In der sich überschneidenden Welt von E-Commerce, Social Selling, digitalen Marktplätzen und physischen Geschäften sind Omnichannel und Multichannel die beliebtesten Schlagwörter.
Doch es ist nicht immer einfach, den Unterschied zwischen den beiden zu erkennen. Omnichannel umfasst in der Regel alle Marketingkanäle, während ein Multichannel-Ansatz nur eine Auswahl davon einschließt.
Im Folgenden stellen wir dir die Informationen zur Verfügung, die du benötigst, um die richtige Strategie für dein Unternehmen auszuwählen.
Was ist eine Omnichannel-Marketingstrategie?
Omnichannel ist eine kundenzentrierte Vertriebsstrategie, die ein nahtloses Einkaufserlebnis über verschiedene Marketingkanäle hinweg bietet. Sie nutzt Kundendaten, um ein einheitliches Erlebnis über Kanäle wie Desktop, mobile Geräte und stationäre Geschäfte hinweg zu schaffen. Ein Omnichannel-Ansatz setzt auf Automatisierung und Echtzeit-Updates, um Konsistenz in den Interaktionen mit Kund:innen sicherzustellen – online wie offline.
Es geht darum, die Kommunikation darauf abzustimmen, warum Kund:innen einen bestimmten Kanal nutzen, und dabei die individuelle Position im Kundenlebenszyklus zu berücksichtigen.
Kund:innen können überall einkaufen – anstatt Kanäle als unabhängige Posten zu betrachten, nutzt Omnichannel die Überschneidungen zwischen den Kanälen und bietet Kundenerlebnisse sowohl innerhalb als auch zwischen den Kanälen.
Vorteile von Omnichannel:
- Verbesserte Kundenzufriedenheit und -loyalität
- Bessere Datenerfassung und -analyse
- Steigerung von Umsatz und Verkäufen
- Conversion Rate Optimierung durch datengesteuerte Marketingkampagnen
- Besseres Verständnis der Kundenerwartungen und bevorzugten Kanäle
Nachteile von Omnichannel:
- Erfordert erhebliche Investitionen in Technologie und Infrastruktur
- Komplexe Implementierung und Verwaltung
- Kann organisatorische Umstrukturierungen notwendig machen
Wie funktioniert Omnichannel-Retail?
Im Wesentlichen beseitigt Omnichannel die Grenzen zwischen verschiedenen Vertriebs- und Marketingkanälen und schafft ein einheitliches, integriertes Ganzes. Die Unterscheidung zwischen Kanälen verschwindet, da ein einheitlicher Blick auf die Kundschaft sowie ein einheitliches Einkaufserlebnis entsteht.
Zum Beispiel kann eine Person Artikel in den Einkaufswagen einer mobilen App legen und den Kauf später am Desktop abschließen, wobei die Inhalte des Warenkorbs nahtlos übertragen werden.
Omnichannel-Marketing verbindet die Welten von Websites, E-Mails, Retargeting-Anzeigen, Social-Media-Marketing und stationären Geschäften, um personalisierte Angebote, Produkte und Botschaften zu präsentieren.
Was ist eine Multichannel-Marketingstrategie?
Eine Multichannel-Strategie verbindet das Kundenerlebnis und gibt Konsument:innen die Wahl, über den Kanal zu interagieren, den sie bevorzugen. Sie ist flexibel, erfordert jedoch, dass Marken innerhalb der Grenzen der jeweiligen Kanäle handeln.
Ein Multichannel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ihre Zielgruppe über verschiedene Kanäle zu erreichen, darunter digitale Marketingmaßnahmen, SMS und Benachrichtigungen. Jeder einzelne Kanal kann dabei eigene Marketingkampagnen und Ziele verfolgen.
Stell dir Multichannel-Marketing wie ein Rad mit Speichen vor. Im Zentrum des Rads befindet sich dein Produkt. Am äußeren Rand des Rads stehen deine Kund:innen, und jede Speiche stellt einen Kanal dar, der ihnen eine separate und unabhängige Möglichkeit zum Kauf bietet.
