Les clients satisfaits sont les meilleurs clients. Ils reviennent encore et encore, recommandent votre marque à leurs pairs et chantent publiquement vos louanges. En retour, le moins que vous puissiez faire est de vous assurer qu'ils se sentent appréciés.
L'appréciation et la reconnaissance des clients sont essentielles à la croissance des boutiques e-commerce, nouvelles comme établies : on n’a jamais trop de clients satisfaits. Les petites attentions montrent que vous vous souciez des clients et que vous leur donnez l'impression d'être spéciaux, ce qui se traduit par une meilleure fidélisation de la clientèle.
Il existe plusieurs approches pour y parvenir, mais il peut être difficile de savoir par où commencer. Pour vous guider, nous avons rassemblé 14 astuces concrètes.
14 idées pratiques pour exprimer sa reconnaissance aux clients
- Envoyer des notes de remerciement manuscrites
- Mettez en avant vos clients sur votre blog ou vos réseaux sociaux
- Offrez un cadeau qui a du sens
- Lancez un programme de fidélisation ou de parrainage
- Tenez compte des commentaires de vos clients
- Désignez une journée de reconnaissance client
- Organisez un événement de reconnaissance client
- Récompensez vos clients par segment
- Envoyez des e-mails de remerciement
- Proposez une réduction de remerciement
- Offrez la livraison gratuite
- Mettez en avant les avis de vos clients
- Montrez aux clients que vous partagez leurs valeurs
- Envoyez des communications personnalisées
1. Envoyer des notes de remerciement manuscrites
Les notes de remerciement manuscrites constituent l’un des moyens les plus abordables (financièrement) de démontrer votre gratitude envers vos clients. En dépit de leur faible coût, ces notes se révèlent très efficaces pour transmettre la sincérité de votre geste et humaniser votre marque aux yeux de vos clients.
En prenant le temps d’écrire à la main des notes destinées à vos clients, vous leur faites comprendre que vous investissez bien plus que de l’argent pour les fidéliser. De plus, le côté manuscrit et tactile se démarque également à l’ère du digital.
Votre message ne doit pas être long, et vous devez vous assurer qu’il soit personnalisé et authentique pour faire transparaître de façon évidente votre gratitude.
Vous manquez de temps pour déployer cette initiative ? Utilisez ces applications de gestion du temps pour investir plus efficacement chacune de vos minutes. Pour gagner encore plus de temps lorsque le nombre de commandes augmente, imprimez les messages de remerciement et personnalisez-les simplement en ajoutant le prénom du client à la main.
2. Mettez en avant vos clients sur votre blog ou vos réseaux sociaux
La marque de robes de mariée Rime Arodaky publie régulièrement des clichés de ses clientes le jour de leur mariage sur son compte Instagram.
La mise en avant de clients sur votre blog ou vos réseaux sociaux est particulièrement efficace lorsque votre produit implique une contribution créative, ou qu’il fait partie de l’identité de votre audience. Cette stratégie est souvent utilisée dans le cadre de la vente de produits de fitness où les clients qui ont réussi à perdre du poids ou à augmenter leur masse musculaire sont mis en vedette, ou lorsque des produits destinés aux amateurs sont à l’origine de nouvelles créations novatrices.
La clé de la mise en valeur des clients est de se rappeler qu'il s'agit de leur histoire et que vous ne faites que l'accompagner. Vous êtes reconnaissant que votre produit et votre marque aient pu être impliqués, mais la mise en avant d'un client est toujours plus engageante lorsqu'il s'agit de lui. C'est un exemple où vous n'avez pas besoin d'exagérer votre appréciation : vous la montrez.
3. Offrez un cadeau qui a du sens
L'envoi d'un petit cadeau avec l'achat d'un client est une tactique largement répandue, mais quelle est l'efficacité de la plupart de ces cadeaux "gratuits" ? En réalité, un stylo générique portant le logo de votre magasin n'est pas très significatif pour le client moyen, même s'il est fidèle.
