De waarde van een CRM systeem voor jouw webshop én de klant

CRM helpt bedrijven tijd te besparen en hun relaties met klanten te verbeteren. Ontdek hoe CRM-software je kan helpen om jouw doelen te bereiken.

Het opbouwen van persoonlijke relaties met jouw klanten is eenvoudig als je klantenbestand klein is. Misschien ken je hun doelen, de aankoopgeschiedenis en misschien nog meer persoonlijke details, zoals hun voedselallergieën of vakantieplannen.

Naarmate je bedrijf groeit worden dat ingewikkelder. Hoe zorg je ervoor dat iedere klant dezelfde betrokken behandeling krijgt? Hoe zorg je voor gepersonaliseerde, relevante interacties als jouw klanten in de duizenden lopen?

Software voor klantrelatiebeheer (CRM) kan hierbij helpen. CRM vermindert het administratieve werk en helpt de klantervaring te verbeteren, zelfs als je bedrijf groeit.

Wat is een CRM?

Een klantrelatiebeheersysteem is een platform dat is ontworpen om bedrijven te helpen de relaties met klanten en potentiële klanten te beheren en te verbeteren.

CRM verzamelt en bewaart klantinformatie, activiteiten en communicatie in een gecentraliseerde en toegankelijke database. Dat werkt handig, ter vervanging van de spreadsheets, documenten en apps die bedrijven vaak gebruiken om klantgegevens bij te houden. Je kunt een CRM gebruiken om outreach te plannen, prestaties te analyseren, klantinteracties te beheren en de facturerings- en supportprocessen te verbeteren.

Wat zijn de voordelen van een CRM?

CRM biedt twee belangrijke voordelen: meer efficiëntie (wat de bedrijfskosten kan verlagen) en verbeterde relaties met klanten (wat de omzet kan verhogen). Met andere woorden: de implementatie van een CRM-oplossing kan je helpen de winstmarges te vergroten.

Meer interne efficiëntie

CRM-tools kunnen je veel tijd besparen, omdat je minder administratief werk hebt en de workflows voor verkoopteams, marketingteams en klantenserviceteams eenvoudiger worden. Je kunt denken aan deze voordelen:

• Verbeterde organisatie
  CRM vergemakkelijkt het contactbeheer. Door alle klantgegevens op één plek te bewaren, maakt een CRM het gemakkelijk om de informatie te vinden die je nodig hebt om een ​​nieuwe klant of teamlid aan boord te krijgen.
  
  
• Duidelijke interne communicatie
  Sommige CRM-systemen zijn ontworpen om de verschillende afdelingen van jouw bedrijf te helpen samenwerken. Bijvoorbeeld voor het verkoop en marketing team, dat de leadinzet binnen het platform kan monitoren en communiceren. Daardoor blijft iedereen op de hoogte, zonder tijdrovende vergaderingen of e-mailwisselingen.
  
  
• Meer capaciteit voor automatisering
  CRM kan je helpen de marketingcommunicatie, klantinteractie en meer te automatiseren. Je kunt ook workflows en functies automatiseren, die meldingen aan verkoop- en marketingteams kunnen geven om specifieke taken uit te voeren.

Verbeterde klantrelaties

CRM-software kan de klantervaring verbeteren, waardoor het gemakkelijker wordt om nieuwe klanten aan te trekken en nog meer waarde te bieden. Hier zijn vijf manieren waarop een CRM de klantrelaties kan verbeteren:

• Verbeterde communicatie met klanten
  Met een CRM kun je gepersonaliseerde communicatie naar individuele klanten of klantgroepen sturen.
  
  
• Ondersteuning van prospects
  Een CRM kan je helpen bepalen welke soorten outreach het meest geschikt zijn voor een bepaalde prospect of klant op basis van hun geschiedenis en betrokkenheid. De leadbeheertools van het CRM kunnen bijvoorbeeld beoordelen waar een potentiële klant zich in het koopproces bevindt en relevante outreach bieden om diegene door de sales funnel te helpen.
  
  
• Verhoogde klanttevredenheid
  CRM kan je helpen te reageren op klantverzoeken, de betrokkenheid te monitoren en een hoogwaardige, gepersonaliseerde klantervaring te bieden.
  
  
• Het bieden van data-ondersteunde inzichten
  Een CRM kan verkoop-, support- en klantbetrokkenheidsgegevens analyseren om inzicht te geven in klantenwerving en -behoud.
  
