenciar bem a situação, poderá atender às reclamações de um cliente insatisfeito e resolver o problema. Os passos a seguir podem ajudar você e sua equipe de atendimento ao cliente a alcançar um resultado positivo.

Como lidar com clientes difíceis

1. Reconheça o problema do cliente e demonstre empatia
2. Ouça ativamente e faça perguntas para esclarecer o problema
3. Peça desculpas pelo inconveniente e ofereça uma solução
4. Faça um acompanhamento com o cliente após a resolução do problema
5. Documente o problema e use-o como uma oportunidade de aprendizado

Gerenciar clientes difíceis não precisa resultar em um atendimento ao cliente ruim ou em um relacionamento danificado. Esses passos podem ajudar você a transformar uma interação difícil em uma oportunidade de fidelização do cliente.

1. Reconheça o problema do cliente e demonstre empatia

Reconhecer a frustração de um cliente e expressar empatia pode ajudar a desescalar uma situação e criar uma conexão com o cliente. Se ele estiver chateado, tente usar frases como “Entendo como isso deve ter sido difícil” ou “Sinto muito que você tenha passado por isso.”

2. Ouça ativamente e faça perguntas para esclarecer o problema

Para resolver o problema, você precisa entender o que aconteceu, como isso afetou o cliente e o que poderia fazê-lo se sentir melhor. Faça perguntas abertas como “Você pode me contar o que aconteceu?” ou “Como posso ajudar você?”

Enquanto o cliente fala, resista à tentação de pensar em uma solução antes de ouvir tudo. Em vez disso, ouça atentamente e use frases como “Entendo”, “Compreendo” e “Isso faz sentido” para sinalizar sua atenção. Se você estiver conversando pessoalmente, também pode fazer contato visual e acenar com a cabeça em concordância.

3. Peça desculpas pelo inconveniente e ofereça uma solução

Quando o cliente terminar de falar, agradeça por compartilhar sua experiência e ofereça um pedido de desculpas. Se sua empresa cometeu um erro, sinta-se à vontade para ser sincero em sua resposta. Tente dizer “Sinto muito que isso tenha acontecido com você” ou “Esse não é nosso objetivo.”

Se você tiver uma solução em mente, agora é a hora de discuti-la. Se o cliente já sugeriu uma solução como parte de sua reclamação, reconheça isso e explique como você pode atendê-lo, se a solução for viável. Por exemplo, se o cliente quiser um reembolso total, conceda isso. Se um reembolso não for possível, explique por que isso acontece e ofereça soluções alternativas, como crédito na loja.

4. Faça um acompanhamento com o cliente após a resolução do problema

Fazer um acompanhamento alguns dias após a resolução pode fazer o cliente se sentir valorizado e recontextualizar a interação como uma experiência positiva. Peça desculpas novamente e agradeça ao cliente por lhe dar a oportunidade de corrigir as coisas. Dependendo da situação, você pode fazer o acompanhamento por telefone, mensagem, e-mail ou nota escrita à mão.

5. Documente o problema e use-o como uma oportunidade de aprendizado

Documentando os problemas, você pode aprender com eles. Se a questão do cliente apontar para uma falha no produto ou serviço, há uma tendência na qual você deve prestar atenção? Como você lidou com a interação e qual foi o resultado? Quais estratégias você replicaria na próxima vez e há algo que você faria de maneira diferente?

Construa uma biblioteca de interações reais com clientes para usar como cenários ao treinar seus representantes de atendimento ao cliente.

Exemplos de como lidar com clientes difíceis

Alguns clientes são mais desafiadores do que outros. Aqui estão alguns tipos comuns de clientes difíceis e ideias para lidar com cada um:

Cliente rude

Clientes rudes podem ser estressantes. Por um lado, seu trabalho é resolver o problema do cliente e proteger a reputação de sua empresa. Por outro lado, você pode achar o comportamento deles ofensivo.

Se você encontrar um cliente rude, tente lembrar que não tem como saber o que está acontecendo na vida daquela pessoa. Às vezes, o comportamento rude é involuntário. Seu cliente pode estar com pressa, ter um jeito naturalmente brusco ou simplesmente não perceber como suas palavras estão sendo interpretadas. Mesmo comportamentos rudes intencionais não são necessariamente pessoais—são apenas um sinal de que a soma das frustrações do cliente superou sua capacidade de reagir de maneira adequada.

Mantenha a calma e o respeito para modelar uma maneira mais produtiva de lidar com o estresse. Sua postura não ameaçadora aumenta as chances de um resultado favorável. Claro, se um cliente se tornar ameaçador ou depreciativo, afaste-se da situação pedindo gentilmente que ele se retire. Da mesma forma, ao telefone, agradeça ao cliente pela ligação antes de desligar.

Cliente impaciente

Um cliente impaciente quer uma solução para seu problema, e quer agora. Seja qual for a reclamação original, a necessidade de dedicar tempo para resolver o problema amplificou a questão.

