Diritto di recesso: guida completa per vendere online

Quando si vende online, saper gestire il diritto di recesso è fondamentale. Scopriamo come farlo efficacemente tenendo a mente la legislazione in materia.

Il diritto di recesso è fondamentale quando si vende online. Per diritto di recesso si intende il diritto da parte del consumatore di recedere dal contratto con il venditore e restituire la merce acquistata online, senza dover fornire alcuna motivazione, entro un periodo di 14 giorni.

In questo articolo, scopriremo 10 aspetti per aiutarti a gestire al meglio il diritto di recesso nel tuo negozio online.

1. Quando applicare il diritto di recesso

Il diritto di recesso, previsto dal Codice del Consumo, si applica:

●  Senza obbligo di motivazione: il diritto di ripensamento del consumatore permette di poter sciogliere unilateralmente il contratto per un acquisto fatto in precedenza;

●  Solo ai rapporti B2C (rapporti con i consumatori): nella definizione di consumatori rientrano anche alcune figure diverse dalle persone fisiche, ad es. il condominio; è sicuramente esclusa la persona fisica (professionista) con partita IVA quando si tratta di un’attività connessa al bene/servizio acquistato;

●  Solo alle vendite online (contratti conclusi a distanza oppure negoziati fuori dai locali commerciali): è sufficiente che il contratto sia stipulato online, anche se vengono inviati beni a mezzo posta. Non avendo avuto modo di provare personalmente i beni, il diritto di recesso permette al consumatore di verificare quanto acquistato;

●  Se esercitato dal consumatore nei termini di legge, entro 14 giorni;

●  Senza possibilità di rinuncia da parte il consumatore (ad es. tramite clausola contrattuale) che è sempre libero di decidere se esercitarlo o meno;

●  Senza alcuna penalizzazione del consumatore, in caso di suo esercizio;

●  Anche prima che il bene sia stata spedito o ricevuto dal consumatore.

Al di fuori di tali casi, il consumatore potrà usare solo ordinari mezzi legali per la propria tutela.

2. La differenza tra reso e diritto di recesso

Qual è la differenza tra reso e diritto di recesso?

Il “reso” corrisponde nella prassi alla garanzia legale (come chiamata nel Codice del Consumo) che si applica obbligatoriamente in caso di vendita di beni di consumo, qualora non fossero conformi a quanto previsto dal contratto (difetto di conformità). Non esistono elementi in comune tra reso e diritto di recesso.

Ancora diversa è la garanzia convenzionale, ovvero quella che il venditore può aggiungere – inmaniera facoltativa - a quella legale, specificandone le modalità e le caratteristiche in sede contrattuale (specie contrattuali). Non sostituisce in alcun modo né la garanzia legale né il recesso.

📦 Per approfondire: Come mettere in atto una politica di reso vincente.

3. Adempiere correttamente agli oneri informativi

Per essere in regola, come venditore devi fornire in italiano al consumatore:

1. Informazioni sul diritto di recesso, ovvero condizioni, termini e procedure per l’esercizio – può farlo usando il modello di informativa previsto dal Codice del Consumo (Allegato I.A), debitamente compilato;
2. Se i beni venduti non si possono restituire normalmente, per loro natura, a mezzo posta, è obbligatorio informare il consumatore che dovrà sostenere le spese di restituzione in caso di recesso. Se non lo fai, tali spese saranno a tuo carico;
3. Modulo di recesso – puoi utilizzare il modello previsto dal Codice del Consumo (Allegato I.B).

In mancanza di tali adempimenti, potrai essere penalizzato:

●  Il diritto di recesso potrà essere esercitato dal consumatore entro 12 mesi e 14 giorni;

●  Se entro tale periodo di 12 mesi, comunque in ritardo, ti metterai in regola in base a quanto sopra, al consumatore spetteranno solo 14 giorni da tale adempimento per recedere.

Il diritto di recesso deve essere chiaramente presentato come diritto previsto dalla legge, non come una tua offerta.

Se possibile, è preferibile – oltre a prevedere quanto sopra nel contratto di vendita – creare una pagina web dedicata al diritto di recesso (dove includere informativa e modello di recesso), accessibile dal footer del tuo sito e dunque sempre visibile. Il modulo può essere reso disponibile in formato Pdf, Doc o analogo.

4. Calcolare correttamente le tempistiche

I giorni per calcolare la possibilità di esercizio del diritto di recesso (14 giorni, salvo quanto indicato al punto 3) decorrono in maniera diversa nei seguenti casi:

OGGETTO	CONSUMATORE
Vendita di beni	Dal ricevimento fisico del bene
Vendita di servizi	Dalla stipulazione del contratto
Vendita di più beni con un solo ordine o di un solo bene composto da più pezzi	Dal ricevimento fisico dell’ultimo bene/pezzo
Vendita di beni con consegna periodica	Dal ricevimento fisico del primo bene

Il rimborso di quanto pagato dal consumatore deve avvenire entro 14 giorni da quando hai ricevuto la richiesta di recesso; allo stesso modo, il consumatore – nel caso di restituzione a suo carico – deve rispedire i beni entro 14 giorni dalla comunicazione dell'esercizio del diritto di recesso.

