Loja virtual de confiança: o que não pode faltar para os clientes

A confiança é um valor inestimável no e-commerce. Descubra neste artigo o que os clientes consideram essenciais em uma loja virtual de confiança.

Confiança é a base de toda venda de sucesso. Hoje em dia, os consumidores têm inúmeras opções à sua disposição na internet. Porém, a escolha de comprar em uma loja e outra é pautada, entre outros motivos, pela confiança.

Como os clientes desenvolvem confiança em uma marca quando compram um novo produto na internet ou em uma loja virtual que acabaram de conhecer? Quais elementos podem aumentar ou aniquilar a confiança dos clientes que dão a chance para uma nova loja virtual?

Como se tornar uma loja virtual de confiança

Ganhar a confiança de um cliente começa pela primeira impressão. Gerar confiança tem relação com as informações que você compartilha e a prova social, que serve de suporte para o que você defende.

Os elementos que geram confiança são aqueles detalhes que servem de validação para os clientes – que esclarecem dúvidas e ajudam os consumidores a se sentirem seguros para fazer uma compra. Os elementos que abalam a confiança deixam os clientes apreensivos, questionando a validade e a autenticidade do negócio.

Com base em pesquisa realizada pela Shopify com consumidores reais, foram descobertos cinco boas práticas essenciais para uma loja virtual de confiança:

1. Capriche na primeira impressão da sua página inicial
2. Forneça informações essenciais para seus clientes
3. Conte sua história e como seu negócio começou
4. Apresente a satisfação dos clientes atuais
5. Certifique-se que o checkout é transparente e fácil

1. Capriche na primeira impressão da sua página inicial

🔍 Que perguntas o cliente está fazendo: Este site parece seguro? Consigo encontrar o que estou procurando e navegar facilmente?

🎯 Meta da loja virtual: Criar uma página inicial convidativa, estabelecendo uma identidade visual e a sensação que a loja passa logo na primeira visita.

Os clientes são mais críticos em relação ao design e ao layout de um e-commerce durante a primeira visita, não importa se estão procurando por um item que nunca compraram ou por um produto que já conhecem. 

Como sua página inicial muitas vezes serve como um tapete digital de boas-vindas, trata-se de uma seção vital para gerar confiança no cliente. Concentre-se para caprichar na primeira impressão, além de gerar uma boa experiência, orientando os próximos passos dos clientes até a compra.

Existem elementos básicos que os consumidores buscam ao avaliar uma página inicial de loja virtual de confiança, além de detalhes legais de se ter e que podem ser incluídos desde que os elementos obrigatórios já estejam organizados. 

Elementos obrigatórios

• Conteúdo consistente e refinado, com fotografias de alta qualidade e textos sem erros.
• Um layout organizado e intuitivo.
• Navegação por categorias que seja fácil de entender e acessível em qualquer dispositivo.

Elementos desejáveis

• Nomes das categorias claros e fáceis de entender (ex: Loja, Feminino, Masculino, Sobre Nós, Contato etc.)
• Para vender em mercados internacionais, o material e o conteúdo precisam ser traduzidos para o idioma do público local, com os preços listados na moeda corrente.
• Páginas com carregamento rápido em toda a sua loja, sem erros (os clientes em geral só notam problemas com o desempenho quando as páginas estão lentas ou com o link quebrado)

Exemplo: como o site da Sallve destaca sua comunidade

Veja o exemplo do site da Sallve, uma marca de dermocosméticos. Um dos destaques do site é oferecer fórmulas de acordo com o tipo de pele do cliente, com um quiz interativo que sugere os produtos mais adequados.

Para gerar confiança em seus clientes e incentivar vendas repetidas, o site destaca depoimentos de clientes satisfeitos. O mais legal é que dá para ter uma referência da ação dos produtos em cada perfil de pele, já que os comentários incluem idade, tipo da pele e nível de sensibilidade do cliente.

Quais são os acertos da Sallve no design da sua página inicial?

• O layout é clean, com o contraste entre o branco e a paleta de cores chamativas da marca; a navegação é simples, incentivando os clientes a explorarem mais o site.
• Ele também tem uma seção de necessidades no menu superior, apresentando as recomendações para cravos, olheiras, oleosidade e por aí vai.

