Guia rápido sobre devoluções e trocas

Apresentamos a Pergunte à Shopify, uma série na qual alguns especialistas do e-commerce ajudam lojistas a criar, projetar e desenvolver suas lojas. O nosso objetivo é ajudar você com todos os detalhes da sua loja, do marketing à contabilidade. Pergunta: Eu sou um novato do e-commerce e abri minha primeira loja faz pouco tempo. Já estabeleci uma política de envio de produtos, mas ainda não consegui criar uma boa estratégia de trocas e devoluções. Eu sei que os gigantes do e-commerce normalmente oferecem políticas na qual o frete e qualquer custo adicional ficam por parte da loja. Contudo, eu simplesmente não tenho como arcar com uma estratégia dessa natureza. Para piorar, eu não sei muito bem como funciona a logística do processo de trocas e devoluções: será que eu devo enviar o rótulo para devolução em todos os pedidos? E se o cliente comprar cinco produtos, mas precisar devolver apenas um?

Apresentamos a Pergunte à Shopify, uma série na qual alguns especialistas do e-commerce ajudam lojistas a criar, projetar e desenvolver suas lojas. O nosso objetivo é ajudar você com todos os detalhes da sua loja, do marketing à contabilidade.

Mas quem somos nós? Especialistas de e-commerce que trabalham na Shopify e em outras empresas – e que, maravilhados com os Especialistas da Shopify, nossas próprias lojas e clientes, decidimos compartilhar tudo o que sabemos com lojistas como você. Vamos começar?

Pergunta:

Eu sou um novato do e-commerce e abri minha primeira loja faz pouco tempo. Já estabeleci uma política de envio de produtos, mas ainda não consegui criar uma boa estratégia de trocas e devoluções. Eu sei que os gigantes do e-commerce normalmente oferecem políticas na qual o frete e qualquer custo adicional ficam por parte da loja. Contudo, eu simplesmente não tenho como arcar com uma estratégia dessa natureza. Para piorar, eu não sei muito bem como funciona a logística do processo de trocas e devoluções: será que eu devo enviar o rótulo para devolução em todos os pedidos? E se o cliente comprar cinco produtos, mas precisar devolver apenas um?

Resposta:

O processo de envio de encomendas é uma das partes mais relevantes para o funcionamento de um e-commerce. Por isso mesmo, é essencial que as suas políticas internas de envio, trocas e devoluções estejam bem detalhadas e sempre atualizadas. Vale lembrar que, muitas vezes, são os valores de frete e os prazos de entrega oferecidos por uma loja que acabam transformando aquele carrinho abandonado em uma compra realizada. O mesmo vale para os prazos de troca e devolução anunciados pela loja.

A verdade é que, vez ou outra, um cliente comprará um produto e acabará decidindo que aquele item simplesmente não serve para ele. Quando chegar a hora de realizar a troca ou a devolução deste produto, lembre-se: essas coisas simplesmente acontecem, independentemente da qualidade do seu site, do detalhamento das suas páginas de produto ou da exclusividade do seu nicho. O seu dever, enquanto lojista, é solucionar o problema do cliente da melhor maneira possível.

Por isso mesmo, a criação e a implementação de uma política de trocas e devoluções não deve ser encarada como um bicho de sete cabeças, mas como algo essencial para o funcionamento da loja. Que tal falarmos um pouquinho mais sobre isso?

Como é sempre melhor conversar com um especialista no assunto, pedimos a ajuda de Sharon Reeds, cofundadora do app Intuitive Shipping, uma calculadora para valores de frete que permite a customização total por parte do lojista e exibe os valores finais no momento do checkout na loja.

Sharon compartilhou algumas dicas essenciais sobre como evitar situações delicadas com clientes e precificar os fretes de um e-commerce. Essas são informações bem úteis para empreendedores e lojistas que estão criando suas políticas de trocas e devoluções.

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Como definir os valores de frete para trocas e devoluções?

Infelizmente, esta é uma pergunta para a qual não há uma resposta correta, pois a verdade é que os valores envolvidos nos processos de troca e devolução são definidos de acordo com diversos fatores internos de funcionamento da loja. No entanto, Sharon comenta que existem três situações bem comuns no e-commerce:

1. O cliente paga o valor total do frete;
2. O lojista paga o valor total do frete;
3. Cada um paga uma parte do valor total.

A criadora do Intuitive Shopping diz ainda que, para lojistas e e-commerces de pequeno porte, que ainda não possuem uma boa base de clientes, a terceira estratégia pode ser o melhor caminho: com ela, a loja poderá delimitar alguns parâmetros bem claros e o cliente se sentirá mais seguro sabendo que o produto será devolvido (sem que ele precise arcar sozinho com os custos).

Vejamos a explicação de Sharon:

“Oferecer uma tarifa única para o frete de trocas e devoluções é a mesma coisa que oferecer um frete único para o envio de produtos. Além disso, uma tarifa única dividida entre o lojista e o cliente significa que os dois precisam agir de maneira responsável e cumprir os prazos estipulados. Também é uma estratégia que orienta a compra, já que o cliente saberá exatamente o valor que precisará pagar se não gostar daquele item.”

