Se possiedi un iPhone, un MacBook o un iPad, sai che i prodotti Apple non sono i più economici. Ma sono affidabili, di alta qualità e insieme funzionano perfettamente. Le persone che utilizzano Apple spesso amano questo brand e sono disposte a fare la fila e a pagare profumatamente l'ultimo modello di iPhone. Sarebbe molto difficile convincerli a comprare l’ultimo PC Microsoft o uno smartphone Samsung.
Il successo di Apple, oltre a disporre di una tecnologia di prim'ordine, è dovuto in gran parte all'aver costruito un’identità in sintonia con il pubblico di riferimento. La sua storia dimostra il potere della fedeltà al marchio e le aziende di ogni dimensione dovrebbero seguire questo esempio per aumentare i ricavi e consolidare un successo a lungo termine.
Cosa significa fidelizzare i clienti?
La fedeltà al marchio è una condizione secondo cui un cliente sente un forte attaccamento a un determinato brand. Una clientela fidelizzata è meno influenzata dal prezzo e dalla convenienza rispetto agli altri acquirenti. Inoltre, è spesso disposta a pagare di più (o a impegnarsi di più) per acquistare il prodotto o il servizio desiderato, che spesso ritiene essere la miglior opzione sul mercato.
Essenzialmente, fidelizzare i clienti è una questione di identità. Quando un consumatore diventa fedele a un marchio, può considerare questo legame come un aspetto della sua personalità. È come se il brand comprendesse e rappresentasse il suo modo di essere. Quando un cliente fidelizzato pensa che questo legame esprima la sua identità, non è più alla ricerca di un sostituto. Per affezionarsi a un marchio concorrente, dovrebbe riconsiderare la propria personalità e questo rappresenta un forte disincentivo al cambiamento. Fidelizzare i clienti può garantirti stabilità sul mercato e può trasformarsi in un potente motore di crescita del tuo business.
In che modo fidelizzare i clienti può influenzare i ricavi?
L'azienda di abbigliamento Bombas vende calzini da donna a partire da 13 dollari al paio e calzini sportivi a compressione a 36 dollari. Anche se non ha prezzi economici, Bombas ha registrato una crescita significativa dalla sua apertura nel 2013: nel 2021 ha registrato un fatturato di oltre 250 milioni di dollari. Uno dei motivi per cui può applicare prezzi più alti mantenendo un alto numero di acquisti è che si è concentrata sulla fidelizzazione dei clienti. Bombas definisce "true believers" (cioè veri credenti) i dipendenti e i consumatori che promuovono l'azienda nei loro network, in quanto sostenitori fedeli, disposti a pagare un prezzo più alto per i suoi prodotti.
Fidelizzare i clienti ha numerosi vantaggi. Uno dei principali è la possibilità di aumentare i prezzi (in modo ragionevole). Ecco altri benefici che la fidelizzazione della clientela può portare ai tuoi ricavi:
- Incremento dei margini di profitto. Fidelizzare i clienti aumenta i tassi di customer retention e anche piccoli miglioramenti volti a trattenere i consumatori possono generare un incremento dei profitti.
- Vantaggio competitivo. È improbabile che i clienti fedeli al marchio provino un nuovo prodotto della concorrenza o si lascino tentare da offerte o promozioni. Le aziende con una clientela fidelizzata godono di maggiore stabilità sul mercato e di vantaggi competitivi rispetto ai brand senza una base di acquirenti affezionati.
- Potenziale di crescita del pubblico. I clienti fedeli al marchio diventano spesso ambasciatori del tuo brand. Sono più propensi di altri clienti a indirizzare nuovi consumatori verso la tua azienda, aumentando così le dimensioni della tua base di pubblico.
- Possibilità di sperimentare. I clienti fedeli ti danno maggiore libertà e flessibilità per sperimentare. Il lancio di un nuovo prodotto innovativo è meno rischioso, ad esempio, se disponi di clienti fidelizzati che probabilmente proveranno il nuovo prodotto e saranno propensi ad accoglierlo favorevolmente. Se il lancio non andasse a buon fine, gli altri prodotti, i servizi e la customer experience renderebbero la ripresa più facile.
5 strategie per fidelizzare i tuoi clienti
1. Vendi prodotti o servizi di alta qualità2. Concentrati sulla customer experience
3. Sviluppa una forte brand identity
4. Crea un programma fedeltà
5. Entra in confidenza
1. Vendi prodotti o servizi di alta qualità
La qualità del prodotto è la base per fidelizzare i clienti. Se nuovi clienti acquistano il tuo prodotto e questo è di scarsa qualità o si rivela un'esperienza negativa, ci sono poche possibilità che acquistino nuovamente e diventino clienti fidelizzati.
La qualità del prodotto è fondamentale anche per mantenere la clientela esistente. Sebbene i clienti fidelizzati siano disposti a pagare di più o a impegnarsi di più per un prodotto in cui credono, non accetterebbero un calo di qualità. Anzi, alcuni potrebbero addirittura considerarlo un affronto personale.
Può essere più complicato di quanto sembri. Le aziende con una forte fedeltà al marchio spesso registrano una crescita rapida e la pressione alla crescita può cambiare il modo di produrre e consegnare i prodotti. Se la domanda dei consumatori supera la tua capacità di soddisfarla, prendi in considerazione l'implementazione di una lista d'attesa invece di sacrificare la qualità in nome della velocità.
