Online consumenten vertrouwen bij vrijwel elke aankoop op reviews. Ze checken Bol.com of Coolblue voor een nieuw koffiezetapparaat, Tripadvisor of Zoover voor een heerlijke zonvakantie, Google voor een goede klusjesman en TheFork voor een leuk tapasrestaurant.
Meningen van eerdere kopers betekenen meer dan beloftes van bedrijven zelf. Reviews zijn ontzettend belangrijk, maar hoe zorg je ervoor dat mensen beoordelingen achterlaten? In deze blog lees je hoe je reviews bemachtigt en waar je ze inzet om je omzet te verhogen.
Inhoudsopgave
5 voordelen van online reviews
Reviews wekken vertrouwen, dat weten we. En recent onderzoek door Motivaction bevestigt dat ook: 68% van de Nederlandse consumenten vindt reviews een betrouwbare manier om te zien hoe klantvriendelijk een webshop is. Maar reviews bieden nog meer voordelen die we kort aanstippen:
- Verbetert je SEO. Het algoritme van Google rangschikt pagina's met consumentenrecensies hoger plus het toegevoegde aantal woorden betekent dat er meer kans is op relevante zoekwoorden.
-
Creëert gepersonaliseerde klantervaringen. Reviews geven een bredere blik op het product en geven shoppers inzicht in hoe andere klanten van bijvoorbeeld dezelfde grootte, vorm of huidtype een product vinden. Denk aan de pasvorm van een broek.
- Ontdek relevante zoekwoorden. Reviews geven inzicht in de daadwerkelijke zoekwoorden die klanten gebruiken.
- Verbetert de productontwikkeling. Gebruik de ervaringen en meningen van klanten om feedback te krijgen en producten te verbeteren.
Hoe moedig je klanten aan om beoordelingen achter te laten?
Negen van de tien keer laten klanten geen beoordeling achter als je er zelf geen werk van maakt. De kans is groter dat je een recensie krijgt van een ontevreden klant dan van een klant die van jouw product heeft genoten en het zou aanbevelen. Daarom is het van cruciaal belang om klanten aan te moedigen beoordelingen achter te laten, vooral als ze een goede ervaring hebben gehad.
1. Vraag om reviews
Het klinkt eenvoudig, maar de meerderheid van de klanten zal geen recensie achterlaten tenzij je het hen expliciet vraagt.
De eenvoudigste manier om dit te doen, is door een goed getimede e-mail, appje of sms te sturen waarin ze worden aangemoedigd om een recensie achter te laten. Maar zorg ervoor dat je ze voldoende tijd geeft om jouw product daadwerkelijk te gebruiken.
Casper stuurt een eenvoudig beoordelingsverzoek per e-mail naar eerdere kopers en nodigt hen uit om hun mening te delen met een on-brand bericht.
Wanneer kan ik het beste een e-mail met een beoordelingsverzoek sturen?
De timing zal uiteindelijk afhangen van het type product dat je verkoopt en jouw potentiële klanten. Volgens deze studie naar reviews gelden verschillende termijnen voor verschillende soorten producten. Voor producten die lang meegaan, zoals koelkasten en wasmachines, raadt het aan 21 dagen te wachten. Bederfelijke en 'soft' goederen, zoals cosmetica, kleding en voedsel, hebben minder tijd nodig om te 'proberen', dus kun je binnen 14 dagen een e-mail sturen. En bij seizoensproducten kun je het beste binnen zeven dagen een e-mail met een beoordelingsverzoek sturen.
Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat e-mails met reviewverzoeken die op woensdag en zaterdag worden verzonden, de hoogste conversiepercentages hebben. En dat het van cruciaal belang is om zeven dagen na het verzenden van de eerste e-mail een follow-up te geven. Terwijl 68% van de klanten een recensie achterlaat nadat ze er één keer om zijn gevraagd, laat nog eens 28% een recensie achter de tweede keer dat je ze vraagt, en nog eens 4% de derde keer.
Deze e-mail met reviewverzoek van Skin Mart is duidelijk een vervolgmail en voegt zelfs een beloning toe voor klanten op basis van hoe uitgebreid de beoordeling is.
2. Maak het gemakkelijk om een review achter te laten
Een review schrijven moet makkelijk zijn. Hoe eenvoudiger het is om een beoordeling achter te laten, hoe groter de kans dat klanten dit doen. Het laatste wat ze willen is door brandende hoepels springen als ze hun product al hebben ontvangen. Leid shoppers door het proces, geef ze begeleiding bij elke stap en haal eventuele twijfels weg door:
- Technische problemen te voorkomen (het proces moet vloeiend zijn)
- Zo min mogelijk velden te gebruiken
- Concrete vragen te stellen die ze kunnen beantwoorden
3. Stimuleer shoppers
Iedereen vindt het leuk om iets gratis te krijgen, en de meeste consumenten zeggen dat ze geneigd zijn een recensie achter te laten als ze een beloning krijgen. Dit kan een gratis cadeau zijn, een korting op hun volgende aankoop of extra loyaliteitspunten. Camera Ready Cosmetics biedt shoppers bijvoorbeeld een korting op hun volgende aankoop.
