Servizio clienti: i 5 canali essenziali che ogni attività di ecommerce dovrebbe considerare

Decidere su quali canali e con quali modalità offrire il servizio clienti è una parte fondamentale della vostra strategia di customer care. Oggi parleremo di 5 canali che tutte le attività di ecommerce emergenti dovrebbero prendere in considerazione.

Subito dopo aver realizzato la vostra prima vendita, è garantito che avrete un cliente con una domanda o un problema da risolvere. Il punto cruciale è: su quali canali e con quali modalità offrirete il servizio clienti?

Se avete un piccolo negozio, non è un obiettivo realistico coprire ogni possibile punto di contatto con i clienti. Meglio invece selezionare i canali di assistenza più adatti in base al vostro tipo di attività e alle esigenze della vostra clientela, garantendo una presenza costante in quelle sedi.

All'inizio, alcuni canali di assistenza sono gestibili senza particolari strumenti o procedure. Configurate un indirizzo email. Procuratevi un numero di telefono aziendale. Create degli account sui social media. E voilà, siete pronti a ricevere messaggi via email, telefono e social, senza aggiungere altri strumenti al vostro arsenale.

Ma il carico di lavoro del servizio clienti potrebbe aumentare in futuro e il vostro team potrebbe ampliarsi di conseguenza. A quel punto, avrete bisogno di una strategia mirata e di un set di strumenti più potenti per mantenere standard di supporto elevati e tempi di risposta ragionevolmente brevi.

Alcuni strumenti sono in grado di gestire più canali di assistenza; altri invece sono specifici per un solo canale. Entrambe le strade possono funzionare: tutto dipende dalle vostre esigenze. Dunque esaminiamo i canali più comunemente utilizzati per offrire il servizio clienti; e vediamo alcuni suggerimenti per iniziare, oltre a una serie di strumenti per semplificare la gestione del servizio clienti nel tempo.

Canali da utilizzare per il servizio clienti

1. Email
2. Guida online
3. Assistenza telefonica
4. Chat dal vivo
5. Social media

1. Email: offrite l’assistenza clienti in modo veloce e asincrono

Se scegliete un solo canale per il servizio clienti, probabilmente dovrebbe essere l’email.

I clienti si sentono a proprio agio nel richiedere assistenza via email, e molti si aspettano che un negozio online metta a disposizione un indirizzo email o un modulo di contatto.

Inoltre l’email è asincrona e più facilmente gestibile rispetto ai canali di assistenza in tempo reale, che richiedono la presenza di un membro del team per risolvere i problemi nell’immediato.

Meglio ancora se siete in grado di creare aspettative ragionevoli. Vi prendete qualche ora per rispondere alle email in arrivo? Non rispondete ai messaggi nel weekend? Con una nota nella pagina dei contatti, potete comunicarlo ai clienti, affinché ne siano prontamente informati.

Gli strumenti di assistenza giusti vi aiutano a mantenere standard elevati e tempi di risposta ragionevolmente brevi.

A livello di metriche, l'email ha il vantaggio di documentare ogni discussione, consentendo di verificare in modo piuttosto semplice la soddisfazione dei clienti; permette infatti di richiedere feedback e tenere traccia delle conversazioni con facilità.

Oltretutto, per iniziare a offrire il servizio clienti via email vi basta aprire una nuova casella di posta.

Esistono diversi strumenti validi per gestire il flusso delle email; ma se la vostra è una piccola attività con una sola persona che gestisce l'assistenza, inizialmente può essere sufficiente rispondere da una casella email standard.

Strumenti per l'assistenza via email

A un certo punto, una semplice casella email non sarà più sufficiente a erogare il servizio clienti; questo magari a causa dell’alto volume di richieste o perché il team fatica a collaborare in uno spazio condiviso. È dunque giunto il momento di passare a uno strumento di help desk o equivalente per organizzare, assegnare e tracciare le email in entrata.

