Questão de confiança: o que não pode faltar em uma loja virtual que os clientes confiam

A confiança é um valor inestimável no e-commerce. Descubra neste artigo como e por que os clientes passam a confiar em uma marca quando compram um produto na internet ou em uma loja virtual que acabaram de conhecer. E não deixe de baixar a checklist que montamos para verificar se a sua loja virtual é de confiança mesmo!

de Carolina Walliter

Última atualização 10 de mar. de 2021

Confiança é a base de toda venda de sucesso. Hoje em dia, os consumidores têm inúmeras opções à sua disposição, ao clique de um mouse, e os donos de negócios podem rastrear cada um deles. Porém, a medida mais crucial – confiança – é mais difícil de entender por completo.

Como os clientes desenvolvem confiança em uma marca quando compram um novo produto na internet ou em uma loja virtual que acabaram de conhecer? Quais elementos são capazes de desenvolver ou aniquilar a confiança dos clientes que experimentam uma loja virtual?

O que faz uma loja virtual parecer confiável?

Na Shopify, estamos sempre estudando esse tipo de pergunta. Ano passado, nossas equipes realizaram uma série de entrevistas detalhadas com um grupo diverso de consumidores da América do Norte. Pedimos que eles nos mostrassem suas experiências de compras online mais recentes.

Nos sentamos com cada cliente por uma hora e pedimos que eles avaliassem uma compra recente de um produto ou feita em uma loja onde nunca tivessem comprado antes. Pedimos, também, que eles fizessem uma compra real de até 40 dólares em uma loja Shopify onde nunca tivessem comprado antes.

Queríamos entender o que faz com que um novo cliente se sinta confortável para comprar um novo item ou em uma loja que não conhece. Especificamente, queríamos saber:

Como se gera confiança em clientes que avaliam uma compra de um novo item ou em uma nova loja?
Que páginas ou elementos da sua loja são os mais importantes para gerar confiança nos clientes?

Depois de analisar suas ações durante essas compras, percebemos alguns padrões. Dessa forma, pudemos destacar elementos de design que abalam a confiança e que geram confiança em lojas virtuais.

Os elementos que geram confiança são aqueles detalhes de design que servem de validação para os clientes – que esclarecem dúvidas e ajudam os consumidores a se sentirem relaxados para fazer uma compra. Os elementos que abalam a confiança deixam os clientes apreensivos, os fazendo questionar a validade e a autenticidade do negócio, gerando dúvidas sobre fazer a compra ou não, se é uma escolha segura.

Hoje, estamos compartilhando nossas descobertas para que você possa aumentar a confiança da sua loja virtual e aumentar a possibilidade de um primeiro comprador fazer uma compra no seu site. Vamos compartilhar também uma checklist básica para você acompanhar à medida que ajusta seu site.

O que a pesquisa da Shopify diz sobre geração de confiança para o cliente

Ganhar a confiança de um cliente começa pela primeira impressão. Gerar confiança tem relação com as informações que você compartilha e a prova social, que serve de suporte para o que você defende.

Nossas conclusões mostram que há cinco modos essenciais para uma loja virtual poder estabelecer e aumentar a confiança do cliente:

Capriche na primeira impressão da sua página inicial
Forneça informações essenciais para seus clientes
Conte sua história e como seu negócio começou
Apresente a satisfação dos clientes atuais
Certifique-se que a transação é transparente e fácil

1. Capriche na primeira impressão da sua página inicial

🔍 Que perguntas o cliente está fazendo: Esse site parece seguro? Consigo encontrar o que estou procurando e navegar pelo site facilmente?

🎯 Meta do negócio: Crie uma página inicial convidativa e defina sua aparência geral e a sensação que a sua loja passa logo na primeira visita.

Descobrimos que os clientes são mais críticos em relação ao design e ao layout de uma loja durante a primeira visita, não importa se estão procurando por um item que nunca compraram ou por um produto que já conhecem. Como sua página inicial muitas vezes serve como um capacho digital de boas-vindas, trata-se de uma localização vital para gerar confiança no cliente. Ela deve se concentrar para caprichar na primeira impressão, além de servir como um mapa, orientando os clientes onde ir em seguida.

