Händler:innen stehen heute vor einer großen Herausforderung: Die Einkaufsgewohnheiten der Kundschaft erstrecken sich über zahlreiche Kanäle, von stationären Geschäften über Google bis hin zu YouTube. Die Umsetzung von Omnichannel-Strategien ist daher inzwischen eine grundlegende Anforderung an (Einzel-)Händler:innen.
Traditionelle Einzelhandelsstrategien reichen oft nicht aus, um ein einheitliches und personalisiertes Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Diese fehlende Konsistenz kann zu Frustration bei den Kund:innen und entgangenen Umsätzen führen.
Omnichannel Retailing bietet hier eine Lösung: Ein Modell, das verschiedene Einkaufskanäle nahtlos in ein einheitliches Kundenerlebnis integriert.
Im Folgenden erfährst du die Grundlagen des Omnichannel Retailing und wie du selbst ein Omnichannel-Erlebnis für deine Kund:innen schaffen kannst.
Warum ist Omnichannel Retailing so wichtig?
Omnichannel Retailing ermöglicht es Unternehmen, ihre Kund:inenn nahtlos über mehrere Kanäle hinweg zu erreichen – online, offline und mobil. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung, da Konsumenten flexibel zwischen Kanälen wechseln können.
Was ist Omnichannel Retailing?
Omnichannel Retailing ist ein vollständig integrierter Ansatz im Handel, der Käufer:innen ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle und Touchpoints hinweg bietet. Es ermöglicht Händler:innen, ihre Kundschaft dort zu erreichen, wo sie Produkte kaufen möchten.
Ein echtes Omnichannel-Erlebnis geht über stationäre Geschäfte hinaus: Es umfasst mobile Geräte, Online-Marktplätze, soziale Medien und Retargeting-Anzeigen, überall dort, wo sich Nutzer:innen online bewegen.
Rund 70 % der Kund:innen geben mehr bei Marken aus, die eine intelligente Omnichannel-Strategie verfolgen. Es mag einfacher sein, einzelne Variablen wie mobile Strategien, Marketingmaßnahmen oder Merchandising zu messen. Doch die Integration all dieser Touchpoints in einen ganzheitlichen Omnichannel-Ansatz ist der einzige Weg, das Potenzial jeden Berührungspunkts vollständig auszuschöpfen.
Das Konzept von Omnichannel ist relativ einfach: Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile. Omnichannel bedeutet, jeden Touchpoint so zu integrieren, dass die Kund:innen genau das erhalten, was sie benötigen – im richtigen Moment, an jedem Ort und auf jedem Gerät. Die gleichzeitige Umsetzung in der digitalen und physischen Welt ist jedoch komplex.
Diese Herausforderungen zu meistern, beginnt mit der Vision für deine Omnichannel-Marketingkampagnen.
Erfahre mehr über die Unterschiede zwischen Omnichannel vs. Multichannel.
Vorteile von Omnichannel Retailing
Kundschaft kanalübergreifend erreichen
Die Customer Journey verläuft nicht linear. Sie ist ein komplexes Netz aus Touchpoints, das sich über Online- und Offline-Kanäle erstreckt. Laut einem aktuellen Bericht von Salsify nutzen Befragte aus den USA, Großbritannien, Deutschland und Frankreich mindestens 11 verschiedene Touchpoints.
Komfort ist ein treibender Faktor in diesem Einkaufserlebnis. Rund 87 % der Millennials geben an, dass Komfort beim Einkaufen für sie wichtig ist. Sie schätzen die Möglichkeit, jederzeit und überall mit Marken in Kontakt zu treten und Produkte zu kaufen.
Omnichannel Retailing hilft dir dabei, eine starke und koordinierte Präsenz über all diese Touchpoints hinweg aufzubauen.
Personalisierte Erlebnisse schaffen
Kund:innen wünschen sich eine tiefere Personalisierung von Marken. Rund 62 % der Verbraucher:innen sind der Meinung, dass Unternehmen ihre Erlebnisse besser anpassen könnten. Sie erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Vorlieben verstehen und das Einkaufserlebnis entsprechend gestalten.