Welke incentives moet je aanbieden?
Nogmaals, dit hangt af van jouw product en publiek. Als je high-ticket elektronica verkoopt, geven shoppers misschien de voorkeur aan korting op hun volgende aankoop boven een gratis cadeau, terwijl iemand die make-up koopt misschien geïnteresseerd is in een gratis cadeau om een nieuw product uit te proberen.
Hier zijn enkele incentives die je kunt aanbieden (blijkt uit dit review-onderzoek):
- 91% van de shoppers wil het product graag gratis ontvangen.
- 85% wil het product graag ontvangen voordat het op de markt komt.
- 67% wil graag een korting op toekomstige producten.
- 59% zou graag loyaliteitspunten willen.
Je kunt zelfs een glijdende schaal van incentives aanbieden, afhankelijk van de beoordeling (type).
Klanten die bijvoorbeeld een foto bij hun recensie insturen, krijgen mogelijk 15% korting op hun volgende aankoop, in tegenstelling tot 10% korting als ze alleen een schriftelijke recensie achterlaten. LSKD biedt drie niveaus: een kortingsbon van 10% voor een schriftelijke recensie, een kortingsbon van 15% voor een fotorecensie en een kortingsbon van 20% voor een videorecensie. Vanuit dezelfde gedachte biedt de Skin Mart-beoordelingsverzoek-e-mail hierboven shoppers 75 ledenpunten voor het achterlaten van een schriftelijke recensie, plus 25 extra punten voor klanten die ook een foto of video indienen.
4. Reageer op beoordelingen
Heeft iemand een review geschreven? Reageer dan! Het laat zien dat je om je klanten geeft en dat je openstaat voor feedback. 86% is meer geneigd om te kopen in een winkel die op beoordelingen reageert en dat ook persoonlijk doet.
Door een dialoog aan te gaan met klanten die de tijd hebben genomen om hun ervaring te delen, zorg je voor vertrouwen en geloofwaardigheid, maar het geeft je ook de kans om shoppers terug te winnen die misschien een mindere ervaring hebben gehad.
Plaats echter geen algemene reactie op elke recensie. Let op:
- Gepersonaliseerde reactie met op zijn minst de naam van de shopper
- Beantwoord vragen, maar ga niet defensief reageren op negatieve beoordelingen
- Nodig klanten uit die een negatieve ervaring hebben gehad om ergens anders contact met je op te nemen, zoals via e-mail of de officieel klantenservice
5. Wees niet bang voor negatieve reviews
Shoppers willen niet alleen positieve reviews zien, ze willen meningen vanuit alle hoeken. In feite zoeken consumenten die online reviews lezen speciaal naar negatieve reviews. Dit is niet per se een slechte zaak, 100% positieve recensies wekt geen vertrouwen. Het wekt vertrouwen door te laten zien hoe je met negatieve beoordelingen omgaat.
Als alternatief kun je een beoordelingsproces in twee stappen maken waarbij shoppers eerst worden uitgenodigd om een sterbeoordeling te geven. Degenen die een hoge sterbeoordeling geven, worden vervolgens uitgenodigd om een openbare recensie achter te laten, terwijl degenen die een lagere sterbeoordeling geven, worden uitgenodigd om feedback te geven, zodat je de kans hebt om de ervaring recht te zetten voordat een beoordeling live op je site komt.
6. Wees altijd eerlijk over reviews
Het vertrouwen van consumenten winnen is de sleutel tot succes op de lange termijn, dus het is van cruciaal belang dat je altijd eerlijk bent over beoordelingen, zowel over goede als slechte ervaringen. Pas op dat je geen negatieve beoordelingen wijzigt of verwijdert, anders kun je in een strafbare situatie terechtkomen.
Voordat je begint met het verzamelen van beoordelingen, moet je weten welke regels gelden. Zo treedt op 28 mei 2022 de nieuwe Europese Richtlijn modernisering consumentenbescherming in werking waarbij ook strengere regels omtrent reviews gaan gelden. Nep-reviews moeten tot de verleden tijd behoren en alleen reviews van echte mensen, echte klanten moeten de standaard zijn.
Om dit te bewerkstelligen ben je als merchant onder meer verplicht te melden:
- Hoe je controleert dat de recensie van klanten zijn die het product daadwerkelijk hebben gekocht en gebruikt.
- Of je alle positieve en negatieve reviews van producten verwerkt.
- Of er sprake is van sponsoring en of je voor beoordelingen betaalt.
De consument verwacht dat er een gezonde mix van beoordelingen is, en alleen een stralende vijfsterren-ervaring op jouw site kan alarmbellen doen rinkelen. Geef shoppers in plaats daarvan een ervaring vanuit elk perspectief, betrouwbare reviews, zodat ze een weloverwogen beslissing kunnen nemen.
Waar laat je reviews zien?
