Verbeter je omzet en de klantervaring met deze 4 transactionele e-mails

Een van de belangrijkste manieren om het meeste uit e-mailmarketing te halen, is door je berichten zoveel mogelijk te personaliseren. Dat geldt zeker voor transactionele mails die je klanten automatisch ontvangen na hun aankoop.

Maar van alle e-mails die binnen e-commerce worden verzonden, zijn transactionele e-mails nog altijd een ondergeschoven kindje. En dat is jammer, want elke e-mail die je naar klanten stuurt, biedt een gelegenheid om waarde toe te voegen en meer verkopen te stimuleren.

1. Wat is een transactionele e-mail?
2. De e-mail na een verlaten winkelwagen
3. De bestelbevestigingsmail
4. De verzendbevestigingsmail
5. De feedbackmail
6. Het belang van contactmomenten na de aankoop

Wat is een transactionele e-mail?

Een transactionele e-mail is een e-mail die automatisch wordt verzonden nadat een klant iets heeft gekocht. Meestal bevat zo’n e-mail informatie over de bestelling, verwachte levertijd of andere relevante informatie. Transactionele mails zijn dus geen massamails die naar een hele groep gebruikers tegelijk worden verstuurd, zoals een nieuwsbrief, maar één-op-één-berichten.

Transactionele e-mails kun je onderverdelen in vier soorten: 

• De e-mail na een verlaten winkelwagen
• De bestelbevestiging
• De verzendbevestiging 
• De feedbackmail 

Met elke van deze e-mails kun je flink wat invloed uitoefenen op de klanttevredenheid en het klantbehoud.

1. De e-mail na een verlaten winkelwagen

Een onderzoek van het Amerikaanse Baymard Institute laat zien dat het gemiddelde percentage van shoppers die hun winkelwagen vroegtijdig verlaten, bijna 70% is. Voor sommige branches ligt dit percentage nog hoger! Dat is behoorlijk wat misgelopen omzet. Hoe krijg je deze klanten terug in je webshop om hun bestelling af te ronden?

 

Bijschrift: Waarom verlaten mensen hun winkelwagen vroegtijdig? Data uit SalesCycle report en geïnterpreteerd door finalwebsites.nl

Stuur binnen 12 tot 24 uur nadat een klant zijn of haar gegevens invult (meestal een e-mailadres of een klantaccount) en producten in de winkelwagen achterlaat zonder af te rekenen, een herinnering.

Voeg bij voorkeur ook een aanmoediging toe om de aankoop alsnog af te ronden. Deze e-mail van Be Koala is een goed voorbeeld:

 

Een effectieve e-mail na een verlaten winkelwagen, ook wel ‘abandoned cart email’ genoemd, kan uit alleen tekst bestaan, maar nog beter is om afbeeldingen van de producten in de winkelwagen toe te voegen. Herinner de klant eraan dat hij de bestelling bijna had afgerond en leg de nadruk op de redenen die de klant kan hebben om het product te kopen. Maak het persoonlijk en voeg eventueel incentives toe als korting of directe verzending om klanten net dat extra duwtje te geven.

Würkin Stiffs biedt in hun abandoned cart e-mail bijvoorbeeld 20% korting om de klant over te halen de bestelling te voltooien.

Hoe schrijf je een pakkende ‘verlaten winkelwagen e-mail’?

Zet de belangrijkste boodschap in je tekst, zodat klanten die direct zien zonder dat ze eerst afbeeldingen hoeven in te schakelen. En voeg een link naar hun winkelwagen toe, zodat ze hun bestelling moeiteloos kunnen afronden.

• Herinner klanten aan de item(s) in hun winkelwagen, zodat ze weer enthousiast raken. Licht bepaalde kenmerken uit en voeg goede productfoto’s toe.

• Bied een incentive aan, zoals gratis verzending of een korting. Als een item in de winkelwagen bijna uitverkocht is, laat dat dan weten als service, maar ook om een gevoel van urgentie te wekken.

• Gebruik een duidelijke, pakkende call-to-action (CTA). Houd het bij één CTA en maak die zo helder en beknopt mogelijk. Meerdere CTA’s kunnen afleiden van de actie waartoe je de klant wilt aanzetten, namelijk de bestelling afronden.

Tip: Wees voorzichtig met het aanbieden van kortingen of tegoedbonnen in de e-mail over een verlaten winkelwagen. . Je wilt je klanten niet aanmoedigen  bewust artikelen in hun winkelwagen achter te laten in de hoop dat ze korting krijgen.

