Onlineshop Versand: Tipps & Tricks für eine zufriedene Kundschaft

Onlineshop-Versand: Tipps & Tricks für eine zufriedene Kundschaft

Das Thema Versand ist für Onlinehändler:innen sowie Kundinnen und Kunden gleichermaßen von Bedeutung. Der Onlineshop-Versand ist für viele Konsument:innen ein entscheidendes Kaufkriterium. Heutzutage möchte niemand mehr ewig auf seine Ware warten oder im Checkout-Prozess von versteckten Versandkosten überrascht werden. Die Messlatte für Onlineshops liegt also hoch, um den Kundinnen und Kunden ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten.

Für Händlerinnen und Händler kann der Versand eine große Herausforderung darstellen. Es gilt, die Kund:innen zufriedenzustellen, aber auch die Kosten und Aufwand abzuwägen, damit der Onlineshop rentabel bleibt. 

In diesem Beitrag zeigen wir dir alles, was du zum Thema Onlineshop-Versand wissen musst. Erfahre, wie du deinen Versand strukturieren kannst, warum ein gutes Retourenmanagement so wichtig ist und erhalte Tipps für einen optimalen Onlineshop-Versand. 

Onlineshop-Versand: Die wichtigsten Tipps auf einen Blick

  • Biete verschiedene Versandoptionen an
  • Versichere deine Sendungen
  • Biete ausreichend Kundensupport inkl. Versand-Tracking
  • Ermögliche schnellen Versand und einfache Rücksendungen
  • Lege einen Mindesteinkaufswert für kostenfreien Versand fest

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Inhaltsverzeichnis

Warum ist das Thema Onlineshop-Versand so wichtig? 

Wie bereits erwähnt, ist der Versand ein entscheidendes Kaufkriterium im E-Commerce. Der Großteil der Konsument:innen erwartet eine kostenfreie und schnelle Lieferung der Ware. In einem wettbewerbsintensiven Umfeld mit teils geringen Margen kann eine solche Anforderung seitens der Kund:innen einige Shops zum Schwitzen bringen. Für Händlerinnen und Händler steht dem kostenfreien Versand die eigene Profitabilität entgegen.

Es sind jedoch die scheinbaren Kleinigkeiten, die das Zünglein an der Waage sein können. Das Risiko zahlreicher Kaufabbrüche ist besonders bei einem nicht zufriedenstellenden Versandservice hoch. Zu den häufigsten Gründen für einen Kaufabbruch zählen: 

  • verdeckte und intransparente Versandkosten
  • zu hohe Versandkosten
  • zu lange Lieferzeiten 
  • Kosten für die Rücksendung der Ware 

Lesetipp: In diesem Beitrag geben wir dir Tipps wie du Kaufabbrüche im Warenkorb verhinderst! 

Damit du vor zahlreichen Kaufabbrüchen verschont bleibst, zeigen wir dir im Folgenden, wie du deinen Onlineshop-Versand optimieren kannst. 

Was wünschen sich die Kund:innen beim Versand? 

Der erste Schritt für einen optimierten Versand ist das Verständnis der Bedürfnisse der Konsumentinnen und Konsumenten. Nur so kannst du von Beginn an einen überzeugenden Versandservice aufbauen. Schauen wir einmal gemeinsam auf ein paar Daten, um die Bedürfnisse der Konsument:innen greifbar zu machen. 

Versand – möglichst schnell und kostenlos 

Was bereits lange Zeit vermutet wurde, hat eine Untersuchung von PwC im Jahr 2019 mit Zahlen untermauert. Die schnelle und kostenfreie Lieferung wird von der Mehrzahl der Konsument:innen als Standard im E-Commerce angesehen. 70 % der Befragten gaben an, ihre Ware schnellstmöglich am besten innerhalb von 24 Stunden erhalten zu wollen. Ein Viertel der Verbraucher:innen erwartet dabei einen kostenlosen Versand. 

Lesetipp: Wir haben für dich alles Wichtige zum kostenlosen Versand in diesem Beitrag zusammengefasst!

Key Learning: Es kommt auf Schnelligkeit und Kosteneffizienz an, wenn du dich im Wettbewerb durchsetzen willst. 

Wahl der Versanddienstleister:innen 

Eine Untersuchung von Sendcloud kommt zu dem Schluss, dass für circa 50 % der Verbraucher:innen das Versandunternehmen von Bedeutung ist. Europäische Konsumentinnen und Konsumenten tendieren dabei klar zu den jeweiligen nationalen Paketdiensten. In unserem Fall in Deutschland also zur DHL. 

