Dit artikel focust op consumentengedrag in Noord-Amerika, maar de resultaten en tips zijn ook zeer relevant voor Nederland.
Door Corona zijn veel zaken die een jaar geleden ondenkbaar waren nu volkomen normaal. Maar welke daarvan zullen blijvende veranderingen blijken? Uit ons onderzoek komt naar voren dat het koopgedrag van consumenten, net als veel andere dingen, veranderd is – misschien wel voorgoed.
In de afgelopen maanden heb ik veganistische kaas gekocht via een website, mijn medicatie thuis laten bezorgen, virtuele yogalessen gevolgd, en speciaalbier Coronaproof bij de brouwer afgehaald – allemaal voor het eerst in mijn leven. En ik ben zeker niet de enige.
53% van de consumenten in Noord-Amerika geeft aan dat Corona hun koopgedrag blijvend veranderd heeft.
In juni hielden we een enquête in Canada en de VS, waarbij we mensen vroegen hoe hun koopgedrag veranderd was door Corona. Mensen vertelden ons hoe ze in de eerste maanden van 2020 winkelden en waar ze hun geld uitgaven, en wat er veranderde in de eerste drie maanden van de Coronapandemie (maart-juni 2020).
Nu de eerste golf voorbij is en het leven weer iets “normaler” is geworden, komen er een paar duidelijke patronen naar voren: Er wordt veel meer online gewinkeld, mensen hebben de smaak van virtuele evenementen te pakken gekregen, er wordt vaker een beroep gedaan op lokaal afhalen en bezorgen, en iedereen doet zijn best om kleine bedrijven te steunen. Daarnaast worden er veel meer cadeaubonnen verkocht, en kopen mensen vaker op afbetaling.
De consumententrends van 2020 – en hun lange-termijn gevolgen
De grote verrassing zit hem niet zozeer in de veranderingen zelf, maar in het feit dat ze vermoedelijk permanent zijn: 53% van de Noord-Amerikaanse consumenten zegt dat Corona hun koopgedrag blijvend veranderd heeft.
Wat heeft dit voor gevolgen voor jouw webshop? In dit artikel gaan we dieper in op de resultaten van ons onderzoek en bekijken we de vijf consumententrends veroorzaakt of versneld door Corona, waarom ze vermoedelijk blijvend zijn, en hoe je je bedrijf er het beste aan kan aanpassen, nu én in de toekomst.
1. Toename online verkoop
Tijdens de lockdown in Noord-Amerika gingen veel winkels tijdelijk of langdurig dicht, of stapten snel over op een webshop format. Daardoor hebben consumenten hun gewoontes ook moeten aanpassen.
52% van de consumenten zeggen dat ze hun geld in vergelijking met het begin van het jaar meer online dan offline uitgeven. En voor sommige mensen voelen webshops ook nu de winkels weer open zijn als de veiligere (en makkelijkere) optie: 51% van de deelnemers aan het onderzoek zei dat tijdens een pandemie die nog steeds aan de gang is, shoppen in een fysieke winkel voor hen niet goed voelt.
📊 Uit ons onderzoek blijkt dat:
- 83% van de consumenten tijdens de eerste drie maanden van Corona minstens één keer iets online gekocht hebben.
- Van deze 83%, 60% aangaf dat ze in deze periode meer online winkelden dan in de maanden daarvoor, en 6% zelfs voor het eerst iets online kocht.
- De grootste toename plaatsvond in de leeftijdsgroep van 18 tot 34 jaar. 68% van deze groep gaf in deze periode meer geld uit online, en voor 9% was het gebruik van webshops helemaal nieuw.
Waarom deze ontwikkeling vermoedelijk blijvend is
81% van de consumenten is van plan om ook de rest van 2020 online te blijven winkelen – ongeveer hetzelfde aantal als tijdens de eerste Coronagolf. Zelfs als landen en provincies weer uit hun lockdown komen blijft online shoppen de voorkeur houden. En nu de afhaal- en bezorgopties stukken beter zijn geworden, is het vaak ook de makkelijkste optie.
