Servizio clienti sui social media: strategie, strumenti ed esempi (2024)

Le persone, oggi, si aspettano un supporto immediato sulle loro piattaforme preferite. Ecco perché il servizio clienti sui social media è importante.

I lunghi tempi di attesa, la musica di sottofondo fastidiosa e le bollette telefoniche esorbitanti appartengono al passato. Oggi, i consumatori si aspettano che i marchi offrano supporto sulle loro piattaforme social preferite.

Inoltre, il 40% degli acquirenti a livello globale si aspetta che i marchi rispondano entro un'ora sui social media, e il 79% si aspetta una risposta entro 24 ore. Le persone che usano i social media vogliono un servizio clienti a portata di mano e vogliono che sia immediato. E i vantaggi di fornire un buon servizio clienti ne valgono la pena. Aspettati un aumento della fedeltà al marchio, clienti più soddisfatti e più entrate.

In questo articolo, scoprirai cosa comporta offrire il servizio clienti sui social media e come puoi creare una strategia che funzioni per te.

Cos'è il servizio clienti sui social media?

Il servizio clienti sui social media è il processo di fornitura di supporto e assistenza clienti in tempo reale su canali social come Twitter, Facebook e Instagram. Consente ai marchi di rispondere a richieste di assistenza, problemi dei clienti, feedback e reclami in pochi minuti, senza la necessità di lunghe telefonate.

Oggi, tutte le principali piattaforme social hanno funzionalità integrate che aiutano i marchi a trovare i messaggi dei clienti e a fornire indicazioni. Farlo non solo offre supporto immediato, ma può anche portare a una maggiore fedeltà, migliore consapevolezza del marchio e maggiori entrate.

Il servizio clienti social è ecommerce

Abbinando le aspettative elevate degli acquirenti alla concorrenza di mercato, è chiaro che un buon servizio clienti ecommerce non è solo un'opzione, ma una necessità.

Fornire supporto tramite canali social popolari ti aiuta a ridurre le frizioni nel processo di acquisto rispondendo con risposte in tempo reale. Questo potrebbe significare fornire informazioni aggiuntive sui prodotti e rispondere ai dubbi nella fase pre-acquisto, seguire gli ordini e le consegne dopo l'acquisto, o rispondere al feedback dei clienti su prodotti o servizi.

Vantaggi del servizio clienti sui social media

Il livello di servizio clienti che fornisci può avere un impatto drammatico sulla tua attività. Un'esperienza positiva può trasformare acquirenti occasionali in clienti fedeli, mentre un'esperienza negativa può portare a una perdita di vendite, cattiva pubblicità e acquirenti scontenti.

Ecco alcuni vantaggi del servizio clienti sui social media:

• Influenza le decisioni di acquisto: il 50% degli acquirenti di tutto il mondo afferma che ricevere una risposta rapida dal team di servizio clienti influenza la decisione di acquisto.
• Aumenta le entrate: i clienti spendono dal 20% al 40% in più con i marchi che rispondono rapidamente a domande e reclami sui social media, e il 59% è disposto a pagare un premio per ricevere un servizio clienti "eccellente".
• Fornisce più opzioni di comunicazione: le persone non vogliono passare ore in attesa. Invece, il 40% degli acquirenti afferma che avere più opzioni di comunicazione è la caratteristica di servizio clienti più importante che un marchio possa avere.
• Aumenta la fedeltà al marchio: il 77% dei consumatori afferma che un buon servizio clienti è fondamentale per guadagnare la loro fedeltà al marchio.

Strategia di servizio clienti sui social media

Ora che sai quanto sia importante il servizio clienti sui social media per la tua attività, ecco come puoi implementarlo sui tuoi canali social e come migliorare il servizio clienti in generale.

1. Scegli i canali giusti

Inizia a trovare le piattaforme social che il tuo pubblico usa di più. Se gli acquirenti sono più attivi su Instagram ma controlli solo i post su Twitter, perderai un sacco di richieste di assistenza clienti. Infatti, il 40% dei consumatori si aspetta che i marchi risolvano i problemi sui loro canali preferiti. Per la maggior parte dei marchi, Facebook, Instagram e Twitter sono i canali principali attori, ma potresti anche scoprire che i clienti si rivolgono a LinkedIn, TikTok e Pinterest.

CONSIGLIO: Scopri dove i tuoi clienti stanno già interagendo cercando il tuo marchio sui social media per like, tag e menzioni. Puoi anche usare uno strumento di social listening dedicato per monitorare ogni menzione del tuo marchio e vedere dove ricevi il maggior numero di domande di assistenza clienti.

2. Usa un account di supporto dedicato

Il 64% degli utenti di Twitter afferma che preferirebbe inviare un messaggio a un account di supporto dedicato piuttosto che telefonare. Mentre i piccoli brand possono cavarsela con un solo account su ciascuna piattaforma, quelli più grandi potrebbero trarre beneficio da un account di supporto dedicato. Questo rende anche più facile trovare le domande dei clienti rilevanti tra tutto il rumore e le menzioni del brand.

CONSIGLIO: Assegna un account dedicato al tuo team del servizio clienti, che è meglio attrezzato per gestire le domande di assistenza clienti rispetto al tuo team di marketing. Se un cliente contatta il tuo account principale, incoraggia il tuo team di marketing a reindirizzarli all'account di supporto dedicato.

3. Stabilisci aspettative chiare

Non puoi essere ovunque contemporaneamente. Fai sapere ai clienti quando è probabile che ricevano una risposta da te condividendo gli orari di apertura del tuo servizio clienti e il tempo medio di risposta nella biografia del tuo account di supporto dedicato.

CONSIGLIO: Sfrutta le funzionalità social focalizzate sul supporto, come lo strumento di risposte istantanee di Facebook e l’analoga funzione di Twitter, che ti permettono di inviare una risposta predefinita il prima possibile. Includi i tuoi tempi di risposta e gli orari di apertura nel tuo messaggio predefinito.

4. Crea una voce del brand

Mantieni una voce coerente su tutti i tuoi canali social progettando una voce del brand. Questo aiuta il tuo team del servizio clienti a rimanere in linea con il marchio e a garantire che stai creando una presenza sui social media coerente.

CONSIGLIO: Redigi un documento sulla voce del brand che delinei cosa il tuo team del servizio clienti può e non può dire, le parole che possono usare e le occasioni specifiche in cui possono usare umorismo o un tono più informale.

5. Rifletti le emozioni dei clienti

Rispondere alle richieste di supporto dei clienti sui social media non è come condividere un post sui social. Spesso, gli acquirenti saranno arrabbiati, delusi o frustrati, il che richiede una certa dose di tatto nelle tue risposte. L'ultima cosa che vuoi è infastidire ulteriormente un cliente prendendo alla leggera il reclamo.

CONSIGLIO: Segui il tono del cliente. Se ha un problema serio, evita di minimizzare la frustrazione e limita l'uso delle emoji. Allo stesso modo, se un acquirente ha una domanda banale o scherza, tienine conto nelle risposte. Questo aiuterà anche il tuo team a migliorare le proprie abilità nella gestione dei clienti.

6. Trova il giusto equilibrio tra privato e pubblico

Una differenza chiave tra il servizio clienti sui social e il servizio clienti tradizionale è che i social media sono pubblici. Tutti possono vedere le tue risposte, motivo per cui è fondamentale decidere quando portare la conversazione nei DM (messaggi diretti). Non tutto può essere risolto in un singolo messaggio e certamente non entro il limite di caratteri a cui alcune piattaforme social sono soggette.

CONSIGLIO: Porta conversazioni che richiedono molti scambi o che includono informazioni personali nei DM del cliente o trova un altro modo per comunicare, come telefono o email.

7. Anticipa le domande comuni

Probabilmente scoprirai di ricevere molte domande simili. Quando ciò accade, è un segnale che potresti dover fornire informazioni aggiuntive sul tuo sito o durante il percorso di acquisto.

CONSIGLIO: Crea un centro risorse o una pagina con le domande frequenti dove puoi rispondere ai quesiti più comuni. In alternativa, costruisci una libreria di risposte predefinite che il tuo team di servizio clienti può inviare rapidamente ai clienti.

8. Trasforma il feedback negativo in una buona esperienza per il cliente

Il 34% dei clienti usa i canali social per comunicare i propri reclami ai brand. Anche se potrebbe sembrare che il feedback negativo danneggi l'immagine del tuo marchio, può in realtà avere l'effetto opposto se gestito nel modo giusto. Invece di ignorare i reclami o diventare difensivi, usa il feedback come un'opportunità per creare un legame con gli acquirenti e dimostrare che sei disposto ad aiutare.

CONSIGLIO: Rispondi a ogni reclamo, anche a quelli che non ti sono stati inviati direttamente. Puoi anche tornare a contattare i clienti insoddisfatti più avanti per scoprire come stanno e se il loro problema è stato risolto.

Strumenti per il servizio clienti sui social media

Se hai un budget limitato o se i tuoi account social hanno poco coinvolgimento, probabilmente potrai gestire le risposte direttamente in ciascun account social, almeno all'inizio. Tuttavia, se fai crescere il seguito social del tuo marchio, anche le richieste di supporto cresceranno e uno strumento progettato per gestire il supporto diventerà essenziale per rimanere al passo.

