Jouw klanten verdienen de beste service, vooral als er per ongeluk iets misgaat. Maak de klantenservice belangrijk in jouw hele bedrijf, in plaats van alleen op één afdeling. Bied klanten de beste service, in alles wat je doet en communiceert.
Klanten verwachten de beste service, ook in jouw branche. Het aanbod is vaak enorm, dus de klant kan kiezen uit bedrijven die hen de beste service bieden. Wil jij een loyale klantenkring opbouwen? Zorg dan dat je uitstekende service biedt.
Recente onderzoeken naar trends in klantenservice laten zien dat:
- Uitstekende service strategisch bijdraagt aan klantloyaliteit.
- De klantenservice niet langer een kostenpost is.
- Klantverwachtingen hoger zijn dan ooit.
- Klanten kwaliteit meer waarderen dan kwantiteit.
Zorg dat jouw klanten een goed gevoel overhouden aan ieder contact dat ze met je hebben. Deze handleiding helpt jou om de perfecte strategie voor je klantenservice te ontwikkelen én implementeren.
Table of contents
Kies de juiste kanalen voor je klantenservice
Welke kanalen kies je voor jouw klantenservice? De keuze voor kanalen bepaalt de service die je kunt bieden. Kies de kanalen die de hoogste kwaliteit bieden, met de kortste wachttijd.
Je hoeft niet ieder kanaal te omarmen. Kies liever één of meerdere kanalen die bij jouw bedrijf en de behoeften van jouw klanten passen. Bied via dat kanaal of die kanalen vervolgens de allerbeste service.
De meeste bedrijven gebruiken één of meer van de volgende kanalen:
1. E-mail: snelle service wanneer het jou uitkomt
E-mail biedt een aantal fijne voordelen:
- Je communiceert met klanten wanneer het jou uitkomt.
- Er hoeft niet altijd iemand aanwezig te zijn om service te bieden.
- E-mail staat zwart op wit, dus je leest het na afloop makkelijk terug.
- Je kunt de klant eenvoudig vragen om feedback op de geboden service.
Tip: leg op de contactpagina uit dat klanten binnen een bepaald aantal uren antwoord kunnen verwachten. Of dat jouw e-mailsupport alleen op werkdagen beschikbaar is.
Bovendien kun je eenvoudig starten met e-mail voor jouw klantenservice. Maak een e-mailadres aan zoals klantenservice@jouwbedrijf.nl en je kunt van start.
Handige tools voor e-mail support:
2. Social media: klantenservice in het openbaar
Bied je service via social media? Jouw antwoorden en andere berichten zijn openbaar, dus voor iedereen zichtbaar. Ieder contact met een klant biedt een kans om te laten zien wie je als bedrijf bent en waar je voor staat. Dat maakt een goede indruk op jouw klant, én de bredere doelgroep.
Je hoeft niet ieder social media-platform te gebruiken. Beperk je tot de platformen die je ook gebruikt voor marketing. Of houd rekening met de voorkeur van jouw klanten.
Tip: maak op ieder social media-platform een account aan voor jouw klantenservice. Voorkom daarmee dat concurrenten of anderen jouw (bedrijfs)naam kunnen registreren. Vermeld bij de accounts die je niet gebruikt via welke kanalen klanten wel contact met je kunnen opnemen.
Handige tools voor social support:
Of maak het jezelf makkelijk met Shopify Inbox. Hierin bundel je alle berichtenapps die je gebruikt in één mobiele app. Je ontvangt alle vragen van klanten op één plek, zodat je nooit meer iets over het hoofd ziet.
3. Live chat: los problemen in realtime op
Live chat helpt je bestaande en potentiële klanten laagdrempelig en snel te helpen. Bied bezoekers de kans om je een (korte) vraag te stellen. Of nodig bezoekers die rondkijken uit voor een chatgesprek met jou of een medewerker.
Bied de chat aan op alle pagina’s in de shop, of kies bijvoorbeeld voor de meest bezochte pagina’s.
Tip: je hoeft jouw live chat niet 24/7 beschikbaar te maken. Geef gewoon aan op welke tijden de chat beschikbaar is. Open de chat bijvoorbeeld in de uren waarin jouw webshop de meeste bezoekers ontvangt. En maak de chat beschikbaar tijdens de uitverkoop of net na het versturen van een e-mail met een korting of aanbieding.
