Upselling e cross-selling sono due tecniche di vendita molto utilizzate ed efficaci, volte ad aumentare il fatturato di un negozio. L’upselling è l’arte di suggerire al cliente l’acquisto di una versione più costosa del prodotto che desidera. Il cross-selling invece punta a invogliare l’acquirente ad aggiungere al carrello prodotti complementari a quello prescelto.
Entrambe le tecniche possono rivelarsi molto efficaci per il tuo negozio, in quanto consentono di aumentare il valore medio dell'ordine (AOV) in modo relativamente semplice. Per farlo, dovresti rivolgerti ai clienti già interessati al tuo brand e ai tuoi prodotti, mostrando alternative più costose, accessori o prodotti complementari.
Applicando le tecniche di upselling e cross-selling al momento giusto potrai rafforzare le relazioni con i clienti e incrementare il tuo fatturato. Attenzione però a scegliere i tempi e i modi giusti: spesso i clienti non apprezzano i venditori troppo aggressivi!
In questo articolo scoprirai perché upselling e cross-selling sono così importanti, quali prodotti consigliare ai clienti, e infine, come applicare queste tecniche per migliorare l’esperienza di acquisto.
Cos'è l'upselling
L’upselling è una tecnica per persuadere i clienti a spendere di più acquistando una versione superiore o dotata di più accessori rispetto al prodotto che intende comprare.
Questa tecnica di vendita si basa sul principio che è più facile ottenere un acquisto da un cliente esistente che conquistare un cliente nuovo.
Secondo Forbes, le probabilità di vendere a clienti esistenti sarebbero del 60-70%, mentre le chance di acquisire clienti nuovi sarebbero solo del 20%.
Secondo uno studio condotto da Smile.io, il 35% del fatturato delle piccole attività proviene dal 5% dei clienti più fedeli; lo stesso studio riporta inoltre che le probabilità che un nuovo cliente torni a fare un acquisto sono del 27%, mentre dopo il secondo sono del 49% e dopo il terzo la percentuale sale al 62%.
Vantaggi dell’upselling
Il principale vantaggio dell'upselling è che consente ai merchant di aumentare il valore medio dell’ordine (AOV). In effetti, aggiungere elementi funzionali all’upselling in punti strategici della customer journey può contribuire a incrementare il fatturato.
Inoltre, l'upselling aiuta ad aumentare i tassi di conversione del tuo negozio. Le offerte post acquisto sono indirizzate ai clienti in modo mirato, nella fase della customer journey in cui prevale l’intento di acquisto. Perciò è più probabile che il cliente completi l’ordine.
Ma i vantaggi non riguardano solo il venditore. Un upselling e un cross-selling efficaci contribuiscono a migliorare la customer experience, aiutando il cliente a scegliere il prodotto giusto e ad acquistare tutto l’occorrente per poterlo utilizzare.
Ad esempio, le batterie sono perfette per il cross-selling, dal momento che spesso non sono incluse nei prodotti che le richiedono. Il cross-selling non aumenta solo il valore totale dell'ordine, ma consente al cliente di utilizzare immediatamente l’articolo appena acquistato.
Cos’è il cross-selling
L’obiettivo del cross-selling è aumentare l’importo totale dell’acquisto consigliando ai clienti prodotti complementari a quelli che intendono acquistare.
Upselling e cross-selling vengono spesso confusi tra loro. Lo scopo di entrambe le strategie è incrementare il valore totale dell’ordine, ma c’è una differenza fondamentale. Mentre nell’upselling il cliente viene incoraggiato a comprare un prodotto di valore superiore, nel cross-selling viene invitato ad aggiungere al carrello prodotti correlati che lo aiutano a sfruttare meglio le potenzialità del prodotto che ha acquistato.
Esempi di upselling e cross-selling
Immagina una persona in un negozio di elettronica che sta valutando di acquistare un laptop di fascia media da 13 pollici al prezzo di 1200 €.
Dopo avere scelto un portatile, il commerciante fa notare varie alternative con un processore più potente. Quello che sta cercando di fare è indurre il cliente all’acquisto di un computer più performante (e più costoso).
Dopo aver selezionato un laptop con un processore più potente, il cliente osserva un altro computer. Con questo modello c’è la possibilità di aggiungere all’ordine una stampante. È un accessorio spesso utile per chi acquista un computer. In questo caso si parla di cross-selling perché il prodotto consigliato è complementare a quello scelto dal cliente.