Nossas descobertas mostram que existem elementos obrigatórios essenciais que os clientes buscam ao avaliar uma página inicial, além de detalhes legais de se ter, que podem aprimorar sua pontuação – mas somente depois que os elementos obrigatórios estejam organizados. Ao longo desse artigo, vamos separar esses dois grupos para você saber o que priorizar.

Elementos obrigatórios

Conteúdo consistente e refinado, com fotografias de alta qualidade e material sem erros presentes em todo o site
Um layout clean e sem aglomerações (um quesito importante para os clientes da América do Norte)
Navegação por categorias que seja fácil de entender e usar em todos os dispositivos

Elementos bons para se ter

Os nomes das categorias na sua navegação devem ser claros e fáceis de entender (ex: Loja, Feminino, Masculino, Sobre Nós, Contato etc.)
Para vender em mercados internacionais, o material e o conteúdo precisam ser traduzidos para o idioma do cliente, com os preços listados na moeda local
Páginas com carregamento rápido em toda a sua loja, sem erros (os clientes em geral só notam problemas com o desempenho quando as páginas estão lentas ou com o link quebrado)

Exemplo: como o site da Insecta Shoes apresenta seus valores

Vamos ver o exemplo do site da Insecta Shoes, uma marca de sapatos e acessórios veganos e ecológicos. Um dos destaques do site é seu posicionamento de sugerir aos clientes que calcem uma causa, já que na Insecta tudo é feito com muita ética, sem deixar a estética de lado. Para gerar confiança em seus clientes e incentivar vendas repetidas, o site tem uma página dedicada completamente a descrever o conforto dos calçados, como são fabricados e depoimentos de clientes satisfeitos.

Quais são os acertos da Insecta Shoes no design da sua página inicial?

O layout é clean e a navegação é simples, o que incentiva os clientes a explorar mais o site e ver tudo o que é interessante para fazer a compra
Ele também apresenta uma seção de Bazar, apresentando as últimas unidades de modelos a preços mais em conta

A Insecta tem uma página inicial que gera confiança para os clientes, pois apresenta desde o primeiro momento seus valores e produtos de modo profissional.

2. Forneça informações essenciais para seus clientes

🔍 Que perguntas o cliente está fazendo: Esse produto resolve meu problema? É de boa fabricação? Tem do tamanho e nas dimensões corretas? O preço é justo? Está dentro do meu orçamento?

🎯 Meta do negócio: Faça com que as informações sobre seus produtos sejam facilmente vistas com páginas de produto detalhadas, resultados precisos de buscas dentro do site e páginas de coleções.

Sempre que um novo cliente sai da página inicial, nossa pesquisa mostrou que em geral eles vão diretamente para uma página de produto. A página de produto é onde os clientes avaliam o valor de um produto, não importa se estiverem visitando a loja pela primeira vez ou não.

Com um layout e elementos de design certos, sua página de produto facilita a vida dos clientes, para que eles possam decidir se seu produto oferece o valor que eles procuram. Imagens, descrições, gráficos, detalhes de estoque e informações sobre frete e impostos chamam atenção extra dos clientes.

É claro que não existe nenhuma opção de design da página de produto perfeita, mas nossa pesquisa mostrou que é preciso considerar alguns detalhes fundamentais para gerar confiança, não importa qual seja seu setor de atuação.

Elementos obrigatórios

Fotos variadas do produto em cada página de produto
Descrições dos produtos organizadas em seções diferentes para melhorar a leitura
Uma tabela de tamanhos, de preferência com conversões, na sua página de produto, se aplicável
Avaliações recentes sobre o produto na página dele

Elementos bons para se ter

Política de trocas e devoluções e informações sobre entrega e frete incluídas na página do produto
Um vídeo do produto incluído na página do produto
Somente para desktop: uma opção de "espiar produto" nas coleções para que os clientes possam ver o produto sem necessariamente ter que abrir a página dele

Exemplo: a Biossance deixa suas imagens falarem mais que mil palavras

A Biossance é uma marca pioneira de skincare que inspira a autoexpressão pelos seus produtos. Produtos de beleza afetam a aparência do cliente, até mesmo podendo afetar sua identidade, então é importante que eles consigam ver os resultados do uso de cada item.