Handige tools voor live chat support:
Lees ook: Dit kunnen chatbots wel (en niet) doen voor je webshop
4. Telefonische klantenservice: direct contact met jouw bedrijf
Veel klanten vinden het fijn om te kunnen bellen, bijvoorbeeld als er iets aan de hand is of als ze op het punt staan een grote aankoop te doen.
Tip: een telefoonnummer bij de contactgegevens wekt vertrouwen. Vooral een vast nummer. Gebruik eventueel een landelijk 085-nummer, dat je kunt doorschakelen naar je mobiele nummer.
Zorg dat klanten direct iemand aan de lijn krijgen als ze bellen. Of bied ze de mogelijkheid om een voicemail achter te laten. Geef bij het telefoonnummer duidelijk aan wanneer klanten je het best kunnen bereiken of hoe snel je gemiddeld op een voicemail reageert.
Handige tools voor telefonische support:
5. Informatiepagina's: beantwoord veelgestelde vragen (FAQ)
Geef online alvast antwoord op de meest gestelde vragen. Leg bijvoorbeeld uit over de werkwijze, het bestelproces, het retourproces en eventuele garanties.
Tip: toon de FAQ met veelgestelde vragen op de contactpagina. Als klanten daar direct hun antwoord vinden hoeven ze geen contact met je op te nemen. Dat scheelt ze tijd, en jou ook.
Noteer de vragen die klanten stellen, bijvoorbeeld via e-mail, social media, in de chat en telefonisch. Voeg de veel voorkomende vragen en antwoorden toe aan de FAQ. De meeste klanten vragen naar:
- Betalingen
- De verwerking van bestellingen
- Verzending
- Ruilen en retour
- Klantenaccounts
Tip: groeit je webwinkel en komen er meer producten bij of veranderen je processen? Update de FAQ. Lees de veelgestelde vragen en antwoorden regelmatig door, bijvoorbeeld iedere maand of ieder half jaar.
Handige tools voor veelgestelde vragen (FAQ):
Voor jouw klantenservice geldt dat kwaliteit gaat boven kwantiteit. Merk je dat één of meerdere kanalen niet werken voor jouw bedrijf? Laat het kanaal los en verbeter de service via een kanaal dat voor jou wel werkt. Maak het klanten zo makkelijk mogelijk om je via dat kanaal te bereiken. Voorkom dat je te veel ballen in de lucht houdt, waardoor er vroeg of laat een paar zullen vallen.
Onmisbare vaardigheden voor jouw klantenservice
- Ken je producten en alle details
- Communiceer altijd positief
- Praat mee met de ervaring van de klant
- Laat geen ruimte voor twijfel
- Help met een echte oplossing
- Verras en verwonder!
- Schep de juiste verwachtingen
Goede klantenservice is een vak. Begin je jouw eigen webshop? Dan zal je de service waarschijnlijk zelf aanbieden. Met een paar handige tips word je daar snel beter in. Dat waarderen jouw klanten, zodat je bouwt aan een loyale klantenkring.
Ontdek welke vaardigheden jou helpen om jouw klanten de beste klantenservice te bieden.
1. Ken je producten en alle details
Jouw klanten verdienen een antwoord op hun vraag dat klopt. Er is weinig zo frustrerend als een fout of half antwoord. Zorg dus dat je jouw producten kent, inclusief alle details.
Tip: twijfel je over een eigenschap, een kenmerk of iets anders? Zoek het op, voordat je antwoord geeft. Voorkom dat jij of een medewerker een verkeerd of half antwoord geeft.
Heb je een webshop in jouw niche? Bewijs met de klantenservice dat jij de expert bent. Laat zien dat je alles van de producten weet, vooral bij klanten die ook zelf heel veel over de producten of branche weten.
2. Communiceer altijd positief
Benader het positief, ook als klanten lastige vragen stellen of hun frustratie of teleurstelling uiten. Bied een oplossing, waarbij je de klant het gevoel van controle geeft.
Tip: bied klanten een keuze als je die mogelijkheid hebt. Keuzevrijheid draagt bij aan een gevoel van controle.
Voorkom uitspraken zoals ‘u moet’. Leg in plaats daarvan uit wat jij zal doen, om de klant te helpen. Buig negatieve taal om naar een positieve benadering:
Negatief:
- ‘Om u te helpen moet u het nummer van uw bestelling doorgeven.’
- ‘Het product is pas over een paar weken beschikbaar, dus ik kan nu niets voor u bestellen’.