Wat betekent dit voor jou?
Zelfs als je alleen maar een webshop bent begonnen om je fysieke winkel door de lockdown heen te helpen, kan het een goed idee zijn om hem aan te houden en een permanent onderdeel van je strategie te maken. Zoals Cruijff al zei: elk nadeel heeft zijn voordeel, en de Coronacrisis was de perfecte situatie om te experimenteren met dit nieuwe verkoopkanaal. Hoe beviel het om een webshop te hebben? Wat heb je geleerd van de feedback van je klanten? Hoe kun je je webshop nog beter maken?
Voor 40% van de consumenten was het gebruiksgemak van een webshop het allerbelangrijkst. Voor nieuwe bedrijven, en voor fysieke bedrijven die hun eerste stappen online wagen, is het belangrijk om te zorgen dat hun webshop perfect aangepast is op het huidige koopgedrag van de consument. Win het vertrouwen van je klanten met een goed verhaal achter je bedrijf, en zorg voor een fantastische eerste indruk met een professioneel uitziende homepage waar iedereen zich welkom voelt.
Op productpagina’s helpen duidelijke foto’s, accurate productomschrijvingen en een gepersonaliseerde winkelervaring (zoals suggesties aan de hand van quizzen, tips over welk product het beste bij welk lichaamstype past, etc.) klanten om een weloverwogen beslissing te maken ondanks het feit dat ze de producten niet kunnen passen of aanraken.
💡 BFCM tip: Niemand weet precies hoe Black Friday Cyber Monday er dit jaar uit komt te zien. Maar gebaseerd op wat je weet over je bedrijf, kun je je wel alvast voorbereiden. Als een groot gedeelte van je klanten hun aankopen tegenwoordig online doen, is het een goed idee om te zorgen dat je voorbereid bent op een plotselinge toename van bestellingen. Daarnaast kun je je klanten nu alvast laten weten hoe lang het ongeveer gaat duren voor hun BFCM-bestellingen bij hen zijn.
Breng je bedrijf online met Shopify: nu de eerste dagen gratis
2. Steun voor kleine en lokale bedrijven
Zoals alle crises brengt ook Corona, zeker tijdens een lockdown, een gevoel van saamhorigheid met zich mee. Mensen zetten zich samen in om de social distance te overbruggen en de kwetsbaarste groepen in de samenleving te helpen.
Een onderdeel hiervan is de toegenomen steun aan kleine, lokale bedrijven die extra hard getroffen zijn door Coronamaatregelen. Van de mensen die graag lokaal winkelen, zei 79% dat ze dat vooral deden om (de werkgelegenheid in) hun gemeenschap te steunen.
64% van de ouders van schoolgaande kinderen zeiden dat ze actief hun best doen om hun aankopen bij kleine, lokale bedrijven te doen.
📊 Uit ons onderzoek blijkt dat:
- Sinds het begin van de Coronacrisis 43% van de Amerikaanse en Canadese consumenten iets gekocht hebben bij kleine bedrijven in de buurt.
- Van deze groep 34% dat vaker deed dan voor de pandemie begon.
- 57% bewust op zoek gingen naar kleine, lokale bedrijven om te steunen.
- Ouders van schoolgaande kinderen dit het meest doen – 64% zei dat ze actief hun best doen om hun aankopen bij kleine, lokale winkels te doen. Van mensen zonder kinderen deed slechts 54% dit.
Waarom deze ontwikkeling vermoedelijk blijvend is
61% van de consumenten zei dat ze ook over 6 maanden nog steeds bij kleine, plaatselijke winkels willen kopen, een veel hoger percentage dan de mensen die dit in de eerste drie maanden van de Coronacrisis aangaven. Dit geeft aan dat deze trend niet alleen een blijvertje is, maar zelfs nog steeds een stijgende lijn vertoont.
Wat betekent dit voor jou?
