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In teoria, dovrebbe essere facile dare assistenza ai clienti insoddisfatti. Dopotutto sia tu che i clienti avete l’interesse comune a risolvere il problema. Eppure non è sempre così. La conversazione può prendere la piega sbagliata, magari a causa di un’incomprensione. E non è detto che tu sappia come gestire un cliente particolarmente arrabbiato.
Se hai un’attività commerciale, per fronteggiare in modo lineare e uniforme le situazioni problematiche munisciti di un elenco di “risposte servizio clienti” collaudate. Sarà un utile un punto di riferimento per assistere i clienti in modo coerente, attento e mirato, facilitando l’instaurarsi di conversazioni autentiche.
9 risposte servizio clienti testate sul campo
Un buon servizio clienti nasce da un clima di comprensione, positività e sincerità. Ecco le risposte servizio clienti che vi aiuteranno a dare un tono positivo a ogni interazione:
- Grazie per averci contattato!
- Anch'io sarei deluso/arrabbiato/confuso/infastidito.
- Attenda per favore, provvedo subito a verificare la situazione!
- Può darmi qualche dettaglio in più?
- Possiamo senz’altro aiutarla.
- Non siamo in grado di esaudire la sua richiesta, ma in compenso possiamo...
- Apprezziamo molto il suo feedback.
- Grazie mille per la sua pazienza.
- Non esiti a ricontattarci per ogni altra necessità. Saremo lieti di aiutarla.
1. Grazie per averci contattato!
Qualsiasi sia lo stato d'animo del cliente, inizia ringraziandolo per averti contattato. Inviando un'email, il cliente ti mette al corrente di un problema che ignoravi o ti dà la chance di non perdere la sua fiducia per sempre. Per aver dedicato del tempo a condividere un feedback, pensa a qualche frase per ringraziare i clienti che lo hanno fatto.
Tra l’altro ringraziare un cliente arrabbiato o deluso tende a calmare le acque. Mette il tuo interlocutore nello stato d'animo giusto per essere più ricettivo e ascoltarti. Molte volte i clienti vanno via perché credono che all’azienda non importi nulla della loro esperienza. Perciò, è nel tuo stesso interesse dissipare fin dall’inizio questo dubbio.
Ecco alcuni esempi:
Arriva un’email che pone una semplice domanda:
“Grazie mille per l'email! Questa è un'ottima domanda”.
Arriva un’email che segnala un errore nella spedizione, come ad esempio un articolo mancante:
“Grazie mille per l'email! Mi dispiace apprendere che ci sono dei problemi”.
2. Anch'io sarei deluso/arrabbiato/confuso/infastidito.
L'empatia contribuisce ad alleviare praticamente ogni situazione di tensione. Ad esempio, immagina se un cliente aspetta un articolo per il suo matrimonio e questo non arriva in tempo. O pensa a un utente che trova un bug sul tuo sito e non riesce ad aggiornare i dati della carta di credito. Si tratta di situazioni realmente frustranti per chi le subisce, e la tua risposta dovrebbe suonare autentica.
“L'empatia contribuisce ad alleviare praticamente ogni situazione di tensione. Fa percepire al cliente che riconosci il problema e che vuoi essere di aiuto”.
Quando apprendi la situazione, prova a metterti nei panni del cliente. L'importanza di mostrare empatia, vicinanza e comprensione dal punto di vista umano non deve essere sottovalutata.
Ecco alcuni esempi:
Quando un cliente esprime la sua preoccupazione in merito alla data di spedizione:
“La capisco perfettamente. Non conoscere il momento esatto in cui UPS consegnerà il suo pacco è davvero stressante, soprattutto perché lei ha bisogno di questi articoli per un evento speciale”.
Se un articolo non corrisponde a quanto il cliente pensava di aver acquistato:
“Mi dispiace davvero apprendere che il prodotto non corrisponde alle sue aspettative. So che è una cosa fastidiosa”.