Para gerar confiança em seus clientes, a Biossance precisa explicar claramente como seus produtos atendem às necessidades de cada pessoa – não só pelas suas fotos de produtos mas também com tutoriais para os dilemas de cada tipo de pele. Desse modo, a marca destaca as avaliações dos consumidores como um complemento das descrições detalhadas e outros recursos, como vídeos e resultados clínicos, em cada página de produto.

Quais são os acertos da Biossance no design da sua página de produto?

A descrição e o layout são claros e concisos, com uso de seções e subtítulos
O cliente tem acesso à lista completa de ingredientes do produto
As avaliações de consumidores são apresentadas claramente logo abaixo da descrição
Cada página de produto apresenta resultados clínicos detalhados de um estudo realizado, igualmente descrito com precisão

A Biossance tem os componentes essenciais em sua página de produto para gerar confiança em seus clientes.

🔍 Que perguntas o cliente está fazendo: Essa é uma loja virtual de confiança? Ela trata seus clientes de modo justo?

🎯 Meta do negócio: Ajudar o consumidor a ter certeza que esse é um negócio de confiança. Se você tem uma missão ou valores, compartilhe a história da sua marca e como seu negócio começou.

Descobrimos que os consumidores querem ver uma página Sobre Nós e aprender mais sobre a marca – e sobre as pessoas – por trás dos produtos. Uma página Sobre Nós deve oferecer as respostas das perguntas que atiçam a curiosidade dos clientes.

Antes de mais nada, o interesse em uma página do tipo Sobre Nós surge na cabeça do cliente se ele suspeitar da existência da loja. Os clientes em geral querem garantir que uma empresa está e continuará no mercado por algum tempo, que não é uma loja passageira. É por isso que uma página de contato pode ser bem útil: colocando um número de telefone, e-mail e endereço físico (se houver), os clientes ficam mais tranquilos.

Em segundo lugar, muitos clientes estão interessados na missão e no objetivo do seu negócio e em saber se eles compartilham dos valores da sua empresa (por exemplo, sua posição sobre sustentabilidade). Eles vão visitar sua página Sobre Nós para saber mais sobre de quem estão comprando e, no caso de clientes com maior consciência social, para saber como o negócio é conduzido.

Elementos obrigatórios

Uma página Sobre Nós
Uma página de Contato
Um número de telefone na página de Contato
A história detalhada da marca incluída na página Sobre Nós

Elementos bons para se ter

Um e-mail profissional associado ao domínio da sua loja presente na sua página de contato (por exemplo, info@sualoja.com.br em vez de sualoja@gmail.com)

Uma opção de suporte de contato por meio de chat online

Se apropriado, o endereço físico da loja na página de contato

Exemplo: a Baggio Café se conecta com seus clientes compartilhando seus princípios

A Baggio Café é uma marca pioneira na criação de cafés aromatizados, e uma das primeiras a entrar no mercado de cápsulas. Mas a Baggio, como muitas marcas modernas, é mais do que aquilo que vende. O propósito e os princípios da marca – respeito à sua história, compromisso com inovação e qualidade – são intrínsecos à ela do mesmo modo que seus cafés premiados. É uma história que vale a pena ser contada, descrita de modo belo e sucinto na página Sobre Nós.

Quais são os acertos da Baggio Café no design da sua página Sobre Nós?

Apresenta sua mensagem de valor desde o princípio
São três subpáginas detalhadas para o cliente aprender mais sobre sua missão e valores
Explica claramente a história do fundador da marca e o que ele fez

A Baggio Café tem uma página Sobre Nós detalhada com elementos para gerar confiança em seu potencial cliente.