Consumenten zijn duidelijk geïnteresseerd in kleine, onafhankelijke bedrijven met een uniek aanbod en persoonlijke service. Laat dit aspect van jouw bedrijf dus in alles naar voren komen: wat maakt jouw product of winkelervaring zo bijzonder?
66% van de ondervraagden gaf aan dat ze via tips van familie en vrienden bij kleine lokale bedrijven terecht waren gekomen.
Maar zorg wel dat de mensen in jouw buurt je ook kunnen vinden. 66% van de ondervraagden gaf aan dat ze via tips van familie en vrienden bij kleine lokale bedrijven terecht waren gekomen, en 33% via sociale media. Bij fysieke winkels draait het allemaal om het voetverkeer: 42% van de consumenten zeiden dat ze hun lokale winkels ontdekten tijdens het wandelen door hun buurt.
📍 Klanten in de buurt vinden en in je winkel krijgen:
- Beloon mond-tot-mond reclame met een prijs of korting voor klanten die anderen naar jouw bedrijf verwijzen.
- Richt je op klanten in de buurt door middel van Facebook ads.
- Laat je bedrijf opnemen in de plaatselijke (variant op de) gouden gids.
📍 Tips voor fysieke winkels:
- Zorg dat alle informatie op je winkelpui duidelijk en aantrekkelijk is (en vermeldt welke veiligheidsmaatregelen je neemt met betrekking tot Corona).
- Word lid van de plaatselijke winkeliersvereniging zodat jullie samen promoties en kortingen kunnen organiseren.
- Maak je SEO perfect voor online kaarten, en zorg dat alle informatie op Google Maps up-to-date is.
- Geef beloningen voor recensies op sites als Google en Trustpilot.
💡 BFCM tip: Als je een Black Friday Cyber Monday actie wilt houden in je fysieke winkel en je verwacht veel klanten, maak dan een Coronaproof plan. Misschien is het handig om een beveiliger aan de deur te hebben om te reguleren hoeveel mensen er tegelijkertijd naar binnen gaan? Wat kun je verder nog doen om te zorgen dat de ervaring leuk én veilig blijft voor zowel je klanten als je personeel?
3. Toegenomen behoefte aan Coronaproof afhalen
Voor veel bedrijven is bestellingen laten afhalen een overlevingsstrategie geworden. Het levert de klant veel voordeel op: een makkelijke manier om items nog dezelfde dag in huis te kunnen hebben zonder dat ze de winkel binnen hoeven te komen of extra moeten betalen voor snelle levering. 40% van de consumenten kozen er in de eerste drie maanden van de Coronacrisis voor om producten Coronaproof af te halen.
📊 Van de klanten die Coronaproof afhalen:
- Zei 31% dat ze dat voor het eerst deden in de periode maart-juni.
- Zei 72% dat ze dat in maart-juni vaker deden dan in januari-maart.
Waarom deze ontwikkeling vermoedelijk blijvend is
Uit ons onderzoek kwam naar voren dat de behoefte aan Coronaproof afhalen vermoedelijk een trend blijft tot het einde van 2020. Ongeveer hetzelfde percentage consumenten dat rond maart-april hun bestellingen afhaalden (40%), gaf aan dat te willen blijven doen (38%). Naast de veiligheid vonden veel klanten het ook een hele gemakkelijke optie in het algemeen.
Wat betekent dit voor jou?
Als een groot gedeelte van je klanten uit de buurt kom, of als je graag meer klanten uit de buurt wilt, is het een goed idee om Coronaproof afhalen aan te bieden.
Gevraagd wat Coronaproof afhalen nóg beter zou maken, zeiden mensen het volgende:
- 29% zou het fijn vinden om een berichtje te krijgen wanneer ze hun product kunnen afhalen
- 29% zei dat het fijn zou zijn als er meer afhaaltijden waren om uit te kiezen.
- 28% zou graag willen dat er minder tijd zou zitten tussen bestellen en afhalen.
- 23% zei dat ze graag duidelijkere aanwijzingen wilden, zowel op straat als online, over waar ze precies moeten zijn om hun bestelling af te halen.