Sobald klar ist, welche Kanäle bei deiner Zielgruppe am besten ankommen, kannst du sie optimieren, um deine Marketingmaßnahmen zu maximieren.
Vorteile von Multichannel:
- Größere Reichweite und Sichtbarkeit
- Flexibilität bei der Ansprache verschiedener Kundensegmente
- Vielfältige Touchpoints für die Kundeninteraktion
- Individuell auf spezifische Kanäle zugeschnittene Marketingstrategien
- Möglichkeit, Strategien auf verschiedenen Plattformen zu testen und zu optimieren
Nachteile von Multichannel:
- Inkonsistenz im Kundenerlebnis
- Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung und Messung von Ergebnissen
- Begrenzte Integration zwischen den Kanälen
Wie funktioniert Multichannel-Retail?
Eine Multichannel-Strategie nutzt mehrere unabhängige Touchpoints, um mit Kund:innen zu interagieren, wie Websites, Social Media, mobile Apps und stationäre Geschäfte. Das Hauptziel besteht darin, die Reichweite des Unternehmens zu erweitern und sicherzustellen, dass Produkte und Dienstleistungen auf einer Vielzahl von Plattformen verfügbar sind, um die Bedürfnisse unterschiedlicher Kund:innen zu erfüllen.
Multichannel-Verkauf ermöglicht es, verschiedene Kundensegmente gezielt anzusprechen und die Sichtbarkeit zu maximieren. Das Multichannel-Modell hilft dabei, die Marktpräsenz zu stärken und ein breiteres Spektrum an Kundenbedürfnissen zu bedienen, indem mehr Interaktionsmöglichkeiten mit der Marke geboten werden.
Auch wenn die einzelnen Kanäle unabhängig voneinander operieren, können sie dennoch zu einem insgesamt verbesserten Kundenerlebnis und potenziell höheren Conversion Rates beitragen.
Hauptunterschiede zwischen Omnichannel vs. Multichannel
Omnichannel ist eine Strategie, die Konsument:innen verschiedene Einkaufsmöglichkeiten bietet (z. B. online, im stationären Handel), um ein nahtloses, konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen.
Multichannel hingegen ist eine Strategie, die mehrere Kanäle nutzt, um Kund:innen zu erreichen. Diese Kanäle arbeiten jedoch unabhängig voneinander und bieten separate, voneinander abgegrenzte Einkaufserlebnisse.
Die wichtigsten Unterschiede zwischen Omnichannel- und Multichannel-Strategien sind:
Omnichannel
- Integration: Vereint alle Kanäle
- Kundenerlebnis: Nahtloses, personalisiertes Erlebnis
- Daten und Analysen: Ganzheitlicher Blick auf Kundeninteraktionen
Multichannel
- Integration: Kanäle arbeiten unabhängig voneinander
- Kundenerlebnis: Kann an Konsistenz fehlen
- Daten und Analysen: Fragmentierte Kundendaten aus getrennten Kanälen
Wie wählst du die richtige Strategie für dein Unternehmen?
Eine Omnichannel-Strategie, die ein reibungsloseres Kundenerlebnis bietet, scheint auf den ersten Blick die logische Wahl zu sein – aber so einfach ist es nicht. Ob dein Unternehmen als stationäres Einzelhandelsgeschäft oder als E-Commerce-Marke aufgebaut wurde, macht einen großen Unterschied bei der Wahl des passenden Ansatzes.
Die Umstellung eines Einzelhandelsgeschäfts auf eine Omnichannel-Strategie erfordert erhebliche Ressourcen. Schlimmer noch: Ein halbherziger Ansatz ist keine Option – nicht funktionierende Omnichannel-Technologie erzeugt denselben Effekt, als gäbe es gar keine Technologie.
Während Omnichannel ideal ist, kann es für manche Unternehmen sinnvoller sein, mit einer Multichannel-Strategie zu starten, bevor alle Kanäle miteinander verbunden werden.
