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Les 6 clés de la psychologie de la vente à connaître

techniques de ventes infuence

Savez-vous comment utiliser la psychologie de la vente à votre avantage ? En capitalisant sur les biais cognitifs qui sous-tendent les décisions d’achat, vous pourrez plus facilement convaincre vos clients de passer à l’action.

L’un des ouvrages les plus connus sur le sujet est le livre « Influence » de Robert Cialdini publié en 1984 et qui reste une référence en la matière. Professeur de psychologie et de marketing, Cialdini présente 6 principes pour amener les gens à dire oui à vos demandes et à acheter vos produits.

Dans cet article, nous nous intéressons à ces principes de la psychologie de la vente et partageons des techniques de vente à appliquer à votre boutique en ligne pour attirer plus de clients et générer plus de ventes.

Découvrez des conseils pour mettre en pratique ces 6 clés de la psychologie de la vente :

  • Réciprocité
  • Engagement et cohérence
  • Affection ou sympathie
  • Autorité
  • Preuve sociale
  • Rareté

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1. Capitaliser sur le principe de réciprocité

psychologie de la vente réciprocité

Le principe de réciprocité stipule ce qui suit : lorsque quelqu’un nous donne quelque chose, nous nous sentons obligés de lui donner quelque chose en retour. Avez-vous déjà acheté un produit après avoir obtenu un échantillon gratuit ? C’était le principe de réciprocité en action.

Bien sûr, les e-commerçants ne peuvent pas personnellement visiter toutes les personnes qui interagissent avec eux pour leur présenter un échantillon entre les mains. Donc, comment pouvez-vous faire en sorte que le principe de réciprocité fonctionne pour vous ?

Offrir un cadeau à partir d’un certain montant d’achat

S’il est difficile d’offrir quelque chose à vos clients avant qu’ils ne passent à l’action, vous pouvez tout à fait offrir un cadeau pour chaque commande d’un certain montant pour encourager la prise de décision. Cette stratégie est très utilisée pour les produits de beauté et de cosmétique comme démontré ci-dessous par oOlution qui offre une crème anti-âge à partir de 70€ d’achat :

oOlution cadeau client

Même si vous ne parlez pas de cadeau à vos clients, le fait de glisser des échantillons d’autres produits dans votre produit expédié peut créer le sentiment d’avoir reçu un cadeau, ce qui pourrait vous permettre d’obtenir un deuxième achat.

Proposer du contenu à haute valeur ajoutée

Le contenu peut aussi être une bonne manière pour les commerces en ligne de fournir de la valeur aux clients potentiels — ce qui équivaut à offrir un cadeau. Par exemple, la marque Le Petit Lunetier propose un guide pour bien choisir sa monture de lunettes sous forme de quizz, permettant à ses clients de faire le meilleur choix :

quizz Le Petit Lunetier

La marque Les Petites Jupes de Prune propose quant à elle un guide de tailles et de morphologies par type de vêtement, avec des informations détaillées pour que ses clientes puissent sélectionner la taille la plus adaptée :

guide de tailles et morphologie Les Petites Jupes de Prune

Proposer ce type de contenu crée un certain sentiment de reconnaissance envers votre entreprise.

2. Favoriser l’engagement et la cohérence

principe psychologie de la vente
Le principe de l’engagement et de la cohérence stipule ce qui suit : les gens vont faire tout ce qui est en leur possible pour paraître cohérents dans leurs comportements, paroles et actions — en allant même jusqu’à faire des choses irrationnelles.

C’est pourquoi, si vous essayez d’effectuer un changement dans votre vie (améliorer votre productivité par exemple), il peut être très bénéfique d’annoncer votre objectif publiquement. Une fois que vous vous êtes clairement engagé (que ce soit en ligne ou dans le monde réel), vous aurez beaucoup plus de motivation pour accomplir votre objectif.

En tant qu’e-commerçant, si vous arrivez à faire en sorte que les clients réalisent un petit engagement envers votre marque (comme s’abonner à votre newsletter par exemple), ils seront beaucoup plus susceptibles d’acheter de chez vous. Et si vous pouvez faire parvenir vos produits entre leurs mains, même s’ils ne se sont pas engagés à acheter, vos chances augmentent encore plus.