Fortunatamente, la popolarità dei social media significa che ci sono molti strumenti disponibili che variano ampiamente in termini di funzionalità e prezzo. Per aiutarti a orientarti, ecco alcuni strumenti di monitoraggio dei social media che vale la pena conoscere.

Hootsuite

Hootsuite si integra con più di 25 social network e la dashboard è altamente personalizzabile. Ti consente anche di visualizzare i messaggi in arrivo e rispondere direttamente nella dashboard.

Sprout Social

Sprout Social è progettato per aiutarti a gestire i tuoi profili social attraverso la raccolta di dati. Crea un flusso unico di messaggi in arrivo dai tuoi account Twitter, Facebook, Instagram e Facebook Messenger che puoi visualizzare in un unico posto.

Messaggistica di Assenza

La funzionalità per impostare lo stato dei messaggi della pagina su "assente" di Facebook ti consente di inviare una risposta automatica ai clienti quando i tuoi rappresentanti del servizio clienti sono offline.

Mention

Mention ti consente di monitorare le conversazioni attorno al tuo marchio e ascoltare il tuo pubblico. Riunisce tutte le menzioni in un'unica dashboard centralizzata per una visualizzazione facile.

Esempi di servizio clienti sui social media

Ecco come i marchi usano i social media per il servizio clienti.

1. Chewy

Il marchio di cibo per animali Chewy è un pioniere del servizio clienti eccellente. Oltre a rispondere a ogni commento negativo e positivo sui social media, si prende anche il tempo per creare ritratti personalizzati di animali domestici per i clienti che si sono messi in contatto.

View this post on Instagram

A post shared by Chewy (@chewy)

Quando c’è un feedback negativo, il brand è veloce a rispondere e fornisce ai clienti vari modi di contattarlo per ulteriori informazioni.

2. Brooklinen

Il marchio di lenzuola Brooklinen è molto attivo nel suo supporto clienti su Twitter. I rappresentanti del servizio clienti rispondono quasi immediatamente e decidono rapidamente se una richiesta richiede una risposta più approfondita tramite DM.

Ma Brooklinen non si limita a rispondere a reclami e domande: si prende anche il tempo per rispondere a menzioni positive con un tono conversazionale.

3. Bombas

Il rivenditore di calze Bombas usa Facebook per rispondere ai clienti insoddisfatti. Risponde diligentemente a ogni feedback, sia positivo che negativo, e spesso indirizza gli acquirenti a contattare tramite DM per una conversazione privata.

Bombas coglie anche l'opportunità di trasformare menzioni positive del marchio in qualcosa di più. Pubblica spesso aggiornamenti sui livelli di stock e sui prossimi lanci di prodotti.

Bombas menziona i livelli di stock di una collezione ad alta richiesta.

Porta il tuo servizio clienti sui social media al livello successivo

Il servizio clienti sta cambiando. I clienti oggi si aspettano che i marchi siano sulle loro piattaforme preferite e rispondano in poche ore, se non in minuti. Porta il tuo supporto clienti al livello successivo monitorando le menzioni del marchio, rispondendo alle domande comuni e contattando i clienti non appena hanno un problema.

Con un po' di pianificazione, sarai in grado di gestire abilmente l'occasionale provocatore e offrire un servizio straordinario.

Servizio clienti sui social media: domande frequenti

Cos'è il servizio clienti social?

Il servizio clienti social è l’assistenza che i marchi forniscono ai clienti su piattaforme social come Facebook, Twitter e Instagram. I marchi possono offrire consigli, rispondere a domande e gestire reclami sulle piattaforme preferite dai clienti per eliminare lunghe telefonate di supporto.

Come fornire un buon servizio clienti sui social media?

1. Essere presenti sui canali usati dai tuoi clienti.
2. Usare un account di supporto dedicato per separare le conversazioni di servizio clienti dal tuo account principale.
3. Stabilire aspettative sui tempi di risposta e sugli orari di apertura.
4. Riflettere le emozioni dei clienti nelle tue risposte di supporto.
5. Trovare un equilibrio tra risposte pubbliche e private.
6. Anticipare le domande comuni con un centro risorse o risposte predefinite.
7. Trasformare il feedback negativo in un'esperienza positiva per il cliente.

Cosa fa un rappresentante del supporto clienti sui social media?

Un rappresentante del servizio clienti sui social media è qualcuno incaricato di comunicare con i clienti su questi canali. Il suo lavoro consiste nel rispondere a domande, fornire indicazioni e affrontare eventuali reclami.