Se un prodotto è stato danneggiato durante il trasporto:
“Mi dispiace davvero apprendere che l'articolo è arrivato danneggiato. Capisco che è decisamente frustrante. Gliene farò spedire subito uno nuovo. Le invierò le informazioni di tracking non appena in mio possesso”.
Se hai recapitato al cliente l'ordine sbagliato:
“Capisco perfettamente. Ricevere l'ordine sbagliato è estremamente frustrante. Dato che ha inoltrato la richiesta online, le abbiamo già spedito in sostituzione il cuscino acquamarina che aveva originariamente ordinato. Abbiamo fatto subito la spedizione e arriverà a casa sua mercoledì”.
3. Attenda per favore, provvedo subito a verificare!
Quando i clienti contattano il servizio di assistenza si aspettano di ottenere una risposta. Anche se non sei in grado di fornirla subito, cerca di non deluderli.
Potrebbe essere più veloce liquidare un cliente rispondendo “Non lo so”, specialmente se trovare la risposta richiede lunghe ricerche. Ma il cliente resterebbe contrariato, forse addirittura arrabbiato. Perciò fai uno sforzo supplementare! Informalo che ci lavorerai su, anche se questo comporta un po’ di attesa per lui.
Ecco alcuni esempi di risposte servizio clienti:
Quando le informazioni di tracking per un ordine non sono aggiornate:
“Mi lasci verificare con il team di spedizione, così potrò acquisire ulteriori informazioni per lei!”
In risposta a un cliente che chiede quando un articolo tornerà disponibile:
“Anch'io amo quell'articolo! Non so con certezza quando ne avremo altri. Le chiedo un attimo di pazienza: provvederò a verificare in modo che possiamo procurargliene uno al più presto!”
4. Può darmi qualche dettaglio in più?
Se non riesci ad avere un quadro completo, chiedi chiarimenti.
Ma prima svolgi le dovute ricerche per trovare quanti più dettagli possibile; questo è particolarmente importante quando lavori con un canale di comunicazione asincrono come l'email, dove la richiesta di dettagli può ritardare di giorni la risoluzione del problema. Se tra i tuoi strumenti hai un semplice help desk, questo potrà aiutarti a individuare subito i dettagli importanti in modo da non dover nemmeno chiedere.
Una volta esaurite le opzioni di ricerca, interpella il cliente.
Chiarire con lui i dettagli significa che sarai in grado di assisterlo in modo migliore; inoltre mostra che vuoi prenderti il tempo necessario per comprendere appieno la sua richiesta; e fornisce un valore aggiunto sotto diversi aspetti:
- Potrai verificare la correttezza di ciò che hai appreso e supposto riguardo il problema
- Avrai un quadro più completo della questione per poter fornire una migliore assistenza
- Farai sentire il cliente ascoltato
Ecco alcuni esempi di richiesta chiarimenti:
- “Possiamo senz’altro aiutarla! Per consentirci di recuperare il suo account, può fornirmi qualche dettaglio?”
- “Per aiutarmi a capire meglio, può spiegarmi cosa è successo finora con il suo ordine?”
- “Solo per chiarire, il pacco doveva arrivare martedì scorso?”
5. Possiamo senz’altro aiutarla.
Sei tu a determinare il tono della conversazione. Anche se all’inizio il cliente dovesse essere infuriato, è comunque tuo compito stabilire un’interazione positiva e costruttiva. Mantenere un tono positivo può essere un’operazione delicata.
Se la situazione è tesa non essere impetuoso. Esistono piccoli accorgimenti con cui puoi mostrare al cliente che capisci il suo problema e che stai facendo il possibile per risolverlo.
Linguaggio negativo: “La sua spedizione non sarà tracciata fino al momento del ritiro da parte del corriere. Dovrà aspettare 24 ore e poi potrà visualizzare la data di consegna prevista”.
Linguaggio positivo: “Le sue informazioni di tracking si aggiorneranno quando il corriere ritirerà il suo pacco, il che dovrebbe avvenire entro 24 ore. A quel punto saremo in grado di visualizzare la data di consegna prevista per il suo ordine!”
