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「いつでもどこからでもスムーズなお買い物を」Allbirdsの顧客体験を実現するShopify Plus

USでの創業5周年を迎えた、サステナビリティなライフスタイルブランドAllbirds。日本市場へは2020年に進出し、同年1月に原宿店、4月にオンラインショップの開設、そして2021年6月には丸の内店をオープンしました。

Direct to Consumer(D2C)モデルのAllbirdsは、サービス開始当初からShopifyでオンラインストアを展開しています。AllbirdsとShopifyは、ともに成長してきたと言っても過言ではありません。現在オンラインストアは、日本を含めて40カ国以上で運営され、Shopify Plus(ショッピファイ・プラス)プランを利用しています。

今回は、日本のオンラインストア運営を担当するAllbirdsのEコマース シニアマネージャー石井孝憲さんに、Shopify Plusを活用したOMO(Online Merges with Offline)による顧客体験の作り方をうかがいました。

石井孝憲さん
Allbirds Eコマース シニアマネージャー

店舗とオンラインストアの理想的な関係があるAllbirds

東京駅から歩いて約10分ほど。古くからのオフィスビルが並ぶ丸の内仲通りに面した場所に、Allbirds丸の内店があります。丸の内店では、シューズのほかにTシャツやスポーツウェアなどのアパレルアイテムも取りそろえ、場所柄、ビジネスパーソンや通りがかりの方もふらりとお店を覗いていきます。

2021年9月、Allbirdsを代表するアイテム「Wool Runner(ウールランナー)」と日本の伝統技術・藍染めがコラボレーションした「Wool Runner- Watanabe’s Japanese Indigo(ウールランナー ワタナベズ ジャパニーズ インディゴ)」が、300足限定で登場しました。土づくりからこだわった徳島の天然藍と、天然素材で最高品質なメリノウールの融合から生まれたシューズは、日本のクラフトマンシップが強く表れた一足です。

このシューズは、原宿店と丸の内店のみで販売され、店舗では藍染めを担当した徳島県の「Wanatabe's」代表・渡邉健太さんによる、藍染めのワークショップも行われました。

以前の事例インタビューでは、「お店はモノを売るだけの場所ではなくなっていると思っています。それはオンラインストアへの入り口なのかもしれないですし、人と人がつながるコミュニティの場所なのかもしれない。」と、未来の店舗のあり方を語っていたAllbirds。作り手と会い、実際に手を動かすワークショップは、店舗だからこそできる体験です。

いっぽう、ポルトガルのアーティスト・Bráulio Amadoとコラボレーションしたランニングシューズは、オンラインストアのほか、店舗では在庫を置かないエンドレスアイル方式で販売。店頭にはサンプルのシューズが展示され、実際に触れたり試し履きができます。

店舗で購入すると、後日、自宅にシューズが届く仕組みです。検討中のお客様には、Shopify POSでメールアドレスを登録し、オンラインストアの販売ページをメールでご案内しています。

Allbirdsには、オフラインとオンラインの区別を感じさせない、理想的な買い物体験が存在しているのです。

オンラインストアのリピーターが増加。さらに来店まで


─Allbirdsが日本でビジネスを始めてから、約1年半が経ちました。丸の内店もオープンされ、お客様の変化は感じられますか。


石井
幅広い方に、Allbirdsを認知いただいていると感じます。Allbirdsをオープンした頃は、ビジネスの側面からブランドをご存じのお客様が多く来店されていましたが、今はファッションやスポーツ好きの方や、サステイナブルなライフスタイルに興味を持ち始めたお客様が、より増えていますね。またAllbirdsのオンラインストアはリピーターのお客様が多く、さらに店舗へもお買い物にいらっしゃっているんです。


─Allbirdsでは、Shopify POSをご利用いただいています。Shopify POSではオンラインストアのお客様情報が確認できますから、店舗へいらっしゃったこともすぐにわかりますね。オンラインストアと店舗間では、どのように連携を取っているのですか。


石井
毎日のように、スタッフ同士がコミュニケーションを重ねています。Allbirdsでは、実店舗での接客後にECで購入された場合も、店舗の売上としてカウントされます。そのため、つねにお客様に最適なサービスをご案内できるんです。他にも、店舗スタッフにはオンラインストアのカスタマーサービスの研修を受けてもらっています。反対に、オンラインストアチームも店舗研修を行い、お客様と直接ふれあう機会を設けています。

すると、Allbirdsのお客様がどんな方達なのか、どんなお悩みを持っているか、オンラインストアと店舗のそれぞれの視点から理解できるんです。お客様の購入体験をもっと向上するため、互いにアドバイスをし合うこともあります。

Allbirds丸の内店ストアリーダーの有松さん。Shopify POSをインストールしたタブレットがあると、お客様をお待たせすることなく在庫確認ができます。

簡単でスピーディ。Shopifyのシンプルな操作性に驚き


─Allbirdsが実現したい、お客様体験を教えてください。


石井
お客様にとって、購入体験はスムーズでなければなりません。探したいアイテムがすぐに見つかり、買いたいときに買える。買うときも、情報入力はもちろん、チェックアウト、ペイメント、お届けまでスムーズであることが大切です。これらの基本は、忘れないように心がけています。

