Social customer service: come (e perché) risolvere in pubblico i problemi dei clienti

Con una buona presenza sui social media, potete accrescere la notorietà del vostro brand e generare più vendite. Ma non sottovalutate il potenziale del social customer service. I canali social si prestano anche per dare assistenza ai clienti e sviluppare rapporti più stretti con loro.

A differenza dell’assistenza tramite email, live chat o mediante altri canali individuali, il social customer service richiede di risolvere in pubblico i problemi dei clienti.

È vero che apparentemente molte conversazioni sui social non vengono lette o seguite, ma è meglio presupporre che lo siano. Infatti certamente lo saranno, specie se contengono reclami o lamentele. Ed anzi, se utilizzate i post sponsorizzati, potreste persino valutare di promuovere queste interazioni negative, mostrando a un pubblico più ampio come sapete gestirle!

Saper rispondere ai commenti è una parte cruciale del social customer service. E determina in larga misura il vostro successo sui canali social. Ma esattamente, come procedere per rispondere in pubblico alle domande personali?

Social customer service: quando rispondere in privato

Non sempre è bene che una conversazione iniziata sui social resti pubblica. Normalmente è opportuno spostarla su un canale privato se richiede uno scambio di informazioni di carattere personale, anche semplicemente passando ai messaggi diretti sulla stessa piattaforma.

Se le informazioni che condividete o richiedete sono specifiche per l'utente e inadatte alla vostra pagina delle FAQ, mantenetele private. Dal social customer service potete voler passare a un canale privato anche nel caso in cui un problema sia complesso e impossibile da risolvere con qualche risposta sui social.

In tutti gli altri casi, meglio mantenere pubblica la conversazione. I clienti odiano dover ripetere le stesse cose; e dopo che vi hanno contattato, ad esempio su Twitter, sarebbe frustrante per loro dovervi anche chiamare o scrivere. Significherebbe dovervi “inseguire” per ricevere assistenza.

Ogni interazione per fornire assistenza è un'occasione per mostrare chi siete come azienda.

Se la risposta può essere letta da chiunque senza che ciò comprometta l’account o la privacy del cliente, condividetela pubblicamente. Così, visitatori e potenziali clienti potranno constatare il livello del vostro servizio di assistenza.

Sviluppare la voce del vostro social customer service

Chiunque si sia già occupato del customer service — in negozio, in un locale o sul web — sa che il modo in cui si interagisce con i clienti è determinante ai fini del risultato.

Se gestite una piccola attività tutta vostra, sviluppare la voce del vostro customer service può essere semplice. È la vostra voce, con un tono professionale. Non occorre un formalismo eccessivo per essere professionali: sperimentate con la messaggistica, per trovare l’equilibrio giusto per la vostra attività.

Ecco dei punti chiave da tenere a mente mentre lavorate sulla voce e sul tono del vostro customer service:

1. Scegliete con cura le parole

Se un cliente si lamenta o è palesemente infastidito, evitate un linguaggio che sembri minimizzare il suo problema. Soprattutto, attenzione a non usare parole che suggeriscano l’ovvietà della risposta alla sua domanda.

Ad esempio, potreste essere tentati di dare la soluzione con frasi come “clicca semplicemente sulla X” o “devi solo…” ritenendo di tranquillizzarlo sulla semplicità dell’azione da compiere. Ma il cliente non chiederebbe aiuto se ritenesse semplice la soluzione. Con frasi simili potrebbe sentirsi sminuito.

2. Siate empatici e non addossate delle colpe al cliente

Anche se un problema non è in alcun modo imputabile a voi né avreste potuto evitarlo, non sviate addossando la colpa al cliente.

Certo non serve che vi scusiate ripetutamente per un problema non dipeso da voi. Ma manifestare empatia e la sincera intenzione di sistemare le cose può essere di grande utilità. Non perdete tempo ad attribuire delle colpe. Piuttosto, andate avanti e concentratevi sulle possibili soluzioni.

Ricordate: un cliente non chiederebbe aiuto se ritenesse semplice la soluzione.

3. Riconoscete i vostri errori e siate sinceri

Se commettete un errore, fatevene carico e correggetelo. Le persone si accorgono se un’azienda accampa delle scuse. E generalmente, tentare di evitare un problema dopo aver sbagliato pubblicamente è controproducente. Per evitare di apparire poco sinceri, siate semplicemente empatici e genuini.

Ipsy, un sistema di abbonamento di bellezza, ha suscitato molto scalpore per una campagna nel giugno 2018. Ma le rapide e trasparenti scuse sui social media hanno permesso all’azienda di riconquistare la fiducia del suo diversificato gruppo di fan.

4. Utilizzate l'umorismo quando è opportuno

L'umorismo può essere un ottimo modo per stabilire una connessione con le persone e lasciare una prima impressione positiva. Qualcuno pone una domanda semplice o un commento comune? Rispondete in modo divertente e renderete memorabile una conversazione altrimenti banale.

