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ECの顧客体験(CX)を向上させるShopifyストアの「延長保証」施策とは

昨今Shopify等の台頭により、誰でも簡単にECサイトを構築する事が出来る様になりました。しかし、構築したECサイトで安定した売上を生む事はマーチャントに常に付き纏う課題となっています。ECサイトで売上を生むには、普遍的課題「集客」・「購入」・「定着」という3つのステップを日々改善していく必要があります。

「集客」のソリューションでは日本のShopifyアプリも数多く公開され、コミュニティの情報共有も盛んに行われています。特に立ち上げ初期は集客に人、モノ、お金というものを多く注ぎます。

しかし、年々顧客獲得コストは上昇し続けていることからいかに「購入」から「定着」を横断する施策に関してはまだまだ課題感を感じているマーチャントもいるのではないでしょうか。

そんなマーチャントに「延長保証」がどの様に顧客体験向上に繋がるかをこのブログで紹介させて頂きます。

目次

  1. 「購入」課題はブランド信用力の低下
  2. 延長保証を構築するのは一筋縄ではいかない。プロの手が必要
  3. 米国のECにおける延長保証事例
  4. 延長保証に向いている商材、向いていない商材について
  5. ECサイトで簡単に延長保証を始めるには

「購入」課題はブランド信用力の低下

ブランド信用力

現在のECサイト利用の大半を占めるミレニアル世代・Z世代は「会社が正しいことをすると信頼しているシェア」はそれぞれ49%・38%と言うデータが出ています。※1

これは50%以上が「会社・ブランド」を信用していないということとなります。昨今日本国内ではShopify・BASE等の拡大に伴い、ECサイトを誰でも開始する事が可能になりました。

しかし、その多くは「全く売れていない」のが現状です。

また、ECサイトで買い物をする際に利用者は信頼性にも不安になっており、実に約8割が信頼性に不安を持っています。商品の良し悪しの前に「ブランド」や「ECサイト」自体に不安感を持たれているのです。

つまり、会社・ブランドには信頼を築く施策が今必要になっています。

延長保証で「何かあった時」に購入した製品が保証される事を利用者に伝えれば、利用者は製品を購入する確率が高まります。今までカゴ落ちしていたユーザーの背中のひと押しになりえます。延長保証を導入した後、導入前に比べてCVRが1.4倍向上した事例もございます。※当社事例:平均保証加入率

これはEC業界だけでなく、Web上に広告を出す全ての人の共通認識として、昨今の広告費増加に伴い、「新規顧客獲得」のコストは年々向上しています。

新規獲得は既存顧客より5倍のコストが掛かると言われており、一度購入した顧客を定着させる事は今や必須となっています。つまりバケツの底が空いている状況では今後競争が激化していくEC市場の中で勝ち抜いてはいけません。

※1一般社団法人 中小企業個人情報セキュリティー推進協会:「「9割以上の利用者から「セキュリティ対応がずさんなECサイトでの買い物に躊躇」の声」, 2021より「集客」コストの増加

延長保証を構築するのは一筋縄ではいかない。プロの手が必要

延長保証

延長保証を開始する為に必要なものは実際に商品が壊れた際に発生する商品の交換代金などの「債務リスク」の算定とECサイトにシームレスに組み込める「システム」そして延長保証を円滑に運営する人材が必要になってきます。順にご説明いたします。

債務リスク

「債務リスク」を自社で持つには、保険会社などで勤め上げたアクチュアリーなどを擁するリスクコントロールに精通した人材と潤沢な資本が必要です。

その2つを持ち合わせるマーチャントはナショナルクライアントになるでしょう。

自社で債務リスクを抱える事が出来ない場合は、保険会社と運用する事が考えられます。

しかし、保険会社の審査を通過する事が出来るのもまたナショナルクライアントに限られます。

延長保証を始めたくても一部のマーチャントでしか始められないという状況です。

運用人材・システム

次に「運用人材・システム」です。

現在の延長保証は、保証加入者の管理、保証履行等全てアナログで行われています。アナログ運用はマーチャントによっては1ヶ月のうち約80時間の時間を奪っています。

また、想定以上に交換費用が発生する事も考える事ができ、柔軟に保証料を変更することができません。

そして、交換費用を抑えようとして申請を却下し続ければ次に保証体験が悪くなり、ブランド毀損にもなり得ます。

以上の事から、従来販売事業者の運用する「延長保証」はEC事業者にとってとても始めにくいものでした。

米国のECにおける延長保証事例

多くのECサイトでは初期不良期間やメーカー保証期間を設けていることが多いです。修理対応を行っている事業者様では、まずお客様に対して画像などを送付してもらいながら商品の状況をヒアリングします。そして事前に修理対応の見積もりをお客様に出して、納得をしていただければ商品を販売元へ送り修理となります。事業者様にもよりますが、大体このやりとりで修理においては1週間〜3週間ほどかかります。