Allbirdsが理想とするお客様体験を実現する上で、Shopifyは欠かせない存在です。とくに、操作性のシンプルさは大きな利点ですね。初めてShopifyを触ったとき、とても驚きました。簡単でスピーディ。操作を教えるほうも教わるほうも、とにかくラクだったことを覚えています。


─Shopifyのどのようなところに、シンプルさを感じられましたか。


石井
ステップが非常に少ないところです。すぐに商品が見つかり、オーダーも簡単にできて、返品もスムーズ。従来であれば、時間がかかったり承認が必要なステップが省かれていて、ストレスがありません。私は長年ECのキャリアを歩んできましたが、これほどシンプルで簡単なシステムに出会ったことはないですね。

現金決済の問題も解決。Shopifyの優れた拡張性がビジネスの進化を加速する


─海外の商習慣と日本では、大きく異なる点が多いかと思います。日本でのビジネスにあたり、どのような対応をされていますか?


石井
日本ならではのサービスは、コンビニ払いによる現金決済とスピーディな配送、30日以内無料返品です。

海外と比べたとき、日本はオンラインストアのお買い物でも現金を使われたいお客様が多く、そのハードルをどれだけクリアできるかが、オンライン戦略上の大切なポイントです。実はShopifyの基本機能に、現金決済のシステムはないんですよね。しかし、Shopifyアプリの「KOMOJU」を使うことで、コンビニ決済が可能となりました。


石井
さらに日本では、オーダーからお客様に届くまでのリードタイムの短さがカギです。多くのブランドが行っている30日以内の無料返品も、Allbirdsではお客様からの返品より早く交換品をお届けできるよう、スピーディさを優先しています。さらに、返品と交換を自動化するShopifyアプリ「返品くん」の導入も予定していまして、お客様がカスタマーサービスを通さずとも、返品いただけるような仕組みを構築していきます。

このように、Shopifyは拡張性が優れていますよね。お客様ニーズや私たちの環境にもあわせて、ビジネスはどんどん進化を遂げなければなりません。そんなときにShopifyは、たくさんのShopifyアプリだけでなく、マーチャント側でソフトウェアを開発し、APIと連携して新しい機能が追加できます。カスタマイズしながら、ビジネスのハードルがクリアできる点が、とても素晴らしいです。


─ありがとうございます。Shopify Plusでは、API呼び出しの制限が解除され、容量も速度も速くなります。よりいっそう、理想とするお客様体験の実現に貢献できると思います。


石井
また、ShopifyペイメントにJCBカードが対応したように、Allbirdsだけでなく多くのShopifyマーチャントからのニーズがあると判断された機能は、基本機能に追加されますし、SaaSサービスとしてアップデートしていく点もいいですね。ここ2年間を振り返っても、「サイトへアクセスできない」「チェックアウトやペイメントで大きなエラーが起きる」などのトラブルもなく、安定性も非常に高いです。

ビジネスの拡大を支えるパートナーとしてのShopifyに期待


─お客様とのコミュニケーションに、日本オリジナルの施策はありますか?


石井
Allbirds初めての試みとして、ローカルのSNSアカウントを運用しています。Instagramをはじめとして、SNSはビジュアルによる訴求が重要視されていますが、日本はアクティブなTwitterユーザーが多く、言葉も大切な要素。ビジュアルだけでなく、コピーもしっかり日本語で伝え、Allbirdsのブランドメッセージを届けようと考えました。

発信コンテンツのうち、7割がグローバルコンテンツの翻訳で、3割がローカルコンテンツです。USではカジュアルなコミュニケーションですが、日本はカジュアルかつ丁寧なメッセージングを心がけていますね。

SNSは、オーガニック投稿でAllbirdsを知ってくださっているお客様とのコミュニケーションを行い、インハウスで広告も運用しています。広告は、新しいお客様や、すでにAllbirdsを認知しているけれども購入されていないお客様へアプローチするきっかけ作りの位置づけです。

公式インスタグラムより

─今後のAllbirdsの展望と、Shopifyへの期待を教えてください。


石井
Allbirdsは、サステイナブルなライフスタイルブランドの側面だけでなく、高品質なアパレルやはき心地の良いシューズなど、高い機能性も持っています。より多くのお客様がAllbirdsを知り、手に取っていただく切り口の1つとして、手触りや使い勝手、心地よさなどの機能性もお伝えしていきたいと考えます。そこから、さらにAllbirdsのストーリーやカルチャーも知っていただけるとうれしいです。

オンラインストアのシステムを構築するときは、やはりお客様が購入しやすい環境作り、カスタマーエクスペリエンスの実現が最優先です。Shopifyの素晴らしいところは、導入した後の拡張性や、ビジネスの進化に柔軟性を持ってスピーディに対応できる点。しっかりとしたアジリティを持ってビジネスを進めていく企業、人にとっては非常にプラスだと考えます。

リプレイスではなく、ビジネスの初めからShopifyを導入するケースも多いと思いますが、ビジネスの拡大をサポートするようなシステム作りがこれから求められてくるのではないでしょうか。AllbirdsもShopifyとともに、ますます成長していきたいです。


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