Key Learning:
Verschiedene Versandoptionen und Paketdienste einzubinden, kann durchaus eine wichtige Rolle spielen. 


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Klimaneutraler Versand 

Über die Hälfte der von Sendcloud befragten Konsument:innen ist umweltbewusst und schaut kritisch auf die verwendeten Verpackungsmaterialien im Onlineshopping. Aus der Untersuchung von PwC geht hervor, dass deutsche Verbraucher:innen im Schnitt 2,34 Euro für eine klimaneutrale Versandoption zu zahlen bereit wären. 

Key Learning: Klimaneutraler Versand und recycelbare Versandmaterialien können dich von der Konkurrenz abgrenzen. 

Lesetipp: In diesem Beitrag stellen wir dir die Planet-App vor. Damit sollte deinem klimaneutralem Versand nichts mehr im Weg stehen. 

Benachrichtigungen zum Tracking 

Die Sendungsverfolgung gehört zwar heutzutage für viele Shops zum Repertoire, doch wie wichtig diese Funktion für die Kundinnen und Kunden ist, zeigt Sendcloud. 20 % der befragten Verbraucher:innen wären nicht bereit bei einem Onlineshop zu bestellen, der kein Tracking anbietet.  

Lesetipp: In diesem Beitrag findest du alle Informationen zur Versanddauer und deren Einfluss! 

Key Learning: Benachrichtigungen zum Tracking sind ein Muss! 

Kostenlose Retouren 

Eine Untersuchung von PwC ergab, dass 74 % der europäischen Verbraucher:innen großen Wert auf kostenlose Retouren legen. Dabei kann der Retourenprozess ein leistungsstarkes Mittel für die Kundenbindung und das Wachstum deines Onlineshops darstellen. 

Key Learning: Mit einem kundenfreundlichen Retourenprozess bindest du deine Kund:innen – auch wenn mal etwas schiefgeht.  

Versandmethoden im Überblick 

Blick in ein Lager mit Hochregalen und diversen Paketen darin. Ein Kabelstabler fährt von rechts nach links und ist aufgrund der geringer Belichtungszeit verschwommen, was eine Dynamik im Bild erzeugt. Wir zeigen euch unterschiedliche Versandmethoden mit denen ihr euren Onlineshop-Versand gestalten könnt!

Du siehst: Das Thema Versand ist nicht ohne Grund eine Herausforderung für viele Onlineshops. Dennoch lohnt es sich, ein wenig mehr Zeit und Mühe in den Aufbau eines optimalen Versandprozesses zu stecken.

Falls du jetzt schon Schweißattacken bei der Vorstellung der Versandabwicklung bekommst, können wir dich beruhigen. Du musst heutzutage das Fulfillment nicht allein lösen. Wie du deinen Versand am besten organisieren kannst, schauen wir uns einmal im Folgenden genauer an. 

Eigenversand 

Die naheliegendste Versandmethode ist der Eigenversand, bei dem du den kompletten Versandprozess unter Kontrolle hast. Du kümmerst dich sowohl um den Bestelleingang, die Kommissionierung der Produkte, das Verpacken der Ware sowie den Versand. Vor allem für Einsteiger:innen im E-Commerce mit noch geringem Bestellvolumen bietet sich diese Versandmethode an. 

Die Lagerung deiner Waren nimmt je nach Größe und Gewicht viel Platz in Anspruch. Falls du auf externe Lagermöglichkeiten zurückgreifen musst, solltest du die entstehenden Kosten bei der Kalkulation zum Eigenversand unbedingt berücksichtigen. 

Vorteile Nachteile
Vor allem für geringe Bestellvolumina geeignet Je höher das Bestellvolumen desto höher der Aufwand
Große Gestaltungsfreiheit Hoher Zeitaufwand
Volle Kontrolle über den Prozess Gute Organisation nötig

 
Tipp: Spare Zeit mit automatisierten Versandlabeln! In unserem Shopify App-Store gibt es Tools wie SendCloud die dir dabei helfen, Etiketten automatisch nach Bestelleingang zu erstellen. Auch bei den Versanddienstleister:innen kannst du bereits frankierte Versandetiketten verwenden, um Zeit zu sparen. Zwar fällt damit die Marketing-Funktion des Etiketts weg, mit gebrandeten Kartons, Klebeband oder Stickern kannst du dem Paket jedoch deinen eigenen Stempel aufdrücken. 

