Retourneren: zo maak je een beleid waar jij én je klanten blij van worden

Retourzendingen en ruil hoeft geen gevreesd onderdeel van e-commerce te zijn. Lees hier hoe je een retourbeleid opstelt dat een win-winsituatie creëert.

Retourzendingen en terugbetalingen maken onderdeel uit van e-commerce. Klanten kunnen om verschillende redenen ontevreden zijn over hun bestelling: het artikel is beschadigd aangekomen, ze hebben de verkeerde maat besteld of het voldeed gewoon niet aan hun verwachtingen. Ook kopen veel kopers meerdere versies van hetzelfde artikel – bijvoorbeeld dezelfde jeans in verschillende maten, om thuis uit te proberen. Deze praktijk noemen we ook wel bracketing.

Zonder een goed systeem voor het afhandelen van retouren, inclusief een duidelijk retourbeleid, kunnen deze verzoeken veel tijd, energie en geld kosten, met uren die besteed worden aan e-mails naar de klantenservice en pieken in de verzendkosten voor vervangende producten, vooral na de feestdagen.

Het goede nieuws is dat het nooit te laat is om dit probleem aan te pakken. Met een goed beleid en het juiste systeem veranderen retouren van een gevreesde taak in een kans op extra winst en en verhoogde klantloyaliteit. 

Hier vind je alle informatie die je nodig hebt om een retourbeleid voor je winkel op te stellen. Zo heb je de basis voor een robuust retourbeheersysteem.

Wat is een retourbeleid?

Een retourbeleid is een verzameling regels die een verkoper opstelt rondom het beheer van ongewenste artikelen die klanten hebben gekocht. Dit beleid vertelt klanten welke artikelen ze kunnen retourneren en om welke redenen. Ook vertelt het retourbeleid binnen welk tijdsbestek waarbinnen retourzendingen worden geaccepteerd.

Van het strenge 14-dagen retourbeleid van Apple tot de royale retourprocedure van 365 dagen bij IKEA: vrijwel elke grote winkelketen biedt zijn klanten een retour- en restitutiebeleid, en dat zou jouw bedrijf ook moeten doen.

Waarom een retourbeleid?

Een eerlijk retour- en omruilbeleid schept vertrouwen tussen een bedrijf en zijn klanten. Het aanbieden van een duidelijke manier om een gekocht artikel te retourneren kan zelfs de conversie en het aantal vervolgaankopen stimuleren.

Klanten volledig terugbetalen kan resulteren in verlies, en weten dat iemand je product niet goed vond kan ontmoedigend zijn als je heilig gelooft in de voordelen van je producten en diensten. 

Om deze redenen kan het verleidelijk zijn om een uitgebreid retour- en restitutiebeleid te vermijden en het oplopende probleem onopgelost te laten. Maar dat zou een vergissing zijn.

De valkuilen van een slecht retourbeleid

Na verloop van tijd kunnen klachten van klanten over je retourbeleid hun weg naar de sociale media vinden, als reacties onder je Facebook-advertenties of zelfs in Google-reviews over je bedrijf. Zo kan een slecht uitgevoerd retourbeleid je algehele reputatie als bedrijf negatief beïnvloeden.

Als het negatieve sentiment over je retour- en restitutiebeleid zich online begint te verspreiden, zie je waarschijnlijk een daling in zowel de conversie van potentiële klanten als de algehele klanttevredenheid.

Retourzendingen handmatig verwerken en per geval afhandelen kan ook kostbaar zijn voor je bedrijfsvoering en vermoeiend voor je klantenservice-personeel. Als je de tijd en kosten voor het verwerken van een retourzending niet in de gaten houdt en optimaliseert, kan het zelfs de schaalvergroting van je bedrijf in de weg staan.

Versnel fulfilment-tijden met Shopify

Shopify heeft ingebouwde tools waarmee je bestellingen kunt volgen, prioriteren en afhandelen vanaf één plek, zodat je bestellingen sneller de deur uit kunt doen en de verwachtingen van je klanten kunt overtreffen. Bekijk onze tools voor bestellingbeheer en bezorging hier.

