Da cosa dipende una customer care efficiente?

Ampliare il team di assistenza può essere percepito come un problema dagli imprenditori. Sarebbe bello “stendere il tappeto rosso” davanti a ogni singolo cliente; però non è una strada sostenibile quando l’azienda cresce. Infatti, se non si ottimizza l’efficienza della customer care, alcuni clienti si trovano ad avere un’esperienza ottima a spese di altri. Oggi vediamo come costruire un sistema di customer care che lasci più spazio ai contatti fruttuosi con i clienti.

Quando un’azienda cresce, una delle aree più difficili da potenziare è l’assistenza clienti. Se le richieste dei clienti aumentano, spesso non resta che incrementare anche il personale addetto alla customer care.

Ma ampliare il team di assistenza può essere percepito come un problema dagli imprenditori. La ragione per cui si parla di “inconvenienti del successo” è che la crescita aziendale si accompagna a decisioni difficili che molti preferirebbero evitare.

Ad esempio, sarebbe bello “stendere il tappeto rosso” davanti a ogni singolo cliente; però non è una strada sostenibile quando l’azienda cresce. Infatti, se non si ottimizza l’efficienza della customer care, alcuni clienti si trovano ad avere un’esperienza ottima a spese di altri.

Non tutte le conversazioni si equivalgono

Bill Price, ex Vice Presidente Globale del Servizio Clienti Amazon, conosce le problematiche relative alla customer care per esperienza diretta.

“La soddisfazione del cliente è essenziale” afferma spesso Bill. E l’unico modo per incrementarla è individuare le tipologie di conversazione che avete e quelle che dovreste (o potreste) avere in futuro con i clienti. Price e il collega e consulente David Jaffe condividono e illustrano il loro approccio a questo tema nel loro libro “The best service is no service” (Il miglior servizio è il “non servizio”).

Un consiglio immediatamente utile e pronto all’uso per gli imprenditori ecommerce è quello di ridurre i contatti superflui. Si tratta delle conversazioni fastidiose e inutili sia per voi che per i clienti; praticamente, quelle conversazioni che tutti eviterebbero volentieri. Nella matrice di Price sono indicate sul quadrante in basso a sinistra.

Certo la realtà risulta sempre più caotica rispetto a una matrice con 4 campi. Tuttavia questa prospettiva può cambiare significativamente il vostro approccio ai contatti con i clienti.

Esiste un modo ideale per gestire ogni categoria di conversazione.

1. Conversazioni utili sia a voi che ai clienti

Fornite assistenza al cliente per concludere una vendita o per preservarne una già realizzata? Apprendete qualcosa di nuovo dai clienti? Conversazioni di questo tipo sono preziose. Incoraggiatele.

2. Conversazioni utili a voi, fastidiose per i clienti

I clienti si mostrano seccati dai requisiti che imponete? Cercate di snellire i processi. Alcuni passaggi sono indispensabili, ma fate in modo da semplificarli al massimo.

3. Conversazioni fastidiose per voi, utili ai clienti

La conversazione deve necessariamente avvenire ma non offre alcun valore aggiunto al vostro business o può avere addirittura effetti negativi? Tramite delle risposte self-service (pagina delle FAQ, documentazione del centro assistenza, ecc.), potete fornire rapidamente ai clienti quel che cercano.

4. Conversazioni fastidiose sia per voi che per i clienti

Qui i benefici del servizio di customer care sono nulli! Perciò fate il possibile per eliminare il problema alla radice. Considerate queste conversazioni come un tubo che perde: temporaneamente potete piazzarci sotto un secchio per raccogliere le gocce d’acqua; ma per risolvere completamente il problema dovrete riparare il tubo.

Dopo aver filtrato le richieste secondo i criteri descritti, dovrete comunque focalizzare quali richieste di assistenza state ricevendo. Com’è logico, il modo migliore per ottimizzare il servizio di customer care è comprendere l’attuale andamento delle cose.

Attualmente, perché i clienti vi contattano?

L’approccio proattivo che porta vantaggio a molti negozi online consiste nell’assegnare semplici tag o categorie alle richieste di supporto ricevute.

Ma un errore comune da evitare è quello di scegliere tag che in seguito saranno difficili da interpretare. È ciò che accade quando si salvano le pagine dei preferiti con nomi completamente inutili per risalire al contenuto; es. “bello” o “interessante”. Siate più specifici, altrimenti in seguito, rivedendo i tag, non riuscirete a focalizzare quali siano i cambiamenti nel tempo.

Price e Jaffe consigliano una serie di semplici domande da porvi per valutare se il nome di un tag o di una categoria siano utili.

1. Come reagireste all’improvviso aumento o diminuzione nell’utilizzo del tag?

Se l’utilizzo di un tag dovesse aumentare all’improvviso, sareste in grado di capire se ciò sia dovuto alle conversazioni positive o a quelle infruttuose? Ad esempio, è diverso se aumenta l’utilizzo del tag “Prezzi” o del tag “Confusione sui prezzi”. Nel primo caso potreste rimanere perplessi, mentre nel secondo fareste delle verifiche.

2. Cos’è più importante: il problema o la sua causa?

Come osservano Price e Jaffe, spesso i tag che indicano cos’è accaduto (es. “problemi con la spedizione”) risultano molto meno utili di quelli che spiegano il perché dell’accaduto. Ad esempio, sarebbe meglio dividere il tag relativo ai problemi di spedizione in due tag diversi: “Ritardo del corriere” e “Ritardo del magazzino”. In tal modo, la causa del problema sarebbe subito evidente.

3. State lasciando spazio a “varie ed eventuali”?

Se rendete disponibile il tag “Altro” o un tag altrettanto generico, questo sarà sicuramente applicato alla maggior parte delle conversazioni. Potete assicurarvi che  i tag siano efficienti applicando il principio MECE (ossia mutually exclusive and collectively exhaustive); in sostanza, a ogni conversazione va applicato un tag e uno solo, non coincidente con il tag “Altro”.

💡 Nota: se ancora utilizzate una casella email personale, per adesso etichette e fogli di calcolo possono esservi sufficienti. Ma in seguito sarà più difficile misurare i vostri sforzi senza gli strumenti di reportistica disponibili in molti help desk.

Customer care efficiente non è solo evadere le richieste dei clienti

Finché tutti i contatti con i clienti vi appariranno come una massa indefinita, difficilmente potrete distinguere una conversazione utile da una superflua.

Forse pensavate che per gestire al meglio la customer care bastasse evadere le richieste dei clienti.

Ma l’impostazione di Price e Jaffe rende evidente che la questione non è sempre così semplice. Alcune conversazioni sono indicative di un problema più vasto; perciò mirare semplicemente alla “chiusura del ticket” può portare a perdere una serie di opportunità.

In definitiva, la qualità generale della vostra customer care non dipende solo dai tempi di risposta e dai feedback. È anche legata alla qualità delle conversazioni con i clienti.

Se eliminate le conversazioni superflue, queste smetteranno di occupare la vostra casella email e il vostro tempo, il che lascerà spazio a contatti fruttuosi con i clienti.

E chi non lo vorrebbe?

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Articolo originale di Gregory Ciotti, tradotto da Maria Teresa Cantafora.