ネットショップ開設にチャレンジしてみませんか?

チャージバックや顧客とのトラブルへの対策方法は? ShopifyにおけるECストア運営のリスク対策について

ここ数年、EC利用者の増加に伴い、ECストア運営に関するトラブルが顕在化してきています。

クレジットカードの不正利用、顔の見えない顧客からの悪質な口コミの拡散、過度なクレームなど、ECストアを運営する事業者特有のトラブルリスクが存在しています。

またこのようなケースでは、手間がかかることから泣き寝入りする方も少なくないようです。

この記事では、以下の順で考えられるトラブルとその対策について解説します。

1. チャージバック

ストア運営で特にリスクが高まっているのがクレジットカードの不正利用による被害(チャージバック)です。

一般社団法人日本クレジット協会の調査によると、クレジットカードの不正利用による被害は増加の傾向にあり、2019年に約270億円もの被害額となっております。

クレジットカード不正利用発生状況

出所:一般社団法人日本クレジット協会「クレジットカード不正利用被害の発生状況」(2021年9月発表)

とはいえ、「クレジットカード悪用して不正に購入するものなんて、ブランド物とか高価な家電製品でしょ?自分のショップで売っているものは関係なさそう」と思われがちです。

しかしながら、フリマアプリ等の普及により、現在では日用品や衣料品などでも転売等による換金がしやすくなったこと等に起因して、比較的安価な商品でもクレジットカードの不正利用による被害がでています。

このようにクレジットカードが不正に利用された場合、悪用されたことによる被害はクレジットカードの所有者であるお客様ではなくEC事業者が被ることがほとんどです。

お客様やクレジットカード会社が不正利用を認知し、クレジットカード加盟店であるEC事業者への代金支払いを停止することで、EC事業者に本来入るべき売り上げが未回収の状態となります。

すでに商品を発送している場合に、その商品が戻ってくることは少なく、売上未回収かつ商品損失の二重のダメージを負いますので、EC事業者としては出来る限りこのような被害を避けたいと思うはずです

このような被害を避ける方法として、例えば本人認証サービス(3Dセキュア)の導入などにより不正利用を未然に防ぐことがあります。この本人認証サービスも万能ではなく、それでも不正利用が発生してしまうこともありますが、本人認証がされたうえでチャージバックが発生するようなケースであれば、被害の負担者はクレジットカード会社に移ることもありますのでかなり有効な手法であることは間違いないですが、導入によるかご落ちリスクの上昇等とのバランスもあり、すぐに決断することは難しいと思います。

そのため現在でもチャージバックのリスクが顕在化しています。

2. 悪質な口コミ等による被害

EC事業の別のリスクとして、顔の見えないお客様から突然根も葉もないレビューを書き込まれたり、販売した商品の品質や提供するサービスの内容に関して過度な要求を受けたりすることが考えられます。

口コミは、購入いただいたお客様から評価を集めることで競争優位になることもあり、正当な評価であれば、それを商品やサービスの品質改善に活かしたりすることもできます。しかしながら、全くの事実無根の悪評を書き込まれてしまった場合や、明らかに悪意があり店側に攻撃的なコメントをしている場合等は、不当にストアの信用を失うことにもなってしまいます。

このような悪質な口コミについての弁護士相談件数は年々増加しており、多数の顔の見えない顧客を相手にするEC事業者にとっては避けて通れないトラブルリスクになっています。

3. 海外発送品に関するトラブル

ECならではの特徴として、海外のお客様から商品やサービスを購入いただくケースも想定されます。こういった海外のお客様に商品等を提供した際にも、日本国内のお客様の対応と同様に、商品破損や品質関連のトラブルなどが生じる場合もあります。

日本のお客様への対応であれば、日本の商慣習等も踏まえた対応が可能ではありますが、海外のお客様とのトラブルの場合は、そのお客様が所在する国の商慣習等も一定踏まえて対応しないと、些細なトラブルが重大なトラブルになってしまうこともあるかもしれません。

また、海外現地の状況を詳細に把握することも困難なことから、意図せずに現地の事業者の商標権を侵害してしまう等も可能性としてあるかもしれません。

このように、海外とのトラブルってどのように対応すべきなのか見当もつかないことが多いです・・・。

リスク保険リリース

【ストア運営に必要な保険】

チャージバックや口コミ被害のようなトラブルからEC事業を行う皆さまをお守りするため、損害保険ジャパンは2021年11月1日よりShopify専用保険「ストア運営リスク保険」をリリースしました。

無料でアプリインストール可能です。

本保険商品は、①チャージバック補償保険・②ECトラブル弁護士費用補償保険・③越境ECトラブル弁護士費用補償保険の3種類で構成されています。

必要性に応じて、補償内容はアプリ上で選択することができます。

保険の補償内容

その際、保険加入時の売上高の入力は不要です。

どうしても保険は加入告知する手間がかかったり面倒に感じる方も多いと思います。

Shopifyユーザーの皆様にとって加入しやすさを感じていただくために、本アプリではShopifyから契約時に必要な情報をAPIで自動取得することで、入力項目の簡素化を実現しています。

また、万が一トラブルが発生した場合に備え、被害報告の手続きがアプリ内で完結できます。保険商品そのものの使いやすさにもこだわっているアプリです。 

トラブルが起きた際の事故対応については、損害保険ジャパンの安心なサポート体制を兼ね備えています。

過去のEC事故事例はもちろん、今後発生する可能性のある大規模な被害にも業界最大規模のサポート体制でEC事業者の皆様の安心を補償します。

~まとめ~

ECストアを運営するうえでトラブルに対応するために損害保険は必要です。

予期せぬ被害に備えるため、Shopifyを利用されているEC事業者の皆さまは是非「ストア運営リスク保険」アプリをご利用ください。

アプリインストールは以下ボタンより行ってください。

インストールする

※Shopifyユーザー専用のアプリです。

アプリ無料インストール可能
SOMPO
損害保険ジャパンは、お客さまの安心・安全・健康に資するサービスを提供するSOMPOグループの中核会社で、日本国内で損害保険事業を行う会社です。SOMPOグループは、国内損保事業、海外保険事業、国内生保事業、介護・シニア事業、デジタル事業、ヘルスケア事業や、アセットマネジメント、住宅リフォームなどの戦略事業を展開しています。

ネットショップを開設しよう!

14日間のShopify無料トライアルはこちら

トピック: