È difficile parlare di commercio conversazionale — concetto coniato da Chris Messina per descrivere il futuro delle app di messaggistica — senza menzionare i chatbot.
Essenzialmente i chatbot sono robot che simulano l’interazione con persone reali, tramite messaggi o anche vocalmente.
Potete parlare ai chatbot tramite le app di messaggistica come fareste con altri contatti della vostra lista, per conoscere le notizie del giorno o delegare delle incombenze.
Il commercio conversazionale ripristina il dialogo con il cliente
Nel contesto del commercio conversazionale, le app di messaggistica sono diventate un punto di contatto tra consumatori e aziende; e i chatbot sembrano essere la risposta migliore per le imprese ecommerce che devono gestire migliaia di conversazioni con i clienti.
Ma molti imprenditori online a cui non serve gestire troppe conversazioni contemporaneamente preferiscono non delegare l’assistenza clienti ai robot; ciò significherebbe sacrificare la qualità della customer experience e rinunciare alle informazioni che provengono dall’interazione con i clienti.
Spesso seguono questa linea le imprese online piuttosto piccole, gestite da una o due persone; queste, grazie a un po' di automazione, possono tranquillamente destreggiarsi tra le conversazioni con i clienti.
E poi alcuni esempi come il controverso twitter bot di Microsoft, Tay, dimostrano che l’intelligenza artificiale è ancora imperfetta.
Forse anche voi esitate all’idea di affidare completamente a un robot un’attività così importante come l’assistenza clienti.
Eppure le aziende di ecommerce dovrebbero considerare il commercio conversazionale un'opportunità per offrire ai clienti un’esperienza più personale e automatizzata, grazie alle app di messaggistica.
Il commercio conversazionale ripristina il dialogo azienda-cliente proprio dove manca di più: nello shopping online.
Assistenza clienti: l’ideale è usare le app di messaggistica
Attualmente i chatbot non sono abbastanza evoluti per erogare l’assistenza clienti sostituendo le persone vere. In compenso però, le app di messaggistica possono agevolare le aziende in un ruolo importante anche nel commercio online: vendite e assistenza clienti.
Questo è possibile solo ora che le app di messaggistica hanno registrato una crescita esplosiva rispetto alla maggior parte delle app social. Del resto, tali app offrono agli utenti un canale di comunicazione più coinvolgente e riservato rispetto a qualsiasi social media.
E tra le app di messaggistica, Facebook Messenger rappresenta una delle maggiori opportunità del momento.
Dal suo lancio nel 2011, Facebook Messenger ha raggiunto 1.3 miliardi di utenti, superando di gran lunga le altre app di messaggistica. Senz’altro è una delle migliori piattaforme per le aziende che desiderano usare il commercio conversazionale come canale diretto di vendita e assistenza clienti.
Aggiungete il Canale Messenger al vostro negozio Shopify per stabilire un contatto diretto con i vostri clienti!
Con il Canale Messenger potete aggiungere al vostro negozio il pulsante “Invia messaggio ora” e offrire ai clienti la possibilità di ricevere notifiche sugli ordini tramite Facebook Messenger.
Integrando Facebook Messenger nel vostro negozio create un canale di comunicazione stabile a cui i clienti possono accedere ogni volta che visitano il sito. I messaggi sono accorpati in un’unica conversazione, che rimane a disposizione del cliente su ogni dispositivo: desktop, tablet e smartphone.
Tramite la chat potete:
- aiutare il cliente a prendere una decisione d'acquisto;
- gestire personalmente le eventuali obiezioni;
- fare upselling e cross-selling;
- offrire codici sconto;
- rispondere alle richieste sui prodotti esauriti, informando i clienti quando gli articoli tornano disponibili;
- ottenere feedback dai clienti;
- inviare le notifiche di spedizione;
- ...tutto alla velocità della messaggistica istantanea.
Abbinando servizio diretto e un certo livello di automazione — ad esempio tramite notifiche di spedizione e risposte automatiche — potete creare una comunicazione più efficace e personale con il cliente.
Questo non vuol dire che i robot non abbiano un ruolo nel mondo del business. Tutt’altro! Già oggi i chatbot permettono ai proprietari di aziende di avere più tempo a disposizione — anche se non tramite la gestione dell’assistenza clienti.
Marketing e mansioni operative: ecco dove utilizzare chatbot e robot
Indubbiamente un chatbot non è all’altezza di rappresentare il vostro brand per le vendite e l’assistenza clienti. Però può farsi carico di molte incombenze legate alla gestione di un'impresa; in particolare, di tutto ciò che riguarda il marketing e le mansioni operative.
Chatbot per compiti specifici
Se molti chatbot lasciano a desiderare, altri hanno successo perché assolvono a funzioni specifiche. Di solito si tratta di robot che offrono alcune opzioni o pongono domande a risposta chiusa (sì/no) e in base ai risultati passano a ulteriori domande o eseguono delle azioni.
Ad esempio, il bot di NBA Messenger offre suggerimenti sui video e risposte a domande sulle partite recenti. Allo stesso modo, il bot della CNN fornisce un breve riassunto sulle principali notizie del giorno.
Robot per compiti di base
Ma i robot possono essere utili alle aziende soprattutto per svolgere quei compiti di base di solito affidati ad assistenti virtuali.
Per esempio pensate ad AdRoll, un’app che vi permette di automatizzare le operazioni di marketing sui canali esterni, come Facebook e Google, in modo pratico ed efficiente.
Sfruttando la potenza del Machine Learning, AdRoll si occupa al posto vostro della pubblicazione di inserzioni personalizzate, invio di email di marketing, retargeting dei clienti, recupero dei carrelli abbandonati e altro ancora.
Ma non è tutto: AdRoll non si limita a eseguire solamente i vostri comandi, ma vi suggerisce quali prossimi step e azioni intraprendere per ottimizzare i risultati grazie all’intelligenza artificiale basata sui dati e sulle performance del vostro negozio. In poche parole, si tratta di un assistente virtuale intelligente sempre pronto ad aiutarvi.
In questo contesto, app come AdRoll possono far risparmiare tempo agli imprenditori lasciandoli liberi di dedicarsi ad altre attività.
Il commercio conversazionale sta trasformando l’ecommerce per le aziende e i consumatori
Potremmo definire il commercio conversazionale un modo per trasformare il dialogo — il naturale scambio reciproco di informazioni — in una relazione significativa tra consumatori, app e aziende.
Se il concetto di costruire chatbot basati sull’intelligenza artificiale non è nuovo, solo di recente intorno ai chatbot si sono concentrati più attenzione e investimenti; e ciò è comprensibile, visto che trascorriamo più tempo utilizzando le app di messaggistica che i social media.
E poi, se ci pensate bene, qual è la forma più profonda e personale di coinvolgimento che un’azienda possa ottenere dal cliente? Non è un like su Facebook, né l’iscrizione alla newsletter o un acquisto.
È... una conversazione.
Articolo originale di Braveen Kumar, tradotto da Maria Teresa Cantafora.