Exemplo: a Yamuna está gerando confiança com sua página de contato

A Yamuna é uma pequena fábrica de produtos naturais, reconhecida nacionalmente pela qualidade em cada produto, cujo objetivo é trazer consciência e profundidade para aromas e sabores e sua relação com o que verdadeiramente nos alimenta. A Yamuna gera confiança na sua página de Contato, em geral negligenciada pelas empresas, apresentando números de telefone e outros modos de contato específicos para clientes ou revendedores, além de horário de atendimento e outras informações pertinentes.

A página de contato da Yamuna oferece diferentes opções de contato para gerar confiança com seu cliente.

Quais são os acertos da Yamuna no design da sua página Contato?

Lista um endereço de e-mail profissional permite que os clientes entrem em contato com o suporte
No final da página, estão os links das redes sociais
Lista um método de contato tanto por e-mail como telefone para revendedores

4. Apresente a satisfação dos clientes atuais

🔍 Que perguntas o cliente está fazendo: Outros clientes acham que esse produto é como a descrição diz? A empresa trata seus clientes de modo justo?

🎯 Meta do negócio: Dê a seus clientes a prova social que eles estão buscando sobre sua marca e seus produtos.

Nossa pesquisa concluiu que os consumidores valorizam bastante a certeza que obtêm de clientes imparciais e avaliações da loja – não foi surpresa descobrir que eles prestam bastante atenção no que os consumidores anteriores têm a dizer.

Quando estão considerando fazer uma compra em um novo site, os consumidores querem ler as avaliações nas páginas de produto, sites externos e marketplaces, além das redes sociais, antes de concluir a transação. Especificamente, os consumidores procuram alguma inconsistência ou um alerta expresso de clientes anteriores, ou algum feedback contraditório em relação ao que a empresa diz no site. Nas redes sociais, os consumidores podem, por exemplo, fazer contas mentalmente para descobrir a proporção entre o número de seguidores no Instagram e o número de curtidas, se é algo autêntico.

É fundamental que os donos de negócios entendam que um sentimento comum à comunidade pode ser o que define ou não a decisão de compra de um produto.

Elementos obrigatórios

Avaliações de produtos positivas com uma classificação de 70% ou mais
Avaliações de produtos publicadas nas redes sociais que são mais positivas (por exemplo, avaliações compartilhadas no Instagram, YouTube etc.)
Avaliações de produtos que são descritas e classificadas pelos clientes
Um bom número de seguidores nas redes sociais, como Instagram, Facebook ou outras plataformas
Avaliações positivas da loja em sites externos como Google, Facebook, Amazon, Mercado Livre etc.

Elementos bons para se ter

Avaliações sobre o produto nas páginas do produto, incluindo fotos
Avaliações de produtos de roupas/acessórios/beleza e saúde que inclua a descrição da pessoa que avalia (assim, os consumidores podem se identificar)
Avaliações do produto que incluem um vídeo do produto
Link para os perfis de redes sociais da loja facilmente visíveis no site

Dica: Navegue pela Shopify App Store e procure um app de avaliações de produtos que permita que seus clientes façam upload de arquivos multimídia nas avaliações.

Exemplo: a Sallve mata a curiosidade dos clientes com as avaliações

A Sallve desenvolve prova social com a ajuda das avaliações dos seus produtos e, de modo específico, incentivando os clientes a deixarem avaliações. Essa transparência sobre quem avalia os produtos, com dados como nome, idade e tipo de pele os deixa expostos a críticas. Por outro lado, isso serve de combustível para gerar confiança nos consumidores futuros, dando a eles a chance de encontrar uma avaliação que os faça pensar "Nossa, eu também!".

Quais são os acertos da Sallve no design da sua página de avaliações de produto?

A seção de avaliações resume claramente o produto com uma recomendação de 1 a 5 estrelas
As pessoas que fazem as avaliações dos produtos tem seu nome, idade e tipo de pele informados
Quem faz a avaliação escreve sua própria descrição do produto
O número de resenhas é significativo, na casa dos milhares, e todas elas têm um selo de verificação da compra
Quando você usa um mecanismo de busca e pesquisa "avaliações sallve", diversos vídeos de avaliações da marca e dos produtos são listados, além de diversas avaliações de produtos em sites que vendem maquiagem pela internet e blogs de maquiagem, por exemplo

Um print do que a busca "sallve avaliação" mostra no Google, permitindo que os consumidores vejam avaliações em forma de texto ou vídeo.