Upselling pre e post acquisto
L’upselling può avvenire in diverse fasi della vendita: prima, durante o dopo.
Upselling pre acquisto
Avviene quando il cliente seleziona un prodotto ed è pronto al check-out. In quel momento, gli vengono mostrate delle componenti aggiuntive rilevanti sulla pagina di prodotto o del carrello.
Gli upsell pre acquisto funzionano benissimo per i prodotti piccoli che non richiedono al cliente di acquisire troppe informazioni. Ma l'upselling può (e deve) avvenire anche dopo l'acquisto.
Upselling post acquisto
Avviene dopo che un cliente ha completato con successo una transazione, tra il check-out e la pagina di ringraziamento.
Gli upsell post acquisto offrono ai clienti la possibilità di aggiungere un altro articolo al loro ordine, senza rischiare che non completi l’ordine iniziale.
Questi upsell sulla pagina di ringraziamento o sulla pagina di conferma dell'ordine sono ideali per mostrare ai clienti come utilizzare al meglio i loro acquisti recenti. Le pagine di upsell post acquisto sono
più flessibili e si prestano particolarmente a offrire sconti o piccoli omaggi con un acquisto successivo.
Perché l’upselling post acquisto è vantaggioso
L'upselling post acquisto è vantaggioso per una serie di motivi:
- Non influisce sull’acquisto iniziale. Dà al cliente l’opportunità di aggiungere un nuovo articolo all’ordine, senza rischiare di compromettere il completamento dell’ordine iniziale. In altri termini, il funnel di vendita originale percorso dal cliente non subisce interruzioni.
- Valore medio dell’ordine più alto. Gli upsell post transazione massimizzano il valore medio dell’ordine rispetto ad altre tecniche di upselling. Questo perché l’acquisto avviene d’impulso (pensa a quando compri una barretta di cioccolato alla cassa di un negozio di alimentari), e anche in una modalità comoda per il cliente.
- Fa aumentare il tasso di conversione. La possibilità di acquistare in un clic genera tassi di conversione maggiori. Questo perché i clienti non hanno necessità di reinserire i loro dati di pagamento.
Potenziali svantaggi dell'upselling post acquisto
Detto questo, l’upselling post acquisto presenta anche dei potenziali svantaggi:
- Irrilevanza. Se non personalizzi le offerte, aggiungi un elemento di attrito che rischia di allontanare il cliente.
- Fastidio. Insistere con l’upselling pagina dopo pagina ha un effetto negativo sulla percezione del brand e, potenzialmente, sulle conversioni.
Opzioni per l’upselling post acquisto
Come hai già visto, è importante scegliere il giusto approccio per la tua strategia di upselling. Ma in pratica questo cosa significa? Come puoi fare upselling in un modo utile per i clienti e vantaggioso per te?
- Scegli prodotti complementari. Uno dei metodi più comuni di upselling consiste nel consigliare ai clienti l’acquisto di prodotti complementari a quelli già acquistati in precedenza. È più probabile che il cliente sia pronto a comprare un prodotto correlato a quello già acquistato anziché un qualsiasi altro articolo.
- Offri uno sconto. Invia al cliente un coupon con un codice sconto, utilizzabile nel suo prossimo acquisto. Poi mostra gli articoli tra cui scegliere.
- Offri un omaggio. Offri al cliente un omaggio sul suo prossimo acquisto. La possibilità di ottenere un extra senza spendere soldi in più sarà un incentivo a comprare di nuovo da te.
- Regala dei campioni omaggio. L’invio di piccoli campioni omaggio può invogliare i clienti ad acquistare quei prodotti in seguito, effettuando ordini più consistenti. Includi campioni gratuiti in ogni ordine generato dall’upselling in modo da incentivare le conversioni e aumentare il livello di conoscenza dei tuoi prodotti.
Suggerimenti per upselling e post selling
Personalizza le offerte
Secondo un sondaggio di Deloitte, l'80% dei consumatori afferma di preferire i brand che offrono esperienze personalizzate. Analogamente, gli upsell funzionano meglio quando sono in linea con ciò che i clienti già acquistano. L'upselling dovrebbe migliorare l'esperienza d’acquisto: se crea ostacoli, non è una strategia efficace. Mostrando ai clienti un'offerta personalizzata in base alle loro preferenze, li incoraggerai a fare nuovi acquisti, fidelizzandoli.
Oltretutto, la personalizzazione può produrre un valore medio dell’ordine più elevato. Secondo un’indagine di Demandsage, offrire esperienze personalizzate può aumentare il fatturato di un’azienda del 40%.