La differenza è sottile in questo caso; ma il secondo messaggio utilizza un linguaggio proattivo; mostra al cliente che l'operatore è disponibile e felice di fornire assistenza. Essenzialmente dovresti evitare di addossare un onere al cliente, non indicando “ciò che tu o il cliente non potete fare” ma “ciò che tu e il cliente potete fare insieme”.
Le emoji
A volte le emozioni si perdono nella conversazione scritta. Ma le emoji possono chiarire esattamente cosa intendi, e dare al testo un tocco di personalità in più.
- Senza le emoji: “Non vedo apparire l’ordine quando inserisco questo numero d'ordine. Proviamo ancora. Può verificare e inviarlo di nuovo?”
- Con le emoji: “Non vedo apparire l’ordine quando inserisco questo numero d'ordine. 🤔 Proviamo ancora. 😄 Può verificare e inviarlo di nuovo?”
Tono del cliente e tono del brand
Sebbene sia importante mantenere un clima positivo e interagire in modo costruttivo, basati anche sul tono del cliente. Se è molto arrabbiato, focalizza la conversazione su come risolvere il problema. Se invece è di buon umore, adegua la tua risposta facendogli sapere che anche tu sei contento di conversare con lui. È tutta una questione di equilibrio.
Lo stesso vale anche per il tuo brand e il tipo di articoli che vendi. In altri termini, oltre che adeguarti al tono del cliente dovrai anche allineare la tua voce a quella del brand.
6. Non siamo in grado di esaudire la sua richiesta, ma in compenso possiamo...
A volte è impossibile soddisfare la richiesta di un cliente, ma il modo in cui lo comunichi è molto importante.
Anziché limitarti a un categorico “No”, offrigli una soluzione alternativa.
Ecco alcuni esempi di risposte servizio clienti:
Se il cliente è contrariato per le modalità di consegna previste:
“So che può essere difficile garantire che qualcuno sia in casa quando l'articolo è in consegna, soprattutto se la fascia oraria è così ampia. In realtà però abbiamo dei modi per aggirare il problema. Può trovare le informazioni nella nostra documentazione, qui…”
Se l’articolo ordinato dal cliente è esaurito:
“Sono molto dispiaciuto per l'inconveniente! Abbiamo esaurito il [nome articolo] e non sappiamo esattamente quando tornerà disponibile. Ma sono appena arrivati alcuni [nome articolo] nuovi di zecca che sono davvero simili (e secondo me anche migliori!). Posso mandargliene uno in sostituzione?”
Se la spedizione richiede più tempo del previsto:
“Anche se non posso accelerare i tempi ora che l'articolo è in transito (vorrei poterlo fare!) posso effettuare la spedizione di un nuovo articolo, se l’ordine non le dovesse arrivare entro due giorni lavorativi”.
7. Apprezziamo molto il suo feedback
Un servizio clienti proattivo è anche in grado di identificare i problemi tempestivamente, risolvendoli prima che altri possano sperimentarli.
Quando un cliente condivide un feedback ti dà l’opportunità di identificare delle aree di miglioramento. Questo è un meccanismo di grande utilità, visto che probabilmente i problemi di cui vieni a conoscenza non saranno un caso isolato.
Essenzialmente i clienti ti forniscono su base giornaliera un controllo qualità sul tuo negozio. Perciò il loro parere è davvero prezioso. Ogni volta che ricevi un feedback, buono o cattivo che sia, dovresti senz’altro ringraziare il cliente per averti dedicato il suo tempo.
Oltre a questo, dovresti essere proattivo e richiedere sempre un feedback ai clienti. La tua richiesta potrebbe indurre a condividere aspetti o problematiche di cui non conoscevi l’esistenza.