É fundamental que os donos de negócios entendam que um sentimento comum à comunidade pode ser o que define ou não a decisão de compra de um produto.

5. Certifique-se que a transação é transparente e fácil

🔍 Que perguntas o cliente está fazendo: Qual o custo de entrega e quanto vou pagar de impostos? As opções de pagamento são conhecidas e seguras, funcionam bem?

🎯 Meta do negócio: Esclarecer as dúvidas e eliminar os riscos do cliente quando ele calcula o custo total de frete e pagamento.

Todo mundo está sempre em busca do produto perfeito: bom, bonito e barato. Fotografias de alta qualidade e conteúdo cativante podem ajudar a comunicar o valor do produto, isso é verdade, mas os consumidores também querem acesso fácil ao preço total que vão pagar – com todos os descontos e taxas incluídas – o quanto antes no processo de compras.

O preço é uma informação que costuma estar exposto diretamente no site, mas é muito subjetivo saber quanto um produto custa e que valor ele tem para o cliente. Ou seja, adicionar certo contexto ao preço, reduzindo surpresas desnecessárias, é um modo valioso de gerar confiança.

Elementos obrigatórios

Uma política de trocas e devoluções clara que seja fácil de entender
Se for uma entrega internacional, uma política de frete que explique claramente quem paga os custos de envio e impostos

Elementos bons para se ter

Custos de frete descritos de forma clara na loja virtual
Opção de usar códigos promocionais no carrinho
Opção para o consumidor editar o conteúdo do carrinho
Métodos de pagamento conhecidos (como PayPal e Shop Pay)
Rastreamento opcional de status do pedido
Recompensas e descontos para vendas futuras, destacadas na página de confirmação do pedido
Acesso fácil à página de contato, caso seja necessário editar o pedido
Para lojas internacionais, uma opção de troca de idioma e moeda

Exemplo: a Ekomat gera confiança no consumidor pela transparência das transações

A Ekomat, uma marca de produtos ecológicos para Ioga conhecida por sua política de garantia e troca generosa sempre procura fazer o máximo para manter seus clientes satisfeitos. Para uma marca com uma missão e valores fundamentados nos conceitos de empoderamento e busca pelo autoconhecimento, é vital que ela coloque todas as informações sobre uma transação no checkout, para que os clientes não tenham nenhuma surpresa ao fazer um pedido.

A Ekomat gera confiança no consumidor pela transparência das transações em sua loja virtual.

O que a Ekomat está fazendo para mostrar que a transação é simples?

Explicita claramente o custo do produto e das opções de frete para envio
Oferece frete grátis para compras acima de R$ 500 para compras feitas exclusivamente na loja virtual e opções de mais detalhes, como data estimada de entrega e códigos de desconto
Destaca métodos de pagamento conhecidos na página de checkout (cartão de crédito e boleto)
Mostra claramente o custo total antes de finalizar o pedido, explicitando o frete e possível desconto

Clientes recompensam os negócios nos quais confiam

A confiança do cliente costuma ser um ponto cego para as empresas, em especial para novos negócios. Por quê?

Porque os empreendedores simplesmente não questionam sua confiabilidade.

Se você está cumprindo promessas feitas aos seus clientes e apresentando fatos e histórias reais no seu marketing, por que não seria de confiança?

No entanto, é importante lembrar que confiança é uma questão de percepção, algo que todo negócio precisa conquistar.

Com o tempo, seu negócio vai gerar confiança por meio de diversos clientes satisfeitos e uma propaganda boca a boca positiva. Até lá, sua reputação vai falar muito sobre você, e mesmo um site bem detalhado pode não causar o mesmo efeito.

Mas isso não significa que você não deva colocar as melhores práticas em jogo para tornar o seu site um ambiente familiar, de confiança e clareza. É assim que seus clientes vão ficar tranquilos, tendo facilidade para comprar na sua loja e, a longo prazo, fazendo seu negócio crescer.

Sobre a autora