Nelle conversazioni sui social media più importanti per il nostro brand di solito non siamo chiamati in causa.
Succede costantemente: un cliente arrabbiato si lamenta. Qualcuno parla di un problema che i nostri prodotti potrebbero risolvere. E noi non siamo menzionati né taggati in queste conversazioni. Di fatto, l’unico modo per intercettarle e intervenire è usare gli strumenti di social listening.
Il social listening è una tecnica per monitorare le conversazioni sui social media e scoprire nuove opportunità per la nostra azienda.
Con il social listening, siamo in grado di individuare i momenti chiave in cui intervenire, interagendo direttamente con gli utenti e indirizzando la conversazione a nostro favore.
Perciò oggi vogliamo indicarvi le migliori tecniche e strumenti di social listening. Così, monitorando le conversazioni sui social media che riguardano il vostro brand, potrete trasformarle in nuove opportunità.
Cos'è il social listening?
I social media racchiudono un mare di informazioni. Anche se spesso sono i contenuti a dominare i feed, al centro di tutto c’è l'interazione.
Con il social listening, potete controllare le conversazioni esistenti, trovando opportunità per il vostro brand di intervenire e interagire con clienti attuali e clienti potenziali. Proprio queste relazioni spontanee sono le fondamenta per la crescita costante della vostra popolarità sui social media.
Scoprire opportunità per costruire relazioni con i clienti non si riduce ai messaggi che compaiono tra le vostre notifiche Twitter. “Social listening” equivale a monitorare le conversazioni digitali su larga scala, risparmiando tutto il tempo e la fatica che sarebbero necessari per un controllo manuale.
Gli strumenti di social listening tengono traccia dei post in base a parole chiave e frasi pertinenti alla vostra attività, per aiutarvi a trovare conversazioni di cui non siete parte ma dovreste esserlo.
Perché il social listening è importante?
Il social listening è una tecnica chiave per creare una strategia di marketing completa sui social media. Vi offre una visuale ravvicinata e personale sui vostri clienti. Vi svela nuovi modi per entrare in contatto con loro e creare contenuti che riflettano i loro valori.
Queste conversazioni naturali e non filtrate possono fornirvi un'ampia varietà di informazioni sul vostro pubblico. Ecco i principali vantaggi dell'utilizzo del social listening per il vostro negozio online:
Affrontare i reclami indiretti
Quando i clienti sono più frustrati e scrivono una lamentela, è comprensibile che nella foga del momento possano non menzionare il vostro brand; del resto solo il 30% dei tweet sui brand menziona i loro username ufficiali.
Non utilizzando strumenti di social listening per monitorare i feed dei social media, questi reclami passano inosservati; o meglio, passano inosservati a voi.
Il rischio è duplice.
In primo luogo, se non siete a conoscenza di una lamentela, il cliente insoddisfatto non risolve il suo problema. Non potete occuparvene né aiutare il cliente a vivere un'esperienza positiva col vostro prodotto.
In secondo luogo, una lamentela che non avete visto può andare fuori controllo, favorendo la diffusione online di opinioni negative sul vostro marchio.
Quindi il mancato monitoraggio delle conversazioni sui social può mettere la vostra azienda in una posizione di vulnerabilità. Può lasciarla priva degli strumenti appropriati per proteggersi.
Invece un approccio proattivo e basato sul social listening vi aiuta a trasformare i reclami in clienti soddisfatti e fedeli al brand.
Con il social listening, la chiave per offrire alla clientela un servizio clienti stellare è intervenire con una risposta che supera le aspettative. I vostri clienti non si aspettano necessariamente una soluzione alla loro lamentela, in quanto non hanno menzionato la vostra attività o il vostro prodotto; dunque sta a voi fare l’impossibile per sorprenderli positivamente e riconquistarli.
Scoprire opportunità uniche
E non è tutto. Il social listening può anche offrire al vostro brand nuove opportunità per creare contenuti personalizzati e costruire relazioni col pubblico. Infatti, monitorando le parole chiave legate al brand, potete raggiungere nuovi clienti con un alto intento d’acquisto.