  
• Verhoogde tevredenheid van medewerkers
  Verbeter de tevredenheid onder medewerkers, omdat zij beter met klanten kunnen interacteren. Zij begrijpen klanten, waardoor ze meer waardering krijgen voor hun inzet.

Vier soorten CRM-systemen

1. Operationele CRM-systemen
2. Analytische CRM-systemen
3. Collaboratieve CRM-systemen
4. Strategische CRM-systemen

Er zijn vier hoofdtypen CRM-systemen: operationeel, analytisch, collaboratief en strategisch. Elk ervan is ontworpen om een ​​specifiek zakelijk doel te bereiken. Veel bedrijven gebruiken meerdere CRM-systemen of ontwikkelen een aangepaste CRM-oplossing die elementen van elk systeem combineert. Dit zijn de belangrijkste verschillen:

1. Operationele CRM-systemen

Operationele CRM is ontworpen om verkoop-, marketing- en klantenservicefuncties uit te voeren. Ze helpen bij het vereenvoudigen en beheren van alle manieren waarop jouw bedrijf met klanten communiceert.

Het belangrijkste doel van dit type operationele CRM is het verbeteren van de acquisitie en retentie van klanten: ze helpen nieuwe leads te genereren, deze te koesteren, om te zetten in klanten en ze te behouden door middel van voortdurende marketingcommunicatie en betrokken klantenservice.

Bedrijven van elke omvang gebruiken operationele CRM-systemen en gebruiken bijvoorbeeld tijdbesparende CRM-automatiseringen, waaronder:

• Marketing automation
  Marketingautomatisering kan specifieke klantsegmenten targeten met e-mails, sms-berichten en digitale advertenties. Deze kunnen worden geïnitieerd door triggers, zoals een aankoop of bezoek aan een landingspagina. Voor langere verkoopcycli kan operationele CRM touchpoints volgen, follow-ups automatiseren en aangeven wanneer een lead moet doorgroeien naar een verkooplead.
  
  
• Verkoopautomatisering
  Net als marketingautomatisering maakt verkoopautomatisering gebruik van gedragstriggers om het verkoopteam te helpen klanten automatisch te voorzien van strategische communicatie op specifieke punten in het verkoopproces. Ze helpen ook bij het scoren en beheren van leads en kunnen automatisch verkoopprognoserapporten genereren.
  
  
• Automatisering van de klantenservice
  CRM-klantenservice-automatisering gaat over zelfbedieningsfuncties, livechat en AI-aangedreven chatbots. Net als over geautomatiseerde e-mailreacties, waarmee je klantverzoeken efficiënt kunt afhandelen.

2. Analytische CRM-systemen

Terwijl een operationeel CRM-systeem helpt om leads in de verkooptrechter te krijgen, kun je met een analytisch CRM-systeem ontdekken hoe prospects zich door de sales funnel bewegen.

Analytische CRM-systemen leggen klantgegevens vast, slaan deze op en analyseren deze om inzicht te geven in de manier waarop klanten met jouw bedrijf omgaan. Zo kun je de effectiviteit van marketing-, verkoop- en klantenservice-inspanningen beoordelen en de strategie daarop aanpassen. Je kunt rapporten maken over recente marketingcampagnes, de gegevens analyseren om de effectiviteit ervan te meten en toekomstige campagnes modelleren op basis van de tactieken van het beste voorbeeld.

Analytische CRM kan ook prestatierapporten uitvoeren, zoals verkoopgeschiedenis en klanttevredenheidsscores, zodat je de sterke punten van goed presterende teamleden kunt benutten en kunt bepalen op welke gebieden anderen zich zouden moeten ontwikkelen.

Analytische CRM wordt gebruikt door bedrijven van elke omvang en is vooral waardevol voor business die zich richten op het verbeteren van hun klantrelatiebeheer.

3. Collaboratieve CRM-systemen

In een groot bedrijf werken verkoop-, marketing- en klantondersteuningsteams vaak samen aan klantaccounts. Het belangrijkste doel van een collaboratieve CRM is het verbeteren van de klantervaring en het vereenvoudigen van bedrijfsprocessen door de communicatie tussen afdelingen te verbeteren.