5. Considerare le eccezioni

Il Codice del Consumo prevede delle eccezioni per cui il recesso non può essere esercitato. Le più frequenti sono legate alla tipologia di beni o servizi venduti e includono:

●  Beni confezionati su misura o personalizzati;

●  Beni che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente (quanto “rapidamente” non è definito dalle norme – in media si possono considerare i 14 giorni previsti per il recesso);

●  Beni sigillati – a patto che siano stati aperti e così sussistano motivi igienici o di protezione della salute che fanno decadere il diritto di recesso;

●  Beni che dopo la consegna sono entrati in contatto con altri;

●  Servizi oppure contenuti digitali (con fruizione online ad esempio tramite streaming o download) – sempre che il servizio o contenuto siano già stati eseguiti con accordo espresso del consumatore, informato del fatto di perdere così il diritto di recesso.

Ricorda che dovrai aver precedentemente informato (anche contrattualmente) il consumatore relativamente alla non applicabilità del diritto di recesso e alle sue casistiche.

6. Fornire tutte le informazioni necessarie al consumatore

È preferibile avere un sistema informatizzato che dimostri - ad es. tramite stampa temporale digitale del contratto di vendita, dell’ordine e delle pagine informative, oltre che integrato nel flusso dell’esperienza utente in sede di ordine - di aver adempiuto a quanto sopra, dal momento che come venditore questo onere spetta a te (e non al consumatore).

In base al Codice del Consumo tutti I venditori devono fornire le seguenti informazioni:

●  Informativa sul diritto di recesso: specificare le tempistiche, le modalità di esercizio (inclusi dati di contatto del venditore), gli effetti del recesso (rimborso, spedizione dei beni, costi di spedizione) e la responsabilità del consumatore per la diminuzione del valore dei beni;

●  Modulo di recesso: il modulo deve includere dati su venditore e destinatario, dichiarazione di voler esercitare il diritto di recesso, specifica del contratto di vendita, beni/servizi acquistati, data di ordine e ricezione, nome e dati di contatto del consumatore, data, sottoscrizione del consumatore (nel caso di modulo cartaceo).

Il trattamento dei dati personali del consumatore in fase di recesso deve essere inoltre previsto e disciplinato nell’informativa sul trattamento dei dati personali (ai sensi del GDPR e della policy sulla privacy), da non confondere con l’informativa sul diritto di recesso (ai sensi del Codice del Consumo) di cui abbiamo parlato sopra.

7. Gestire le richieste di esercizio del diritto di recesso

Il consumatore può esercitare il suo diritto sia tramite il modello previsto dal venditore che tramite qualsiasi altra dichiarazione esplicita di volontà a te indirizzata; se il consumatore non adotta il modello che hai messo a disposizione o il canale di comunicazione da te preferito, dovrai comunque dare corso alla richiesta. Infatti l’onere della prova relativa all’esercizio del recesso è del consumatore. Qualora la richiesta di recesso venga ricevuta tramite form o ticket online, dovrai inviare anche un’email a conferma del ricevimento.

Il consumatore potrà chiedere il recesso anche se ha aperto la confezione e utilizzato il bene, nella misura necessaria a stabilirne natura, caratteristiche e funzionamento.

8. Gestire correttamente i rimborsi

Se un consumatore esercita il diritto di rimborso, come venditore dovrai rispettare quanto segue:

●  Provvedere al rimborso di tutti i pagamenti ricevuti (comprensivi delle spese di consegna, se previste) per l’ordine;

●  Rimborsare il consumatore senza ritardo, al massimo entro 14 giorni da quando ha ricevuto la richiesta;

●  Se si tratta di vendita di beni puoi ritardare il rimborso fino a quando non hai ricevuto i beni in restituzione oppure se il consumatore non dimostra di averli rispediti al venditore – a meno che tu non ti sia offerto di ritirare i beni in proprio;

●  Utilizzare lo stesso metodo di pagamento adottato dal consumatore, sebbene sia possibile chiedere al consumatore (che ha l’ultima parola) di usarne uno diverso, senza costi aggiuntivi;

●  Per quel che riguarda le spese di spedizione di beni devi indicare – già in sede di ordine – il mezzo di consegna dei beni ritenuto meno costoso; se il consumatore ne ha scelto uno diverso, più costoso, il venditore non è tenuto a rimborsare la differenza in caso di esercizio del diritto di recesso;

●  Utilizzo del bene restituito: se il consumatore ha manipolato il bene oltre a quanto strettamente necessario per stabilirne natura, caratteristiche e funzionamento) o, peggio, l’ha danneggiato, la conseguente diminuzione di valore verrà imputata al consumatore con conseguente diminuzione del rimborso spettante.