De voordelen van een klantgericht retourbeleid

Veel innovatieve bedrijven zien in dat een klantgericht retourbeleid een krachtig marketinginstrument is. Daarom adverteren veel merken nu met een ‘gratis’, 'gemakkelijk' of 'probleemloos' retourbeleid om de conversie en online aankopen te verhogen.

Een retourbeleid dat de klant ten goede komt, is vaak de onderscheidende factor tussen bedrijven met een hoog percentage herhalingsaankopen en bedrijven die alleen vertrouwen op eenmalige aankopen. Nu de kosten om klanten te werven stijgen, kijken veel bedrijven hoe ze klanten kunnen behouden en hun levenslange waarde kunnen verhogen.

Hoewel een terugkeer een bedrijf misschien niet winstgevend maakt bij de eerste aankoop, zal een betere klantervaring eerder leiden tot een hogere retentiegraad en omzetgroei op lange termijn.

Tot slot zal je reputatie het meest profiteren van het aanbieden van gemakkelijke retourzendingen. Volgens een consumentenonderzoek uit 2023 in de VS gaf meer dan de helft van de respondenten aan dat ze op zijn minst "een beetje" vertrouwden in klantbeoordelingen. Positieve beoordelingen en mond-tot-mondreclamezullen zijn in feite marketing voor uw bedrijf, waardoor u kunt groeien.

Een retourbeheersysteem opzetten

Of je nu een e-commercebedrijf runt of een klein winkelbedrijf, je wilt een retourbeheersysteem opzetten om de retouren in je winkel te beheren. Het efficiënt verwerken van retourzendingen kan de pijn wegnemen voor zowel het bedrijf als de klanten. 

Of je nu je eerste retouraanvraag ontvangt of een gebrekkig proces probeert te herstellen, je retourbeheersysteem kan direct helpen om de uren die de klantenservice besteedt aan retouren te verminderen.

Zet winkelverkeer om in verkoop

Met het POS-systeem van Shopify kun je klanten overal in je winkel bedienen en rijen bij de kassa uitbannen. Gebruik elke smartphone of tablet om retouren en ruilingen te verwerken, betalingen te accepteren en klanten uit te checken, waar ze ook zijn.

Wat is een retourbeheersysteem?

Een retourbeheersysteem helpt je bij het verwerken van retouren voor je klanten. Het stelt klanten in staat om een retourzending te starten, een vooraf betaald label te ontvangen en de retourzending te verrichten zonder al te veel tijd te verliezen.

Een retourbeheersysteem helpt je ook om je retouren te beheren en te volgen door goedgekeurde items terug in je voorraad te plaatsen en de financiële impact van retourzendingen op je winst te monitoren.

Hoe stel je een retourbeheersysteem in?

Gelukkig kunnen handelaren hun retourbeleid en -proces direct op hun online winkel communiceren en Shopify gebruiken om de retour achter de schermen te beheren.

Met Shopify kun je:

• Een selfservice retourproces maken. Communiceer duidelijk in je online winkel hoe een koper het beste contact met je kan opnemen over een retourzending, of dat nu via e-mail, telefonisch of via een messenger-oplossing is.
  
  
• Geautomatiseerde meldingen sturen. Stuur klanten automatische updates en meldingen gedurende het retourproces.
  
  
• Verzendlabels versturen. Gebruik Shopify Shipping om automatisch een retourverzendlabel naar je klant te e-mailen zodra het retourverzoek is aangemaakt. Handelaren die Shopify Shipping gebruiken, profiteren ook van kortingen bij koeriersdiensten voor zowel uitgaande als retourzendingen. Retourlabels zijn "pay on scan", wat betekent dat ze alleen worden gefactureerd zodra ze zijn gebruikt.

• Voorraad aanvullen. Handelaren kunnen de retour van hun klant volgen, de geretourneerde voorraad aanvullen en deze weer beschikbaar maken voor verkoop in de online winkel.
  
  
• De klant terugbetalen. Zodra het artikel is geretourneerd, kunnen webwinkeliers de klant met één klik terugbetalen via de oorspronkelijke betaalmethode.

Zodra de handelaar op 'retour aanmaken' klikt worden retourlabels automatisch naar de klant gemaild. 