Lesetipp: In diesem Beitrag stellen wir dir die neue DPD-App vor. 

Dropshipping 

Falls für dich der Eigenversand nicht infrage kommt und du den Prozess gern in die Hände der Hersteller:innen auslagern willst, eignet sich wohlmöglich Dropshipping für dich. Bei dieser Methode bestellen deine Kund:innen bei dir im Shop und erhalten die Ware direkt vom Hersteller bzw. der Herstellerin. So benötigst du kein eigenes Lager und gibst die Abwicklung des Versands in die Hände der Hersteller:innen. 

Vorteile Nachteile
Geringes Budget nötig, kein Lager Hohe Abhängigkeit von Hersteller:innen
Angebot einer großen Produktvielfalt möglich Mitunter lange Lieferzeiten, da Partner u.U. im Ausland sitzen 
Schlanke Strukturen für ein Business Synchronisation der Lagerbestände schwieriger


Lesetipp: Du suchst mehr Informationen über die Methode des Dropshipping? In unserem Dropshipping-Guide erfährst du alles, was du zu dem Thema wissen musst! 

Fulfillment durch externe Dienstleister:innen

Wenn du die Vorteile des Eigenversands und die des Dropshippings vereinen möchtest, könntest du den Versand über einen externen Dienstleister bzw. eine externe Dienstleisterin abwickeln lassen. Hierzu lagerst du deine Ware meist bei einem lokalen Logistikunternehmen und kannst im Zweifel die Versandentwicklung selbst überprüfen. 

Lesetipp: Du brauchst eine Übersicht zum Thema Fulfillment? Wir zeige dir Fulfillment-Dienstleister:innen im Vergleich und worauf du achten solltest!

Es gibt verschiedene Unternehmen, die eigene Lager zur Verfügung stellen und den Versandprozess für dich übernehmen. Statt wie beim Dropshipping die Ware direkt beim Hersteller bzw. der Herstellerin zu beziehen, kannst du in diesem Fall deine eigene Ware an die Lageranbieter:innen übergeben und behältst die Kontrolle über dein Endprodukt. 

Vorteile Nachteile
Geringer Zeitaufwand  Höhere Kosten als bei anderen Versandoptionen 
Kontrolle über das Endprodukt Zuverlässige Partner:innen nötig
Automatisierung möglich


Lesetipp: In diesem Beitrag erfährst du noch einmal alles zum Thema Fulfillment und wann sich eine Investition in Fulfillment für dich lohnen kann!

Der Versandprozess

Blick in eine Straße auf der links und rechts Autos parken und am Ende ein DHL-Paketauto steht. Wir erklären dir Schritt für Schritt den Versandprozess und auf was du achten solltest, wenn du einen optimalen Onlineshop-Versand aufbauen willst!

Aus Kundensicht ist der Versand durch einen Onlineshop keine große Sache. Nach der Bestellung erhält man eine Bestellbestätigung, danach eine Versandbenachrichtigung und schließlich landet das Paket mit der heiß ersehnten Ware vor der Haustür. 

Lesetipp: In unserem umfassenden Guide erfährst du alles Wichtige, um weltweit verkaufen zu können! 

Aus Sicht der Onlinehändler:innen ist dieser Prozess allerdings ein wenig komplexer und enthält mitunter einige Stolperfallen, die es zu vermeiden gilt. Idealerweise sollte die Versandabwicklung möglichst automatisch und ohne manuelle Eingriffe und Verzögerungen ablaufen, da Medienbrüche häufig Fehlerquellen darstellen. 

Im Folgenden betrachten wir den Versandprozess Schritt für Schritt und zeigen, worauf du unbedingt achten solltest. 

Die Auftragsannahme 

Der erste Schritt beginnt eigentlich vor der Bestellung durch die Kundinnen und Kunden. Die Verfügbarkeit der jeweiligen Artikel sollte immer klar und auf dem aktuellen Stand sein. Nichts ist schlimmer, als die bestellte Ware nicht auf Lager zu haben und die Konsument:innen warten zu lassen. 

Lesetipp: Falls doch mal etwas nicht vorrätig sein sollte, kannst du mit Back-in-Stock-Nachrichten deinen Umsatz ankurbeln. 

Gängige Shop-Lösungen besitzen meist eine Schnittstelle für das Warenwirtschaftssystem und können den Bestand bereits automatisch im Shop anzeigen. 