Quando chegar a hora de escolher a melhor opção para o seu e-commerce, é importante lembrar das duas perguntas-chave abaixo:

• Quais são as opções financeiramente viáveis para a loja? Ao responder esta pergunta, tenha em mente a média de trocas e devoluções realizadas pela loja, os rendimentos mensais e os custos de envio.
• Qual é a opção que você quer oferecer? Para responder esta pergunta, você precisará levar em conta as estratégias utilizadas pela concorrência e as opções financeiramente viáveis identificadas acima.

Hora de acertar a logística interna

Agora que você já definiu os valores para as trocas e devoluções, está na hora de determinar os procedimentos internos para aceitar uma troca ou devolução. Sharon explica que esses procedimentos dependem diretamente dos valores que foram definidos:

“Aceitar uma troca ou devolução é algo que está interligado aos valores que você, enquanto lojista, definiu: frete gratuito, frete pago pelo cliente ou frete pago pela loja. Se o cliente precisar arcar com os custos da troca ou devolução, então a responsabilidade de levar a encomenda até os Correios e reenviá-la de volta para a loja é toda dele.”

“Se, por outro lado, você está oferecendo frete gratuito para trocas e devoluções, pode ser uma boa ideia incluir um rótulo com o endereço da loja caso o cliente queira realizar a troca. Dessa forma, você facilita o processo para o cliente e ainda economiza tempo, pois não precisará pedir alguns dias a mais para enviar o rótulo em questão.”

Gostou dessa ideia? Quer imprimir os rótulos com o endereço da sua loja ou outras informações relevantes para o processo de troca e devolução? Os apps abaixo podem ajudar você:

• Return Magic
• Bold Return Manager
• Returnly

A coisa muda um pouco de figura se você está dividindo o valor do frete com o cliente. Neste caso, a melhor coisa é incluir uma etapa a mais no processo para evitar possíveis desentendimentos. Sharon explica:

“Se o valor do frete é dividido entre a loja e o cliente, é melhor criar um e-mail bem detalhado com o passo a passo para o processo de troca e devolução. O motivo é simples: muita gente simplesmente não lê aqueles termos que criamos com tanto cuidado e publicamos em nossos sites porque quer concluir logo a compra. Além disso, se você enviar um rótulo de devolução junto com o produto, é possível que o cliente fique com a impressão de que os custos da troca ou da devolução estão por conta da loja. E isso pode gerar confusão lá na frente.”

Sharon comenta ainda que é em situações como esta que vale a pena fazer aquele esforço extra para manter uma comunicação objetiva e detalhada:

“Como lojista, é seu dever e sua responsabilidade garantir que o cliente esteja a par de todos os pormenores do processo de trocas e devoluções, pois é algo que afeta não só o valor que ele pagará, mas também a experiência de compra.

E o que fazer com encomendas que possuem mais de um item?

A ideia de imprimir e enviar os rótulos para trocas e devoluções é muito boa, mas o que fazer se o cliente quiser devolver apenas um dos itens adquiridos? E como fica o valor do frete em situações como esta?

Segundo Sharon, você não precisa se preocupar:

“Esses rótulos só são cobrados quando a transportadora faz a leitura do código e os insere no sistema. Isso significa que, mesmo que estejam marcados como ‘pré-pagos’, eles efetivamente só serão cobrados se forem utilizados.”

A explicação de Sharon nos lembra de outro fator determinante para o sucesso de uma política de trocas e devoluções: o tipo de pacote, embalagem ou caixa utilizada pelo seu e-commerce. Vejamos, então, o que ela tem a dizer sobre esse assunto:

“É importante lembrar que as transportadoras geralmente calculam o valor do frete com base no peso da caixa, e não de acordo com o peso individual de cada item. Em outras palavras, não importa se você está enviando um vestido ou dez vestidos, pois o peso individual de cada item é irrelevante. É por isso que um número cada vez maior de lojas, especialmente as lojas que vendem roupas e artigos de vestuário, vem adotando o envio por envelopes de plástico e outras embalagens alternativas. Dessa forma, o preço do frete é reduzido e o valor da taxa de devolução também fica mais leve.”

Os envelopes de plástico (também conhecidos como envelopes invioláveis) não são uma exclusividade das lojas de roupa. Se você está querendo utilizá-los no seu e-commerce, lembre-se de uma importante dica da Sharon:

“Os envelopes de plástico e as embalagens alternativas não implicam na eliminação da experiência de unboxing!”

Devoluções e trocas fazem parte da rotina de qualquer e-commerce

As políticas internas e os processos de envio são mecanismos importantíssimos para o sucesso de um e-commerce. Além disso, uma boa estratégia de trocas e devoluções pode funcionar como um ponto positivo da loja, uma vez que também ajuda a construir uma identidade mais confiável (e acessível) para os clientes.

Quando chegar a hora de elaborar a política de trocas e devoluções do seu e-commerce, lembre-se de fazer aquilo que funcionar melhor para as suas operações internas. Se alguma coisa não der certo, é só ajustar!

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Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Desirae Odjick

Tradução e localização: Marcela Lanius

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