Aquisição ou retenção: o que vale mais a pena?

Garantir o fluxo de novos clientes ou vender mais para quem já conhece a marca? Descubra como se beneficiar na aquisição e retenção de clientes.

A aquisição de clientes garante um fluxo constante de novos consumidores descobrindo a existência dos seus produtos ou serviços. Por outro lado, clientes já existentes costumam ter maior probabilidade de comprar.

Ou seja, descobrir qual das duas estratégias merece mais atenção é uma questão pertinente para quem tem uma loja virtual, já que a receita só pode crescer a partir destes dois fatores. Os esforços empregados nos dois elementos devem estar funcionando bem para que o crescimento do seu negócio continue ininterrupto. Portanto, é importante saber como equilibrar e priorizar as duas coisas.

O que é retenção de clientes?

A retenção se refere à capacidade de uma empresa de gerar vendas contínuas com a clientela já existente. Ou seja, a ideia é transformar quem compra pela primeira vez num cliente fidelizado. Se a mesma pessoa faz uma segunda compra, ela pode ser considerada um cliente retido, pelo menos naquele momento. A meta é elevar o customer lifetime value (LVT - ou valor vitalício daquele consumidor, reduzindo ao mínimo sua taxa de rotatividade, que se refere àquelas pessoas que compram uma vez e não volta mais.

Um modelo de assinatura, por exemplo, já tem a retenção como parte fundamental da sua operação. Neles, o importante é manter um bom nível de satisfação dos clientes para que não ocorram cancelamentos. Diferentes modelos empregam outras estratégias para fazer com que os clientes continuem retornando. 

Estratégias de retenção de clientes

1. Contas de clientes
2. Descontos para compras repetidas ou indicações
3. Lançamentos de produtos novos ou sazonais
4. Um atendimento ao cliente eficiente e proativo
5. Campanhas de automatização de marketing

Uma boa estratégia de retenção é fundamental para criar um relacionamento duradouro com os compradores, garantindo que voltem mais vezes.

1. Contas de clientes

Ao criar um login com cadastro, que permita a visualização de compras prévias ou gestão de assinaturas, o processo de realização de novas compras é facilitado. Além disso, isso permite a recomendação de produtos relevantes e até oferece a oportunidade de salvar dados de pagamento para agilizar pedidos futuros.

2. Descontos para compras repetidas ou indicações

Oferecer códigos promocionais para incentivar uma segunda compra é um método testado e comprovado na hora de elevar os índices de retenção. Isso pode se dar desde um simples código de desconto até um complexo e vantajoso programa de fidelidade. Outra tática é o oferecimento de desconto para quem indica a empresa e consegue trazer novos leads.

3. Lançamentos de produtos novos ou sazonais

Consumidores amam variedade e tendem a agir mais rápido quando há uma sensação de exclusividade ou escassez. Produtos de edição limitada ou por temporada causam empolgação e a vontade de comprar logo.

4. Um atendimento ao cliente eficiente e proativo

Servimos bem para servir sempre. O antigo ditado continua mais válido do que nunca: as pessoas se tornam clientes fiéis de empresas nas quais confiam. E nada é mais essencial para a confiança do que um excelente atendimento. As melhores marcas solicitam comentários e resolvem problemas com rapidez, além de responder avaliações negativas de forma personalizada.

5. Campanhas de automatização de marketing

Quando se tem um entendimento amplo do comportamento dos seus clientes, fica muito mais fácil criar campanhas por e-mail ou SMS que atendem às necessidades e os desejos do seu público. Por exemplo, digamos que venda suplementos em embalagem com cápsulas para 30 dias. Antes do término deste prazo, pode ser uma boa pedida enviar um lembrete para que a pessoa possa reabastecer antes de ficar sem. O Shopify Email ajuda neste processo, auxiliando na criação e gestão de campanhas por e-mail.

O que é aquisição de clientes?

Na aquisição, o processo se volta para a atração de novos consumidores para sua loja. A aquisição é uma peça fundamental de toda estratégia de marketing. As estratégias focam na obtenção novos clientes em potencial, orientando-os na direção de uma compra através do funil de aquisição. O processo passa por várias etapas desde a conscientização e criação de interesse, suporte dos consumidores em potencial e a conversão efetiva numa compra.

Estratégias de aquisição de clientes

1. Marketing digital pago
2. Marketing de conteúdo e nas redes sociais
3. Parcerias e colaborações
4. Eventos 

As melhores estratégias de aquisição envolvem sua presença onde seu público está. Ou seja, isso varia de acordo com o segmento e nicho de atuação. 