Si vous prenez le temps de réfléchir à un petit cadeau qui aura du sens pour vos clients uniques, vous pouvez rendre cette idée beaucoup plus efficace. Par exemple, un produit pertinent de grande qualité peut être porteur de sens : une entreprise comme Casper pourrait ainsi envisager d’expédier un petit accessoire tel qu’un masque de sommeil, surtout si l’on considère la nature haut de gamme de ses produits.
4. Lancez un programme de fidélisation ou de parrainage
L'un des moyens les plus simples de démontrer votre reconnaissance envers vos clients est de mettre en place un programme de fidélisation ou de parrainage. Bien que la mise en place de ces programmes nécessite un certain travail, une fois lancés, ils peuvent souvent fonctionner de manière autonome, ce qui permet de fidéliser les clients sans nécessiter de suivi constant.
Si les programmes de fidélité sont tellement efficaces, c’est parce qu’ils ont la capacité de convertir une vente à perte en achats fréquents et récurrents réalisés par le client qui est fidélisé. Un programme de fidélité efficace augmente la rentabilité en augmentant la valeur vie client.
Un programme de fidélisation efficace repose sur deux piliers :
- Trouver le bon équilibre entre des récompenses suffisamment importantes pour attirer les clients et des marges qui permettent de rentabiliser les commandes.
- Faire en sorte que les clients puissent gagner, recevoir et utiliser leurs récompenses de manière simple et aisée
Le programme de Récompenses Starbucks Rewards permet aux clients de cumuler des étoiles à chaque achat, échangeables contre des boissons gratuites, de la nourriture et des articles exclusifs. Les membres profitent également d'avantages comme une boisson gratuite le jour de leur anniversaire et des offres personnalisées tout au long de l'année.
5. Tenez compte des commentaires de vos clients
Voici une façon de montrer votre reconnaissance qui est ignorée à tort par de nombreuses entreprises : écoutez vos clients. Les clients fidèles et engagés seront souvent les clients qui s’exprimeront le plus. Cela signifie qu’ils peuvent vous fournir continuellement des suggestions pertinentes susceptibles d’améliorer tous les aspects de votre entreprise.
La prise en compte des suggestions de vos clients peut être considérée par ces derniers comme une véritable forme de reconnaissance. Pour leur donner la parole, pourquoi ne pas leur envoyer un simple formulaire Google par email ? L'écoute et la mise en œuvre des commentaires des clients vous permettent de créer progressivement un meilleur produit et une meilleure expérience, en donnant aux clients exactement ce qu'ils recherchent. L’importance donnée aux avis des consommateurs se traduit à long terme par la formation d’une forte connexion entre vos clients et votre boutique en ligne — tant que vous continuez d'écouter activement vos clients et que vous agissez en fonction de leurs retours.
Lorsque vous apportez des modifications importantes sur la base des avis de vos clients, vous devez informer ces derniers, à travers vos outils de communication, que leurs voix ont bel et bien été entendues. Par exemple, une nouvelle gamme de produits ou un nouvel accessoire qui auraient été créés sur la base des suggestions des clients pourraient être lancés avec un contenu qui explique comment les retours des consommateurs ont influencé vos décisions.
6. Désignez une journée de reconnaissance client
La plupart des idées de remerciement et de fidélisation des clients mentionnées jusqu’à présent s’inscrivent dans des initiatives à long terme. Cependant, il peut être difficile de mettre en place ces actions lorsque vous travaillez à développer votre entreprise. Envisagez donc de désigner un jour ou une semaine fixe où la reconnaissance clients sera votre seul objectif.
Vous pourriez organiser des soldes exclusifs pour montrer votre gratitude envers vos clients existants, organiser un événement spécial pour vos clients les plus fidèles, ou passer la journée entière à envoyer vos notes de remerciement.