保証においてもメーカー保証期間中に製造上の過程などで発生する故障であれば、無償で交換対応を行う事業者様は多いです。

海外では延長保証業務を外注して既存のメーカー保証期間を延長してユーザーのアフターサービスの体験価値を向上させるサービスが出てきています。




アメリカの「Extend」(※日本ではサービス利用不可能となっています)という延長保証サービスではJBL, blendjet, BEAR, babybrezza, newair, PELOTONなどのブランドが導入しています。家電製品、マットレスなどの家具、フィットネス機器など延長保証の対象商品は多岐に渡ります。

blendjetを例に上げると12.7%の保証加入率を誇り、延長保証がある安心感をお客様に提供することによりブランドへの信頼度向上にも実際に繋がっていると話しています。

顧客の平均単価が通常の注文より高くなるなどの効果もあります。

D2Cが軒並み増えていく中でそのECサイトで買う理由を1つ作るという意味で延長保証はブランドにポジティブに働きます。

延長保証に向いている商材、向いていない商材について

延長保証に向いている商材

延長保証に向いている商材は家電製品やオーディオ商品、PCなどをはじめとした電化製品や家具、時計、アウトドア用品、自動車用品、カー用品、ジュエリーなどがあります。一般に長く使用することを前提とした商品や高単価な商品で相性がいいです。

向いていない商材については食料品や化粧品などの消耗品です。

延長保証もどんな商材でも効果が出るというわけではありません。自社のECサイトの商材も改めて見つめ直して検討しましょう。

ECサイトで簡単に延長保証を始めるには

そこで、株式会社Kivaは、ECサイトに最短即日で延長保証を導入できるECのための延長保証「proteger(プロテジャー)」を2021年9月にリリースしました。

無料でアプリインストール可能です。

アプリを追加する

本アプリは、ECサイト上に延長保証のボタンを簡単に最短即日で設置することができます。延長保証を運営する上で交換費用などの債務リスクが発生しますが、本アプリでは債務リスクもprotegerが負担します。導入も簡単でかつ実際に保証加入者の情報もAPI連携により自動で連携され一度サービスを導入すれば運用レスなサービスとなっています。

実際に商品が壊れた際の保証申請もprotegerがチャットボットを用意しているのでマーチャントの業務負担を増やすことがありません。

延長保証を始めるための導入、運用コストを限りなく低くし、売上向上が期待できるそれがprortegerです。

~まとめ~

これまで延長保証は一部の店舗やブランドでのみで行われてきたものでした。商品力はもちろんのことサービス面での差別化もとても大切になってきます。

延長保証はECサイトでの売上を底上げするために延長保証は検討する施策の一つです。

サイトを立ち上げてある程度売上が延長保証で商品以外のサービス面での売上向上、ブランドロイヤリティーの向上を目指すShopifyを利用されているEC事業者の皆さまは是非「proteger」アプリをご利用ください。

アプリを追加する

株式会社Kivaについて

株式会社KivaはECのための延長保証「proteger(プロテジャー)」を提供しています。protegerはShopifyをお使いのマーチャントに導入・運用しやすいシステムを提供し延長保証による売上向上、ブランドロイヤリティー向上を支援しています。

 

Kivalogo

よくある質問

延長保証とは?

延長保証とはメーカー保証期間の終了後に、一定期間発生した自然故障・不具合の交換・修理を無料で行うサービスです。

延長保証に向いている商材、向いていない商材は?

延長保証に向いている商材は家電製品やオーディオ商品、PCなどをはじめとした電化製品や家具、時計、アウトドア用品、自動車用品、カー用品、ジュエリーなどがあります。

ECで延長保証を簡単に始める方法は?

ECサイトで延長保証を簡単に始めるためには導入、運用がしやすい保証会社とともに提供する必要があります。

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