Omnichannel Retailing ermöglicht es dir, mithilfe von Daten das Kundenerlebnis an allen Berührungspunkten zu personalisieren. Dazu gehören Informationen wie Kaufhistorie, Browsing-Verhalten, demografische Daten und mehr, um die Präferenzen jeder einzelnen Person zu berücksichtigen.
Kundentreue aufbauen
Ein Teil einer Omnichannel-Strategie ist Flexibilität. Neue Kanäle entstehen und ziehen Aufmerksamkeit von bestehenden Kanälen ab. Deshalb setzen Marken mit einer robusten Omnichannel-Strategie oft auf eine Headless-Commerce-Architektur, die es ihnen ermöglicht, flexibel überall dort Handel anzubieten, wo sich Kund:innen befinden.
Abgesehen davon, dass neue Kanäle für die Kundengewinnung genutzt werden können, hilft Omnichannel auch dabei, bestehende Kundenbeziehungen zu vertiefen. Omnichannel-Kund:innen geben mehr aus, insbesondere wenn die Strategie gezielt auf Kundenbindung ausgerichtet ist.
Omnichannel ist ein zentraler Baustein für die Kundenbindung. Es inspiriert Kund:innen zu schnelleren Wiederholungskäufen, erhöht die Kundentreue und steigert den Customer Lifetime Value.
Mehr Umsatz erzielen
Wenn du deine Kanäle ausweitest, kannst du mehr Kund:innen erreichen und deinen Umsatz steigern. Kund:innen wechseln nahtlos zwischen Plattformen und Kanälen und erhalten dabei das gleiche Einkaufserlebnis – ein Faktor, der sie zum Kauf motiviert.
Ein Beispiel: Animals Matter verkaufte seine Produkte jahrelang ausschließlich über Kataloge an Einzelhändler:innen. Erst nach dem Wechsel zu Shopify konnte die Marke ein vollständig integriertes Erlebnis über Kanäle wie Facebook, Google Ads, Pinterest und – am wichtigsten – ihren eigenen Onlineshop schaffen. Nach der Umstellung auf Omnichannel Retailing verzeichnete die Marke eine Umsatzsteigerung von 45 % im Jahresvergleich.
Wie funktioniert Omnichannel Retailing?
Omnichannel ist gleichzeitig konsistent und individuell. Es geht darum, Verbraucher:innen zu ermöglichen, überall dort einzukaufen, wo sie sich gerade befinden, und dabei auf eine Weise zu kommunizieren, die zu ihrem Nutzungsverhalten auf dem jeweiligen Kanal passt und ihre Phase in der Customer Journey berücksichtigt.
So könnte ein Omnichannel-Kundenerlebnis aussehen:
- Eine Person entdeckt deine Marke und kauft ein Produkt über Amazon.
- Sie erhält ein speziell für Amazon gestaltetes Unboxing-Erlebnis mit Beilegern, die Produkte bewerben, die es nicht auf Amazon gibt, sowie mit einem Rabatt, Informationen zu deinem Treueprogramm und Retail-Erlebnissen (z. B. Ladengeschäft oder Pop-up) sowie einer URL zu einer speziellen Kollektion auf deiner Website.
- Die Landingpage löst Tracking-Codes aus, die später Anzeigen zu ergänzenden Produkten auf Facebook, Pinterest oder Google ausspielen.
- Nach dem zweiten Kauf erhält der:die Kund:in eine E-Mail mit Informationen über ein nahegelegenes stationäres Geschäft oder Event.
- Vor deinem nächsten Pop-up erhalten treue Kund:innen einen Link zu einer privaten Kollektion und eine Einladung zu einer exklusiven VIP-Lounge über Facebook Messenger.
Diese Omnichannel-User-Journey nutzt Informationen aus einem Vertriebskanal, um deine Kundschaft dazu einzuladen, einen anderen Kanal zu entdecken. Diese Maßnahmen wirken dabei natürlich und nicht aufgesetzt.