Ecco alcuni esempi di risposte servizio clienti:
Un’email di risposta al feedback su un prodotto esistente:
“Grazie per aver condiviso queste informazioni. Il suo feedback ci aiuta a offrire un'esperienza migliore. Vogliamo che i nostri prodotti siano eccezionali, e queste informazioni andranno realmente a beneficio dei futuri clienti”.
Una richiesta di feedback al cliente:
“Apprezziamo molto il tempo che ci dedicherà. Ci piacerebbe sapere cosa ne pensa del nostro negozio e dell’esperienza che ha avuto. Il suo feedback servirà a...”
“Contattare l'assistenza clienti con un messaggio o una telefonata richiede tempo, quindi i clienti non dovrebbero essere subito costretti a farlo”.
8. Grazie mille per la sua pazienza
Ricorda sempre di ringraziare i tuoi clienti per la pazienza, specialmente se hanno dovuto attendere per ricevere una tua risposta. Così facendo dimostrerai di avere rispetto per il loro tempo e di voler trovare una soluzione il più rapidamente possibile.
9. Non esiti a ricontattarci per ogni altra necessità. Saremo lieti di aiutarla.
Concludi la conversazione salutando in modo affabile e invitando i clienti a ricontattarti per qualsiasi necessità. Questo ti aiuterà a stringere un legame con loro.
Può sembrare un gesto semplice, quasi banale. Eppure dimostra premura e sincerità — elementi cruciali nell’assistenza clienti. In definitiva non serve complicare ciò che funziona. Ringraziando i clienti e invitandoli a rivolgersi di nuovo a te nel caso abbiano problemi dimostri che:
- Ti interessa ciò che dicono e il parere che hanno sul tuo brand e i tuoi prodotti
- Sai che il problema per il quale ti hanno contattato era dovuto al prodotto e non a una loro condotta
- Continuerai ad assisterli se la tua risposta non dovesse essere risolutiva
- Apprezzi il loro continuo sostegno
Oltre all'invito a ricontattarti, dovresti aggiungere un sincero “Buon proseguimento di settimana!”. È un piccolo dettaglio, ma mostra al cliente che ti preoccupi di come procede la sua settimana. E suona molto meglio di un freddo “Cordiali saluti”.
Crea anche una connessione tra te e il cliente, che potrà indurlo a comprare ancora nel tuo negozio e a non lasciare in giro recensioni negative.
Ecco alcuni esempi di risposte servizio clienti:
Dopo il feedback sul prodotto o sulla spedizione:
“Grazie ancora per aver condiviso la sua opinione. Non esiti a ricontattarci per eventuali ulteriori osservazioni. In caso contrario, le auguriamo una buona giornata”.
Dopo che avrai trovato una soluzione al loro problema:
“Sono lieto di esserle stato d'aiuto! Se ha altre domande o dubbi non esiti a scriverci ancora. In caso contrario, le auguriamo un buon proseguimento di settimana”.
Dopo un problema con il carrello:
“Sono davvero contento che ora funzioni come previsto. Se dovesse riscontrare altri problemi non esiti a contattarci. In caso contrario, le auguriamo una splendida settimana”.
L’assistenza clienti è un’opportunità
Il servizio di assistenza rappresenta la tua seconda chance per soddisfare i clienti. Per riuscire a dare una buona impressione, tieni a mente i tre punti chiave che ti abbiamo indicato:
- Ringrazia i clienti all’inizio, quando ti contattano
- Riconosci come valide e importanti le questioni che sollevano
- Invitali sempre a ricontattarti per eventuali ulteriori problemi
Così facendo contribuirai a consolidare il tuo rapporto con i clienti. Dimostrerai a fatti e a parole che apprezzi veramente e profondamente il loro sostegno. E riuscirai anche a prevenire le eventuali difficoltà, incrementando la customer retention.
Cerca di fare davvero del tuo meglio con le risposte servizio clienti. E non limitarti a evadere frettolosamente le richieste in arrivo! Come un amico quando gli chiedi scusa, anche un cliente sarà in grado di capire immediatamente la sincerità delle tue intenzioni.
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