1. Marketing digital pago

O marketing digital costuma incluir anúncios pagos em plataformas como Facebook, Instagram, Google e TikTok. Ao determinar dados demográficos e comportamentais para a exibição dos anúncios, você aparece justamente para quem tem interesse e potencial de comprar.

2. Marketing de conteúdo e nas redes sociais

O marketing de conteúdo é a criação de materiais que chamam a atenção e despertam o interesse de clientes ou clientes em potencial. Isso pode ocorrer no seu site ou blog, impulsionado por táticas de otimização para os mecanismos de busca (SEO). Uma boa estratégia de marketing nas redes sociais envolve conteúdo orgânico publicado nas plataformas, com o propósito de divulgar a marca e conquistar novos seguidores e clientes.

3. Parcerias e colaborações

Uma parceria com uma marca voltada para um segmento semelhante pode promover sua empresa e gerar mais confiança. Além disso, é possível usar o marketing de influência como ferramenta de promoção. Isso não vale só para grandes marcas e influenciadores com públicos gigantes, os nano influenciadores podem fazer toda a diferença para quem tem um orçamento mais modesto ou uma oferta de nicho.

4. Eventos 

Muitas marcas adquirem novos clientes ao patrocinar ou realizar eventos. Se vende artigos esportivos, pode patrocinar uma maratona, ou uma loja de vestuário pode abrir uma loja pop-up num show de música ao vivo.

Custo e retorno sobre o investimento de aquisição e retenção

Mensurar estes indicadores é importante para descobrir se suas medidas estão dando certo, e o processo é diferente para cada uma. 

O custo de aquisição é o valor total investido em marketing dividido pelo número de clientes conquistados. Ao compará-lo com o valor vitalício, obtém-se uma média do retorno sobre o investimento no marketing. O valor vitalício é calculado pela quantidade média de compras de consumidor, multiplicado pela margem bruta média de um pedido. Se o custo de aquisição for menor que o valor vitalício, isso significa que a estratégia é lucrativa. O ideal é que o valor vitalício de um cliente seja três vezes superior ao custo gasto para adquiri-lo.

Já na retenção, o retorno é calculado sobre o sucesso de uma iniciativa para o valor vitalício. Digamos que o valor vitalício médio seja de R$ 200,00 por cliente e a empresa lance um programa de fidelidade. Se, após um ano, for observado que este valor subiu para R$ 250,00, com 2 mil vendas, o retorno seria de R$ 100.000 (R$ 50,00 X R$ 2.000). Isso varia de empresa para empresa, mas o custo do investimento costuma incluir despesas administrativas, outros custos do programa de anúncios e a margem dos descontos concedidos.

Vale mais a pena focar em aquisição ou retenção?

É preciso considerar o valor vitalício esperado do cliente e o modelo de negócio. Caso trabalhe com assinaturas ou costume ter compras repetidas (como um mercado, por exemplo) é mais interessante focar na retenção. Isso se deve ao potencial de obtenção de um rendimento contínuo de cada cliente. Mas, se vende produtos comprados com baixa frequência (como panelas ou mobília) é preciso investir de forma constante na aquisição de novos consumidores.

Quem abre uma loja virtual precisa pensar na aquisição em um primeiro momento, e depois se concentrar em incentivar compras repetidas. Geralmente, é necessário diversificar estratégias nas duas frentes para conseguir um crescimento forte e sustentável.

Perguntas frequentes sobre aquisição e retenção

Por que a retenção de clientes é importante?

Uma boa retenção pode ser uma das estratégias de crescimento mais lucrativas. Clientes satisfeitos têm muito mais chances de comprar do que novas pessoas que acabaram de conhecer sua marca. Para tanto, é preciso apostar num bom atendimento, na satisfação do cliente e em estratégias de recomendação e engajamento nas redes sociais.

Quais são os benefícios de uma estratégia de aquisição?

Uma estratégia forte de aquisição garante um fluxo contínuo de novos clientes. No decorrer do tempo, isso ajuda a elevar as receitas e a estimativas de crescimento. Para que isso se dê da melhor forma possível, é preciso aplicar as lições aprendidas no decorrer do trabalho, aumentando mais e mais a eficácia das estratégias de marketing.

Qual estratégia tem o melhor custo-benefício? Aquisição ou retenção?

Isso depende totalmente do tipo de negócio, mas focar na retenção costuma ser mais eficiente em termos orçamentais. Os clientes já existentes conhecem sua marca e provavelmente aceitaram receber comunicações suas. Assim, é barato manter o contato e divulgar promoções e novos produtos. Apesar de serem necessárias, as estratégias de aquisição tendem a custar mais.