2. Forneça informações essenciais para seus clientes

🔍 Que perguntas o cliente está fazendo: Este produto resolve meu problema? É de qualidade? Tem do tamanho que procuro? O preço é justo? Está dentro do meu orçamento?

🎯 Meta da loja virtual: Fazer com que as informações sobre os produtos sejam encontradas com facilidade, em páginas de produto detalhadas, resultados precisos de buscas no site e categorias claras.

Um bom motivo para o potencial cliente sair da página inicial é visitar uma página de produto. A página de produto é onde os clientes avaliam o valor de um produto, estejam eles visitando a loja pela primeira vez ou não.

Com o layout e os elementos de design certos, sua página de produto facilita a vida dos clientes, para que eles possam decidir se seu produto oferece o valor que eles procuram. Imagens, descrições, gráficos, detalhes de estoque e informações sobre frete e taxas chamam atenção extra dos clientes. 

Não existe uma única opção de design da página de produto perfeita, mas é preciso considerar alguns detalhes fundamentais para demonstrar que sua loja virtual é de confiança, não importa qual seja seu setor de atuação.

Elementos obrigatórios

• Fotos variadas do produto em cada página de produto.
• Descrições dos produtos organizadas para otimizar a leitura e destacar pontos fortes.
• Uma tabela de tamanhos, de preferência com conversões, na sua página de produto, se aplicável.
• Avaliações recentes sobre o produto.

Elementos desejáveis

• Política de trocas e devoluções e informações sobre entrega e frete incluídas na página do produto
• Vídeos do produto
• Somente para desktop: uma opção de "espiar produto" nas coleções para os clientes poderem ver o produto sem necessariamente ter que abrir a página dele.

Exemplo: a B.o.B deixa suas imagens falarem

A Bars Over Bottles é uma marca de autocuidado em barras, que preza pela sustentabilidade e um estilo de vida minimalista. 

Para gerar confiança em seus clientes, a B.o.B precisa mostrar como seus produtos inovadores, como xampus em barra, às necessidades do dia a dia – tanto pelas suas fotos de produtos como pelos tutoriais. Desse modo, a marca destaca resultados clínicos e avaliações com fotos dos clientes.

Quais são os acertos da B.o.B no design da sua página de produto?

• A descrição e o layout são claros e concisos, com uso de seções e subtítulos.
• O cliente tem acesso à lista de ingredientes do produto e benefícios.
• As avaliações de consumidores são apresentadas claramente logo abaixo da descrição
• Cada página de produto apresenta resultados clínicos com antes e depois.

3. Conte sua história e como seu negócio começou

🔍 Que perguntas o cliente está fazendo: Esta é uma loja virtual de confiança? Ela trata seus clientes de modo justo e com transparência?

🎯 Meta da loja virtual: Ajudar o consumidor a ter certeza de que essa é uma loja virtual de confiança. 

Se você tem uma missão ou valores, compartilhe a história da sua marca e como seu negócio começou. Os consumidores querem ver uma página “Quem Somos” e aprender mais sobre a marca – e sobre as pessoas – por trás dos produtos. Uma página Sobre Nós deve oferecer as respostas das perguntas que atiçam a curiosidade dos clientes.

Antes de mais nada, o interesse em uma página do tipo Sobre Nós surge na cabeça do cliente se ele ainda tem dúvidas sobre a veracidade da loja. Os clientes em geral querem garantir que uma empresa está e continuará no mercado por algum tempo, que não é uma loja passageira. 

Por isso que também é importante uma página de contato: com um número de telefone, WhatsApp, chat, e-mail e endereço físico (se houver), os clientes ficam mais tranquilos.

Em segundo lugar, muitos clientes estão interessados no propósito do seu negócio e em saber se eles compartilham dos valores da sua empresa (por exemplo, sua posição sobre sustentabilidade). Eles vão visitar sua página Sobre Nós para saber de quem estão comprando e, no caso de clientes com maior consciência social, para saber como o negócio é conduzido.

Elementos obrigatórios

• Uma página Quem Somos.
• Uma página de Fale Conosco.
• Um número de telefone na página de contato.
• A história detalhada da marca, com fundadores e fabricantes, se for o caso.

Elementos desejáveis

• Um e-mail profissional associado ao domínio da sua loja presente na sua página de contato (por exemplo, info@sualoja.com.br em vez de sualoja@gmail.com)

• Uma opção de suporte de contato por meio de chat online.