Geht eine Bestellung ein, sollten alle relevanten Bestelldaten auf einen Blick ersichtlich sein, um einen reibungslosen Prozess zu ermöglichen. Deinen Kund:innen sollte eine automatische Bestellbestätigungsmail zugesandt werden. Darin sollten sowohl die Bestellangaben zum Produkt als auch die Liefer- und Rechnungsadresse enthalten sein, damit deine Kund:innen eventuell auf falsche Eingaben reagieren können. 

Tool-Tipp: Eine leistungsfähige Shop-Lösung ist das A und O für einen reibungslosen Versandprozess. Auch ein Warenwirtschaftssystem bzw. ERP-System eignet sich für die Automatisierung deiner Betriebsabläufe! 

Erfahre von gestandenen Onlinehändler:innen in unserem Podcast, wie sie verschiedene Herausforderungen in ihrem Alltag gemeistert haben!

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    Die Versandabwicklung 

    Nach der Bestellerfassung und der Benachrichtigung an die Kund:innen beginnt der eigentliche Prozess der Versandabwicklung. Zu diesem Prozessschritt gehört die Kommissionierung, die Verpackung der Ware sowie die Vorbereitung für die Auslieferung. 

    Lesetipp: Tipps zum Versand im Weihnachtsgeschäft erhältst du in diesem Beitrag!

    In der Regel müssen verschiedene Dokumente wie die Packliste, die Rechnung, Adress- und Retourenlabels sowie Rücksendeunterlagen gedruckt werden. Die benötigten Dokumente werden heutzutage von den meisten Shop-Systemen automatisch erstellt. Durch Schnittstellen zu Paketdienstleister:innen wird ebenfalls eine medienbruchfreie Weitergabe der Daten ermöglicht und Fehler bei der manuellen Eingabe vermieden. 

    Kommissionierung 

    Im ersten Schritt sollte nach Eingang der Bestellung eine Packliste bzw. Kommissionierliste erstellt werden. Diese Liste enthält alle Informationen, die zur Bearbeitung der Bestellung im Lager nötig sind. Anschließend werden die benötigen Produkte aus dem Lager entnommen. 

    Es lohnt sich, das eigene Lager so aufzubauen, dass häufig bestellte Artikel schnell zugänglich sind. So lässt sich sehr viel Zeit sparen. Lagerbewegungen sollten in Echtzeit erfasst und mit dem aktuellen Bestand synchronisiert werden. So verlierst du nie den Überblick über dein Lager und kannst in Engpasssituationen entsprechend reagieren. 

    Tool-Tipp: Vor allem kleinere Onlineshops wickeln ihr Lager noch manuell ab und führen Excel-Listen oder ähnliches. Kritisch wird es, wenn die Bestellungen stark ansteigen und manuelle Prozesse nicht mehr hinterherkommen. Ein ERP-System kann dafür Abhilfe schaffen. Mit entsprechenden Schnittstellen und Apps kannst du deinen Shopify-Store ganz einfach mit den gängigsten System verknüpfen!

    Lesetipp: In unserem Beitrag zu den besten Apps für Shopify in Deutschland findest du Inspiration für deinen Shopify-Store!

    Verpackung

    Sobald alle bestellten Artikel zusammengetragen wurden, geht es ans Verpacken der Ware. Hierbei ist es wichtig, die richtige Verpackung zu wählen. Es gilt, die Ware ausreichend zu schützen und gleichzeitig auf die Kosten zu achten. Mehr dazu erfährst du etwas weiter unten im Artikel. 

    Besteht dein Produktportfolio aus zerbrechlichen Produkten, Flüssigkeiten oder ähnlichem, werden möglicherweise spezielle Verpackungen und Kennzeichnungen für den Versand benötigt. Kartonagen sowie Verpackungsmaterialien jedweder Form können bei spezialisierten Anbieter:innen bezogen werden. Zum Teil bieten auch die Paketdienste entsprechende Produkte an. 

    Lesetipp: In diesem Beitrag erfährst du, wie du die Kundenbindung durch individuelle Verpackungen erhöhen kannst!

    Die Verpackung der Ware wird von einigen Shopbetreiber:innen unterschätzt. Du solltest die Wirkung auf die Kundinnen und Kunden nicht außer Acht lassen. Deine Verpackung sollte einen professionellen Eindruck hinterlassen. Einen persönlichen Touch bekommt das Paket, wenn du gebrandetes Klebeband, Sticker oder Stempel nutzt, um dich von der Konkurrenz abzugrenzen. Außerdem eigenen sich kleine Zugaben wie Produktproben, Süßigkeiten oder Werbung, um Zusatzverkäufe anzuregen und die Verbundenheit der Kund:innen mit dem eigenen Shop zu stärken. 