Berücksichtige drei zentrale Konzepte bei der Entscheidung:
- Zielgruppe und deren Präferenzen: Eine Omnichannel-Kundschaft erwartet ein konsistentes Erlebnis auf allen Plattformen, einschließlich nahtloser Übergänge zwischen digitalen und physischen Touchpoints. Beurteile deine Fähigkeit, Kundendaten zu verwalten und Automatisierungen zu implementieren, um diesen Ansatz zu unterstützen.
- Verfügbarkeit der richtigen Ressourcen: Eine Omnichannel-Erfahrung erfordert Investitionen in IT, die richtige Infrastruktur und Technologie sowie die Vision, diese zu integrieren und umzusetzen. Wenn du eine Headless-Commerce-Architektur aufgebaut hast, benötigst du möglicherweise ein robustes Content-Management-System. Bei einer traditionellen Architektur könnte ein Produktinformationsmanagement-System (PIM) als technisches Rückgrat dienen. Ohne internes IT-Personal könnten externe E-Commerce-Technologieexpert:innen erforderlich sein.
- Interne Akzeptanz: Der Übergang zu Omnichannel erfordert die Unterstützung und das Engagement der Mitarbeitenden. Vermeide Anreizsysteme, die nur den Umsatz in einem einzelnen Kanal maximieren, ohne die Auswirkungen auf andere Kanäle oder das Gesamterlebnis der Kund:innen zu berücksichtigen.
Die Wahl des richtigen Ansatzes für deine Marke beginnt mit einem klaren Verständnis der Unterschiede zwischen Omnichannel und Multichannel.
Die Zukunft bringt neue Kanäle mit sich, die wir uns heute vielleicht noch nicht vorstellen können. Unabhängig davon, ob du in eine Multi- oder Omnichannel-Strategie investierst, wird die Fähigkeit, neue Kanäle flexibel zu integrieren, entscheidend für den Erfolg von morgen sein.
5 Beispiele für Omnichannel und Multichannel
Hier sind fünf Beispiele für kundenorientierte Marken, die ein herausragendes Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg geschaffen haben:
Jenni Kayne
Die kalifornische Lifestyle-Marke Jenni Kayne wurde 2002 gegründet und hat ihr Sortiment von Kleidung und Schuhen auf Heimdekoration und Hautpflege erweitert. Das Unternehmen wechselte zu Shopify Plus und Shopify POS, um seine Verkaufs- und Betriebskanäle über eine wachsende Omnichannel-Präsenz hinweg zu vereinheitlichen.
Ergebnisse der Migration zu Shopify:
- Verdopplung der Anzahl der stationären Einzelhandelsgeschäfte in den USA
- Erhöhte Kundenbindung durch einheitliche Kundenprofile
- Beseitigung von Hindernissen bei der Bestandsverwaltung online und im Laden
- Verbesserte Zusammenarbeit mit Mitgliedern des Handelsprogramms durch einfache Erstellung von Produktangeboten mit Bildern und Branding
Jenni Kayne nutzt Shopify Plus und POS, um nahtlose Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen, Bestände standortübergreifend zu verwalten und sowohl regulären Kund:innen als auch Fachhandelspartner:innen personalisierten Service zu bieten. Die benutzerfreundliche Oberfläche und die Anpassungsoptionen der Plattform haben es der Marke ermöglicht, ihre luxuriöse Ästhetik über alle Touchpoints hinweg beizubehalten und ihre schnelle Expansion zu beschleunigen.
UglyFood
Augustine Tan gründete UglyFood, um Lebensmittelverschwendung zu bekämpfen, indem unansehnliches, aber essbares Obst und Gemüse zu Säften, Salaten und Früchtetees verarbeitet wird. Die Marke erlangte in Singapur Popularität und expandierte in Partnerschaft mit dem Unternehmer Sean Goh nach Europa und in die Vereinigten Staaten.
UglyFood nutzt Shopify Plus für den E-Commerce und Shopify POS für seine Cafés, die gleichzeitig als Fulfillment-Zentren für lokale Abholbestellungen dienen.