Quali keyword monitorare
Ecco i diversi tipi di parole chiave a cui la vostra azienda dovrebbe prestare attenzione:
- Parole chiave del brand: parole specificamente associate alla vostra attività, tra cui il nome della vostra azienda e eventuali varianti o errori di ortografia comuni. Ad esempio, se la vostra azienda si chiama Waterfall Skincare, vi consigliamo di monitorare "Waterfall Skincare", "Waterfall Skin Care", "Water Fall Cosmetics", ecc.
- Parole chiave del settore: parole che descrivono il tipo di prodotti o servizi venduti dal vostro negozio. Ad esempio, un negozio di magliette potrebbe tracciare parole come "abbigliamento", "magliette" e "t-shirt".
- Parole chiave specifiche per località: se la vostra attività commerciale ha un negozio fisico o ha come target località specifiche, assicuratevi di controllare hashtag e parole chiave più comuni nella città, regione o paese su cui vi state concentrando. Ad esempio, un'azienda che vende souvenir a Roma potrà monitorare le parole chiave più popolari nella zona di Roma.
- Parole chiave a corrispondenza inversa: queste parole chiave sono quelle che non desiderate includere nel monitoraggio. Se il vostro settore o marchio è comunemente associato a argomenti di conversazione non pertinenti, vi consigliamo di filtrarli. Ad esempio, se vendete giocattoli per cani, vi consigliamo di aggiungere "bambini" come parola chiave a corrispondenza inversa, in modo da non monitorare le conversazioni sui giocattoli per bambini.
Con il social listening, le conversazioni apparentemente non pertinenti possono improvvisamente diventare occasioni per attrarre nuovi clienti e interagire con i vostri attuali fan.
Esempi
Crediti immagine: Spotify su Twitter
Spotify, ad esempio, è stata in grado di intervenire in risposta a questo tweet malgrado non menzionasse il suo account Twitter. La sua risposta è stata semplice e spiritosa e ha avuto l’effetto di “umanizzare” il brand e instaurare una connessione personale con un cliente fedele.
Crediti immagine: HiltonSuggests su Twitter
L’Hilton ha dedicato un intero account Twitter al social listening con “Hilton Suggests”. L'account monitora le parole chiave con nomi di città dove è presente un hotel Hilton; e risponde a chi chiede consigli su ristoranti e intrattenimento con suggerimenti sui posti migliori della zona.
I 3 step del social listening
Il processo per individuare i “momenti chiave” si articola in tre fasi: raccolta e monitoraggio delle conversazioni, analisi per determinare l'intento degli interlocutori e infine il contatto.
L'intento è determinato dal contesto; ed è proprio il contesto a determinare il modo in cui interagire con gli interlocutori.
- Da quale spirito è animata la conversazione?
- Gli interlocutori saranno aperti ad ascoltarvi?
- Si tratta di un'opportunità rilevante per il vostro brand?
Rispondere a queste domande vi consentirà di individuare il contesto della conversazione e il modo migliore per interagire, che si tratti di partecipare a una battuta o suggerire il vostro prodotto come soluzione a un problema.
Ottenere un feedback senza filtri
Volete sapere cosa pensano i clienti del vostro prodotto? Il social listening vi da accesso diretto a un feedback reale e onesto, che include i maggiori difetti del prodotto e le caratteristiche preferite dai clienti.
Le informazioni che ricavate da queste interazioni sono di grande valore per progettare prodotti migliori in futuro e migliorare il vostro attuale catalogo. Prestate attenzione a ciò che piace e a cosa no relativamente al vostro prodotto o servizio. Cercate di capire se ci sono aspetti che deludono o creano difficoltà.
Ricordate che recensioni e commenti negativi non sono attacchi personali, ma opportunità di crescita per il vostro business.
Se avete appena lanciato un nuovo prodotto, potete scoprire immediatamente eventuali carenze monitorando le conversazioni sui social. Così potete occuparvi delle recensioni negative prima che inizino a girare.
In definitiva il social listening vi aiuta a migliorare i vostri prodotti attuali per i clienti futuri.
Approfondimenti:
8 strumenti di social listening per monitorare e influenzare le conversazioni
Cercare di occuparsi manualmente del social listening è difficile per l'elevato volume di contenuti sulle piattaforme dei social media. Ma con gli strumenti giusti sarete in grado di impostare la vostra strategia di social listening, vagliando e analizzando più contenuti di quanti potreste riuscire a verificarne manualmente.