2. De bestelbevestigingsmail

Volgens het boek Marketing Metrics van Paul Farris is je kans om iets te verkopen aan een bestaande klant maar liefst 60-70%. En dat is niet zo gek: door een eerste aankoop te doen, laten klanten zien dat ze interesse hebben in je producten en is de kans dus groter dat je ze kunt stimuleren om nog iets te kopen.

Een goede manier om dat te doen, is door de bestelbevestiging (of orderbevestiging) te zien als een marketingmogelijkheid. Voor bestaande klanten is timing erg belangrijk.  Zoek je te snel contact na de eerste aankoop, dan gaat dat misschien ten koste van de goede eerste indruk die je hebt achtergelaten. Maar als je te laat bent, is je klant misschien al verder gaan kijken. Het juiste moment is wanneer je merk nog vers in het geheugen ligt. Meestal is dit 12 tot 24 uur nadat klanten hun gegevens hebben ingevuld en hebben afgerekend.

Bij terugkerende klanten kun je relevante producten voorstellen of de mogelijkheid bieden om extra producten toe te voegen voordat de bestelling wordt verzonden. Het Amerikaanse bedrijf Dollar Shave Club biedt klanten deze service via een aantrekkelijke e-mail. 

Voorbeeld orderbevestiging

Het maakt niet uit hoelang de ontvanger al klant bij je is. In de basis laat je jouw klanten via een bevestigingsmail weten dat dat hun bestelling compleet en onderweg is. Maar met deze mail kun je ook de relatie tussen de klant en jouw merk versterken door bijvoorbeeld aanbevelingen te doen voor een volgende aankoop.

3. De verzendbevestigingsmail

Een verzendbevestiging is heel waardevol. Klanten die uitkijken naar hun bestelling zullen waarschijnlijk de e-mail openen. Dit maakt ze ontvankelijk voor suggesties, zoals het idee om het product opnieuw te kopen als cadeau voor  vrienden of familie.

Deze e-mail wordt helaas veel te weinig gebruikt om klanten op een creatieve manier te verrassen. Native doet dat juist heel goed. Doe je een bestelling bij Native dan kun je rekenen op een prachtige verzendbevesting, zoals deze:

“Jan, je pakket is onderweg!

Jan,

Jouw Native deodorant is met zorg door onze experts opgepikt en op een goudomrand kussen gelegd, gevuld met de allerfijnste vezels. Vervolgens heeft een team van zes inspecteurs jouw deodorant onder een vergrootglas bekeken, om de perfecte staat ervan te garanderen.

Na deze grondige inspectie heeft onze ervaren polijster (voorheen werkzaam in de Tower of London, waar hij verantwoordelijk was voor het polijsten van de juwelen van de Koningin) het product zorgvuldig behandeld, terwijl een eerbiedige stilte in het magazijn neerdaalde. "Dit pakket is voor Jan," fluisterde hij. "Zorg er goed voor."

We hopen dat je ervaring bij Native fantastisch was. Om dit te vieren, hebben we je naam op onze eregalerij geplaatst onder de titel "Beste klant ter wereld" en hebben we een speciale parkeerplaats voor je gereserveerd, pal voor de deur. Verder hebben we een piloot ingeschakeld om "Jan is geweldig!" te schrijven in de lucht boven de Golden Gate Bridge. Dank voor je steun aan Native!”

En hoewel dat misschien niet het eerste is waar je aan denkt, kun je deze e-mail ook inzetten om nieuwe klanten te genereren. Hoe je dat doet? Bijvoorbeeld door klanten te vragen om nog iets te kopen, niet voor zichzelf, maar als cadeau voor iemand anders.

Charlie Temple gebruikt de eerste mail na de verzendbevestiging om  klanten aan te moedigen hun vrienden en familie een korting van 25% cadeau te doen.

Verzendbevestigingen zijn nog effectiever wanneer de calls to action persoonlijk zijn en zijn afgestemd op de aankoop van de klant. Als een klant bijvoorbeeld een herenbroek heeft gekocht, werkt een productaanbeveling als een bijpassend overhemd of een stropdas waarschijnlijk beter dan een volledig pak of dameskleding.

