Recensioni negative: come trasformarle in clienti a lungo termine

Le recensioni negative sono l’incubo di ogni imprenditore. Non importa se siete imprenditori novelli o navigati: ricevere critiche negative è come subire una sentenza di condanna. Tuttavia - con l’approccio giusto - le recensioni negative si possono trasformare in opportunità per conquistare clienti fedeli. In questo articolo, vedremo come comportarsi di fronte alle recensioni negative, impedire che si ripresentino in futuro e costruire un’ottima reputazione online per la propria attività, così da assicurarsi che i clienti tornino. Abbiamo messo insieme una piccola guida che vi aiuterà a gestire anche le situazioni più complicate, relative a commenti Facebook, recensioni di prodotti, ecc. Buona lettura!

Le recensioni negative sono l’incubo di ogni imprenditore.

Non importa se siete imprenditori novelli o navigati: ricevere critiche negative è come subire una sentenza di condanna. Tuttavia - con l’approccio giusto - le recensioni negative si possono trasformare in opportunità per conquistare clienti fedeli.

In questo articolo, vedremo come comportarsi di fronte alle recensioni negative, impedire che si ripresentino in futuro e costruire un’ottima reputazione online per la propria attività, così da assicurarsi che i clienti tornino. Abbiamo messo insieme una piccola guida che vi aiuterà a gestire anche le situazioni più complicate, relative a commenti Facebook, recensioni di prodotti, ecc.

Il 97% dei consumatori a livello globale ritiene il servizio clienti un fattore determinante per la fidelizzazione della clientela;pertanto, rispondere in modo soddisfacente ai problemi dei clienti è di fondamentale importanza.

Diamo quindi un'occhiata a come affrontare la questione delle recensioni negative, arrivando a costruire una community di clienti abituali.

Affrontare tempestivamente le recensioni negative

Una volta notata una recensione negativa, la vostra prima priorità dovrebbe essere quella di fornire una risposta il più rapidamente possibile. In questa finestra di tempo, la velocità è la vostra migliore alleata. Ricordate: non potete limitarvi ad ignorare le recensioni negative sulla vostra azienda. Non importa quanto possiate desiderare che scompaiano! Non verranno risolte, a meno che non vi attiviate trovando una valida soluzione al riguardo.

Assicuratevi di tenere d'occhio i vostri profili sui social media e i siti di recensioni; potrete così fronteggiare i problemi prima che degenerino. Un regolare monitoraggio di commenti e feedback aiuta a ridurre al minimo i danni delle recensioni negative e ad avere il polso della situazione.

Inoltre, ricordate che non dovreste mai eliminare commenti o recensioni negative, a prescindere da quanto possiate essere tentati dal farlo. Il rischio è quello di indispettire ancor di più i clienti delusi, nel momento in cui si rendono conto che le loro opinioni vengono ignorate o persino censurate. L'unica eccezione a questa regola sussiste quando una recensione è chiaramente impropria o pretestuosa; non abbiate paura di moderare commenti che non contribuiscano positivamente alla conversazione.

Sospettate che dietro una recensione negativa ci sia solo la provocazione di un troll alla ricerca di scontro? Allora, l'approccio migliore è quello di non fare nulla. Qualsiasi reazione da parte vostra non farebbe che peggiorare le cose, dal momento che queste persone non sono realmente in cerca di una soluzione.

Quindi, dopo aver notato una recensione negativa, bisogna affrontarla. Ecco tre caratteristiche che la vostra risposta dovrebbe avere:

1. Tempestività

Quando le cose vanno male, non potete permettervi di stare a guardare. Se uno dei vostri clienti è arrabbiato, è necessario che lo contattiate al più presto, per aiutarlo a risolvere il problema ed evitare che la situazione degeneri ulteriormente.

Entrare in contatto con il cliente dev'essere la vostra priorità. Non lasciate passare più di 24 ore tra il commento negativo e la vostra risposta.

2. Trasparenza

Tutti commettono degli errori, ma non dovete lasciare che questi definiscano la vostra attività. È importante che vi assumiate la responsabilità delle esperienze dei vostri clienti e che rispondiate pubblicamente alle recensioni negative.