C’est ainsi que la marque Allocarrelage propose d’envoyer gratuitement un échantillon de carrelage au client, directement dans sa boîte aux lettres et en 2 jours seulement. Le client doit uniquement régler les frais de port, qui sont ensuite déduits de sa commande s’il décide d’acheter. Cet échantillon crée un lien avec la marque, et selon les principes de psychologie de la vente de Cialdini, le client réalise un engagement dès la minute où il ouvre l’enveloppe.

envoi d'échantillon au client

3. Faire preuve d’affection ou de sympathie

psychologie de la vente affection

Le principe de sympathie ou d’affection de la psychologie de la vente stipule que nous sommes plus susceptibles de dire oui à une demande si nous sentons une connexion avec la personne qui la réalise. Un vendeur chaleureux et souriant aura beaucoup plus de chances de vous convaincre d’acheter un produit. De la même manière, la sympathie que vous éprouvez pour un ambassadeur de marque pourra vous inciter à faire confiance à une marque et à tester ses produits.

Il existe beaucoup de manières de faire fonctionner ce principe clé de la psychologie de la vente dans votre boutique en ligne :

Raconter une histoire engageante

Votre branding et votre image de marque jouent un rôle primordial pour favoriser l’affection ou la sympathie. Chaque élément de votre boutique — couleurs, police, styles de photos, contenu — contribue à la personnalité de votre marque, et votre objectif est de créer une personnalité qui est cohésive et que votre client cible va apprécier. Cela peut être rapide et efficace si vous vendez sur le marché des entreprises, chaleureux et amusant si vous vendez des produits pour enfants, ou relatif à la terre et la nature si vous vendez des produits naturels.

Plusieurs boutiques font le choix d’inclure une page À Propos qui raconte l’histoire de la marque.

Voici par exemple comment la marque Rive Droite raconte son histoire :

Rive Droite

En adoptant un ton proche et connivent, la marque crée de la sympathie.

Ce genre de contenu constitue une excellente façon de résumer votre histoire et de faire en sorte que les gens vous apprécient.

Favoriser l’identification

Si vous vendez des vêtements, des bijoux, ou des accessoires, une manière facile de créer une connexion avec votre client est de faire porter vos articles à des personnes avec lesquelles les gens vont s’identifier, et qu’ils vont apprécier aussi. Vous n’avez pas besoin d’engager des mannequins ; il est préférable de choisir des personnes qui ressemblent à vos clients. Cela peut être mis en œuvre de façon à dégager une image amusante et sympathique, comme le démontre Balzac Paris et ses photos décalées :

générer de la sympathie pour vendre

 

Ou encore Parisienne et Alors, qui opte pour des photos au naturel dans un décor champêtre :

psychologie de la vente sympathie

Ajouter des liens de partage sur les réseaux sociaux

Les gens sont plus susceptibles d’acheter quelque chose si c’est quelqu’un qu’ils connaissent et auquel ils font confiance qui le leur recommande. Donc, assurez-vous que vos pages de produits possèdent des liens vers les réseaux sociaux comme Facebook, Instagram, Twitter ou Pinterest pour que vos clients puissent partager avec leurs amis le produit qu’ils ont trouvé sur votre boutique.

C’est ce que fait la marque Konjak Paris, qui propose de partager ses produits sur les réseaux sociaux Facebook, Twitter et Pinterest :

boutons partage réseaux sociaux

 

Autre exemple : la boutique de décoration Silly & Billy inclut un bouton de partage sur Facebook et un autre d’épinglage sur Pinterest en bas de ses fiches produit :

silly & billy social

Suggérer d’autres produits que le client pourrait aimer

Avez-vous remarqué que vos clients tendent souvent à acheter les mêmes produits ensemble ? Vous pouvez utiliser ce point à votre avantage en émettant des recommandations de produits semblables ou complémentaires susceptibles de plaire au client.