Wenn Omnichannel richtig umgesetzt wird, wechseln Käufer:innen nahtlos von einem Kanal zum nächsten und tauchen dabei immer tiefer in die Markenerfahrung ein.
Wie du eine erfolgreiche Omnichannel-Retailing-Strategie entwickelst
- Verstehe, wo deine Kundschaft einkauft
- Systeme integrieren
- Das Kundenerlebnis personalisieren
- Bestandsmanagement optimieren
1. Verstehe, wo deine Kundschaft einkauft
Mit neuen Kanälen und Plattformen ist es verlockend zu denken, dass du überall präsent sein musst. Doch widerstehe diesem Impuls. Eine effiziente Omnichannel-Strategie erfordert lediglich, dass du dort präsent bist, wo sich deine Kund:innen aufhalten.
Richtig umgesetzt entsteht der Eindruck, dass deine Marke allgegenwärtig ist. Werbung, Öffentlichkeitsarbeit, SEO und Commerce-Angebote überschneiden sich zu einem nahtlosen und markenkohärenten Erlebnis. Konzentriere dich dabei auf:
- Online-Touchpoints für die Entdeckung deiner Marke
- Geografische Standorte
- Genutzte Geräte
Während viele Marketer:innen fragen: „Wie erreiche ich die meisten Menschen auf X-, Y- und Z-Kanal?“, fragt der Omnichannel-Marketer: „Wie überschneiden sich diese Kanäle?“
Finde heraus, wo deine Zielgruppe ihre Zeit verbringt, und positioniere deine Marke an den Schnittpunkten dieser Kanäle. Lade beispielsweise Interessent:innen eines Produkts, das auf Instagram vorgestellt wurde, zu einem Facebook-Livestream mit einer Produktvorführung ein.
So können Omnichannel-Marketer:innen starke kanalübergreifende Retargeting-Kampagnen erstellen. Besonders nach einem abgebrochenen Warenkorb kannst du Vertrauen aufbauen, indem du mit verschiedenen Anzeigenformaten (über mehrere Kanäle) eine überzeugende Geschichte erzählst, die zeigt, wie es ist, bei dir einzukaufen.
Auf diese Weise wirst du allgegenwärtig: Du steigerst nicht nur die Bekanntheit deiner Marke, sondern nutzt auch das Vertrauen, das deine Zielgruppe bereits in den Kanal hat, auf dem sie interagieren.
2. Dein Branding auf allen Kanälen widerspiegeln
Konsistenz ist der Schlüssel. Dein Branding sollte auf allen Kanälen einheitlich sein. Kund:innen sollten deine Marke erkennen, egal ob sie auf sozialen Medien, deiner Website oder in stationären Geschäften mit dir interagieren.
Ein Beispiel ist Nike. Egal, ob du online, in einem Store oder über eine der Apps interagierst – Nike vermittelt stets konsistente Botschaften und eine Ästhetik, die für Empowerment, Athletik und hochwertige Produkte steht.
Stelle sicher, dass alle Touchpoints deiner Kund:innen mit deinen Markenrichtlinien übereinstimmen. Alles – von der Gestaltung deiner Website bis hin zur Store-Erfahrung – sollte deine Marke widerspiegeln.
3. Systeme integrieren
Die Systemintegration verbindet verschiedene IT-Systeme, Dienste und Software miteinander.
Shopify bietet eine zentrale Plattform, auf der du all deine Omnichannel-Aktivitäten verwalten kannst. Es lässt sich mit deinen bestehenden IT-Systemen integrieren:
- ERP (Enterprise Resource Planning)
- CRM (Customer Relationship Management)
- PIM (Product Information Management)
- POS (Point of Sale) integrieren.
Auf diese Weise kannst du einen nahtlosen Datenfluss zwischen deinen Aktivitäten herstellen und effizienter arbeiten.
Ein Beispiel: Allbirds, ein globales Fashion-Startup, hatte Schwierigkeiten, seine Retail-Flächen zu verwalten und seine Omnichannel-Fähigkeiten zu verbessern. Es benötigte ein POS-System, das Spitzenzeiten im Einzelhandel bewältigen und Kundendaten für Bestandsentscheidungen und In-Store-Conversions nutzen konnte.