Questa è un'ottima occasione per mostrare al cliente insoddisfatto che siete disposti ad assumervi pubblicamente piena responsabilità. Non solo, ma anche per dimostrare al resto del vostro pubblico che siete degli imprenditori responsabili, che danno valore ad affidabilità e trasparenza.

3. Professionalità

Le recensioni negative possono fare male, specialmente quando ci si dedica con il massimo impegno alla propria attività commerciale. Nel rispondere alle recensioni dei clienti è necessario mantenere la calma. Bisogna evitare sia di prendere le lamentele come critiche personali, sia di incolpare il cliente.

Non alimentate litigi, non accampate scuse e soprattutto non offendete i vostri clienti. Al contrario, siate estremamente cortesi. Questo contribuirà enormemente a farvi apprezzare dal pubblico.

Mettetevi nei loro panni

Quando si tratta di rispondere alle recensioni negative, l'empatia è incredibilmente importante. Essere in grado di mettervi nei panni del cliente vi aiuterà a formulare una risposta più efficace e non solo. I clienti percepiscono che i loro pensieri sono effettivamente ascoltati e apprezzati.

Del resto, in genere non si lasciano commenti negativi solo perché non si ha niente di meglio da fare. La scrittura di una recensione negativa richiede un discreto sforzo. E se un cliente si è preso la briga di stilare una recensione, di solito significa che ha avuto un'esperienza davvero negativa e che sta cercando qualcuno che possa risolvere il problema.

Per meglio comprendere la prospettiva del vostro cliente, pensate a un'occasione in cui avete avuto una brutta esperienza con un’azienda: che si trattasse di un errore di spedizione, di un problema del sito web o di un servizio scadente, cercate di ricordare le emozioni provate in quel momento. Probabilmente vi sarete sentiti frustrati e delusi.

Assicuratevi di menzionare il loro stato d'animo, di riconoscere quanto frustrante la situazione dev'essere per loro al momento, e sottolineate quanto apprezziate il loro feedback. Stabilire una connessione con i clienti dimostrerà loro quanto seriamente prendiate in considerazione i loro reclami.

Scusatevi e offrite soluzioni

Scusarsi è il presupposto per una risposta efficace. Nel contattare un cliente in seguito ad una recensione negativa, focalizzatevi sul porgere le vostre scuse, sia per quanto accaduto, sia per come la situazione ha fatto sentire il cliente. Un messaggio di scuse mostrerà che vi siete assunti la responsabilità della frustrazione del vostro cliente e che comprendete di aver commesso un errore.

In qualità di imprenditori, fondamentalmente siete responsabili dell'esperienza sia positiva che negativa dei vostri clienti. Assumendovi le vostre responsabilità e intraprendendo azioni per risolvere la situazione, guadagnerete il rispetto dei vostri clienti e vi costruirete una magnifica reputazione.

Assicuratevi di cercare diversi modi per risolvere la situazione, mostrando quanto avete a cuore i vostri clienti. Ogni interazione con il vostro pubblico è sempre un'opportunità di persuadere ed impressionare – anche in caso di recensioni negative.

Siate proattivi

Identificate l'origine del problema e preoccupatevi di risolverlo nel modo più semplice possibile. Se un prodotto è difettoso, proponete di sostituirlo; nel caso vi sia un problema con l'elaborazione dell’ordine, offrite un codice sconto per compensare il disguido; e se qualcuno non è soddisfatto di un prodotto, offrite un rimborso completo.

Se uno dei vostri clienti ha dedicato del tempo per scrivere una recensione negativa, significa che qualcosa è andato storto. In tal caso, è vostro dovere prendervi del tempo per dimostrare che vi interessa risolvere la situazione. Dovete essere il più possibile comprensivi e proattivi per risolvere il problema del vostro cliente, così da assicurarvi che sia soddisfatto e che la situazione non degeneri.

Seguire l'effettiva risoluzione del problema è importante tanto quanto il proporre una soluzione inizialmente. Anche se rispondete rapidamente e cortesemente, le vostre parole non hanno peso nel caso non diate seguito alla proposta con azioni concrete.

Se il problema persiste dopo aver offerto una soluzione, fornite un’email o un numero di telefono tramite i quali il cliente possa contattarvi direttamente. Spostare la conversazione su un canale privato dimostrerà una dedizione ancora maggiore alla risoluzione del problema. E vi aiuterà anche a ottenere dettagli più specifici, che vi renderanno più facile trovare la soluzione migliore.