Collaboratieve CRM is vooral populair bij grote bedrijven: bedrijven met een groot klantenbestand waarin meerdere mensen individuele klantaccounts beheren. Hier is een voorbeeld van hoe de communicatie tussen afdelingen zich zou kunnen afspelen gedurende de levenscyclus van een klant:

1. Een verkoopteamlid verzamelt informatie over een nieuwe lead tijdens een evenement en uploadt deze naar de CRM-database.
2. Een lid van het marketingteam voert de nieuwe lead in een geautomatiseerde marketingcampagne in.
3. Wanneer het verkoopteamlid contact opneemt voor een vervolggesprek, kunnen zij de volledige geschiedenis van de klant bij jouw bedrijf zien, vanaf het eerste gesprek tijdens het evenement tot de betrokkenheid bij de marketinginzet die daarop volgde.
4. De nieuwe klant doet een aankoop en pleegt een telefoontje naar de klantenservice om diegene te bedanken voor de inzet.
5. De klant stelt een vraag, waarna een medewerker van de klantenservice via het CRM op de hoogte wordt gesteld. Omdat de klantenservicemedewerker toegang heeft tot de volledige marketing-, verkoop- en klantenservicegeschiedenis van de klant, kunnen ze het probleem snel oplossen.

4. Strategische CRM-systemen

Strategische CRM wordt soms op één hoop gegooid met collaboratieve CRM en biedt veel van dezelfde functies. Het verschil is dat terwijl collaboratieve CRM zich richt op onmiddellijke verbeteringen, strategische CRM zich concentreert op klantbetrokkenheid op de lange termijn. Hun belangrijkste doel is het ondersteunen van klantenbehoud en het vergroten van de klantenloyaliteit.

Strategische CRM verzamelt informatie over de behoeften en prioriteiten van klanten om meer waarde te bieden voor klanten. Ze kunnen bijvoorbeeld laten zien welke communicatiekanalen specifieke klanten het liefst gebruiken. De software is handig voor bedrijven die klantrelatiebeheer op de lange termijn zoeken, zoals een IT-bedrijf dat klanten doorlopende databeheerdiensten biedt.

Hoe je CRM-software in jouw bedrijf kunt gebruiken

1. Identificeer de doelen
2. Kies een CRM-systeem
3. Stel het CRM in
4. Implementeer tactieken
5. Analyseer rapporten

1. Identificeer de doelen

Wil je de communicatie tussen verkoop- en marketingteams verbeteren? Of het klantenbehoud verbeteren? Een potentiële productlancering evalueren? Als je deze vragen beantwoordt voordat je een CRM-systeem kiest, weet je zeker dat het aan de behoeften voldoet.

2. Kies een CRM

Zodra je de doelen hebt bepaald kies je een CRM-type (operationeel, analytisch, collaboratief of strategisch). Vergelijk de CRM-aanbieders en selecteer een leverancier.

3. Stel het CRM in

Download de applicatie, verleen toegang aan de juiste medewerkers of bedrijfsleden, importeer bedrijfs- en klantgegevens in de CRM-database en integreer het CRM met de bestaande tools en platforms.

4. Implementeer tactieken

Wanneer het CRM is ingesteld kun je de functies ervan gebruiken om tactieken uit te voeren, zoals een geautomatiseerde e-mailmarketingcampagne of een verbeterd klantenserviceprogramma.

5. Analyseer rapporten

Gebruik het CRM om rapporten te produceren, gegevens te analyseren en de tactieken daarop aan te passen.

Veelgestelde vragen over CRM

Wat is een CRM, met een voorbeeld?

Een CRM-systeem (Customer Relationship Management) is een softwaretoepassing waarmee bedrijfseigenaren klantrelaties kunnen opbouwen en onderhouden. HubSpot is een voorbeeld van een CRM. HubSpot CRM ondersteunt verkoop-, marketing-, klantenservice- en operationele functies.

Wat zijn de verschillende soorten CRM?

Er zijn vier hoofdtypen CRM-systemen:

• Operationeel
• Analytisch
• Samenwerkend
• Strategisch

Waar wordt CRM voor gebruikt?

CRM wordt gebruikt om de klantrelaties te verbeteren. Ze bieden een veilig, georganiseerd, gebruiksvriendelijk opslagsysteem voor klantinformatie en helpen bedrijven op efficiënte wijze gepersonaliseerde, relevante communicatie aan hun klanten te bieden.