Positief:
- ‘Laten we het nummer van uw bestelling samen controleren.’
- ‘Het product is over een paar weken weer beschikbaar, dus dan kan ik het voor u bestellen.’
Geef klanten geen preek en vertel ze niet wat je niet voor ze kunt doen. Bied in plaats daarvan een oplossing aan. Doe het samen met de klant, om een wij-gevoel te creëren. Laat blijken dat jij het belangrijk vindt om het probleem voor de klant op te lossen.
3. Praat mee met de ervaring van de klant
Communiceer in de voice en tone van jouw bedrijf. De voice staat voor de stijl van jouw webshop of merk. De tone is de stijl die je gebruikt om met de ervaring van de klant mee te praten.
Tip: benieuwd naar de tone en voice van Shopify? Doe inspiratie op met de stijlhandleiding Polaris.
Ben je een vrolijk merk voor hondenvoer? Straal het enthousiasme uit zoals klanten dat hebben voor hun hond (voice). Maar, praat mee met de ervaring van de klant als een bestelling te laat of beschadigd op hun adres aan kwam (tone).
Krijg je te maken met een lastige situatie? Dan is het verleidelijk om te vervallen in een (meer) zakelijke tone. Probeer uit te gaan van de voice van jouw merk, die je aanpast aan de tone die past bij de ervaring van de klant.
Tip: oefen deze gesprekken met vrienden of andere bekenden. Laat ze een e-mail sturen of vraag ze om je te bellen. Oefening baart kunst.
4. Laat geen ruimte voor twijfel
Communiceer glashelder, om geen ruimte te laten voor twijfel. Voorkom miscommunicatie, door precies aan te geven wat je bedoelt.
Trap niet in de ‘curse of knowledge’. Het voelt heel onnatuurlijk om er rekening mee te houden dat anderen misschien niet weten wat jij wel weet. Toch is dat de belangrijkste voorwaarde om klanten goed te helpen. Ga er niet vanuit dat klanten net zoveel kennis en ervaring hebben als jij.
Communiceer daarom heldere en directe antwoorden, die geen twijfel laten. Zorg dat alles wat je vertelt maar op één manier uitgelegd kan worden.
Heb je bijvoorbeeld het bestelnummer van de klant nodig? Vertel ze niet dat ze het ‘in hun inbox kunnen vinden’. Beschrijf liever van welke afzender ze de e-mail hebben ontvangen, wanneer de e-mail waarschijnlijk gestuurd is en met welke cijfers of letters het bestelnummer begint.
Tip: stuur je een e-mail?
- Maak belangrijke woorden dikgedrukt;
- gebruik bulletpoints, en;
- veel witregels.
Lees je e-mail nog eens na voordat je die verstuurt. Zorg dat je per zin één boodschap brengt of vraag stelt. Houd de e-mail zo kort en bondig mogelijk.
5. Help met een echte oplossing
Toon begrip voor je klanten en bied een echte oplossing. Bewijs met je inzet dat je de klant begrijpt en samen zoekt naar de beste oplossing. Geen woorden, maar daden.
Bouw jouw hulp op in drie fases:
- Sensing (aanvoelen): Stel vragen waarmee je onderzoekt wat (de oorzaak van) het probleem is.
- Seeking (zoeken): Verken wat je kunt doen om het probleem op te lossen.
- Settling (besluiten): Bied een keuze of beslis samen met de klant wat de beste oplossing is.
Luister naar de klant, als bewijs van je betrokkenheid. Verken vervolgens mogelijke oplossingen, en leg de klant uit hoe je daarmee bezig bent. Maak duidelijk waarom je een bepaalde oplossing voorstelt. Zorg dat de klant begrijpt hoe je ermee bezig bent en welke keuzes je maakt.
Zeg ‘sorry’ als dat nodig is, maar laat het daar niet bij. Neem de leiding en bewijs de klant dat je het wil oplossen. Bied de klant de keuze als er meerdere oplossingen mogelijk zijn.
Zonder een bijbehorende context of oplossing kan zelfs een oprechte verontschuldiging op de klant overkomen alsof ze met een kluitje in het riet worden gestuurd. Het is belangrijk om te beseffen dat mensen je bellen omdat ze er zelf niet meer uitkwamen en graag en stap verder willen komen in het oplossen van hun probleem. Wat ze van jou willen is weten welke oplossingen beschikbaar zijn en/of welke van de beschikbare oplossingen de beste is.Empathisch omgaan met klanten bestaat uit een oprechte verontschuldiging plus actie. Met de verontschuldiging erken je de emoties en frustraties van de klant en met de actie verplaats je de focus van de conversatie naar het oplossen van het probleem. Zo blijf je niet hangen in hoe erg het allemaal is maar ga je samen op zoek naar een oplossing voor het probleem.”