Shopify POS unterstützt UglyFood bei der Verwaltung verderblicher Bestände, der Steigerung von Ladenverkäufen durch lokale Abholungen und der Verbesserung der Kundenbindung – 50 % der Verkäufe stammen von wiederkehrenden Kund:innen. Durch die Bereitstellung lokaler Abholoptionen mit Rabatten und die Möglichkeit, Abholzeiten zu planen, kann UglyFood Upselling effektiver gestalten.
Shopifys zeitgesteuerte Bestandskontrollen helfen UglyFood, verderbliche Waren zu überwachen und Abfall zu minimieren, während das App-Ökosystem die Planung und Begrenzung von Abholungen ermöglicht. Dadurch hat UglyFood höhere Verkaufszahlen, eine treuere Kundschaft und einen stärkeren Fokus auf die Reduzierung von Lebensmittelverschwendung erreicht.
Toby’s Sports
Toby’s Sports, der größte Fachsporthändler auf den Philippinen, wandelte sich von einem traditionellen Einzelhandelsgeschäft zu einem erfolgreichen Omnichannel-Unternehmen. Die Firma wechselte 2017 von einer individuell entwickelten E-Commerce-Lösung zu Shopify und stieg 2018 auf Shopify Plus um, um seine Online-Verkäufe besser zu verwalten und die steigende Nachfrage nach E-Commerce zu nutzen.
Die neue Plattform bot einfacheres Produktmanagement, anpassbare Checkout-Erlebnisse und eine nahtlose Integration mit den stationären Geschäften. Dies führte zu signifikanten Verbesserungen der Geschäftszahlen:
- 13,5-fache Steigerung der Verkaufszahlen
- 101 % Verbesserung der Rentabilität
- 50 % Steigerung der Konversionsrate
Durch die Flexibilität und Integrationsmöglichkeiten von Shopify führte Toby’s Sports Click-and-Collect-Funktionen ein, integrierte Microsoft Dynamics für eine präzise Bestandsverwaltung und nutzte über 20 Drittanbieter-Apps, um verschiedene Geschäftsbereiche auf den 7.000 Inseln der Philippinen zu verwalten.
Emma Bridgewater
Emma Bridgewater, eine britische Marke für Heim- und Küchenartikel, belebte ihre E-Commerce-Strategie mit Shopify Plus neu.
Mit dem Fokus auf die Verbesserung des mobilen Nutzererlebnisses und die Unterstützung von E-Commerce in mehreren Währungen erzielte das Unternehmen eine Umsatzsteigerung von 13 % im mobilen Bereich und einen Zuwachs neuer Nutzer:innen von 32 %. Ein vollständiges Website-Redesign verbesserte die Navigation und Suchfunktionen, während eine optimierte Datenerfassung nach Regionen die internationale Expansion unterstützte. Ihre Verkaufszahlen spiegelten die Ergebnisse sofort wider, mit einem Umsatz von 190.000 £ am Tag nach der Migration zur neuen Plattform.
Allbirds
Allbirds, eine Mode-Startup-Marke, nutzt Shopify POS, um Kund:innen ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu bieten.
Mit über 20 Stores weltweit steigerte Allbirds die Conversion Rate durch die Nutzung der Buy-in-Store-Ship-to-Customer-Technologie und verbesserte die Bestandsverwaltung. Das Unternehmen setzte in jedem Store bis zu 18 Shopify-POS-Systeme ein, um schnelle Checkouts und ein besseres Kundenerlebnis zu ermöglichen.
Durch die Nutzung von Shopify Plus erhielt Allbirds wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen und Bestandsentscheidungen, wodurch ein einheitliches Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg geschaffen wurde.
Fazit
Die Wahl zwischen Omnichannel- und Multichannel-Strategien ist eine entscheidende Weichenstellung für Unternehmen, die in der heutigen Handelslandschaft wettbewerbsfähig bleiben wollen. Während eine Multichannel-Strategie den Fokus auf die Reichweite und Flexibilität der einzelnen Kanäle legt, zielt Omnichannel darauf ab, Kund:innen ein nahtloses, integriertes Erlebnis zu bieten.
Dieser Beitrag erschien ursprünglich im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt.