2. Concentrati sulla customer experience
Al pari della qualità del prodotto, la customer experience è un fattore chiave per la fidelizzare i clienti. Una customer care eccellente può influire positivamente sull'opinione che i clienti hanno del tuo brand e farli tornare. Prendi in considerazione il monitoraggio delle metriche di soddisfazione dei clienti, come il Net Promoter Score, uno dei KPI fondamentali per l’analisi delle prestazioni del tuo ecommerce. Come per la qualità del prodotto, assicurati che una crescita rapida non influisca sulla customer experience.
Per costruire e mantenere la propria base di clienti fidelizzati, alcune aziende mettono in atto un’assistenza clienti proattiva. Ad esempio, se l'ordine di una giraffa di peluche alta due metri ha subito un ritardo a causa di una bufera, potresti chiamare per scusarti e chiedere se ne hanno bisogno per un evento particolare. Se la giraffa arriverà in ritardo alla festa di compleanno di un bambino, ad esempio, potresti inviare in modo proattivo un buono regalo da utilizzare in una gelateria locale. Se invece la giraffa non è urgente, potresti offrire la spedizione gratuita per il prossimo ordine del cliente.
3. Sviluppa una forte brand identity
La fedeltà richiede un complemento di termine: quando si è fedeli, si è fedeli “a” qualcosa. I clienti fidelizzati sono fedeli al tuo brand.
Per incoraggiare la fidelizzazione al marchio, sviluppa una brand identity originale, che rappresenti efficacemente la personalità e i valori della tua azienda e che ti differenzi nel mercato di riferimento. Una volta stabilita l'identità del brand, implementa una strategia di gestione del marchio per assicurarti che tutto il marketing e le comunicazioni rafforzino costantemente la tua brand identity.
4. Crea un programma fedeltà
Un programma fedeltà può aiutarti a fidelizzare i clienti, avere una buona customer retention e innescare il passaparola. Valuta l'idea di proporre delle offerte promozionali e dei premi per incoraggiare gli acquisti continuativi e ringraziare i clienti abituali. Puoi anche assegnare dei punti ai clienti che effettuano un acquisto, segnalano un amico alla tua azienda o promuovono il tuo marchio sui loro account social.
5. Entra in confidenza
Fidelizza i clienti tramite un servizio clienti e una strategia di marketing capaci di creare legami personali. Ad esempio, prendi in considerazione l'invio di email personalizzate per ringraziare i clienti dopo ogni acquisto. Per la clientela alto-spendente, potresti anche pensare di fare una telefonata per dire qualcosa come: "Ciao Susanna! Ti chiamo da BabyLimeTime per ringraziarti dell’acquisto di 14 lime dal nostro vivaio. Volevo solo controllare come stanno i tuoi alberi e chiederti se hai qualche domanda riguardo alla loro cura".
L’acquirente di solito non si aspetta (e non riceve) questo tipo di attenzione individuale, e offrirla può differenziarti dalla concorrenza, favorendo la fedeltà al marchio.
Puoi anche utilizzare strumenti di marketing automation come le piattaforme di email marketing, che possono inserire automaticamente il nome dei tuoi clienti e creare contenuti personalizzati in base al loro comportamento. Susanna, per esempio, è una buona candidata a ricevere la tua guida per la cura degli alberi di agrumi e, in seguito, la pregiata ricetta della torta al lime della nonna.
Come fidelizzare i clienti: domande frequenti
Come misurare e monitorare la fidelizzazione dei clienti?
Puoi analizzare la fedeltà al marchio calcolando il numero di clienti abituali e osservando metriche come il tasso di abbandono dei clienti e il valore medio totale della durata di un cliente nel tempo. Puoi anche valutare e monitorare la customer experience, che favorisce la fidelizzazione, utilizzando una metrica come il Net Promoter Score (NPS).
La fedeltà al marchio può essere influenzata dalle strategie promozionali e di prezzo?
I clienti fidelizzati credono fermamente nella qualità superiore dei prodotti di un determinato marchio e sono meno sensibili ai prezzi. Introdurre promozioni o ridurre eccessivamente i prezzi dei prodotti può in realtà intaccare il loro valore percepito e danneggiare la fedeltà al marchio. I clienti più fedeli possono sentirsi offesi nel vedere i loro brand più amati relegati nel cestino delle occasioni e questo può persino indurli a mettere in dubbio il loro legame con il tuo marchio.
In che modo i cambiamenti nelle esigenze e nelle preferenze della clientela influiscono sulla fedeltà al marchio?
Una volta instaurata, la fedeltà al marchio è forte e duratura. Anche se le esigenze e le preferenze dei clienti cambiano costantemente, un cliente fedele al tuo brand potrebbe continuare a seguirlo anche se non è più l'opzione più conveniente o comoda. Potrebbe ad esempio cercare un prodotto o un servizio alternativo offerto dal tuo marchio. Anche se abbandona completamente il tuo brand, è probabile che lo raccomandi ad altri e che torni a rivolgersi alla tua azienda ad un nuovo cambiamento delle condizioni.
Quanto conta il servizio clienti nella fidelizzazione dei clienti?
La forma più potente di fidelizzazione si verifica quando l’acquirente ritiene che la sua affinità con il brand sia un tratto della sua personalità. Questo tipo di cliente non si limita a credere che i tuoi prodotti siano superiori, ma crede di essere capito e rappresentato come individuo dal tuo marchio. Un servizio clienti eccellente è una delle leve più importanti per favorire una profonda fidelizzazione, mentre un’assistenza scadente può comprometterla rapidamente.