6. Verras en verwonder!
Hoe klein het gebaar ook, als je klanten weet te verrassen en verwonderen leidt dat tot meer loyaliteit. Geluk kan in heel kleine dingen zitten, ook als je klanten wil verbazen met jouw klantenservice.
Gebruik bijvoorbeeld:
- Een handgeschreven bedankbriefje
- Gratis samples die bij een bestelling passen
- Extra korting na een eerste aankoop
- Een leuke persoonlijke video
Probeer regelmatig te verrassen en verwonderen, ook als je webshop groeit. Maak liever heel veel klanten een beetje blij, dan van één klant ontzettend blij.
Margot da Cunha werkte voor het klantenserviceteam van Wistia. Ze voegde een persoonlijke video toe aan haar e-mailhandtekening. Maar liefst 87% van de klanten die een e-mail van haar ontvingen klikten de video aan en keken die helemaal af. Het kostte haar een paar minuten om de video te maken, maar leverde enorm veel blije klanten op.
Bedenk je dat een ‘gewoon goede’ ervaring geen mond-tot-mond-reclame oplevert. Voeg kleine onverwachte extra’s toe, om vanuit de klantenservice meer vertrouwen en een goede reputatie op te bouwen.
7. Schep de juiste verwachtingen
Verkeerde verwachtingen kunnen leiden tot ontevreden klanten, zelfs als je het eigenlijk goed doet. De kleinste verschillen hebben al invloed.
Schrijf je bij de livechat bijvoorbeeld ‘meteen antwoord’? Als klanten een paar minuten wachten kan dat al leiden tot frustratie en ontevredenheid.
Gebruik liever het motto ‘under-promise and over-deliver’. Doe meer dan je belooft, om niet tekort te schieten. Het werkt twee kanten op:
- Doe geen onrealistische beloften: je kunt ze niet waarmaken.
- Doe meer dan je belooft: het maakt klanten blij.
Wees vooral voorzichtig als het om tijd gaat. Geef op de contactpagina en bij andere contactmogelijkheden aan hoe snel klanten een antwoord kunnen verwachten. Zorg dat je het waar kunt maken.
Tip: doe geen beloften over zaken waar je weinig of geen controle over hebt, zoals een (extra) snelle levering.
Meer lezen: Met deze tips wint jouw webshop het vertrouwen van de consument
Verbeter de (online) winkelervaring
Goede klantenservice helpt je klanten die vragen stellen. Daarnaast helpt het alle klanten, dus helpt het jouw webwinkel groter te laten groeien. Verbeter de (online) winkelervaring, dankzij drie voordelen van een goede klantenservice.
1. Goede service lost de oorzaak van een probleem op
De klantenservice levert je waardevolle feedback van klanten op. Zij melden problemen, die je anders misschien over het hoofd zou zien. Het helpt je problemen bij de oorzaak op te lossen, in plaats van symptomen te bestrijden.
Krijg je bijvoorbeeld meerdere vragen over hetzelfde product? Misschien kan de productbeschrijving beter. Verbeter de productbeschrijving, voor een betere winkelervaring voor alle klanten. En om meer vragen van andere klanten te voorkomen.
Los de oorzaak van de problemen van klanten op, blijf niet hangen in symptoombestrijding.
Klanten vinden het net zo vervelend als jij om contact op te moeten nemen. Gebruik je hun vragen om de oorzaken van problemen op te lossen? Je verbetert de (online) winkelervaring. Door barrières weg te nemen verloopt het aankoopproces steeds soepeler. Dat scheelt jou vragen aan de klantenservice en biedt klanten de beste ervaring.
Tip: creëer een systeem waarin je vragen en klachten verzamelt die vaker voorkomen. Gebruik een klantenservice-tool of bijvoorbeeld een Trello-bord.
2. Klantenservice leidt tot gesprekken die er echt toe doen
Richt je processen voor de klantenservice efficiënt in, maar waardeer ieder gesprek met een klant. Probeer te begrijpen welke gesprekken je met klanten hebt. Vergelijk dat met de gesprekken die je graag zou willen hebben.