Manieren om je verzendbevestigingsmail te verbeteren

• Maak het makkelijk voor klanten om hun bestelling te volgen. Vermeld de verwachte bezorgdatum en een track&trace-nummer met een link naar het bezorgbedrijf, zodat klanten met één klik precies zien wat de status van hun bestelling is.
• Moedig klanten aan om het gekochte product aan te bevelen bij een vriend(in) door een link naar het product door te sturen. Stimuleer mond-tot-mondreclame door een aanbevelingsprogramma met beloningen op te zetten.
• Voeg productsuggesties toe die passen bij de aankoop van de klant Zorg dat het product dat je voorstelt iets is waar je klant ook echt interesse in heeft.

4. De feedbackmail

Veel bedrijven laten de feedbackmail links liggen en dit is echt een gemiste kans. Klanten om feedback of een review vragen hoeft namelijk helemaal niet veel moeite te kosten: stuur een korte vragenlijst of gewoon één vraag over de winkelervaring van de klant. Dit is een heel eenvoudige, maar effectieve manier om reviews te verzamelen. Deze e-mail kun je het beste sturen op het moment dat de klant het product heeft ontvangen en waarschijnlijk al heeft gebruikt.

Hier zie je een voorbeeld van een feedbackmail van Buiten Shoots:

Buiten Shoots stuurt de klant door naar een Google voor het plaatsen van een review. Taylor Stitch daarentegen laat de klant een review toevoegen in de e-mail zelf.

Bron: Really Good Emails

Je kunt klanten ook doorsturen naar een vragenlijst op je website. Op die manier maak je het voor tevreden klanten heel makkelijk en verleidelijk om gelijk verder te winkelen nadat ze de vragenlijst hebben ingevuld.

Maar wat als klanten niet zo tevreden zijn over hun laatste aankoop? Het allerbelangrijkste is dat je contact opneemt met deze klanten. Ten eerste om dezeklant zijn verhaal te laten doen zodat hij zich gehoord en begrepen voelt, maar ook om er zo achter te komen hoe je de ervaring voor toekomstige klanten kunt verbeteren.

Manieren om je feedbackmail te verbeteren

• Richt je op klanttevredenheid, niet op verkoop, zodat je te weten komt wat de klant van zijn aankoop vindt. Houd deze gegevens bij en kijk na verloop van tijd of je bepaalde patronen kunt ontdekken waar je actie op kunt ondernemen om zo je bedrijfsvoering te verbeteren.
• Plaats een vragenlijst/reviewfunctie op je website: Klanten kunnen dan gerelateerde aanbiedingen en producten bekijken nadat ze een review hebben achtergelaten.
• Toon de beoordeling op je productpagina om potentiële nieuwe klanten meer vertrouwen te geven.

Het belang van contactmomenten na de aankoop

Veelgestelde vragen over transactionele e-mails

Wat zijn transactionele e-mails?

Transactionele mail zijn e-mails die automatisch worden verzonden nadat een klant iets heeft gekocht. Meestal met informatie over de bestelling en verwachte levertijd. In onze blog bespreken we vier soorten transactionele e-mails: verlaten winkelwagen (abandoned cart), bevestigingsmail, verzendbevestiging en verzoek om feedback.

Waarom zijn transactionele e-mails zo belangrijk?

Dit zijn mails die zich bij uitstek lenen voor personalisatie binnen de e-mailmarketing en zo kunnen zorgen voor meer klanttevredenheid, klantbinding, klantbetrokkenheid en meer verkopen.

Wat is een voorbeeld van een goede bevestigingsmail?

Een goede bevestigingsmail is duidelijk en transparant. Klanten kunnen hier alles lezen over hun bestelling en hoe ze het geleverd krijgen. Wil je er meer uithalen? Gebruik dan je bevestigingsmail op een creatieve manier, zodat je nieuwe bestelling kunt genereren. Hoe? Door bijvoorbeeld klanten te vragen om nog iets te kopen, niet voor zichzelf, maar als cadeau voor iemand anders. Of om klanten aan te moedigen vrienden en familie een korting cadeau te doen.

Wat is belangrijk in een abandoned cart e-mail (verlaten winkelwagen)?

Let bij deze mail onder meer op de volgende punten. Voeg een link naar hun winkelwagen toe, zodat ze hun bestelling moeiteloos kunnen afronden. Licht bepaalde kenmerken van het product uit en voeg goede productfoto’s toe. Als een item in de winkelwagen bijna uitverkocht is, laat dat dan weten als service, maar ook om een gevoel van urgentie te wekken. En hou het bij één CTA.