Kortom: zorg dat afhalen eenvoudig, efficiënt en snel is. En zorg dat je overal duidelijke bordjes hebt staan om aan te geven waar mensen hun bestellingen precies moeten afhalen. Stuur daarnaast berichtjes voor elk punt van het proces: bestelling ontvangen, bestelling is klaar om afgehaald te worden, etc.
💡 BFCM tip: Denk goed na over je capaciteit tijdens het BFCM-weekend: heb je voldoende tijd, ruimte en personeel om ook dan Coronaproof afhalen te kunnen bieden? Zorg dat je geen beloftes doet die je niet waar kunt maken.
4. Meer interesse in lokaal thuisbezorgen
Ook lokaal bezorgen door winkels zelf is steeds populairder geworden als alternatief voor producten in een fysieke winkel kopen of door een groot bezorgbedrijf laten bezorgen. Nu veel van de grote bezorgdiensten door Corona vertraging opgelopen hebben, nemen bedrijven steeds vaker het heft in eigen handen, en bezorgen hun pakketjes zelf. Dit is vooral cruciaal gebleken voor items die je niet makkelijk kunt versturen, zoals bederfelijke waren.
📊 Uit ons onderzoek blijkt dat:
- Tijdens de eerste drie maanden van de Coronacrisis 31% van de consumenten iets online gekocht hebben en het vervolgens lokaal hebben laten bezorgen.
- Van deze mensen was het voor 19% de eerste keer dat ze zoiets deden, en 59% laat items nu vaker lokaal bezorgen dan voor Corona.
Waarom deze ontwikkeling vermoedelijk blijvend is
Ook nu de eerste golf voorbij is laten mensen nog steeds vaak lokaal bezorgen, zeker ook omdat de grote bezorgdiensten nog steeds te kampen hebben met vertragingen. Daarnaast is winkelen in veel plaatsen nog steeds niet honderd procent veilig, wat laten bezorgen alleen maar populairder maakt. 33% van de ondervraagden gaf aan dat ze ook de rest van het jaar voor lokaal bezorgen zullen blijven kiezen – eenzelfde percentage als de mensen die het nu al gebruiken.
Wat betekent dit voor jou?
Zoals we al aangaven is de trend om kleine, lokale bedrijven te steunen niet afgenomen. En jij kunt van deze trend profiteren door je aan te passen aan het koopgedrag van de huidige consument.
Een optie voor lokale bezorging aan je webshop toevoegen is eenvoudig, maar denk wel eerst goed na tegen welke logistieke uitdagingen je aan zou kunnen lopen. Wat voor soort leveringsschema kun je bieden? Heb je extra personeel nodig om alles te kunnen bezorgen? Moeten mensen bezorgkosten betalen en hoeveel dan?
Zorg dat je klanten exact weten hoe lokaal bezorgen werkt en hoeveel het kost, zodat ze de juiste verwachtingen van deze service hebben. Toen we mensen vroegen wat bedrijven kunnen doen om lokaal bezorgen nog beter te maken (zodat ze er nog vaker voor zouden kiezen) vertelden ze ons het volgende:
- 62% zei dat gratis bezorgen hen over zou halen.
- 36% wilde gratis retour als optie.
- 32% zei dat ze snelle levering het belangrijkst vonden.
💡 BFCM tip: Het is een goed idee om je bezorgschema aan te passen aan de drukte. Misschien moet je de belofte van van “vandaag besteld-morgen in huis” even laten varen. Wat je ook doet, zorg dat je eventuele verandering in je bezorgtijden duidelijk communiceert naar je klanten, liever te vaak dan te weinig.
5. Meer interesse in virtuele events
Bepaalde branches zijn harder geraakt door de Coronamaatregelen dan andere. Sportscholen, kapsalons en andere plekken waar veel mensen dicht bij elkaar komen hebben hun hele strategie om moeten gooien en razendsnel moeten switchen naar een digitale benadering. Yogastudio’s en kookscholen zijn bijvoorbeeld overgestapt naar virtuele klassen via het internet.