Valide seu senso de urgência e mostre empatia com sua frustração. Você pode usar frases como “Gostaria de resolver isso para você o mais rápido possível”, “Sinto muito que você tenha que dedicar tempo valioso a esse problema” ou “Vou pedir à nossa equipe que agilize a solução para que você não precise se preocupar mais com isso.”

Frases de empatia ajudam o cliente a recontextualizar seu relacionamento. Em vez de você contra o cliente, a conversa se torna sobre você e o cliente trabalhando juntos para encontrar uma solução.

Cliente irritado

Clientes irritados se sentem prejudicados, então a desescalada geralmente envolve um pedido de desculpas, mesmo que você não consiga identificar erros da sua parte.

Se um cliente estiver fazendo alegações exageradas, você não precisa concordar com elas. Não há necessidade, por exemplo, de dizer “Sinto muito que nossas botas de chuva personalizadas tenham arruinado seu jantar.” Em vez disso, concentre-se no fato de que há um descompasso entre a realidade e as expectativas do cliente. Você pode tentar dizer “Sinto muito que nosso produto não atendeu às suas expectativas. Vamos conversar sobre o que podemos fazer para corrigir isso.”

Cliente indeciso

Clientes indecisos têm dificuldade em tomar decisões de compra. Em muitos casos, esses clientes não se autodiagnosticam, ou seja, não dirão a um representante de atendimento ao cliente “Estou tendo dificuldade em tomar uma decisão”. Em vez disso, podem indicar um desejo geral de fazer uma compra, mas levantam objeções ou preocupações sempre que você se aproxima de um produto.

Nesse caso, pode ser útil nomear a situação que você está observando. Tente algo como “Parece que você está tendo dificuldade em decidir qual produto atende melhor às suas necessidades. Estou correto?” Se o cliente concordar, tranquilize-o de que essa é uma resposta normal ao tomar uma decisão importante.

Em seguida, estruture o processo de tomada de decisão para ele, usando sua experiência como contexto. Você pode compartilhar como normalmente aconselha os clientes a tomar esse tipo de decisão ou pedir permissão para fazer uma recomendação com base no seu conhecimento das necessidades deles.

Como construir uma base sólida de atendimento ao cliente

• Estabeleça políticas e diretrizes claras de atendimento ao cliente
• Trabalhe coletivamente com sua equipe em sessões práticas
• Enfatize a importância da empatia e da escuta ativa

Construir um programa de atendimento ao cliente excelente pode aumentar a satisfação e a lealdade do cliente. Foque em habilidades e políticas que ajudarão os membros da sua equipe a melhorar os relacionamentos com os clientes e a manter a calma em situações estressantes. Essas três melhores práticas podem ajudar:

Estabeleça políticas e diretrizes claras de atendimento ao cliente

Uma política de atendimento ao cliente é um código de conduta escrito que descreve como os representantes de atendimento ao cliente devem lidar com as reclamações dos clientes. Ela pode ajudar sua equipe de atendimento a fornecer suporte consistente e entender quais ações estão autorizados a tomar em nome da sua empresa.

Você também pode incluir suas respostas recomendadas para situações comuns, como um pedido para devolver um item após o prazo de devolução ou uma reclamação sobre um defeito de fábrica.

Trabalhe coletivamente com sua equipe em sessões práticas

Oferecer um treinamento eficaz de atendimento ao cliente para sua equipe vai além de políticas e permite que os membros de sua equipe de suporte pratiquem lidar com clientes difíceis. Você pode usar incidentes reais de atendimento ao cliente como cenários, permitir que os membros da equipe interpretem a interação e trabalhem juntos na resposta ideal.

Enfatize a importância da empatia e da escuta ativa

Nenhum treinamento pode cobrir todo o espectro de interações de atendimento ao cliente. Em vez de tentar preparar sua equipe para cada situação possível, incentive-os a praticar empatia e escuta ativa. Reassegure-os de que essas habilidades fundamentais são os elementos mais críticos de um ótimo atendimento ao cliente.

Perguntas frequentes sobre como lidar com clientes difíceis

E se as demandas de um cliente forem irracionais ou estiverem além da nossa política?

Se os representantes de atendimento ao cliente não souberem como lidar com as demandas de um cliente, eles devem entrar em contato com um gerente. Em alguns casos, você pode optar por flexibilizar as políticas para preservar relacionamentos com clientes particularmente exigentes.

Como devo lidar com clientes que deixam avaliações negativas online?

Responder a avaliações negativas online pode fazer com que o cliente se sinta ouvido e demonstrar seu investimento em uma experiência positiva. Represente bem sua marca permanecendo positivo, respeitoso e orientado para soluções, mesmo que a avaliação original não seja.

Como posso transformar um cliente insatisfeito em um defensor leal?

As seguintes práticas podem ajudar você a construir relacionamentos positivos com clientes insatisfeitos: reconhecer o problema, ouvir ativamente, mostrar empatia, oferecer uma solução e fazer um acompanhamento após a resolução.