    Versandvorbereitung 

    Wenn du dein Paket gepackt hast, geht es an die Vorbereitung des Versands. Kleinere Shops bringen ihre Sendungen möglicherweise persönlich zur Annahmestelle eines Paketdienstes und füllen dort manuell einen Paketschein aus. Sehr viel schneller und einfacher geht dies mit der Nutzung eines Online-Versandsystems. 

    Lesetipp: In unserer Abo-Commerce Case-Study zeigen wir dir, wie ein Kaffee-Shop durch Abo-Commerce wächst und wächst!

    Diese ermöglichen eine professionelle Etikettierung und Frankierung der Pakete und die Paketdienste können die Sendungen direkt weiterverarbeiten. Außerdem kannst du durch ein solches System Abholaufträge an die Versanddienstleister:innen erteilen und verschiedene Tracking-Tools erhalten.

    Tool-Tipp: Die gängigen Shop-Lösungen ermöglichen den automatischen Druck von Adress- und Retourenlabels. Mit Schnittstellen zur verschiedenen Paketdienstleister:innen kannst du eine automatische Datenverarbeitung sicherstellen. In unserem Shopify App-Store findest du entsprechende Apps!

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    Auslieferung

    Im letzten Schritt des Versandprozesses steht die Auslieferung an die Kund:innen an. Wichtig ist hier vor allem, das richtige Versandunternehmen zu nutzen. Neben klassischen Paketdiensten existieren auch Kurier- und Expressdienste sowie Speditionen. Diese sind in der Regel teurer als Paketdienste und eignen sich nur für ganz spezielle Lieferungen oder im Fall der Spedition für Sperrgüter. 

    Lesetipp: In diesem Beitrag geben wir dir Tipps, wie du dein Danke an Kund:innen formulieren kannst!

    Aber auch bei den Paketdiensten gibt es preisliche Unterschiede, die du je nach Paket beachten solltest. Wenn du dich für einen Anbieter bzw. eine Anbieterin entschieden hast, sollten deine Kund:innen eine Versandbenachrichtigung erhalten. So ist es ihnen möglich, die Sendung zu verfolgen und du sorgst für maximale Transparenz. 

    Tipp: Es gibt Vergleichsportale, die dir dabei helfen, das richtige Versandunternehmen zu finden. Außerdem findest du auch bei den Versanddienstleister:innen eine Übersicht der Kosten und Leistungen. 

    5 Tipps zum Versandkosten sparen 

    Blick auf zwei Standardkartons vor einem hellen Hintergrund. Der rechte Karton ist aufgeklappt aber leer. Mit unseren Tipps zum Versandkosten sparen sorgst du für einen optimalen Onlineshop-Versand!

    Konsument:innen verlangen immer häufiger einen kostenlosen Versand. Als Onlinehändlerin bzw. Onlinehändler bleibt kaum etwas anderes übrig, als die Versandkosten auf den Produktpreis aufzuschlagen oder etwas von der eigenen Marge abzugeben. In einem umkämpften Markt ist dies allerdings wenig attraktiv und stellt Shopbetreiber:innen zunehmend vor Herausforderungen. 

    Damit dir die Kosten des Versands nicht die Rendite auffressen, haben wir fünf Tipps zum Kostensparen parat!

    #1 Setze Verpackungsmaterial sorgsam ein 

    Das Verpackungsmaterial bildet nicht nur einen eigenen kleinen Kostenblock, sondern ist auch aus Nachhaltigkeitsaspekten eine wichtige Stellschraube zum Kostensparen. Generell gilt: So wenig wie möglich, so viel wie nötig!

    Lesetipp: Als Shopbetreiber:in bringst du Verpackungen in den Umlauf und musst das Verpackungsgesetz beachten. Alles was du dazu wissen solltest, haben wir in diesem Beitrag zusammengefasst.

    Natürlich sollten deine Pakete die wertvolle Ware ausreichend schützen, damit deine Kund:innen beim Auspacken keine bösen Überraschungen erleben. Allerdings kannst du ganz einfach gut erhaltene Kartons und Füllmaterial wiederverwenden. Außerdem solltest du Verpackungsmaterial in großen Mengen bestellen, um von Mengenrabatten zu profitieren. Überlege, ob du dich mit anderen Händler:innen zusammenschließen kannst, um bessere Preise zu erhalten. 