• Se apropriado, o endereço físico da loja na página de contato.

Exemplo: a Baggio Café se conecta com seus clientes compartilhando seus princípios

A Baggio Café é uma marca pioneira na criação de cafés aromatizados, e uma das primeiras a entrar no mercado de cápsulas. Mas a Baggio, como muitas marcas modernas, é mais do que aquilo que vende. O propósito e os princípios da marca – respeito à sua história, compromisso com inovação e qualidade – são intrínsecos a ela do mesmo modo que seus cafés premiados. É uma história que vale a pena ser contada, descrita de modo belo e sucinto na página Sobre Nós.

Quais são os acertos da Baggio Café no design da sua página Sobre Nós?

• Apresenta sua mensagem de valor desde o princípio.
• São três sub páginas detalhadas para o cliente aprender mais sobre sua missão e valores.
• Explica claramente a história do fundador da marca e o que ele fez.

A Baggio Café tem uma página Sobre Nós detalhada com elementos para gerar confiança em seu potencial cliente, que conta sua história, valores e propósito.

4. Apresente a satisfação dos clientes atuais

🔍 Que perguntas o cliente está fazendo: Outros clientes acham que esse produto é como a descrição diz? A empresa dá o devido valor e atenção ao cliente?

🎯 Meta da loja virtual: Dar aos clientes a prova que eles estão buscando sobre a marca e seus produtos.

Quando estão considerando fazer uma compra em um novo site e querem a certeza de que é uma loja virtual de confiança, os consumidores querem ler as avaliações nas páginas de produto, sites externos e marketplaces, além das reviews nas redes sociais, antes de concluir a transação. 

Especificamente, os consumidores procuram alguma inconsistência ou um alerta expresso de clientes anteriores, ou algum feedback contraditório em relação ao que a empresa diz no site. Nas redes sociais, os consumidores podem, por exemplo, fazer contas mentalmente para descobrir a proporção entre o número de seguidores no Instagram e o número de curtidas, se é algo autêntico.

É fundamental que os donos de negócios entendam que um sentimento comum à comunidade pode ser o que define ou não a decisão de compra de um produto.

Elementos obrigatórios

• Destaque das experiências positivas de clientes.
• Avaliações de produtos publicadas nas redes sociais (por exemplo, avaliações compartilhadas no Instagram, TikTok, YouTube etc.)
• Avaliações positivas da loja em sites externos como Google, Facebook, Amazon, Mercado Livre etc.
• Link para os perfis de redes sociais da loja facilmente visíveis no site.

Elementos desejáveis

• Avaliações nas páginas do produto que incluam fotos.
• Avaliações de produtos de roupas/acessórios/beleza e saúde que inclua a descrição da pessoa que avalia (assim, os consumidores podem se identificar).
• Avaliações do produto que incluem um vídeo do produto.

Dica: Navegue pela Shopify App Store e procure um app de avaliações de produtos que permita que seus clientes façam upload de arquivos multimídia nas avaliações.

Exemplo: a pantynova mata a curiosidade dos clientes com as avaliações

A pantynova desenvolve prova social com a ajuda das avaliações dos seus produtos e, de modo específico, incentivando os clientes a deixarem avaliações. Por outro lado, isso serve de combustível para gerar confiança nos consumidores futuros, lendo as experiências e dando a eles a chance de encontrar uma avaliação que os faça pensar "nossa, eu também quero!".

Quais são os acertos da pantynova no design da sua página de avaliações de produto?

• A seção de avaliações resume claramente o produto com uma recomendação de 1 a 5 estrelas
• As pessoas podem fazer perguntas para a marca e outros clientes responderem.
• O número de resenhas é significativo, e todas elas têm um selo de verificação da compra.
• Uma página dedicada apenas às avaliações, com vídeos no formato de stories.

5. Certifique-se que o checkout é transparente e fácil

🔍 Que perguntas o cliente está fazendo: Qual o custo do frete e quanto vou pagar de taxas? As opções de pagamento são seguras? A loja tem o meio de pagamento que eu prefiro?

🎯 Meta da loja virtual: Esclarecer as dúvidas, dar opções ágeis de checkout e eliminar os riscos do cliente quando ele calcula o custo total de frete e pagamento.