@IHaveABirthmark Sorry to hear that, when exactly did your mum post them & what service was used?? ;-D

— Royal Mail (@RoyalMail) June 18, 2014

Ma attenzione: se il messaggio di un cliente riguarda anche solo in parte qualcosa di serio, l'umorismo è controindicato. In questi casi, meglio attenersi ai fatti e fornire subito l'aiuto richiesto. Per tutte le conversazioni non problematiche però, siete liberi di dare risposte scherzose.

Risposte stravaganti? Procedete con cautela

A proposito di divertimento: molti brand hanno trovato il successo sui social media proprio grazie a tweet e risposte stravaganti.

Wendy's è diventata una sorta di “salottino di tendenza” grazie al suo impiego dell'umorismo su Twitter. Il suo feed è un mix di risposte utili, stoccate ai concorrenti e riscontri a ogni singolo tweet, anche quando si tratta di interagire in modo sarcastico con un cliente che vuole essere punzecchiato.

Turn your hat around, you aren't Bart Simpson, and it isn't 1997. 😎

— Wendy's (@Wendys) January 3, 2017

Anche se questo approccio può aiutare a costruire relazioni con i potenziali clienti e guadagnare attenzione, procedete con cautela. Una battuta di cattivo gusto o un insulto inopportuno possono mettere la vostra azienda sotto i riflettori per i motivi più sbagliati. Se l'umorismo non è il vostro forte, lasciatelo ai comici.

Gestire i clienti arrabbiati e schivare i troll

Forse siete tentati di ignorare i possibili troll. Ma è molto più prudente agire subito, per evitare che la situazione sfugga al vostro controllo. Se un commento è dovuto a un’esperienza negativa con la vostra azienda, di certo vorrete evitare che la situazione degeneri perché avete scelto di non rispondere.

La chiave è saper inquadrare il vostro interlocutore. Un troll tende a esprimere emozioni vaghe, ma estreme, prendendo di mira la vostra azienda o voi in generale. Al contrario, un cliente insoddisfatto esprime più comunemente la sua frustrazione citando dettagli specifici o esperienze precedenti.

Anche se un problema non è imputabile a voi, non addossate la colpa al cliente.

Come rispondere a un messaggio anomalo

Ricevete un messaggio anomalo e non siete sicuri se il mittente sia profondamente arrabbiato o stia solo cercando di suscitare una vostra reazione? La cosa migliore è rispondere presumendo che il messaggio sia stato scritto in buona fede. Se dovesse rivelarsi uno scherzo o una provocazione, ignoratelo e passate oltre. Mantenete la calma e non fatevi coinvolgere pubblicamente in una discussione.

Invece, se dalla risposta il problema appare reale, anche se il cliente è arrabbiato, mettetevi al lavoro per capire e risolvere la questione. Un cliente irritato apprezzerà sempre:

• una risposta rapida
• il riconoscimento del problema
• l’offerta di una soluzione.

Se non riuscite a fornire subito una soluzione al problema, fate sapere al cliente che vi state occupando di risolverlo. Si tratta di passaggi semplici, ma importanti da ricordare quando siete sotto pressione. In molti casi basta chiarire gli equivoci, placare l'animosità del cliente ridimensionando le cose e ribadendo la vostra disponibilità a dare assistenza.

Come scegliere i canali per il social customer service

Vi chiedete quale sia il canale migliore per fornire il social customer service? Molto dipende dalle piattaforme social dove è attualmente presente il vostro brand. Per decidere dove concentrarvi, considerate i seguenti aspetti:

• Quali sono i social media preferiti dai vostri clienti? Su quali piattaforme trascorrono il loro tempo?
• Dove vi contattano attualmente gli utenti? Anche se non fornite ancora un servizio di assistenza clienti via social, su quali piattaforme ricevete più domande?
• Quanti account potete realisticamente gestire? Non cercate di essere presenti ovunque stentando a rispondere rapidamente. Piuttosto, è meglio fornire un supporto eccellente su un gruppo selezionato di canali.

Ricordate: le piattaforme social presentano elementi in comune, ma gli utenti cambiano, come anche le possibilità di adattarsi al vostro brand.

Il report 2018 sull'uso dei social media di We Are Social è un’ottima risorsa per aiutarvi a valutare quali piattaforme siano più adatte. Questo soprattutto se non avete una base di clienti abbastanza ampia e consolidata da potervi guidare nella decisione.

Strumenti utilizzati dai professionisti del social customer service

Se avete un budget limitato o i vostri account social generano poco coinvolgimento, probabilmente potete gestire le risposte direttamente dai vostri account, almeno all'inizio. Con la crescita del vostro seguito però, aumenteranno anche le richieste di assistenza e vi occorrerà uno strumento per gestirle.