Pianificate per il futuro

Dovreste considerare ogni singola recensione negativa come una critica costruttiva. Se un cliente ha un problema con la vostra attività, significa che qualcosa non funziona come dovrebbe e quindi c'è margine di miglioramento. Scoprite esattamente cosa è andato storto, e stilate un piano per il futuro, per assicurarvi che lo stesso problema non si ripeta.

A volte può essere difficile riconoscere le proprie pecche, ma nessuno è perfetto. Ottenere opinioni nuove e dirette (anche se talvolta dolorose) dal pubblico è una parte cruciale della crescita di ogni attività di successo.

Prendete ogni recensione negativa come una preziosa occasione di apprendimento. Una volta identificato esattamente cosa è andato storto, andate a fondo del problema, e capite come evitarlo in futuro. Dopo aver parlato con il vostro staff, eliminate le imperfezioni nel vostro sistema. Oppure, create delle nuove linee guida per affrontare situazioni simili.

Non solo la persona che ha lasciato una recensione negativa, ma nessuno dei vostri clienti avrà più lo stesso problema. Questo significa che sarete in una posizione migliore per diventare un'attività di maggior successo. Le recensioni negative possono danneggiare in un primo momento, ma possono finire per rivelarsi positive per la crescita della vostra attività.

Ottenete altre recensioni positive

Le recensioni positive possono avere un impatto enorme sulla vostra attività commerciale. Dal miglioramento della vostra SEO all’aumento delle conversioni, ottenere recensioni positive dai vostri clienti può farvi compiere un salto di qualità.

Nonostante una gestione efficace delle recensioni negative sia un ottimo modo per mettere in mostra la propria attività, è necessario assicurarsi che anche i clienti soddisfatti facciano sentire la propria voce. Le recensioni positive rafforzeranno la reputazione online della vostra attività e forniranno una sorta di garanzia ai potenziali nuovi clienti.

Talvolta, le persone tendono a prodigarsi più nel lasciare recensioni negative che nello spendere parole positive. Quindi anche i vostri clienti più soddisfatti potrebbero aver bisogno di una spintarella per condividere pubblicamente la propria ottima esperienza.

Ecco alcuni semplici modi per iniziare a ricevere più recensioni positive dai vostri clienti abituali:

1. Eccellere

È un fattore che può sembrare scontato, ma è cruciale per ottenere le migliori recensioni online. Fornite ai vostri clienti prodotti di valore ed un servizio impeccabile, e verrete ricompensati con recensioni magnifiche. Siate sempre alla ricerca di nuovi modi per rendere felici i vostri clienti; anticipate le loro esigenze e anche i potenziali inconvenienti.

2. Coinvolgere la vostra community

Uno dei modi migliori per ottenere numerose recensioni positive consiste nel promuovere una community attiva. Coinvolgete regolarmente i vostri fan sui social media. Tenete d'occhio le conversazioni pubbliche per individuare eventuali problemi prima che si trasformino in recensioni negative. Quanto più attivamente siete impegnati con i vostri clienti, più probabile sarà che condividano le loro esperienze positive.

3. Chiedere ai clienti

A volte, per ottenere una recensione positiva basta chiedere. Individuate quali clienti è più probabile che lascino una recensione positiva e inviate loro una email breve ma persuasiva. Il target migliore per questo obiettivo? I clienti di lunga data e i clienti che hanno recentemente avuto un'esperienza positiva con un vostro prodotto.

Assicuratevi di rendere semplice il processo di stesura delle recensioni, includendo link ai vostri profili sui social media e a siti di recensioni rilevanti. Se utilizzate Shopify, potete installare un'applicazione per il feedback dei clienti, come Product Reviews o Yotpo.

Conclusione

Complimenti! Con questi semplici strumenti dovreste essere in grado di superare la paura delle recensioni negative una volta per tutte. Ora siete pronti per impressionare i vostri clienti con risposte impeccabili!

Avete altre domande sulla gestione delle recensioni negative? Fateci sapere nei commenti qui sotto.

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Articolo originale di Kevin Donnelly, tradotto da Maria Teresa Cantafora.