Durch die Integration von Shopify POS in seinen 20 Stores konnte Allbirds die Conversions mithilfe von „Im Laden kaufen, zum Kunden senden“-Technologien steigern. Dies vereinfachte den Checkout-Prozess und erhöhte die Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig ermöglichte eine intelligente Inventarverwaltung, weniger Lagerbestand vor Ort zu halten und wertvolle Einblicke in die Kundenvorlieben zu gewinnen – ein entscheidender Schritt zur Stärkung der Omnichannel-Strategie.
4. Das Kundenerlebnis personalisieren
Sobald deine Systeme miteinander verbunden sind, kannst du Kundendaten nutzen, um einzigartige Interaktionen zu schaffen. KPIs wie Kaufhistorie, Browsing-Verhalten oder persönliche Vorlieben helfen dabei, das Online-Shopping-Erlebnis individuell zu gestalten.
Pura Vida ist ein hervorragendes Beispiel für Personalisierung. Das Unternehmen nutzt Daten, um personalisierte Produktempfehlungen zu geben und das Erlebnis auf die individuellen Bedürfnisse der Nutzer:innen anzupassen. Ein ansprechendes und zufriedenstellendes Erlebnis wie dieses führt zu höheren Umsätzen.
5. Bestandsmanagement optimieren
Für den Betrieb eines Omnichannel-Geschäfts benötigst du eine präzise und Echtzeit-Übersicht über deinen Bestand auf allen Vertriebskanälen. Deine Lieferkette muss in der Lage sein, Bestellungen aus verschiedenen physischen und digitalen Kanälen gleichzeitig zu bearbeiten.
Ein Beispiel ist Walmart. Mit einer integrierten Inventarsoftware verfolgt Walmart seinen Bestand in Echtzeit über alle Stores hinweg. Dadurch kann das Unternehmen Strategien wie BOPIS („Buy Online, Pickup In-Store“) effektiv umsetzen.
Stelle sicher, dass dein Bestandsmanagementsystem dir Echtzeiteinblicke über alle Kanäle gibt. Analysiere deine Verkaufsdaten, um Trends zu erkennen und die Nachfrage vorherzusagen. Beachte dabei saisonale Schwankungen, Promotionen und andere Faktoren, die die Nachfrage beeinflussen können.
Beispiele für Omnichannel Retailing
Filling Pieces
Filling Pieces, eine führende zeitgenössische Modemarke, wurde 2009 von Guillaume Philibert Chin gegründet, einem 19-jährigen Design- und Unternehmertum-Enthusiasten. Die Marke ist bekannt für ihre Events, Kollaborationen, Workshops und Pop-ups und stand vor erheblichen Wachstumsherausforderungen. Besonders während eines 48-Stunden-Sales, der bis zu 10.000 Besucher:innen gleichzeitig anzog, kam es zu Website-Abstürzen aufgrund des hohen Traffics.
Um diese Probleme zu lösen, wechselte Filling Pieces zu Shopify und implementierte Shopify POS für den Einsatz in Stores und bei Pop-up-Events, um ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für Kund:innen weltweit zu schaffen.Diese Umstellung führte zu bemerkenswerten Verbesserungen:
- Erhöhte Effizienz: Die Schulung neuer Mitarbeiter:innen wurde mit dem POS-System neunmal schneller.
- Zuverlässigkeit: Seit dem Wechsel zu Shopify gab es keine Ausfälle oder Website-Abstürze mehr.
- Umsatzwachstum: Die durchschnittliche Bestellgröße (AOV) stieg nach der Einführung des POS-Systems um 25 %.
Animals Matter
Animals Matter ist ein Luxusunternehmen für Haustierprodukte, das von Scott und Nancy Avera gegründet wurde. Ursprünglich war das Geschäftsmodell auf den Verkauf von hochwertigen Hundebetten, Decken, Autositzen und barrierefreien Produkten an Einzelhändler:innen über Kataloge ausgerichtet. Mit dem Rückgang des Katalogverkaufs und dem wachsenden Einfluss des Online-Handels erkannten sie die Notwendigkeit, ihre Strategie zu ändern.