Bill Price was vicepresident van de klantenservice bij Amazon. Hij adviseert je om goed te begrijpen welke gesprekken je met klanten hebt, en welke gesprekken je zou willen hebben. Dat is volgens hem de belangrijkste manier om de klanttevredenheid te verbeteren. Samen met consultant David Jaffe schreef hij er een boek over: The Best Service is No Service.
In hun boek beschrijven ze dat ieder bedrijf, hoe groot of klein ook, last heeft van irritante contactmomenten. Het zijn de gesprekken die niemand wil hebben, zowel jij als de klant niet. Het zijn de gesprekken ‘to eliminate’, zoals linksonder in het onderstaande diagram van Price over waarde en irritatie.
De werkelijkheid is complexer, maar het schema kan je helpen aandacht te schenken aan de juiste gesprekken met klanten:
- Waardevol voor jou, waardevol voor de klant. Als je zorgt dat iemand een aankoop voltooit, je een aankoop die niet door dreigt te gaan weet te redden of iets nieuws leert van de klant heeft dat veel waarde voor jou. Die gesprekken wil je zoveel mogelijk hebben.
- Waardevol voor jou, irritant voor de klant. Raken klanten geïrriteerd omdat ze een hele reeks lastige stappen moeten afwerken om hun probleem op te lossen? Dat kun je verbeteren door de stappen makkelijker te maken of ze zelfs helemaal weg te halen.
- Irritant voor jou, waardevol voor de klant. Is een conversatie onvermijdelijk? Maar heeft deze geen of negatieve waarde heeft voor je bedrijf? FAQ-pagina’s of instructie-pdf’s kunnen klanten het snelle antwoord geven waar ze naar op zoek waren.
- Irritant voor jou, irritant voor de klant. Doe er alles aan om de oorzaak van dit probleem op te lossen. Niemand wordt beter van deze conversaties, dus zie ze als een lekkend dak: je kunt het tijdelijk oplossen met een paar emmers, maar op de lange termijn zul je de gaten moeten dichten.
3. Klantenservice kan onverwachte inzichten opleveren
Een klant die een vraag stelt zoekt informatie. Tegelijkertijd levert het ook jou informatie op. Je ontdekt de knelpunten in jouw bedrijf, die je zelf misschien nooit had gevonden. Bekijk de kritiek van klanten als tips, als een gratis consultant die je aanwijst waar je jouw bedrijf kan verbeteren.
Vragen klanten steeds waarom je een bepaald product niet verkoopt? Onderzoek wat ze precies zoeken en of het de moeite waard is om dit aan je assortiment toe te voegen.
Niet elke klant zal zo proactief zijn om jou te laten weten dat er een probleem is dat opgelost moet worden.
Luister goed naar je klanten, om niet de volgende Kodak te worden die failliet ging door de digitale revolutie te missen. Zelfs als je een specialist bent in wat je doet weet je het misschien niet altijd beter dan je klanten. Luister naar hun vragen, om tot nieuwe inzichten te komen.
Jouw klantenservice is een fantastische manier om op de hoogte te blijven van wat klanten willen en welke producten gewild zijn. Luister daarom naar jouw klanten.
Zo ga je om met lastige situaties
Omgaan met boze klanten is één van de lastigste gedeeltes van het hebben van een bedrijf. Het is moeilijk om het niet persoonlijk te nemen, zelfs als je weet dat jij er niets aan kon doen.
Boze klanten leiden tot lastige situaties. Het valt niet mee om het niet persoonlijk op te vatten, zelfs als je weet dat jij er niets aan kon doen.
Vergissen is menselijk en bij elk bedrijf gaat er weleens iets fout. Die momenten bieden daarom een gouden kans: als je het probleem goed oplost houd je er misschien een klant voor het leven aan over. Dat was nooit gelukt als er niets mis was gegaan, omdat je het niet had kunnen oplossen. . Sundar Bharadwaj en Michael McCollough noemen dat de service recovery paradox.
Belt een klant je boos op? Zie het als een kans om het goed te maken, in plaats van als een mislukking. De klant wil zich waarschijnlijk gehoord voelen. Laat zien dat je aan de kant van de klant staat, om samen een oplossing te zoeken.
Schrijf een script voor terugkerende problemen
Krijg je regelmatig vragen over pakketjes die (nog) niet zijn bezorgd? Schrijf een script of standaardantwoord voor deze situaties. Dat scheelt veel tijd, iets dat vooral in drukke tijden goed van pas komt. Werk het script of het standaardantwoord bij als je vindt dat dit nodig is, om het steeds beter te maken.