Abbiamo messo insieme una raccolta di 8 strumenti essenziali di social listening per aiutarvi a monitorare, analizzare e sfruttare le conversazioni sui social media in modo più efficace.
1. Sprout Social
Crediti immagine: Sprout Social
Sprout Social è una solida piattaforma di pianificazione dei social media che ha anche estese funzionalità di social listening. Con Sprout Social, potete impostare feed personalizzati di parole chiave, località e hashtag specifici su piattaforme come Twitter e Instagram, il che apre una vasta gamma di modi per coinvolgere il vostro pubblico.
2. Hootsuite
Crediti immagine: Hootsuite
Hootsuite è un'altra potente piattaforma di pianificazione dei social media i cui strumenti di monitoraggio vi danno la possibilità di eseguire un social listening su larga scala. Gli Hootsuite Insights organizzano tutti i vostri dati di social listening in una dashboard intuitiva che monitora opinioni, dati demografici e altro ancora.
3. Buzzsumo
Crediti immagine: Buzzsumo
Buzzsumo è uno strumento di analisi dei contenuti che può aiutarvi a portare la vostra strategia di social listening oltre il mondo dei social media. Con gli ampi strumenti di monitoraggio di Buzzsumo, potete tenere d'occhio come si parla del vostro brand su blog e news. Potete impostare avvisi relativi a parole chiave, autori e persino per i link esterni, in modo da rimanere sempre aggiornati sulle discussioni che riguardano la vostra attività.
4. Mention
Crediti immagine: Mention
Mention è una piattaforma di monitoraggio dei social media con funzionalità di social listening che può aiutarvi a misurare le conversazioni riguardanti la vostra azienda e i vostri concorrenti. Mention raggruppa in un'unica dashboard tutta l'attività relativa al vostro brand su Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest e molto altro, permettendovi di vedere esattamente come viene percepito il vostro store attraverso le piattaforme di social media più popolari.
5. Brandwatch
Crediti immagine: Brandwatch
Brandwatch è un sofisticato strumento di social listening in grado di attingere a notizie dettagliate sui vostri clienti, scoprendo dati concreti e tendenze emergenti. Con Brandwatch potete estrarre informazioni dai social media su qualsiasi argomento, ottenendo una chiara comprensione del vostro mercato di riferimento e di ciò che desidera.
6. Conversocial
Crediti immagine: Conversocial
Conversocial è una piattaforma di servizio clienti social media completa con funzioni di social listening, che include la possibilità di tracciare parole chiave, hashtag e località. Conversocial semplifica la scoperta di nuove opportunità, monitorando lamentele e conversazioni indirette incentrate sui vostri prodotti e servizi.
7. Sprinklr
Crediti immagine: Sprinklr
Sprinklr è una piattaforma di social media marketing con una vasta gamma di funzionalità per il social listening e la gestione della reputazione. Gli strumenti di social listening di Sprinklr vi aiutano a comprendere il sentimento che anima i commenti sulla vostra attività online e il contesto in cui s’inseriscono. Potete facilmente monitorare le performance del vostro marchio, dei vostri concorrenti e del settore.
8. Keyhole
Crediti immagine: Keyhole
Keyhole è uno strumento di monitoraggio dei social media che vi consente di tracciare parole chiave, hashtag e influencer sulle piattaforme social. Con Keyhole, potete impostare avvisi per frasi specifiche e monitorare le conversazioni che coinvolgono il vostro negozio e i vostri prodotti. Inoltre, Keyhole vi consente di scoprire quali utenti influenti sui social media stanno parlando dei vostri prodotti e utilizzando parole chiave rilevanti per il vostro settore.
Partecipate alla conversazione
Il social listening non consiste solo nel monitoraggio, ma anche nella partecipazione alle conversazioni sui social media relative al vostro brand.
Non temete a spingervi oltre la vostra comfort zone per entrare in contatto con i vostri clienti. Le relazioni umane che riuscirete a stabilire hanno un incredibile valore per il vostro business!
Articolo originale di Kevin Donnelly, tradotto da Maria Teresa Cantafora.
