Como implementar um treinamento em atendimento ao cliente eficaz

Capacite sua equipe para resolver situações com confiança e profissionalismo, investindo em treinamento em atendimento ao cliente.

Segundo o relatório State of the Connected Customer, da Salesforce, 91% dos clientes estão mais propensos a realizar outras compras em empresas que oferecem uma experiência de atendimento de alta qualidade. Esses dados destacam a relevância de investir em um atendimento ao cliente eficaz e consistente. Para que um excelente serviço se torne parte da reputação da sua empresa, é fundamental iniciar com um treinamento adequado para a equipe de atendimento.

Neste artigo, conheça as habilidades necessárias para você e sua equipe proporcionarem excelentes experiências de atendimento ao cliente.

O que é treinamento em atendimento ao cliente?

O treinamento em atendimento ao cliente é a formação que tanto os funcionários regulares quanto os membros de equipes especializadas recebem para fornecer suporte de maneira eficaz e eficiente. Um treinamento bem estruturado capacita os colaboradores a lidarem com perguntas, preocupações e reclamações dos clientes, seja por telefone, plataformas de e-commerce ou aplicativos de chat.

Quais são os benefícios do treinamento em atendimento ao cliente?

Ter uma equipe bem treinada nas relações com os clientes oferece diversos benefícios, que vão desde o aumento do engajamento até o crescimento nas vendas. Os principais benefícios incluem:

• Engajamento do cliente. As empresas utilizam várias estratégias para elevar o engajamento, desde campanhas em redes sociais até programas de fidelidade. Treinar os funcionários para desenvolver empatia, habilidades de escuta e comunicação, além da capacidade de resolução de problemas, evidencia o lado humano do negócio. Isso pode prolongar as interações entre a empresa e o cliente, reduzindo a probabilidade de churn (perda de clientes).
• Retenção de clientes. Uma equipe de suporte excepcional influencia diretamente a decisão dos clientes de permanecer e realizar compras repetidas. Os clientes valorizam empresas que são responsivas e atentas às suas preocupações, e essa atenção resulta em lealdade. De fato, 61% dos clientes afirmaram que trocariam de fornecedor após uma única experiência negativa com o atendimento, conforme um relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2022 da Zendesk.
• Aumento nas vendas. O atendimento ao cliente é considerado o “novo motor de vendas,” de acordo com um artigo da Forbes de 2018. Empresas que oferecem suporte sólido e personalizado têm mais chances de proporcionar uma experiência de compra positiva, o que, por sua vez, resulta em um aumento nas vendas.
• Fortalecimento da marca. No coração de uma marca forte está um serviço consistente. Um atendimento ao cliente de alta qualidade e personalizado gera uma excelente reputação por meio de avaliações positivas online, discussões em fóruns e postagens em redes sociais. Ao construir uma reputação sólida em atendimento, as empresas aumentam a lealdade dos clientes à marca, o que se traduz em vendas crescentes, potencial de crescimento e sustentabilidade operacional a longo prazo.

Três componentes-chave do treinamento em atendimento ao cliente

1. Comunicação
2. Resolução de problemas
3. Resolução de conflitos

Muitos aspectos do atendimento ao cliente são fundamentados em habilidades interpessoais, como paciência, escuta ativa e comunicação clara, que tornam uma pessoa mais acessível e facilitam a interação. Idealmente, o treinamento deve focar no desenvolvimento das seguintes habilidades:

1. Comunicação

A base de qualquer estratégia eficaz de atendimento ao cliente é a capacidade de se envolver ativamente no processo de comunicação, demonstrando um engajamento positivo. Isso envolve processar seus pensamentos e apresentá-los de maneira clara e concisa, seja por telefone, e-mail ou serviços de mensagens. A chave para uma troca produtiva é a habilidade de ouvir atentamente e refletir sobre o que foi ouvido, colocando-se no lugar do cliente para mostrar compreensão e empatia.

2. Resolução de problemas

Os clientes frequentemente contatam as equipes de suporte para resolver problemas. Enquanto algumas questões são simples, como devoluções ou trocas de produtos, outras podem ser mais complexas, como conflitos de comunicação entre um funcionário e um cliente. Através de programas de treinamento, os colaboradores aprendem a pensar de forma criativa e a encontrar soluções inovadoras para atender às expectativas não atendidas dos clientes. Isso resulta em maior satisfação do cliente, o que, por sua vez, promove negócios repetidos e avaliações positivas.

3. Resolução de conflitos

Ao lidar com reclamações, é fundamental desescalar a situação utilizando estratégias de resolução de conflitos para chegar a uma solução aceitável. Um dos objetivos do atendimento ao cliente é identificar a questão por meio de empatia, inteligência emocional (a capacidade de entender e gerenciar diversas emoções) e escuta ativa (demonstrar que se compreende a perspectiva do cliente). A partir daí, é possível encontrar uma solução satisfatória para o cliente.

Como implementar um curso de treinamento em atendimento ao cliente para seus funcionários

1. Determine se deseja realizar o treinamento internamente ou adquirir um curso
2. Converse com sua equipe atual de atendimento ao cliente
3. Escolha um curso de treinamento
4. Realize o onboarding com cuidado
5. Peça feedback

Existem várias abordagens para treinar seus funcionários em habilidades essenciais de atendimento ao cliente. Considere os seguintes passos antes de configurar um curso de treinamento, garantindo que seus colaboradores estejam bem preparados para aprimorar a experiência dos clientes de e-commerce.