Nach einem Wechsel zu Shopify konnte Animals Matter von Expertenwissen und Support profitieren. Dadurch baute die Marke eine Präsenz auf Social-Media-Plattformen wie Instagram, Facebook, Pinterest und YouTube auf, nutzte Google Ads und Shopping und begann mit E-Mail-Marketing.
Diese strategische Neuausrichtung brachte beeindruckende Ergebnisse:
- Ein Anstieg des Jahresumsatzes um 45 %.
- Ein Wachstum der wiederkehrenden Kund:innen um 46 %.
- Eine Steigerung der Conversion-Rate um 36 %.
- Eine Rendite von 75 % auf Werbeausgaben für gebrandete Google Ads.
Aje
Aje, ein Premium-Modelabel aus Australien, das für seine Mischung aus roher Schönheit, starker Weiblichkeit und müheloser Eleganz bekannt ist, hat große Fortschritte bei der Optimierung seiner Online-Präsenz gemacht. Aje betreibt physische Stores in Australien und Neuseeland und stand vor der Herausforderung, das Einkaufserlebnis der Stores auf der digitalen Plattform zu spiegeln.
Da über 75 % der Kund:innen über Smartphones mit der Marke interagieren, bestand ein dringender Bedarf, die mobile Website zu optimieren. Darüber hinaus benötigte Aje angesichts der Expansion in internationale Märkte wie die USA eine globale Website mit lokalisierter Preisgestaltung und Inhalten.
Shopify und Moustache Republic arbeiteten zusammen, um diese Probleme zu lösen. Die Zusammenarbeit führte zu erheblichen Verbesserungen an der Aje-Website, die ein nahtloses und intuitives Nutzererlebnis schuf und die Lücke zwischen Online- und Offline-Shopping schloss:
- Ein Anstieg der Conversion-Rate um 135 % innerhalb weniger Wochen.
- Eine Verringerung der Absprungrate.
- Höhere Seitenaufrufe pro Sitzung und längere Sitzungsdauern.
Mit diesen Änderungen expandierte Aje auf den globalen Markt und startete lokalisierte Websites für Neuseeland sowie eine globale Website, die 20 Währungen unterstützt. Aje liefert nun in 75 Länder, darunter die USA, Asien und den Nahen Osten.
Die Kund:innen schätzen die überarbeitete Website, da sie benutzerfreundlicher ist und die Marke Aje authentisch widerspiegelt. Zukünftig plant Aje, Funktionen wie Click-and-Collect-Bestellungen und virtuelle Stylisten anzubieten, um an den bisherigen Online-Erfolgen anzuknüpfen.
Trends im Omnichannel Retailing
Social Commerce wird interaktiver
Laut Shopify's Commerce Trends 2023 Report kaufen neun von zehn Personen bei Marken, denen sie in sozialen Medien folgen. Social Commerce reduziert die Hürden zwischen Entdeckung und Kauf, was zu höheren Umsätzen führt. Die Umfrage zeigt, dass Social Commerce und Promotion in den kommenden Jahren die wichtigste Strategie für Kundengewinnung und -bindung ist, um Unternehmenswachstum zu fördern.
Digitale Lieferketten
Rund 68 % der Einzelhändler:innen geben an, dass die aktuelle Lieferkettenkrise ihre Fähigkeit, die Kundennachfrage zu erfüllen, negativ beeinflusst. Marken benötigen logistische Praktiken, die sich schnell anpassen, um Bestellungen über alle Kanäle hinweg zu erfüllen.
Einige Ansätze zur Verbesserung der Lieferkette umfassen:
- Shopify-APIs und Automatisierungen für das Bestandsmanagement: Die Inventory States API von Shopify ermöglicht eine Echtzeitverfolgung der Lagerbestände und integriert sich nahtlos in Bestandsmanagementsysteme. Shopify Flow hilft, den Fulfillment-Prozess zu optimieren, indem Aufgaben wie das Erstellen von Versandetiketten, das Taggen von Bestellungen nach Versandart und das Senden von Nachverfolgungsnachrichten für verspätete Lieferungen automatisiert werden.