Webwinkeliers kunnen een retourzending vanuit de oorspronkelijke bestelling beheren. Daarbij wordt de hele bestelgeschiedenis op één plaats bewaard. Zodra het geretourneerde item is ontvangen, kan de koper gemakkelijk worden terugbetaald via de oorspronkelijke betaalmethode.

Aan de slag met retourbeheer

Bekijk deze video om te leren hoe je een klantvriendelijk retourbeleid opstelt, dit deelt op je online winkel en een retourproces creëert waarmee je retouren gemakkelijk achter de schermen kunt beheren.

Hoe je een retourbeleid schrijft (+ gratis sjabloon voor retourbeleid)

Aangezien ongeveer 20% van de online aankopen wordt geretourneerd, is het essentieel om een goed retourbeleid te schrijven.

De eerste stap om een systeem op te zetten voor het afhandelen van retouren, is je beleid te formaliseren zodat je dit duidelijk kunt communiceren naar je klanten. Een geschreven retourbeleid stelt je in staat om alle verzoeken op dezelfde manier te behandelen en de neiging te vermijden om zaken per geval af te handelen, wat vaak minder productief en duurder is.

Retourbeleiden verschillen afhankelijk van de logistiek van je e-commercebedrijf en de producten die je verkoopt, maar elk beleid moet de volgende basisprincipes omvatten:

• Welke artikelen kunnen worden geretourneerd
• Welke artikelen kunnen worden geruild
• Welke producten "final sale" zijn (d.w.z. niet retourneerbaar, niet omruilbaar)
• Wanneer artikelen kunnen worden geretourneerd of geruild (d.w.z. 30 dagen vanaf de aankoopdatum, met aankoopbewijs)
• In welke staat artikelen kunnen worden geretourneerd (d.w.z. licht gedragen, met labels er nog aan, originele verpakking, originele staat, enz.)
• Waarvoor producten kunnen worden geretourneerd (d.w.z. winkeltegoed, terugbetaling, een product van gelijke waarde, enz.)
• Hoe een retour of ruil kan worden gestart (d.w.z. een e-mailadres om contact op te nemen of een webpagina om te bezoeken)

Opmerking: Als je winkel andere verkoopkanalen gebruikt, houd er dan rekening mee dat deze marktplaatsen hun eigen retourbeleid hebben. Wat je vermeldt in je winkel retourbeleid is mogelijk niet van toepassing bij het gebruik van deze kanalen.

E-commerce retourbeleid sjabloon

Hieronder vind je een basis sjabloon voor een retourbeleid dat kan worden aangepast aan jouw bedrijf. Vervang gewoon de vetgedrukte tekst door je eigen beleid en gebruik de lijsten als leidraad om ervoor te zorgen dat je geen belangrijke informatie vergeet:

Als je je bestelling om welke reden dan ook wilt retourneren of ruilen, helpen we je graag! We bieden gratis retouren binnen 30 dagen na aankoop. Je kunt je product retourneren voor een voucher, een ander product of een terugbetaling.

Houd rekening met de volgende uitzonderingen op ons retour- en terugbetalingsbeleid:

Hieronder staan enkele voorbeelden van veelvoorkomende uitzonderingen:

• Afgeprijsde artikelen zijn definitief en kunnen niet worden geretourneerd of geruild.
• Geretourneerde artikelen moeten nog voorzien zijn van labels en worden geretourneerd in de originele productverpakking.
• Geretourneerde artikelen mogen geen zichtbare tekenen van slijtage of gebruik vertonen.

Om een retour te starten, volg je de onderstaande stappen:

1. Beantwoord je orderbevestigingsmail om aan te geven welke producten je wilt retourneren.
2. Print het vooraf betaalde retour verzendlabel dat je per e-mail ontvangt.
3. Stuur alle artikelen naar ons terug met behulp van het meegeleverde label.

Aanvullende informatie:

• Hoe lang het duurt om je terugbetaling, vervangend product of winkeltegoed te ontvangen.
• Eventuele verzendkosten die de klant moet betalen.
• Eventuele retourkosten die de klant moet betalen.
• Hoe je omgaat met verloren of beschadigde retouren.
• Contactgegevens van je bedrijf voor het geval de klant meer vragen heeft.

Waar plaats je jouw retourbeleid?