• Zendesk Support: Zendesk è spesso utilizzato dai grandi team di assistenza e può crescere in parallelo con la vostra attività. Offre prodotti per l’assistenza via email, telefono, chat e social media. È un'ottima soluzione per gestire più canali di assistenza in un unico spazio di lavoro.
• Gorgias: Come Zendesk, anche Gorgias include il supporto via email, chat, telefono e social media, tutto in una sola dashboard. L'integrazione Shopify vi consente di visualizzare, annullare e rimborsare voci degli ordini direttamente dall’app.
• xSellco: Con xSellco potete accorpare le richieste dei clienti provenienti da diverse fonti, come Shopify, Amazon, eBay e altre ancora. I dati dei clienti, compresi quelli sugli ordini e le spedizioni, sono integrati in ogni messaggio.

2. Guida online: fornite le risposte ai vostri clienti

Quando i clienti vi contattano, di solito ciò avviene perché qualcosa è andato storto; o perché le informazioni occorrenti risultano irreperibili. Fornite le informazioni giuste e rendetele semplici da trovare. Così i clienti non dovranno chiedervi aiuto!

Prevenite le domande creando una pagina FAQ o una guida online con le vostre policy e la risposta scritta ai probabili dubbi. A lungo termine, ciò vi farà risparmiare del tempo prezioso; ed eviterete di rispondere a quesiti che i clienti sarebbero felici di risolvere da soli. Ricordate: in molti casi i clienti preferiscono non contattarvi, perché il loro problema è di lieve entità e risolvibile più velocemente in autonomia.

Tutti i contenuti della guida online devono essere aggiornati.

I contenuti della guida online dovrebbero svilupparsi e cambiare con l'evoluzione del vostro negozio e con l'aggiunta di nuovi prodotti. Assicuratevi di mantenere sempre aggiornate le informazioni riportate in questa sede. Meglio non offrire dettagli su un certo argomento piuttosto che confondere il pubblico con informazioni errate. Perciò, fate attenzione a non aggiungere contenuti alla guida con eccessiva facilità. Ogni risposta che fornite costituisce un contenuto da tenere aggiornato, poiché altrimenti rischia di diventare obsoleto.

Come spunto, date un'occhiata alla pagina delle FAQ di MeUndies. Con l’opzione di ricerca in alto e la visualizzazione delle domande più popolari suddivise per argomento, è un eccellente esempio su come fornire contenuti di auto-assistenza. In fondo alla pagina sono presenti anche recapiti e orari del servizio clienti.

La vostra attività non è operativa da un tempo sufficiente per permettervi di rispondere alle domande “frequenti”? Considerate di rispondere proattivamente alle domande in queste aree chiave:

• Fatturazione
• Elaborazione degli ordini
• Spedizioni
• Resi
• Account cliente

Se per il vostro prodotto o servizio esistono istruzioni specifiche potenzialmente utili ai clienti, includete anche quelle.

Strumenti per creare la guida online

Se la vostra documentazione non è troppo vasta, potete fare a meno di strumenti particolari. Create una pagina nel vostro negozio Shopify e iniziate a scrivere. Man mano che il contenuto dedicato all’assistenza crescerà, potrete suddividerlo in pagine separate e aggiungere un indice per aiutare le persone a trovare le informazioni di cui hanno bisogno; in alternativa, valutate di utilizzare uno strumento che vi permetta di creare una pagina delle FAQ ordinata e suddivisa in schede.

• EasySlide: Si installa automaticamente e offre numerose opzioni di personalizzazione.
• FAQ: Simile a EasySlide. Oltre alle semplici risposte testuali, consente di inserire anche immagini e video.

3. Assistenza telefonica: offrite una linea diretta per contattare la vostra azienda

Per alcune aziende, fornire l'assistenza telefonica è un'ottima soluzione. Spesso i clienti preferiscono il telefono per le questioni urgenti e legate alle tempistiche. E se vendete prodotti dal prezzo elevato, è probabile che gli acquirenti vogliano contattarvi telefonicamente nel caso vi siano problemi.

Possibilmente, destinate al servizio clienti una linea telefonica dove contattarvi direttamente o lasciare un messaggio vocale per essere richiamati. La linea telefonica può essere sempre attiva; ma difficilmente i clienti si aspettano assistenza telefonica 24/7 da una piccola azienda. Se non potete rispondere 24 ore al giorno 7 giorni su 7, offrite l’assistenza telefonica in un certo orario e pubblicatelo; così i clienti sapranno cosa aspettarsi. Se optate per questa soluzione, quando il supporto telefonico non è attivo, ricordate ai clienti le altre modalità per potervi contattare.