9. Gestire la spedizione per la restituzione

Come venditore devi prevedere già contrattualmente come gestire, in caso di recesso, la restituzione dei beni, in merito a quanto segue:

●  Spedizione dei beni da restituire: è a carico del consumatore, a meno che il venditore non si sia offerto egli stesso di ritirarli;

●  Costi di restituzione: sono a carico del venditore, a meno che questo non abbia comunicato preventivamente al consumatore (in sede contrattuale e di informativa) il contrario.

Tieni anche presente:

●  Il packaging o l’involucro originali non sono richiesti obbligatoriamente dalla legge per la restituzione e che la restituzione può avvenire anche senza di essi, oppure con questi ma non intatti.

●  Il consumatore deve rispettare il termine di restituzione dimostrando l’avvenuta consegna del bene all’ufficio postale oppure al corriere.

10. Provvedere agli adempimenti fiscali

La disciplina fiscale conseguente all’esercizio del diritto di recesso nel caso di vendita di beni (ecommerce indiretto) o di servizi (ecommerce diretto) si articola come segue:

●  Se hai emesso la fattura (su richiesta del consumatore): devi emettere una nota di credito con IVA (in formato elettronico da trasmettere allo SDI e con invio della stessa anche in pdf o forma cartacea al consumatore) entro 365 giorni;

●  Se hai emesso lo scontrino fiscale o documento commerciale: devi aprire la pratica di reso numerata con i dati del documento commerciale emesso quindi, dopo aver ripreso in carico in magazzino il bene con causale e numero di reso, puoi emettere il documento commerciale negativo con indicazione della causale rimborso per restituzione merce venduta e del numero identificativo della pratica di reso;

●  Se hai utilizzato unicamente il registro dei corrispettivi, senza emissione di alcun documento di spesa: devi fornire un codice di reso, collegato al codice del bene venduto. Al momento del ricarico del bene in magazzino, dovrai registrare il corrispettivo negativo che confluirà nel totale di giornata del registro dei corrispettivi secondo l’aliquota IVA;

●  Il consumatore non ha, invece, alcun adempimento tributario da espletare.

Conclusioni

Gestire un aspetto relativamente insidioso come il diritto di recesso per ecommerce è più semplice seguendo questi consigli. Per approfondire tutti gli adempimenti legali richiesti per vendere online, ti consigliamo di visitare gli articoli della sezione Adempimenti legali o consultare un esperto in materia che potrà assisteryi per dubbi o casistiche più specifiche.

NOTA: Questo articolo può contenere delle semplificazioni e non è in alcun modo da intendersi come una consulenza legale, né instaura alcun tipo di relazione avvocato-cliente. Rivolgiti a un professionista per informazioni specifiche relative alla tua situazione.

Alt text: 42 Law Firm Articolo a cura di Avv. Valerio Vertua (Socio) e Avv. Andrea Michinelli (Of Counsel) di 42 Law Firm, una Società tra avvocati, informatici ed esperti della digital transformation. Nasce con l’obiettivo di assistere i clienti grazie a professionisti in grado di colmare il divario tra diritto e tecnologia, anche nel settore ecommerce. Per contatti: info@42lf.it.

Diritto di recesso: domande frequenti

Cos'è il diritto di recesso?

Il diritto di recesso è il diritto da parte del cliente di sciogliere il contratto di vendita intercorso con un commerciante o un negozio online. Per esercitare il diritto di recesso, il cliente non dovrà fornire alcuna motivazione.

Qual è la differenza tra reso e diritto di recesso?

Il recesso è un diritto disciplinato dagli articoli 52 e ss. del Codice del Consumo. Il reso è invece un servizio offerto in modo facoltativo dal venditore: contrariamente rispetto al diritto di recesso, il commerciante non è tenuto per legge a offrire la possibilità di effettuare resi ai propri clienti.

Quando si può esercitare il diritto di recesso?

Il diritto di recesso deve essere esercitato entro 14 giorni da parte del cliente. Nella vendita di prodotti, questo termine decorre da quando il consumatore acquisisce il possesso fisico dei beni. Nella vendita di servizi, il termine di 14 giorni decorre dal momento della conclusione del contratto.

Il diritto di recesso è valido su tutti i prodotti e servizi venduti online?

No, non tutti i prodotti e servizi sono coperti dal diritto di recesso. Ad esempio, i beni su misura, quelli che rischiano di deteriorarsi, sono sigillati o specifici contenuti digitali non sono coperti dal diritto di recesso.