De nombreuses boutiques en ligne comme La Belle Mèche incluent ainsi une section « Vous pourriez aussi aimer » ou « Vous aimerez aussi » en bas de leurs fiches produit :

exemple Vous aimerez aussi

4. Mettre en pratique le principe d’autorité de la psychologie de la vente

autorité principe de vente

Autre principe de la psychologie de la vente : l’autorité. Ne négligez pas le pouvoir de figures d’influence ou d’autorité. Gages de crédibilité et d’expertise, elles peuvent convaincre vos clients de la qualité de vos produits et les inciter à passer à l’action.

Une des illustrations les plus connues du principe d’autorité est l’expérience de Milgram. Cette expérience psychologique menée dans les années 1960 démontre le degré extrême de soumission à l’autorité.

Mettre en valeur ses experts

Est-ce que votre produit a été conçu par des experts ? Mettez-les en avant comme le fait la marque Bon Parfumeur qui présente son équipe de 12 parfumeurs :

experts Bon Parfumeur exemple psychologie de la vente

Autre exemple, la marque de cosmétiques 100% naturels La Canopée valorise la formation scientifique de Cécile, une des co-fondatrices, et ses connaissances en chimie verte :

crédibilité psychologie de la vente

Caviar Castillonne adopte une démarche similaire, détaillant le parcours et les compétences de son équipe :

présentation de l'équipe

Proposer des sélections de produits par des figures d’autorité

De nos jours, la multitude de produits disponibles pour un acheteur est tellement vaste qu’il serait difficile de tous les consulter — et c’est pourquoi la curation est devenue si populaire. Avez-vous un chef styliste (ou quelqu'un qui possède la même expérience) ? Créez une page avec ses meilleures sélections pour la saison. Vous vendez des produits de fitness ? Ayez un entraîneur personnel qui partage ses coups de cœur favoris.

C’est ainsi que la marque Ysé Paris présente les maillots coups de cœur de Louise Dalmas, une créatrice de bijoux qui a collaboré avec la marque dans le cadre d’une opération de co-branding :

sélection de produits par des experts

 

5. Utiliser la preuve sociale

psychologie de la vente preuve sociale

Le principe de la preuve sociale de la psychologie de la vente est lié au principe de l’affection/de la sympathie : parce que nous sommes des êtres qui vivent en société, nous avons tendance à aimer les choses seulement parce que les autres le font aussi, peu importe si nous les connaissons ou pas.

Tout ce qui montre la popularité de votre site et de vos produits peut déclencher une réponse.

Avez-vous été mentionné par les médias ? Parlez-en. Avez-vous reçu des e-mails de la part de vos clients ? Citez-les.

La marque Little Gustave communique par exemple sur les réseaux sociaux sur son passage dans l’émission « La Maison des Maternelles », citant les commentaires des chroniqueurs sur ses produits :

Little Gustave passage télé

Une autre stratégie est de proposer une page du genre : « Les Mieux Vendus » ou « Les Plus Populaires », comme démontré par Jimmy Fairly ci-dessous. La marque dispose d’une page qui présente ses « Best-Sellers », rendant ces produits plus désirables.

exemple page best-sellers

 

Et bien sûr, les notes et avis clients constituent une autre manière d’afficher de la preuve sociale.

6. Valoriser la rareté

psychologie commerciale rareté


Le dernier principe de psychologie de la vente de Cialdini est celui de la rareté, qui stipule que les gens sont très motivés par l’idée de risquer de perdre quelque chose. Appelez cela le principe de l’adolescent éternel : si quelqu’un vous dit que vous ne pouvez pas l’avoir — cela provoque l’effet contraire et vous le voulez encore plus.

Les vendeurs déclenchent cet effet en utilisant une grande diversité de stratégies marketing pour suggérer que les produits (ou les bas prix) pourraient bientôt disparaître, ou que quelqu’un essaie de garder le produit en dehors du marché.