❓ Antwoord bij een kwijtgeraakte bestelling:
Hoi Ineke,
Wat vervelend om te horen dat je bestelling nog niet bezorgd is. Ik kan me voorstellen dat je je enorm verheugd had op de nieuwe Super Splash nu het buiten zo warm is.
Helaas heeft het bezorgbedrijf je pakket niet kunnen traceren, dus heb ik een nieuw pakket gestuurd dat op vrijdag 3 augustus bezorgd zou moeten worden. Ik zal zeker nog even contact met je opnemen om te controleren of het inderdaad aangekomen is! Dit soort dingen gebeuren ons niet vaak, dus ik wil je nogmaals laten weten hoe vervelend we het vinden dat jouw ervaring met ons niet optimaal was.
Dankjewel dat je ons hier op geattendeerd hebt. Als er iets anders is waar we je mee kunnen helpen, laat het ons dan vooral weten.
Vriendelijke groet,
Susanne
😕 Als een klant niet tevreden is met het product:
Beste Jeroen,
Bedankt dat je ons hebt laten weten dat je problemen hebt met de Orange Peeler 2000, dat lijkt me heel frustrerend. Ik ben ook geen ochtendmens, dus ik kan me helemaal voorstellen hoe je je voelde.
Er zijn twee mogelijke manieren waarop ik dit voor je op kan lossen:
- Ik kan je helpen met het ruilen van deze schiller voor een andere en het overgebleven bedrag terugstorten. En de verzendkosten zijn hierbij natuurlijk voor onze rekening.
- Wat we ook kunnen doen is dat ik je vandaag bel om samen te kijken waar het precies misging, zodat je de Orange Peeler 2000 meteen weer goed kunt gebruiken.
Laat me maar weten welke optie je het liefst hebt en op welk telefoonnummer ik je kan bereiken als voor de tweede optie gaat. Wij vinden het heel belangrijk dat al onze klanten compleet tevreden zijn met hun aankopen, dus nogmaals bedankt dat je ons de kans hebt gegeven om dit probleem op te lossen. Ik ben altijd beschikbaar voor hulp!
Vriendelijke groet,
Karin
📦 Bij een beschadigde verpakking:
Beste Peter,
Dankjewel voor je feedback over de beschadigde verpakking. Wij vinden het heel belangrijk dat onze producten in perfecte staat bij onze klanten aankomen, dus dit vinden wij ook onacceptabel.
Mocht je ooit weer bij ons bestellen dan zullen we er alles aan doen om te zorgen dat het pakketje onbeschadigd bij je aankomt. Onze excuses dat we deze keer niet aan jouw (volledige redelijke) verwachtingen konden voldoen.
We waarderen het enorm dat je ons hierover hebt geschreven. Als er nog iets anders is waar we je mee kunnen helpen laat het ons dan alsjeblief weten, we helpen je graag!
Vriendelijk groet, Robert
Stappenplan voor jouw antwoord op een vraag of klacht
Gebruik de LATTE-methode om te antwoorden op een vraag of klacht van een klant. Die methode ontwikkelde Starbucks, voor haar barista’s:
- Listen. Luister naar de klant.
- Acknowledge. Erken dat het frustrerend is.
- Take Action. Los het probleem op.
- Thank them. Bedank de klant dat ze het probleem onder je aandacht gebracht hebben.
- Explain what you’ve done. Vat nog een keer samen wat je gedaan hebt.
Lees je e-mail nog eens door om te controleren of je alle LATTE-stappen hebt gebruikt en of je e-mail sympathiek en behulpzaam overkomt.
Het gesprek met een klant goed afronden
Rond het gesprek met een klant goed af, om vervolgproblemen te voorkomen en de klant een tevreden gevoel te geven.
Probeer je in de klant in te leven door de vraag ‘holistisch’ te bekijken. Bedenk je dat een klant op weg was naar een doel, maar moest stoppen om jou om hulp te vragen. Dus, heb je het probleem opgelost? Bedenk je welke volgende stap de klant daardoor kan zetten. Kun je ze erbij helpen? Doe dat alvast. Zo voorkom je een vervolgprobleem.
Als je klantenservice strategie alleen maar gebaseerd is op ‘de klant een goed gevoel geven’, zijn klanten uiteindelijk nog steeds geen stap verder.