Andere bedrijven die afhankelijk waren van face-to-face interactie met klanten hebben digitale oplossingen gevonden om toch nog in contact met hun klanten te kunnen blijven: online afspraken, AMAs en events. Toen een gepland event van make-up merk Then I Met You niet door kon gaan hebben ze een virtuele meet-up georganiseerd voor klanten van over de hele wereld, met oprichter Charlotte Cho als host.
📊 Uit ons onderzoek blijkt dat:
- 14% van de consumenten een digitale versie hebben gekocht van een event wat ze normaal fysiek zouden bijwonen.
- Dat in de groep 18-35-jarigen zelfs 27% is.
- Deze trend alleen maar groeit: 63% van de mensen die betaald hebben voor een virtueel event gaven aan dat ze dat nu vaker deden dan voor Corona.
Waarom deze ontwikkeling vermoedelijk blijvend is
Omdat veel klanten de situatie nog niet veilig genoeg vinden om weer terug te gaan naar hoe het was, zelfs in periodes met minder strenge maatregelen, zit het erin dat de behoefte aan virtuele events nog wel even blijft bestaan. Sterker nog, 14% van de consumenten zeiden dat ze ook in de toekomst willen betalen voor virtuele events – hetzelfde percentage dat tijdens de eerste Coronagolf al aan virtuele events deelnam.
Wat betekent dit voor jou?
Digitale versies van je producten of diensten maken betekent dat je opeens veel meer potentiële klanten hebt. Daarnaast kunnen digitale producten je helpen om bestaande klanten te behouden totdat je fysieke winkel weer open kan.
Ook als jouw product niets met virtuele events te maken heeft kun je alsnog digitaal content creëren om je producten aan de man te brengen, je klanten iets te leren en de community rondom je merk te laten groeien. 37% van de consumenten gaf aan dat een gratis onlinecursus of educatief content van een bedrijf relevant voor hen was, en in de groep van 18-34-jarigen was dat zelfs 57%
💡 BFCM tip: Tijdens BFCM is er extra aandacht voor (web)winkels. Maak daar gebruik van door juist dan je virtuele events te promoten via kortingen of gratis proeflessen.
De toekomst is er al
Niemand had kunnen voorspellen dat 2020 er zo uit zou komen te zien. De Coronacrisis en al zijn gevolgen was misschien onverwacht, maar als het om consumentengedrag gaat heeft hij eigenlijk louter een verandering die al gaande was versneld. Daarom durven we ook te zeggen dat deze trends blijvertjes zijn. De bedrijven die de Coronacrisis overleven zijn bedrijven die bereid zijn om zich aan te passen aan de nieuwe behoeften van de consumenten en ze te geven wat ze nu nodig hebben.
De gegevens in dit artikel zijn gebaseerd op onderzoek uitgevoerd door Shopify’s Market Insights team. De gegevens zijn verzameld via een online enquête onder consumenten uit de VS en Canada (1000 voor de VS, 500 voor Canada) uitgevoerd tussen 12 en 18 juni 2020. Het veldwerk werd gedaan door de Maru/Blue agency. De termen consument, klant en shopper betekenen hier allemaal “deelnemers aan dit onderzoek”. “De eerste drie maanden van de Coronacrisis” refereert aan de impact van COVID-19 in Noord-Amerika tussen medio maart 2020 en 12-18 juni 2020.
Onderzoek door Bianca Johnston
Illustratie: Cornelia Li
Data visualisatie: Valerio Pellegrini
Dit artikel is een vertaling van een origineel artikel van Dayna Winter
Meer lezen
- Je eigen webshop maken en lanceren- een onmisbare checklist!
- Handig- de gratis Nederlandse Shopify spoedcursus voor een snelle kick off!
- Veerkracht in virustijd - van fysieke winkel naar webshop
- Extra tijd? Breng je skills & shop naar een hoger niveau
- Verkoop via een eenvoudige webshop giftcards voor je fysieke winkel