Todo mundo está sempre em busca do produto perfeito: bom, bonito e barato. Fotografias de alta qualidade e conteúdo cativante podem ajudar a comunicar o valor do produto, isso é verdade, mas os consumidores também querem acesso fácil ao preço total que vão pagar – com todos os descontos e taxas incluídas – o quanto antes no processo de compras. Isso é essencial para uma loja virtual de confiança.

O preço é uma informação que costuma estar exposto no site, mas é muito subjetivo saber quanto um produto custa e que valor ele tem para o cliente. Ou seja, adicionar certo contexto ao preço, reduzindo surpresas desnecessárias, é um modo valioso de gerar confiança.

Elementos obrigatórios

• Uma política de trocas e devoluções clara que seja fácil de entender.
• Se for uma entrega internacional, uma política de frete que explique claramente quem paga os custos de envio e impostos.
• E-mail marketing de atualização do pedido.

Elementos desejáveis

• Custos de frete descritos de forma clara na loja virtual.
• Checkout transparente.
• Opção de usar códigos promocionais no carrinho.
• Opção para o consumidor editar o conteúdo do carrinho.
• Métodos de pagamento conhecidos (como cartão de crédito e Pix).
• Recompensas e descontos para próximo pedidos (para aumentar a recorrência).

Exemplo: a Ekomat gera confiança no consumidor pela transparência das transações

A Ekomat, uma marca de produtos ecológicos para ioga, conhecida por sua política de garantia e troca generosa, sempre procura fazer o máximo para manter seus clientes satisfeitos. 

Para uma marca com uma missão e valores fundamentados nos conceitos de empoderamento e busca pelo autoconhecimento, é vital que ela coloque todas as informações sobre uma transação no checkout, para que os clientes não tenham nenhuma surpresa ao fazer um pedido.

A Ekomat gera confiança no consumidor pela transparência das transações em sua loja virtual, destacando os certificados de segurança no rodapé e finalizando a compra em três simples passos

O que a Ekomat está fazendo para mostrar que a transação é simples?

• Oferece a opção de compra rápida.
• Explicita claramente o custo do produto e das opções de frete para envio.
• Oferece frete grátis para compras acima de R$ 350.
• Destaca métodos de pagamento conhecidos na página de checkout (bandeiras de cartão de crédito).
• Mostra claramente o custo total antes de finalizar o pedido, explicitando o frete e benefícios.

Clientes recompensam os negócios nos quais confiam

A confiança do cliente costuma ser um ponto cego para as empresas, em especial para novos negócios. 

Por que? Porque os empreendedores simplesmente não questionam sua confiabilidade. Se você está cumprindo promessas feitas aos seus clientes e apresentando fatos e histórias reais no seu marketing, por que não seria de confiança?

No entanto, é importante lembrar que confiança é uma questão de percepção, algo que todo negócio precisa conquistar.

Com o tempo, seu negócio vai gerar confiança por meio de diversos clientes satisfeitos e uma propaganda boca a boca positiva. Até lá, sua reputação vai falar muito sobre você, e sua loja virtual deve colocar as melhores práticas em jogo para tornar o site um ambiente de confiança e clareza. É assim que seus clientes vão ficar tranquilos, tendo facilidade para comprar na sua loja e, a longo prazo, fazendo seu negócio crescer. 

Perguntas frequentes sobre loja virtual de confiança

Por que a confiança é importante para uma loja virtual?

A confiança é essencial porque é o que leva os clientes a escolherem comprar em uma loja específica em vez de outra, dentre outros motivos. Uma loja virtual de confiança gera segurança nos consumidores, aumentando as chances de conversão e de fidelização.

Quais elementos ajudam a construir uma loja virtual de confiança?

Os principais elementos incluem uma página inicial atrativa e intuitiva, informações detalhadas sobre produtos, uma história de marca autêntica, avaliações positivas de clientes e um processo de checkout transparente e seguro.

O que deve ser incluído na página de produtos para gerar confiança?

Imagens variadas, descrições detalhadas, tabela de tamanhos (se aplicável), avaliações recentes e informações sobre políticas de troca e devolução são fundamentais.

Como o checkout pode influenciar na confiança do cliente?

Um checkout transparente, com custos claros de frete e taxas, métodos de pagamento confiáveis e opções de suporte, elimina dúvidas e aumenta a segurança do cliente na hora da compra.