Er bestaat geen handel zonder gesprek. In de tijd vóór winkelwagentjes, catalogi en geld deden mensen aan ruilhandel, een manier van handelen die volledig gebaseerd was op gesprekken en persoonlijke connecties.
Handel is ontstaan uit gesprekken en gesprekken zullen altijd cruciaal blijven voor het ontwikkelen van goede relaties met je klanten. Daarom hebben we vorig jaar Shopify Ping uitgebracht, een gratis berichten app waarmee je alle gesprekken die je via Facebook en Apple Business Chat binnenkrijgt kunt beheren.
En nu is er Shopify Chat, onze eerste eigen live chat functie, waarmee je real-time conversaties kunt hebben met de klanten die op dat moment je webshop bezoeken.
Shopify Chat heeft alle functies van Shopify Ping, plus nog veel meer, allemaal gratis. Eenmaal geïnstalleerd staat Shopify Chat automatisch op alle pagina’s van je webshop. Zo kunnen klanten op je website contact met je opnemen en kun je hun vragen makkelijk beantwoorden en zo meer producten verkopen.
En omdat alle gesprekken die je voert door Shopify Ping beheerd worden, heb je maar een paar klikken van je muis nodig om suggesties, kortingen en concept nota’s te delen met je gesprekspartner. Zo kun je elke klant een perfect gepersonaliseerde service bieden.
Een goede klantrelatie kan alleen ontstaan in een gesprek
Met online shoppen hebben we een hele belangrijke factor van de winkelervaring verloren: het persoonlijke contact. Met live chat kun je gesprekken weer onderdeel maken van het verkoopproces.
Online winkelen heeft kopers enorm veel verbetering opgeleverd maar heeft ook onbedoelde negatieve gevolgen gehad, zoals het verlies van menselijk contact met de verkoper. Het hebben van een webshop maakt het voor verkopers vele malen makkelijker om al hun klanten in één keer te bereiken maar veel moeilijker om met diezelfde klanten direct, persoonlijk contact te hebben. En hoezeer de tijden ook veranderen, het belang van gesprekken voor klantenbinding is onveranderd gebleven.
Klanten zijn loyaal aan, en positief over, bedrijven waar ze een persoonlijke connectie mee hebben.
Klanten zijn loyaal aan, en positief over, bedrijven waar ze een persoonlijke connectie mee hebben. De barista die precies weet hoe jij je koffie wil, de wijnwinkel waar je zulke goede raad krijgt tijdens het rondsnuffelen, de verkoper met wie je een hobby deelt en die al je vragen weet te beantwoorden – met live chat kun je deze belangrijke momenten van contact in ere herstellen maar dit keer met alle voordelen van een webshop erbij.
En dat wordt bevestigd door de klanten zelf: uit onderzoek bleek dat bijna 73% van de klanten live chat de fijnste manier vindt om met een bedrijf te communiceren. Maar live chat is niet alleen waardevol voor klanten maar ook voor verkopers: Een live chat is het ideale moment om tiptop klantenservice te verlenen en de perfecte gelegenheid om een gesprek om te zetten in een aankoop. Hieronder bespreken we een paar van de belangrijkste redenen waarom we zo blij zijn met onze nieuwe Shopify Chat, waarmee er hopelijk steeds meer goede gesprekken tussen verkopers en klanten plaats zullen vinden.
Live chat zorgt voor betere conversie omdat het onzekerheid wegneemt
Uit onderzoek van Forrester bleek dat klanten die via chat met een bedrijf contact hebben drie keer zo vaak tot een aankoop overgaan en dat hun winkelwagentje gemiddeld 10-15% meer waard is. Live chat leidt tot meer omzet omdat klanten na een real-time gesprek beter weten wat een product inhoudt en welke producten het beste voor hen zijn.
Klanten die via chat contact met een bedrijf hebben gaan drie keer zo vaak tot een aankoop over en hun winkelwagentje is gemiddeld 10-15% meer waard.
De barrières waar klanten tegenaan lopen onderweg naar het betaalmoment zijn eigenlijk altijd vragen waar ze eerst antwoord op willen hebben voor ze verder gaan. En deze vragen zijn juist niet de FAQ’s maar vragen gebaseerd op hun individuele omstandigheden. Vragen zoals:
- “Komt dit product nog wel op tijd voor mijn feestje?”