Strumenti per l’assistenza telefonica

Inizialmente, per offrire il servizio clienti telefonico è sufficiente procurarvi un numero di telefono attraverso Google Voice e affidare a qualcuno l’incarico di rispondere alle chiamate, controllando i messaggi vocali secondo le necessità. Per disporre di più funzioni man mano che le vostre esigenze aumentano, prendete in considerazione uno dei seguenti strumenti:

• YouMail: Come Google Voice, YouMail genera un numero di telefono con messaggi vocali e include i messaggi vocali video. Con il piano professionale più economico, permette di impostare una risposta automatica istantanea per le chiamate perse; in più, consente di instradare le chiamate verso altre linee e altro ancora.
• Aircall: Aircall vi aiuterà con la gestione della linea telefonica, consentendo chiamate in entrata illimitate e non solo. È anche in grado di mettere in coda le chiamate, instradare le chiamate agli operatori e tracciare le prestazioni del team. Inoltre, Aircall si integra con altri strumenti che forse utilizzate, come Slack, Intercom, Zendesk e Zoho.

4. Chat dal vivo: risolvete i problemi dei clienti in tempo reale

La live chat è una fantastica soluzione per fornire un’assistenza rapida e facilmente accessibile ai vostri clienti attuali e potenziali. State prendendo in considerazione l’uso della chat dal vivo? Allora chiedetevi da quali pagine i clienti dovrebbero accedere alla chat e quali risultati sperate di raggiungere grazie ad essa.

Potreste invitare ad avviare una conversazione tramite live chat i potenziali clienti che navigano ma non hanno completato alcun ordine. O magari preferite abilitare la chat dal vivo per i clienti che hanno effettuato un acquisto, in modo da aiutarli a risolvere rapidamente qualsiasi problema.

Bellroy offre la live chat in homepage per aiutare i clienti a trovare esattamente ciò di cui hanno bisogno. L’azienda sceglie anche di mostrare i propri tempi di risposta abituali, in base ai dati storici; in questo modo comunica ai clienti che un operatore sarà presto disponibile per assisterli, rendendo noto al tempo stesso che la risposta potrebbe non essere immediata.

Oltre a stabilire chi avrà accesso alla vostra live chat, pensate anche agli orari in cui rendere disponibile il servizio. Non occorre che la chat sia attiva 24 ore su 24. Potete impostare gli orari di operatività della chat dal vivo pubblicandoli sul vostro sito web, cosicché i clienti sappiano quando trovarvi lì. In alternativa, mettete a disposizione la chat dal vivo negli orari più ad alto traffico; ad esempio, durante una promozione o subito dopo l’invio di un'email alla vostra lista di contatti.

Strumenti per l’assistenza mediante live chat

Il numero di strumenti di chat e messaggistica disponibili è in continuo aumento; per agevolarvi nella configurazione e utilizzo, qui includiamo una delle opzioni principali che si integrano con Shopify; ma potete cercare nell'App Store di Shopify tutte le opzioni disponibili per l’integrazione della live chat nel vostro sito.

• Tidio: Tidio si installa sul vostro sito in 20 secondi e include un piano gratuito. Offre delle opzioni per l’invio di messaggi automatici, un modulo di contatto per quando siete offline, il supporto multilingue e molto altro.

5. Social media: fornite pubblicamente il servizio clienti

Il servizio clienti sui social media si differenzia rispetto a quello su altri canali per un elemento fondamentale: è visibile pubblicamente. Ogni interazione con un cliente sui social è un'occasione per mostrare al pubblico chi siete; e può creare o distruggere un potenziale rapporto con chiunque si imbatta nella conversazione.

Probabilmente non siete in grado di offrire assistenza su tutte le piattaforme social. Un buon modo per restringere il campo è supportare i clienti esistenti sui canali dove state già facendo marketing per ottenerne di nuovi. Per scegliere, non limitatevi a considerare su quali canali volete trascorrere del tempo; piuttosto individuate i canali preferiti dai vostri clienti.

Fate in modo che la vostra azienda si distingua per la qualità delle conversazioni con il servizio clienti.