Se non siete disponibili a risolvere rapidamente i problemi, potreste perdere il cliente definitivamente.

Fortunatamente, vista la popolarità dei social media, gli strumenti di social customer service a disposizione sono molti. Le loro caratteristiche e prezzi variano. Per aiutarvi ad avere una visione d'insieme, vi indichiamo alcuni strumenti di social customer service da prendere in considerazione.

Reply

Reply è uno strumento di social customer service del team di Buffer. Incanala le conversazioni di Twitter, Facebook e Instagram in un'unica casella email, consentendo al vostro team di gestirle in collaborazione. Per iniziare, Reply offre 14 giorni di prova gratuita.

Hootsuite

Hootsuite si integra con oltre 25 social network e la sua dashboard è altamente personalizzabile. Con il piano gratuito, vi permette di visualizzare i messaggi in arrivo e di rispondere. Passando a un piano a pagamento, si sbloccano molte altre caratteristiche, tra cui le funzioni del team per una più facile collaborazione.

Sprout Social

Sprout Social è costruito per aiutarvi a gestire i vostri profili social attraverso la raccolta dati e la creazione di un unico flusso di messaggi in arrivo dai vostri account Twitter, Facebook, Instagram e Facebook Messenger. Grazie alla prova gratuita di 30 giorni, è possibile testare Sprout Social prima dell'acquisto.

Canale Facebook Messenger di Shopify

Potete usare il canale di vendita Messenger per permettere ai clienti di fare acquisti direttamente dalle conversazioni su Messenger e per rispondere alle loro domande in un unico thread. I clienti possono anche ricevere notifiche automatiche su Messenger in merito ai loro ordini.

Gestione del social customer service

Avete stabilito quali piattaforme e strumenti utilizzare per offrire il social customer service? Prima di iniziare, prendetevi un attimo di tempo per pianificare come affrontare il lavoro.

1. Impostate tempi di risposta e aspettative

In quanto tempo potete realisticamente rispondere alle domande sui social? Se necessario, chi vi aiuterà in questo compito? Chi si occupa del social customer service deve disporre di un tempo sufficiente per svolgere adeguatamente il lavoro.

Uno studio del Northridge Group ha rilevato che il 42% dei consumatori si aspetta una risposta alle richieste di assistenza entro un'ora, ma circa un terzo dei clienti non riceve risposta.

Dati di Northridge Group

Certo può non essere possibile rispondere a tutti i messaggi entro 60 minuti. Ma potete soddisfare la maggior parte dei clienti semplicemente garantendo tempi di risposta di poche ore e fornendo un primo riscontro, anche quando serve più tempo per risolvere la questione. Le persone tendono a essere più indulgenti quando sanno di non essere ignorate.

2. Monitorate i vostri account social

Non tutti i messaggi indirizzati ai vostri account social richiedono una risposta. Tuttavia, non essere a conoscenza di ciò che si dice del vostro brand equivale a tenere la testa nella proverbiale sabbia.

Il social listening, cioè il controllo costante delle risposte e menzioni non taggate può essere utile per capire cosa la gente dice di voi. Considerate la possibilità di monitorare il nome del vostro brand o alcune frasi chiave per individuare conversazioni su di voi che non nominano direttamente il vostro account.

Ciò potrà darvi una migliore comprensione del mercato e consentirvi di risolvere problemi per i quali il cliente non aveva pensato di contattarvi.

3. Se necessario, assumete un aiuto esterno

La vostra azienda è cresciuta al punto che trascurate la sua gestione per riuscire a evadere le richieste dei clienti? Allora è giunto il momento di assumere qualcuno che vi aiuti con l'assistenza clienti.

Per iniziare, cercate una persona in grado di adottare la voce del servizio clienti esistente gestendo tutti i vostri canali di supporto (incluso il social customer service) e sviluppando le FAQ e il resto della documentazione per i clienti.

I clienti sono “social”. Anche il vostro servizio di assistenza dovrebbe esserlo.

I principi di base del customer service si applicano anche ai social media. La differenza è che sui social l’assistenza è più simile a una performance, eseguita su un palco di fronte a un pubblico potenzialmente turbolento, piuttosto che nei confini sicuri e silenziosi di una casella email.

Ma al rischio maggiore corrispondono maggiori opportunità. Spesso il social customer service vi permette di risolvere i problemi prima che possano aggravarsi e di ricevere feedback che altrimenti non avreste ottenuto. Inoltre vi consente di relazionarvi con i clienti attuali e futuri nei posti dove essi normalmente si intrattengono.

Il social customer service vi dà una sorta di ansia da palcoscenico? Ricordate: ogni interazione è un'opportunità per farvi conoscere e per mostrare l’impegno della vostra azienda nel fornire una impeccabile customer experience. Con un po’ di pianificazione, sarete in grado di gestire abilmente i disturbatori occasionali e di offrire al vostro pubblico un grande spettacolo.