- “Past jullie schoenmaat 43 mij wel? Mijn maat bij Nike is 43.”
- “Is dit een goed cadeau voor mijn schoonvader?”
- “Past deze salontafel wel bij de rest van mijn woonkamer?”
- “Is dit een geschikte mountainbike voor een beginner?”
Natuurlijk probeer je al heel veel van deze vragen te ondervangen in je productomschrijvingen maar vaak betekent juist dat kleine beetje extra informatie tijdens een chatconversatie het verschil tussen wel of geen aankoop.
En tijd is een superbelangrijke factor in het aankoopgedrag van klanten: 57% van de klanten laat hun winkelwagentje staan als ze niet snel een antwoord krijgen. Chat kan dan de plaats innemen van de ouderwetse winkelbediende, die met een gesprek klanten door het aankoopproces leidt door hun onzekerheden weg te nemen, waardoor ze eerder geneigd zijn om in de winkel te blijven en een aankoop te doen.
Chat gesprekken zijn een goudmijn als het om feedback van klanten gaat
Webshopeigenaren gebruiken analytics tools om erachter te komen wie hun klanten zijn, hoe bezoekers de website gebruiken en hoe mensen op marketing reageren. Deze data kennen is essentieel voor de moderne winkelier.
Maar er zijn meer manieren om informatie over je klanten te verzamelen dan alleen maar bijhouden waar ze op klikken. Eén van de snelste manieren om meer te weten te komen over de wensen, motivaties en verwachtingen van je klanten is om het ze simpelweg te vragen tijdens een gesprek.
Een live chat is het ideale moment om tiptop klantenservice te verlenen, en de perfecte gelegenheid om een gesprek om te zetten in een aankoop.
De eerlijke, kwalitatieve feedback die je krijgt via live chat gesprekken kan je wijzen op zaken die je anders nooit zouden opvallen. Steeds terugkerende vragen kunnen je doen besluiten om nieuwe producten in je winkel te zetten of je marketingboodschap net iets aan te passen, zodat hij beter ontvangen wordt door je doelgroep.
Feedback leidt tot betere winkels en meer aankopen
Als klanten vragen stellen of vertellen over een frustrerende ervaring met je winkel, zijn dat vaak problemen waar een veel grotere groep klanten mee zit. De meeste mensen nemen na zo’n ervaring geen contact met je op maar besluiten gewoon in stilte nooit meer bij je te winkelen. Als een probleem een paar keer benoemd is, is er dus een grote kans dat het merendeel van je klanten dit probleem heeft. Daarom is feedback, zelfs als het kritiek is, het beste cadeau wat je klanten je kunnen geven.
Live chat is een laagdrempelige manier om feedback te krijgen over elke pagina van je webshop, zodat je problemen meteen kunt oplossen, binnen de context waarin ze voorkomen. En via live chat word je niet alleen gewezen op problemen die vaker voorkomen maar kun je ook achter de oorzaak ervan komen. Als een handvol klanten hun aankoop onderbreken om vragen te stellen over de maatvoering van één van je producten, is het misschien tijd om de omschrijving van dat product te updaten met meer gedetailleerde informatie over de maat.
Gesprekken die tot verkoop leiden
Gesprekken horen bij handel en met live chat kun je ze weer terug laten komen waar ze horen. Zo maak je de relaties tussen bedrijven en consumenten sterker en krijg je uiteindelijk meer omzet.
Chats en berichten geven je een directe lijn met je klanten en zorgen dat je met ze kunt praten op precies het juiste moment en in de juiste context. Via de kanalen die ze toch al gebruiken (en fijn vinden) los je hun problemen op in real time, waardoor ze eerder geneigd zijn tot aankoop over te gaan. Met Shopify Chat combineer je alle voordelen van persoonlijke gesprekken met de efficiency en het gemak van Shopify Ping.
Shopify Chat is gratis. Installeer het vandaag en praat weer met je klanten!
Dit artikel is een vertaling van een origineel artikel van Ellen Dunne.