Sales-specialist Nick Toman noemt dit fenomeen ‘next issue avoidance’ (volgende probleem voorkomen). Je investeert iets meer tijd en energie, omdat klanten daarna tevredener zijn en minder vragen stellen.
Deze e-mail van Warby Parker toont een mooi voorbeeld van next issue avoidance:
De e-mail biedt de klant meerdere opties aan voor de volgende stap, zoals het terugsturen van de bril. Ook bevat het bericht antwoorden op veelgestelde vragen over het retourproces. De klant hoeft daardoor geen aanvullende vragen meer te stellen.
Rond het gesprek van de klantenservice op de juiste manier af. Gebruik woorden die duidelijk maken dat je het hele probleem aangepakt hebt, dat je waardeert dat de klant dit bij jou neergelegd heeft en dat de klant altijd weer contact mag opnemen.
Hieronder staan een paar voorbeelden om het gesprek goed af te ronden.
Na feedback over een product of over verzending:
‘Nogmaals bedankt dat je dit met ons gedeeld hebt. Neem gewoon weer contact met ons op als er iets is. Wij wensen je een fijne dag.’
Na een probleem met het winkelmandje:
‘Ik ben heel blij dat alles nu werkt zoals het moet! Laat het ons weten als er weer een probleem is, en nog een fijne week gewenst.’
Nadat je een oplossing voor een probleem hebt gevonden:
‘Ik ben blij dat het hielp! Laat het ons weten als je een andere vraag of probleem hebt, en nog een hele fijne week gewenst.’
Zorg dat je oprecht en attent bent. Je hoeft het niet moeilijker te maken dan het is. Bedank de klant, en vraag ze om de volgende keer weer contact op te nemen als er iets is. Je laat dan zien dat:
- je geeft om hun feedback en hun ideeën over jouw merk en producten;
- je begrijpt dat het probleem veroorzaakt werd door jouw product en niet door iets wat zij verkeerd deden;
- je ook in de toekomst bereid bent om hen te helpen mocht deze oplossing toch niet werken;
- alles misschien niet altijd meteen perfect is, maar dat je er alles aan zal doen om het uiteindelijk wel op te lossen.
Tools om jouw klantenservice te meten
Belangrijke waarden van de klantenservice die je wil meten zijn de kwaliteit en performance.
Meet de kwaliteit van de klanttevredenheid, bijvoorbeeld met een Customer Effort Score. Je vraagt klanten daarmee naar hun ervaring met jouw bedrijf.
Meet de performance op basis van bijvoorbeeld de snelheid van een bestelling of hoeveelheid informatie die een klant gebruikte. Of verzamel gegevens over de hoeveelheid gesprekken die je voert en de gemiddelde antwoordtijd.
KPI’s voor klantenservice
Klanttevredenheid
Meet de klanttevredenheid, bijvoorbeeld met een Customer Satisfaction-score (CSAT). Stuur klanten na hun bestelling een korte enquête, waarmee je feedback verzamelt. Gebruik korte vragen die zoveel mogelijk informatie opleveren.
Let op: CSAT-tools tonen je de gemiddelde klanttevredenheid. Houd ook aandacht voor individuele vragen en feedback. Iedere klant telt, dus neem contact op met klanten die negatieve feedback geven. Los het probleem voor ze op.
Tip: besteed extra aandacht aan de toelichting die klanten geven bij hun waardering in CSAT-feedback. Ontdek op die manier de onderliggende reden van (on)tevredenheid.
"Niet alles wat telt is meetbaar, en niet alles wat meetbaar is telt."
Customer Effort Score
Meet met de Customer Effort Score (CES) hoeveel moeite klanten moeten doen om hun probleem opgelost te krijgen. Moeten klanten je meerdere e-mails sturen, hun vraag steeds herhalen of uren zoeken naar een oplossing? Zij zullen een ‘high effort experience’ beschrijven.
Onderzoek door Gartner toont aan dat 94% van de klanten met een ‘low effort experience’ weer bij hetzelfde bedrijf kopen. Onder klanten met een ‘high effort experience’ is dat slechts 4%. De CES speelt dus een belangrijke rol. Klanten kopen het liefst bij bedrijven waar ze een soepele ervaring hebben.
Performance meten voor klantenservice
Hoe vaak contact opgenomen?