La journée nationale d'appréciation des clients est fixée au 18 avril, mais vous pouvez choisir n'importe quel jour qui vous convient, à vous et à vos clients. Vous pouvez choisir n’importe quel jour, tant que la date vous convient à vous et à vos clients. Certaines entreprises organisent des journées de reconnaissance clients chaque fois qu’elles atteignent un objectif professionnel clé, comme l’acquisition de leur millième client.
L’essentiel consiste à vous assurer que vos clients comprennent la signification de cette journée spéciale et les efforts que vous fournissez pour leur montrer votre gratitude.
Le Parc commercial Les Dauphins organise une journée client durant laquelle pour tout achat de 5 euros, on reçoit un ticket à gratter pour tenter de gagner un panier gourmand ou, à défaut, une rose remise par la mascotte Dauphinou.
7. Organisez un événement de reconnaissance client
Que vous disposiez d’un point de vente physique ou non, vous pourriez organiser un événement en ligne ou hors ligne dans l’optique de récompenser vos clients les plus fidèles.
Il peut s'agir d'ouvrir une boutique éphémère et de donner à certains clients un accès exclusif ou la primeur d'un nouveau produit lors d’une soirée de lancement. Votre événement peut également n'avoir aucun lien avec vos ventes réelles et se contenter d'attirer les clients en fonction de leurs intérêts et de leurs passe-temps.
La marque de vêtements Make My Lemonade a organisé un pop-up avec brunch pour célébrer le lancement de leur collaboration avec Veja.
8. Récompensez vos clients par segment
Le plus simple des programmes de fidélité récompense les clients pour chaque euro qu’ils dépensent. Mais pour montrer votre reconnaissance de façon plus évidente, envisagez de créer un programme de fidélité progressif.
Un programme progressif segmente les membres en plusieurs niveaux. Les clients des niveaux supérieurs accumulent généralement des points plus rapidement et peuvent prétendre à des récompenses plus importantes et de meilleure qualité. Cela signifie que vos clients les plus fidèles sont les plus appréciés, ce qui les incite à continuer à fréquenter votre magasin.
9. Envoyez des e-mails de remerciement
Les notes de remerciement manuscrites ne sont pas le seul moyen de surprendre les clients et de leur témoigner votre reconnaissance. Si l’approche manuscrite vous semble fastidieuse, vous pourriez créer un effet similaire en utilisant l’une des nombreuses solutions de marketing par e-mail disponibles sur le marché.
Ces solutions proposent des fonctions de personnalisation qui permettent de mettre en œuvre des initiatives évolutives de reconnaissance des clients. Les e-mails personnalisés que vous envoyez pour remercier vos clients peuvent agréablement surprendre ces derniers et leur rappeler à quel point vous appréciez leur soutien et respectez l’investissement qu’ils ont réalisé dans votre marque.
10. Proposez une réduction de remerciement
Qui n'aime pas les réductions ? Remerciez vos clients existants et allez plus loin en leur offrant une réduction sur leur prochain achat. Il peut s'agir d'une carte-cadeau de remerciement ou d'un pourcentage de réduction, selon les préférences de votre public.
11. Offrez la livraison gratuite
La livraison gratuite est l'incitation numéro un pour 90% des consommateurs en ligne. Offrir la gratuité des frais de port est donc la meilleure façon de donner aux clients ce qu'ils veulent. Pour ce faire, vous pouvez fixer un minimum de frais de port gratuits pour chaque client, ou récompenser les clients fidèles en leur offrant des frais de port gratuits.
Allo Carrelage remercie les clients qui dépensent un certain montant auprès de la marque en leur offrant la livraison à partir de 30 mètres carrés .
12. Mettez en avant les avis de vos clients
La plupart des acheteurs recherchent des avis avant d'effectuer un achat. Obtenir le point de vue d'anciens clients peut pousser les acheteurs en attente à passer à la caisse et fournir une preuve sociale indispensable tout au long du processus d'achat.