Il report del Pew Research Center sull’uso dei social media nel 2018 (disponibile solo in inglese) è un’ottima fonte di dati per individuare i social più adatti alla vostra attività. Se avete un negozio già operativo, interpellate i clienti; e prestate attenzione ai canali tramite i quali cercano di contattarvi.

Strumenti per l’assistenza tramite social media

All’inizio, utilizzare direttamente le app dei social media può essere di grande utilità. Il numero dei follower è cresciuto e il volume delle richieste di assistenza è diventato difficile da tracciare con gli strumenti social nativi? È tempo di iniziare a utilizzare uno strumento che gestisca i messaggi dei social come una vera e propria casella di posta in arrivo.

• Facebook Messenger: L'integrazione Facebook Messenger su Shopify permette ai clienti di avviare conversazioni su Facebook con la vostra azienda e di ricevere notifiche automatiche sugli ordini. La vostra clientela è composta da utenti Facebook assidui? La sezione Negozio della vostra pagina Facebook ottiene molto traffico? Nessun problema: potete inserire facilmente Facebook Messenger tra i vostri canali di assistenza.
• Sprout Social: Con Sprout Social potete monitorare tutti i messaggi in arrivo su Twitter, Facebook, Instagram e Facebook Messenger. Questo strumento offre alcune fantastiche opzioni di tracking dei dati; e fa al caso vostro se cercate informazioni da utilizzare per elaborare strategie di social media marketing.
• Hootsuite: Hootsuite è dotato di una dashboard personalizzabile e si integra con oltre 25 social network. Con il piano gratuito, vi permette di visualizzare i messaggi in arrivo; facendo l’upgrade ottenete l'accesso a più funzioni, comprese le opzioni di collaborazione per permettere al team di gestire insieme con maggiore efficienza i vostri account social.

Oltre l’assistenza: monitoraggio delle recensioni e delle conversazioni

Se la vostra attività ha successo, troverete presto menzioni e discussioni relative ai vostri prodotti su blog, pubblicazioni di settore, siti di recensioni e comunità online. È vero: non si tratta di richieste di supporto diretto. Ma dovete restare aggiornati sulle conversazioni riguardo il vostro negozio; solo così saprete cosa dice la gente di voi ai propri amici e colleghi.

Utilizzate strumenti di social listening per proteggere la vostra reputazione online e influenzare le opinioni; seguite le discussioni sulla vostra attività su siti web come Reddit; infine, leggete le recensioni dei clienti ovunque siano pubblicate. Non è necessario o consigliato entrare in ogni conversazione riguardo la vostra attività. Tuttavia, mantenendovi aggiornati potete intervenire quando serve.

Un cliente lascia una recensione negativa e sembra esservi la possibilità di un miglioramento? In tal caso rispondete e offritevi di trovare una soluzione.

La scelta dei canali di assistenza

La scelta dei canali da utilizzare per il servizio clienti può sembrare poco rilevante; invece ha un’importanza strategica. Aggiungere dei canali senza una precisa logica può causare una dispersione delle vostre risorse e ridurre la vostra attenzione. Meglio rinunciare a offrire il servizio clienti su una piattaforma piuttosto che abbandonare i vostri standard per soddisfare le richieste su qualsiasi canale.

Se siete appena agli inizi, perché non scegliere 3 opzioni di assistenza da attivare ora? Pubblicate la vostra pagina delle FAQ, create un'email e iniziate a interagire con i clienti sui vostri canali social preferiti. Man mano che la vostra attività crescerà, non esitate ad aggiungere altre opzioni di supporto o modificare il modo in cui le gestite.

Come sempre, la chiave è sperimentare. Quando vi destreggiate tra troppi canali contemporaneamente, per forza di cose non riuscite a seguire ogni aspetto. Perciò, se riscontrate che un certo canale non funziona per la vostra attività, riducete o eliminate del tutto la vostra disponibilità lì.

In definitiva, l'obiettivo è far risaltare la vostra azienda per la qualità delle conversazioni del servizio clienti e la capacità di risolvere tempestivamente i problemi — non certo per il numero infinito di canali su cui siete disponibili!

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Articolo originale di Sarah Blackstock, tradotto da Maria Teresa Cantafora.