Het is niet genoeg om een goed geschreven retourbeleid te hebben; je moet er ook voor zorgen dat klanten het zien voordat ze kopen. Wanneer je praat met een gefrustreerde klant die een artikel wil retourneren dat als definitieve verkoop is gemarkeerd, zal simpelweg zeggen dat ze het retourbeleid hadden moeten lezen, het probleem waarschijnlijk niet oplossen.

Plaats links naar je retourbeleid op verschillende duidelijk zichtbare plaatsen op je website om tijd te besparen in het communiceren met klanten die het beleid niet hebben gezien. Enkele belangrijke plaatsen om je retourbeleid te vermelden zijn:

• De voettekst van je website
• Website banner
• FAQ-pagina
• Productpagina
• Bestellingsbevestigingsmails
• Website chat

Een goed voorbeeld van een retourbeleid is Chubbies, een online kledingwinkel. Het merk bevat retourvragen in het chatvenster van de website. Je kunt ook met één klik een retour starten.

Als het retourbeleid duidelijk op je website is vermeld, zodat klanten het niet kunnen missen, stel je de juiste verwachtingen voorafgaand aan de aankoop. Hoewel sommige klanten mogelijk ontevreden zijn over het retourbeleid van je winkel, leidt het verbergen van dat beleid in kleine lettertjes alleen maar tot een gebrek aan vertrouwen.

Strategieën voor winstgevendere retouren

Een onvermijdelijk gevolg van een goed retourbeleid is dat het niet goedkoop is. Hoewel je de tijdsinvestering van je klantenservice kunt verminderen met een app, kunnen de verzendkosten die gepaard gaan met het retourneren van een product en de kosten voor het opnieuw in omloop brengen ervan, je winstgevendheid nog steeds bedreigen.

Maar er zijn enkele manieren om je verliezen te minimaliseren en toch een geweldig retourbeleid aan klanten te bieden.

1. Maak van retouren ruilingen

Het verschil tussen retouren en ruilingen is het meest opvallend wanneer je kijkt naar de winstgevendheid. Wanneer een klant een product retourneert voor een terugbetaling, verliest je bedrijf meestal geld op klantenwerving en retourverzendkosten. Bovendien moet je de klant alle winst van de oorspronkelijke bestelling terugbetalen.

Bij een ruiling is het verlies vaak minder groot. Met sterke winstmarges voor producten kan het aanbieden van een vervangend product in plaats van een volledige terugbetaling ervoor zorgen dat je bedrijf een positieve cashflow behoudt.

Zorg er dus voor dat je ruilingen stimuleert, bijvoorbeeld door een persoonlijk contactmoment met jouw klantenservice in te bouwen wanneer iemand wil retourneren.

2. Verkoop (extra) garantie

Wanneer een klant ervoor kiest om een product te retourneren voor een terugbetaling, loopt een bedrijf het risico of het artikel opnieuw verkocht kan worden. Het kan tot twee weken duren voordat een product weer op voorraad is na een retour, en de tijd die in transport en uitpakken wordt besteed, kan het beschadigd achterlaten. Als het product (of de originele verpakking) duur is, is vervanging mogelijk geen betaalbare optie. Voor duurdere artikelen kunnen bedrijven overwegen om productgaranties aan klanten te verkopen. Derde partij garanties beschermen bedrijven tegen de kosten van het vervangen van beschadigde producten en voorkomen geschillen over wie verantwoordelijk is. Garanties kunnen worden verkocht via een app zoals Clyde, die je aan je website kunt toevoegen om de keuze voor een garantie aan je klant over te laten.

Dergelijke garanties kunnen ook een nieuwe inkomstenstroom voor je bedrijf ontsluiten, omdat aanbieders vaak een commissie bieden op alle verkochte premies. Op die manier zijn je klanten langer beschermd, en verzamelt je bedrijf extra inkomsten in plaats van te betalen voor beschadigde goederen. 

3. Upsellen of cross-sellen bij ruilverzoeken

Eén van de best practices voor e-commerce-retouren is upsellen of cross-sellen bij ruilverzoeken. Hoewel ruilingen meestal winstgevender zijn dan retouren, kan hun winstgevendheid beperkt zijn, afhankelijk van het product en de marges. Als ruilingen nog steeds kostbaar zijn, kan het een goed idee zijn om upsellen of cross-sellen bij ruilingen te overwegen.