Mais laisser un avis prend du temps et demande des efforts. Montrez aux clients qui laissent un avis que vous accordez de l'importance à leur opinion en faisant figurer leurs témoignages à différents points de contact. Cela peut être sur votre page d'accueil, dans des campagnes d’email marketing, ou sur les réseaux sociaux.
La marque de matelas Casper est passée maître dans la reconnaissance client. Elle met un point d'honneur à partager les avis et les témoignages de ses clients au sein de ses différents emails marketing, notamment dans les confirmations de commande, les recommandations de produits et les emails relatifs aux paniers abandonnés.
13. Montrez aux clients que vous partagez leurs valeurs
Aujourd'hui, les consommateurs ont tendance à acheter auprès de marques qui partagent les mêmes valeurs qu'eux. En outre, compte tenu de l'incertitude qui règne dans le monde, les acheteurs ont aujourd'hui des opinions bien arrêtées sur tous les sujets, du changement climatique au développement durable, en passant par la politique.
La reconnaissance envers vos clients ne consiste pas seulement à les remercier et à leur offrir des cadeaux, mais aussi à leur montrer que vous comprenez qui ils sont et ce en quoi ils croient.
Vous pouvez le faire en vous associant à des organisations caritatives ou à des entreprises locales, en parrainant des événements ou en reversant un pourcentage des bénéfices à l'une de leurs organisations préférées.
Timberland sait que son public s'intéresse à la planète et s'en préoccupe par le biais d'un certain nombre d'initiatives. L’initiative Timberloop vise par exemple à encourager les clients à recycler leurs chaussures et vêtements usés en les retournant via un programme de collecte, afin de favoriser la circularité des produits et réduire les déchets textiles.
14. Envoyez des communications personnalisées
Il n'y a rien de mieux pour montrer que vous vous souciez de vos clients que de personnaliser la communication avec eux en fonction des événements de leur vie.
Par exemple, si un client vous contacte pour vous dire qu'il s'est récemment marié, vous pouvez lui envoyer un cadeau personnalisé comme une bouteille de champagne ou une carte de félicitations personnalisée. Vous pouvez également passer dans la boîte de réception d'un client pour lui souhaiter un joyeux anniversaire ou lui envoyer un cadeau pour les fêtes de fin d'année.
La marque de cosmétiques L’Occitane envoie des messages personnalisés à ses clients pour leur anniversaire.
L’impact positif de la reconnaissance client
Ce sont vos clients qui font le succès de votre entreprise. Leur témoigner votre reconnaissance ne se résume pas à leur envoyer un email de remerciement. C'est l'un des meilleurs moyens de s'assurer que les clients satisfaits le restent et qu'ils restent dans votre entreprise à long terme.
En vous inspirant des idées ci-dessus et en y ajoutant un peu d'investissement émotionnel, vous pouvez créer une stratégie de reconnaissance client qui soit mémorable, significative et durable pour votre petite entreprise.
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FAQ sur la reconnaissance client
Comment témoigner votre reconnaissance à vos clients ?
- Envoyer une note manuscrite
- Offrir un cadeau, un code de réduction spécial ou des frais de port gratuits
- Désigner une journée d'appréciation de la clientèle
- Encouragez les commentaires des clients et mettez-les en valeur sur votre site.
- Lancer un programme de fidélisation
- Contrôler la base de clients à des étapes clés
- Envoyer une vidéo ou un message de remerciement personnalisé
Comment organiser un événement de reconnaissance client ?
Lors de l'organisation d'un événement de remerciement des clients, pensez à :
- Si elle se déroulera en ligne ou hors ligne
- Comment vous remercierez vos clients pendant l'événement
- Quelles sont les offres, les avantages ou les réductions prévues ?
- Comment les clients peuvent-ils s'impliquer ?
- Qu'est-ce qui fera que les clients se sentiront spéciaux le jour J ?
Quels cadeaux puis-je offrir à mes clients ?
- Cartes-cadeaux
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- Panier cadeau
- Fleurs
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Comment améliorer la reconnaissance client ?
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- Écouter les commentaires des clients