- Shopify Versand als Umsatzquelle: Shopify Versand bietet Kosteneinsparungen und potenzielle Einnahmen über eine gebührenfreie Plattform mit wettbewerbsfähigen Tarifen für Versandetiketten von Top-Carriern, vorverhandelten Tarifen, die über das Shopify-Backend zugänglich sind, und eingebetteten Versicherungen für berechtigte Etiketten.
- Outsourcing mit dem Shopify Fulfillment Network (SFN): Das SFN bietet eine softwarebasierte Lösung für die Digitalisierung und Auslagerung von Logistik. Es optimiert die Produktplatzierung im Fulfillment-Netzwerk, um schnelle und zuverlässige Lieferungen zu gewährleisten, und beinhaltet Shop Promise, ein Feature zur Kommunikation der voraussichtlichen Lieferzeiten an Kund:innen.
Immersivere Retail-Erlebnisse
Die Vorlieben der Käufer:innen für gemischte Einkaufskanäle definieren das traditionelle Ladengeschäft neu. Statt das Endziel zu sein, ist das stationäre Geschäft jetzt einer von mehreren Stopps auf der Reise der Kund:innen. Ein physisches Geschäft kann deine Online-Präsenz stärken – Marken verzeichnen im Durchschnitt 37 % mehr Website-Traffic im Quartal nach der Eröffnung eines neuen Stores.
„Online und Offline sind im Grunde ein kontinuierliches Erlebnis“, sagt Arpan Podduturi, Shopify Director of Product Retail and Messaging. „Nur wenige Menschen betreten einen Laden, ohne sich vorher informiert zu haben. Sie beginnen oft auf ihrem Smartphone, folgen einer Marke und gehen dann gezielt in ein Geschäft.“
Lively, ein Direct-to-Consumer-Unternehmen für BHs, das 2016 gegründet wurde, erzielte zunächst Erfolge mit einem Onlineshop und Community-Engagement durch Pop-ups bei Nordstrom und Target. Das Unternehmen eröffnete später physische Geschäfte, um die Kosten für die Kundengewinnung zu senken. Kund:innen, die Online-Fitting-Termine buchten, gaben deutlich mehr aus als Laufkundschaft. Livelys einzigartige Fitting-Erlebnisse, unterstützt durch Shopify POS, das Online- und In-Store-Systeme integriert, führen zu höheren Conversion-Raten und einer stärkeren Kundentreue.
Mit Omnichannel Retailing dein Wachstum entfesseln
Ein nahtloses Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle hinweg ist entscheidend, um im Einzelhandel erfolgreich zu sein. Händler:innen müssen ihre Geschäftsmodelle anpassen, um Kund:innen dort zu erreichen, wo sie sich befinden, und gleichzeitig ihre Rentabilität verbessern.
Single-Channel-Ansätze im Einzelhandel, Marketing und Merchandising könnten eines Tages obsolet werden. Genau hier kommt Omnichannel Retailing ins Spiel.
Mit einer Plattform wie Shopify kannst du die Kundenbindung über all deine Kanäle hinweg aufbauen – ob vor Ort oder online. Zudem kannst du neue Kanäle für Wachstum erschließen und dein Unternehmen mit Omnichannel-Funktionalitäten zukunftssicher machen.
Fazit
Omnichannel Retailing wird immer gefragter und daher immer wichtiger. Mit einer Omnichannel-Strategie kannst du sichergehen, dass deine Kundschaft problemlos zwischen Kanälen wechseln kann. So können Kund:innen ihr Einkaufserlebnis nach ihren Wünschen und Bedürfnissen gestalten. Das steigert nicht nur die Zufriedenheit der Kundschaft, sondern auch die allgemeine Kundenbindung.
Dieser Beitrag erschien ursprünglich im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt.