1. Determine se deseja realizar o treinamento internamente ou adquirir um curso

Decida se pretende terceirizar o programa de treinamento ou desenvolvê-lo internamente, criando suas próprias apresentações em PowerPoint e aulas em vídeo. Ambas as opções têm suas vantagens: cursos terceirizados costumam ser mais acessíveis e fáceis de implementar, enquanto um programa interno permite uma adaptação mais precisa às necessidades específicas da sua empresa ou setor.

2. Converse com sua equipe atual de atendimento ao cliente

Se já houver uma equipe de atendimento em funcionamento, converse com os membros sobre as habilidades e conhecimentos que esperam de novos contratados. Aproveite a experiência deles, pois podem antecipar as dúvidas dos clientes e sugerir as melhores respostas. Esse feedback pode ser integrado ao seu programa de treinamento interno ou priorizado na escolha de um curso já disponível no mercado.

3. Escolha um curso de treinamento

Na hora de selecionar cursos de treinamento em atendimento ao cliente, você encontrará diversas opções disponíveis em sites como LinkedIn ou oferecidas por empresas especializadas. Alguns cursos são voltados para grandes corporações multinacionais, enquanto outros atendem pequenas empresas de e-commerce. Considere fatores como custo, duração do curso e número de participantes. Os cursos geralmente abordam habilidades essenciais, como comunicação, profissionalismo e navegação em diferentes plataformas digitais de atendimento ao cliente.

4. Realize o onbording com cuidado

Se você ainda não possui uma equipe exclusiva de representantes de atendimento ao cliente, ou se está começando a implementar esse tipo de treinamento, considere introduzir o curso de forma gradual. Meça o sucesso do treinamento por meio de métricas tangíveis, como o tempo necessário para resolver problemas. Essa abordagem permitirá identificar o que funciona e o que não funciona, ajudando a construir uma experiência memorável de atendimento ao cliente em e-commerce, monitorada por dados, essencial para garantir a eficácia e a sustentabilidade do seu negócio.

5. Peça feedback

Esse passo é fundamental tanto para os funcionários que completaram o treinamento quanto para os clientes atendidos. Muitos sites de e-commerce coletam feedback sobre a qualidade do serviço prestado através de aplicativos de chat ou pesquisas de satisfação. Incorporar essas informações em futuros materiais de treinamento pode aumentar a taxa de sucesso dos novos representantes de atendimento ao cliente.

Como medir o impacto de um curso de treinamento em atendimento ao cliente

Para avaliar a eficácia do seu treinamento em atendimento ao cliente, é essencial utilizar métricas específicas. Os principais indicadores de desempenho (KPIs) a serem considerados incluem:

• Tempo médio de resposta (TMR). Esse KPI é fundamental para empresas de e-commerce, pois indica o tempo médio necessário para resolver uma questão ou reclamação de um cliente. Medir o TMR antes e depois do treinamento da equipe de suporte pode revelar melhorias significativas na eficiência do atendimento.
• Net Promoter Score (NPS). O NPS mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa ou retornar para novas compras. Um aumento nessa pontuação após a implementação de um curso de treinamento em atendimento ao cliente indica que o treinamento teve um impacto positivo nas interações com os clientes.
• Customer Satisfaction Score (CSAT). O CSAT, ou pontuação de satisfação do cliente, avalia a satisfação dos clientes com os produtos ou serviços oferecidos, geralmente por meio de perguntas diretas, como: “Em uma escala de muito insatisfeito a muito satisfeito, como você se sente em relação ao nosso produto?”. Essa métrica geral pode fornecer percepções sobre o desempenho da sua empresa e como ele pode ser aprimorado com um treinamento eficaz em atendimento ao cliente.
• First Call Resolution (FCR). O FCR, ou resolução no primeiro contato, é um indicador mais específico que mede quantas consultas de atendimento ao cliente são resolvidas na primeira interação, sem necessidade de escalonamento ou retomadas. Esse KPI é útil para avaliar a eficácia do atendimento ao cliente e, consequentemente, a qualidade do treinamento recebido pela equipe.

Perguntas frequentes sobre treinamento em atendimento ao cliente

Como entregar ideias de treinamento em atendimento ao cliente aos funcionários?

A maioria dos programas de treinamento em atendimento ao cliente é disponibilizada na forma de cursos online, que podem durar de uma hora a vários dias. Embora o treinamento presencial dado por instrutores qualificados também seja uma opção, essa abordagem é menos comum, especialmente em empresas de e-commerce.

Com que frequência o treinamento em atendimento ao cliente deve ser realizado?

O treinamento em atendimento ao cliente deve ser realizado regularmente, especialmente em empresas com alta rotatividade de funcionários. A frequência das sessões pode ser ajustada com base em métricas de desempenho, como o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net Promoter Score (NPS), que podem indicar a necessidade de intervenção.

Qual é o papel da tecnologia no treinamento em atendimento ao cliente?

O treinamento em atendimento ao cliente é frequentemente realizado online ou através de softwares digitais. Aplicativos de chat ao vivo são ferramentas essenciais para facilitar a comunicação e o feedback, contribuindo para um atendimento ao cliente de alta qualidade.

Como a eficácia do treinamento em atendimento ao cliente pode ser avaliada?

Indicadores de desempenho (KPIs), como tempo médio de resolução (TMR), Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e First Call Resolution (FCR), são métricas importantes para medir a eficácia do treinamento em atendimento ao cliente.

Como incorporar o treinamento em atendimento ao cliente em um negócio de e-commerce?

Os negócios de e-commerce oferecem atendimento ao cliente de uma maneira um pouco diferente das lojas físicas, mas as habilidades fundamentais permanecem as mesmas: comunicação, resolução de problemas e gestão de conflitos. Considere a possibilidade de se inscrever em cursos de treinamento digital para integrar efetivamente o treinamento em atendimento ao cliente ao seu negócio de e-commerce.