Hoe vaak moeten klanten contact met je opnemen om hulp te krijgen? Het is een belangrijke indicator van hoe goed je klantenservice werkt. Of beoordeel de verhouding tussen het aantal bestellingen en de behoefte aan hulp die daaruit volgt.Hoe minder vaak klanten contact met je opnemen, hoe makkelijker en fijner het voor ze is om bij je te bestellen.
Bereken voor bijvoorbeeld een periode van een mand welk percentage van je bestellingen leidt tot een vraag om hulp, of welk percentage klanten om hulp vraagt na een aankoop. Deel de hoeveelheid hulpvragen door het aantal bestellingen (of klanten). . Probeer dat percentage de volgende maand omlaag te krijgen. Gebruik de vragen en feedback die je van klanten krijgt, om de oorzaken van problemen op te lossen.
Tip: gebruik deze berekening ook om voldoende personeel in te zetten voor de klantenservice. Merk je dat de reactietijd oploopt of de performance terugloopt? Maak dan meer tijd of mensen vrij voor de klantenservice.
Tijd tot het eerste antwoord
Je kunt op meerdere manieren de snelheid waarmee de klantenservice reageert meten. Een populaire keuze is de ‘tijd tot het eerste antwoord’. Dat is de periode tussen het indienen van de vraag of klacht en jouw eerste reactie.
Meet in ieder geval de gemiddelde ‘tijd tot het eerste antwoord’. Let daarnaast op de nuances. Bij welk percentage klanten haal je bijvoorbeeld het doel om binnen 24 uur te antwoorden? Of binnen 6 uur? En wat is het langst dat een klant ooit heeft moeten wachten op een antwoord?
Categoriseer de gesprekken
Categoriseer de gesprekken die je met klanten hebt. Label gesprekken bijvoorbeeld als ‘vriendelijk’, ‘interessant’ en ‘uitdagend’.
Als je al je klantenservice conversaties op één grote hoop gooit is het lastig om zinvolle conclusies te trekken..
In hun boek The Best Service is No Service, raden Price en Jaffe een aantal vragen aan die je jezelf kunt stellen om te kijken of een label of categorienaam zinvol is:
Hoe zou je het vinden als die categorie opeens enorm toenam of juist afnam? Zou dat een goed of een slecht teken zijn? Als je een toename ziet in het aantal gesprekken met het label ‘bbetalingen’ zegt dat minder dan als je zel ‘betalingsproblemen’ noemt.
Wat is belangrijker: weten wat gebeurd is, of waarom het gebeurd is? Price en Jaffe stellen dat labels die beschrijven wat gebeurd is, zoals ‘verzendprobleem’ vaak minder effectief zijn dan labels die zeggen waarom het gebeurd is. Het is bijvoorbeeld beter om ‘verzendproblemen’ op te splitsen in ‘te laat bij distributeur’ en ‘vertragingen in opslagruimte’, zodat je kunt zien waar het probleem zit.
Fantastische klantenservice geeft je een streepje voor
De klantenservice lijkt op het eerste gezicht misschien een vervelende bijkomende taak. Of de klantenservice vraagt bergen van je tijd, om iedere klant een VIP-behandeling te bieden.
Als je de klantenservice slim en strategisch inzet levert het je meer op dan dat het je (tijd) kost. Jouw webshop krijgt dankzij de uitstekende klantenservice een streepje voor.
Met de juiste strategie, vaardigheden en handige tips verbeter je de klantenservice. Tegelijkertijd blijft het mensenwerk. Maak de persoonlijke verbinding met jouw klanten. Dan blink je uit in de klantenservice, dus bouw je aan een loyale en tevreden kring met klanten.
Zeker ook lezen: Is jouw FAQ page perfect? Met deze tips en trucs maak je hem nog beter!
Illustraties: Lynn Scurfield
Meer lezen
- Wetgeving voor webshops- Zo voldoet je site aan de regels
- Prijsstrategie- zo bepaal je jouw prijzen voor de groothandel en retail
- Zo werkt btw bij online verkopen in Duitsland
- 35 Time management tips voor ondernemers (door productiviteitsexperts)
- Sociaal ondernemerschap- verbeter de wereld met je bedrijf
- 23 gratis Shopify apps voor een betere webshop (en meer omzet)
- Google Search Console instellen voor je webshop of website- zo doe je dat
- Achteraf betalen voor webshops verplicht?
- Broodfonds- alternatief financieel vangnet bij arbeidsongeschiktheid zzp’ers