Als je eenmaal begonnen bent met het verzamelen van geschreven reviews, wat doe je er dan mee? Voor de beste resultaten, laat je ze gedurende de hele customer journey zien, zodat shoppers een goede dosis sociale bewijslast krijgen.
De meeste retailers hebben er baat bij om hun beoordelingen weer te geven op:
Productpagina's
Productpagina's met recensies krijgen 3,5 keer hogere conversiepercentages. Voeg recensies toe aan relevante productpagina's naast elke productbeschrijving. Quick Flick toont duizenden positieve recensies op elke pagina. Ze kunnen worden gefilterd op nieuwste reviews, oudste, meest nuttige en die met foto's.
Social media
Meer dan de helft van de social media gebruikers gebruiken deze kanalen om door producten te bladeren. Laat beoordelingen zien in feedposts en Stories om vertrouwen en interesse in jouw producten te wekken. Love Corn heeft een volledig Story gewijd aan klantrecensies op Instagram.
Social ads
Reviews voegen authenticiteit en sociaal bewijs toe aan jouw advertenties en digitale marketinginspanningen. Facebook-advertenties die recensies bevatten, zien zelfs 50% lagere CPC en CPA dan normale Facebook-advertenties. Blenders Eyewear genereerde een 2x hogere klikfrequentie, een 38% lagere CPA en een 62% hogere ROAS door simpelweg sterrecensies toe te voegen aan zijn advertenties.
Verlaten winkelwagen e-mails
Bijna 70% van de shoppers verlaat hun winkelwagentje zonder naar de kassa te gaan. Door beoordelingen toe te voegen aan de e-mail na een verlaten winkelwagen, kunnen ze worden teruggelokt en worden ze eraan herinnerd waarom ze in de eerste plaats een artikel aan hun winkelwagentje hebben toegevoegd. Het kan hen ook helpen producten te vergelijken met concurrenten. Beperk beoordelingen echter niet alleen tot verlaten winkelwagen-e-mails; je kunt ze opnemen in e-mails met productaanbevelingen en andere reeksen om vertrouwen te wekken.
Brooklinen's on-brand verlaten winkelwagen e-mail toont beoordelingen voordat kopers terug naar hun winkelwagen worden geleid om te helpen bij hun aankoopbeslissingen.
Testimonialpagina
Merken als Lotus Belle hebben zelfs een speciale pagina met testimonials op hun website. Je kunt de soorten reviews vervolgens indelen in verschillende categorieën, zoals per type twijfel van klanten (zoals in onderstaand voorbeeld), klantvriendelijkheid, beroemdheden die hun product beoordelen of feedback van bedrijven.
Verwerkt tot uitgebreide casestudy’s of in een advertentie
Je kunt nog een stap verder gaan met testimonials en ze uitwerken tot een uitgebreide casestudy waarin een verhaal wordt verteld over een probleem dat wordt opgelost met jouw product.
De waarde van je product wordt zo nog eens extra bevestigd en klanten krijgen een gedetailleerd kijkje in de verkregen resultaten en de problemen die zijn opgelost.
Let altijd op voordat je een review deelt. Er gelden ook regels voor het overnemen van foto's of het citeren van een klant.
Praktisch: apps om reviews te verzamelen
Er zijn allerlei apps en tools die je kunt gebruiken met Shopify en waarmee reviews verzamelen een fluitje van een cent wordt. Bijvoorbeeld:
Al deze apps kun je naadloos integreren in je Shopify-winkel om snel aan de slag te gaan met het verzamelen van beoordelingen en testimonials van klanten. Andere handige tools om reviews te verzamelen zijn bijvoorbeeld Klantenvertellen, marktleider in Nederland op het gebied van klantbeoordelingen, of Trustpilot reviews, een van de grootste reviewplatforms ter wereld.
Maak optimaal gebruik van de stem van je klanten
Reviews zijn een integraal onderdeel van de aankoopbeslissing voor de meeste online kopers. Als merchant is het van groot belang om ze te verzamelen en op de juiste plaatsen weer te geven.
Begin met het verzenden van goed getimede e-mails met het verzoek om een review te schrijven en voeg een stimulans toe om de kans te vergroten dat een klant een beoordeling achterlaat. Maar vergeet niet om op een eerlijke manier te reageren en negatieve beoordelingen af te handelen.
Meer lezen
- Meest verkochte producten voor webshops - trends en tips (2023)
- 25 ideeën om je eigen bedrijf te starten (met minimale investering)
- 50 mooie webshop voorbeelden (Shopify webshops)
- Trek potentiële klanten over de streep met een webshop keurmerk
- Micro influencers- onderschat, maar vaak van grote waarde!
- Internet marketing voor beginners- zo bepaal je je strategie in 2023
- Een succesvol webinar organiseren- zo pak je dat aan
- Zelf een geweldige video maken? Het kan in minder dan 30 minuten!
- iOS 14-update- ingrijpende verandering voor social media advertenties
- De waarde van een CRM systeem voor jouw webshop én de klant