Per approfondire:
Evita upsell e cross sell di valore eccessivo
In linea di massima, evita di selezionare come upsell e cross sell prodotti che aumentano il valore complessivo dell’ordine di oltre il 25%. Ad esempio, se un potenziale cliente sta guardando un prodotto da 100 €, dovresti consigliare articoli che non superano i 25 €.
Adottate un approccio basato sui dati
Anche se hai un forte intuito, probabilmente se ti basi sui dati riuscirai a prendere decisioni migliori. E questo vale in modo particolare nella scelta dei prodotti per l’upselling. Utilizza gli approfondimenti e lo storico delle vendite per analizzare il comportamento di acquisto dei clienti e per scegliere prodotti personalizzati per loro. Se noti un trend nell’abbinamento di due prodotti, sappi che sei di fronte a un'opportunità di upselling.
Monitora regolarmente le campagne di upselling. Ottimizzale sulla base della percezione dei clienti e delle conversioni generate dai prodotti consigliati.
Sfrutta l'email marketing
L'email marketing è uno strumento efficace per continuare a comunicare con i clienti dopo l'acquisto e aumentare la customer retention. Ti permette di condividere con i clienti contenuti di valore, promozioni e offerte e, in generale, di fare in modo che si ricordino di te. Puoi fidelizzare i clienti e farli tornare ad acquistare da te con l’invio di newsletter mirate e sconti.
Implementa subito una strategia di upselling post acquisto per il tuo negozio
Esistono molti modi per sfruttare upselling e cross-selling migliorando l'esperienza di acquisto dei tuoi clienti e aumentando al tempo stesso il volume medio degli ordini.
Quali app utilizzare
Nell’App Store di Shopify ci sono tantissime app che possono aiutarti a fare upselling e cross-selling.
- One Click Upsell di Zipify. Progettata per i clienti Plus, quest’app aumenta il valore medio degli ordini grazie a offerte di upselling acquistabili in un clic.
- Essential Free Shipping Bar. Ti consente di personalizzare il carrello e di proporre offerte personalizzate in diversi punti del tuo ecommerce (per esempio, nelle pagine prodotto o nel carrello).
- CartHook Post Purchase Offers. Aggiungi al tuo negozio Shopify promozioni native acquistabili in un clic, tra cui upsell e omaggi.
- Post Purchase Promotions. Incrementa le entrate con upsell post acquisto nativi e altro ancora.
- Ultimate Special Offers. Crea offerte di upselling acquistabili in un clic direttamente al check-out del tuo negozio.
Conclusioni
Anche se il motivo principale per cui fai upselling è incrementare le vendite, tieni sempre in considerazione la customer experience.
Chiedere ai clienti di acquistare prodotti che sembrano non avere alcuna attinenza può creare confusione e ostacolare le vendite. Valuta attentamente cosa ha più senso offrire al cliente e in quale punto della customer journey mostrare gli upsell. Così facendo sarai sulla buona strada per offrire un'esperienza di upselling redditizia e positiva.
Continua a leggere
- Cosa vendere online: 17 prodotti di tendenza nel 2024
- Le 27 migliori app Shopify (gratis e non) per vendere online
- Mercato di nicchia- 8 prodotti di nicchia da vendere online ed esempi di nicchie di mercato
- Come vendere su Amazon: la guida definitiva (2022)
- Come aumentare il tasso di conversione in un ecommerce
- Come aumentare le vendite con i metodi di pagamento locali
- Come vendere in Cina con WeChat- guida pratica
- Come gestire i resi ecommerce durante le feste- guida pratica
- Come realizzare la prima vendita in 30 giorni- marketing checklist per nuovi imprenditori
- Social selling: cos’è e come usarlo per trovare nuovi clienti nel 2022
Upselling e cross-selling: domande frequenti
Cos'è l'upselling? Significato e definizione
L’upselling è una tecnica per persuadere i clienti a spendere di più acquistando una versione superiore o dotata di più accessori rispetto al prodotto che intende comprare.
Cos'è il cross-selling? Significato e definizione
L’obiettivo del cross-selling è aumentare l’importo totale dell’acquisto consigliando ai clienti prodotti complementari a quelli che intendono acquistare.
Perché l'upselling e il cross-selling sono importanti?
L'upselling e il cross-selling sono strategie ecommerce fondamentali perché aiutano ad aumentare il valore medio dell'ordine, offrono maggiore valore ai tuoi clienti e consentono di migliorare la user experience.