Proposer une offre à durée limitée

Les offres à durée limitée peuvent encourager les clients à acheter sans attendre. La marque Les Petits Bidons affiche ainsi un compte à rebours dans le cadre de sa Grande Braderie, avec la durée qu’il reste aux clients pour faire de bonnes affaires.

offre à durée limitée

Informer du nombre d’exemplaires en stock

Autre technique basée sur la psychologie de la vente : mettre en avant que le produit est disponible en quantité limitée. C’est ce que fait Monnier Paris, qui souligne qu’il y a « Seulement 3 exemplaires en stock ».

informations de stock

Présenter des produits saisonniers ou éphémères

Autre tactique pour capitaliser sur le principe de rareté : proposer des produits saisonniers ou éphémères disponibles pour une durée limitée. Ainsi, à l’approche de la Fête des Pères, la marque Tajinebanane propose un t-shirt en édition limitée.

produit en édition limitée

 

Psychologie de la vente : considérations finales

Pour conclure cet article sur la psychologie de la vente, nous vous proposons quelques considérations finales.

L’impact du prix de vente

Vous pourriez être en train de vous demander si les stratégies courantes de soldes et de remises pratiquées par les boutiques appartiennent à ces six principes. Cialdini affirme-t-il que le prix n’a pas d’impact sur le comportement d’achat des gens ?

Bien sûr que le prix est important, et Cialdini mentionne quelques tests liés aux stratégies de fixation des prix dans le début de son livre. Mais pensez-y de cette manière : le prix de votre produit représente l'ampleur du risque que quelqu’un va prendre. En d’autres mots, les gens n’achèteront pas aussi facilement un produit qui coûte 500 euros qu’un produit qui coûte 1 euro.

Le prisme du risque perçu

Les six principes d’influence représentent des manières supplémentaires non évidentes d'impacter le risque perçu. Par exemple, en utilisant le principe d’autorité, vous diminuez le risque d’un « oui » — quelqu’un qui dit oui (à votre proposition de vente du produit) peut toujours rationaliser son achat en se souvenant de l’autorité que vous avez démontrée. En utilisant les stratégies de rareté, vous augmentez le risque d’un « non » — quelqu’un qui décline votre offre tout de suite pourrait ne pas y avoir accès plus tard.

Donc, en considérant un prix que vous avez fixé à vos produits, l’utilisation des principes d’influence peut diminuer le risque d’un « oui » — (affection/sympathie, preuve sociale, autorité) ou augmenter le risque d’un « non » (rareté, cohérence, réciprocité).

Appliquez ces principes de psychologie de la vente dans votre boutique en ligne, et vous verrez comment vos ventes vont grimper !


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FAQ sur la psychologie de la vente

Quels sont les principes de vente ?

Les principes de vente pour influencer le client ont été théorisés par Robert Cialdini, professeur de psychologie et de marketing. Selon lui, il y a 6 principes pour amener vos clients à acheter plus : la réciprocité, l’engagement et la cohérence, l’affection ou la sympathie, l’autorité, la preuve sociale et la rareté.

Qu'est-ce que le principe de réciprocité ?

Selon le principe de réciprocité, lorsqu’une personne nous donne quelque chose, nous nous sentons dans l'obligation de lui donner quelque chose en retour. Dans le cadre de la vente en ligne, cela consiste par exemple à offrir un cadeau ou un échantillon gratuit à vos clients pour les encourager à réaliser un achat.

Qu’est-ce que la psychologie de la vente ?

Le terme psychologie de la vente désigne les mécanismes psychologiques et les biais cognitifs qui sous-tendent les processus d’achat et de vente. En effet, lorsqu’un client décide de faire un achat, ses motivations ne sont pas toujours rationnelles et la psychologie joue un rôle important.

C’est quoi la psychologie commerciale ?

La psychologie commerciale désigne l’ensemble des principes psychologiques pour mieux vendre. L’objectif est de comprendre les ressorts psychologiques des décisions d’achat, pour mobiliser ces leviers et inciter les clients à passer à l’action. De nombreuses entreprises appliquent la psychologie commerciale à leurs stratégies et techniques de vente.

Comment influencer le choix d’un client ?

Pour influencer le choix d’un client, commencez par essayer de comprendre ses motivations profondes. Pourquoi souhaite-t-il acheter un produit en particulier ? En créant des offres qui répondent à ces motivations, et en appliquant les principes de la psychologie de la vente, vous pourrez encourager un client à réaliser l’action souhaitée.
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