Wanneer een klant terugkomt naar je website om hun winkeltegoed te gebruiken, is er een kans om hen nieuwe producten te laten zien die ze de eerste keer niet hebben gekocht en die passen bij wat ze ruilen.

Als je een Shopify-winkel hebt, heb je toegang tot verschillende apps om klanten gerelateerde producten te laten zien bij het afrekenen.

Zorg ervoor dat je je verzendbeleid voor retouren aanpast. In gevallen waarin klanten de verzendkosten dekken, kun je hen de mogelijkheid bieden om meer producten aan hun winkelwagentje toe te voegen om een het minimumbedrag voor gratis verzending te bereiken. 

Upsellen is ook makkelijker wanneer je de reden voor de ruiling kent en een gepersonaliseerde aanbeveling kunt doen voor een duurder artikel dat tegemoetkomt aan behoeften die de eerste aankoop niet vervulde. Als een klant bijvoorbeeld een digitale camera retourneert omdat deze te zwaar was, kun je een lichtere versie aanbevelen die misschien een hogere aankoopprijs heeft, maar het probleem oplost dat ze hadden met hun eerste bestelling.

Als je elke retour beschouwt als een nieuwe kans om de bestelwaarde te verhogen door upsellen of cross-sellen, wordt het stimuleren van meer retourneren of ruilen duidelijk aantrekkelijker!

Haal het meeste uit je retour- en terugbetalingsbeleid

Hoeveel moeite je ook steekt in je product en klantervaring tijdens het opbouwen van je bedrijf, de kans is groot dat je nog steeds een paar ontevreden klanten tegenkomt.

Hoe kleine bedrijven besluiten om met deze ontevreden klanten om te gaan, is een belangrijke factor in de duurzaamheid van je merk. Een bedrijf dat een relatief pijnloze verzendstrategie bedenkt om retourverzoeken af te handelen, is meer geneigd om zijn klanten te behouden en ervoor te zorgen dat ze terugkomen om opnieuw te kopen of, beter nog, hun vrienden vertellen.

Het schrijven van een duidelijk retourbeleid dat past in een goed doordacht systeem –en het regelmatig optimaliseren ervan– is een krachtige manier om kosten te besparen en een slechte klantervaring om te zetten in langdurige winst en klantloyaliteit.

 

Retourbeleid: veelgestelde vragen

Is een retour hetzelfde als een terugbetaling?

Nee. Een retour is wanneer een klant een artikel terugstuurt naar je winkel of magazijn. Ze moeten meestal een artikel retourneren voordat ze een terugbetaling krijgen. Een terugbetaling betekent dat je de klant al hun geld of een deel ervan teruggeeft voor een ongewenst artikel.

Wat is een retour- en terugbetalingsbeleid?

Een retour- en terugbetalingsbeleid is een overeenkomst tussen klanten en je bedrijf over retouren en terugbetalingen. Het kan de volgende informatie bevatten:

• Hoeveel dagen ze hebben om een product te retourneren
• Hoe je terugbetalingen doet, of dat nu via creditcard, pinpas of vervanging is
• Wie de verzendkosten voor retouren betaalt
• Waarvoor je terugbetalingen aanbiedt
• Hoeveel werkdagen het duurt om een terugbetaling te ontvangen

Zijn terugbetalingen wettelijk verplicht?

Het Europese herroepingsrecht verplicht webwinkels om tot 14 dagen na aankoop restitutie te bieden. Je moet de klant met hetzelfde betaalmiddel terugbetalen als hij heeft betaald, bijvoorbeeld door het bedrag terug te storten naar zijn creditcard.

Hoe maak ik een retourbeleid?

1. Maak een retourbeleid dat vertrouwen opbouwt bij klanten.
2. Wees duidelijk en beknopt bij het schrijven van je retourbeleid.
3. Eis niet te veel van je klanten.
4. Zorg ervoor dat je retourbeleid gemakkelijk te vinden en toegankelijk is op je website.
5. Zorg ervoor dat je teams je retour- en terugbetalingsbeleid kennen.
6. Neem verantwoordelijkheid voor fouten.
7. Geef voorbeelden van je beleid in de praktijk.