    #2 Verwende die richtigen Pakete

    Je geringer die Abmaße des Paketes, desto günstiger wird der Versand. Es ist also ratsam, die eigenen Pakete einmal genauer zu betrachten. Nutze die kleinstmögliche Paketgröße und verpacke so kompakt wie möglich, um nicht unnötige Aufschläge für größere Abmaße zu zahlen. Den Pluspunkt gibt es außerdem für umweltbewusstes Handeln aufgrund eingesparter Verpackungsmaterialien! 

    #3 Nutze unterschiedliche Paketdienste 

    Wir geben zu: Im Dschungel der unterschiedlichen Versandpreise der verschiedenen Versanddienstleister:innen den Überblick zu behalten, ist schwer. Dennoch kann sich ein genaues Hinsehen lohnen! 

    Unterschiedliche Kombinationen von Abmaßen und Gewichten deiner Pakete können dazu führen, dass unterschiedliche Paketdienste jeweils günstiger sind. Den Überblick über die Kosten verschaffen Vergleichsportale. 

    Bei der Nutzung verschiedener Paketdienste geht es also neben der Zufriedenstellung der Bedürfnisse der Kund:innen auch um bares Geld. 

    Lesetipp: Hier findest du Ideen, mit welchen du dein DIY-Business um neue Produkte ergänzen kannst.

    #4 Verhandle Versandtarife 

    Die Paketdienste sind ein wichtiger Faktor beim Sparen von Versandkosten, denn du kannst auch eigene Versandtarife mit ihnen aushandeln. Wer regelmäßig Pakete versendet, sollte sich individuelle Angebote für Geschäftskund:innen unterbreiten lassen. 

    Allgemein gilt: Je höher das Sendungsvolumen, desto besser die Tarife. Allerdings sei auch dazugesagt, dass das Sendungsvolumen beim jeweiligen Partnerunternehmen eingehalten werden sollte, sonst drohen Strafzahlungen. 

    #5 Nutze den Vorteil von Shipping Service Providern 

    Besonders für Onlinehänder:innen deren Sendungsvolumen (noch) nicht ausreichend groß ist, eignen sich Versandvermittler (sog. Shipping Service Provider). Diese Vermittler:innen haben mit den Versanddienstleister:innen aufgrund der großen Verhandlungsmacht eigene Versandtarife abgeschlossen.

    Lesetipp: In diesem Beitrag zeigen wir dir, was hinter Print-on-Demand steckt.

    Durch Versandplattformen können Paketdienstleister:innen ganz einfach an den eigenen Shop angebunden werden und die günstigeren Tarife der Anbieter:innen genutzt werden.   

    Retourenmanagement 

    Blick auf ein gepacktes Paket, das neben einem Cutter auf einem Holzboden steht. Mit einem guten Retourenmanagement sorgst du für zufriedene Kund:innen und optimierst deinen Onlineshop-Versand!

    Retouren sind im Onlinehandel unvermeidlich. Selbst mit optimalen Produktbeschreibungen und -bildern sowie schnellem und kostenlosen Versand kann es vorkommen, dass Kund:innen ihre bestellte Ware zurücksenden. Was für viele Onlinehändler:innen einem Albtraum gleichkommt, kann eine gute Chance für die Kundenbindung sein. 

    Wer einen reibungslosen Retourenprozess ermöglicht, kann sich über wiederkehrende Kund:innen freuen. Damit dir das Retourenmanagement gelingt, geben wir dir ein paar Hilfestellungen an die Hand. 

    Vermeidung > Retourenmanagement 

    Ein effizientes Retourenmanagement ist das eine. Zu versuchen, erst gar keine Retouren aufkommen zu lassen das andere und sowohl aus Kundensicht als auch aus Nachhaltigkeitsaspekten zu empfehlen. Dazu stehen dir einige Mittel wie beispielsweise detaillierte Produktbeschreibungen, Bilder und Videos oder Kundenbewertungen zur Verfügung. Versuche also deine Produkte so exakt wie möglich darzustellen. 

    Lesetipp: Ausführliche Tipps zum Retourenmanagement findest du in diesem Beitrag!

    Kommunikation ist das A und O 

    Um Ärger und Aufwand sowohl für die Kund:innen als auch für dich selbst so gering wie möglich zu halten, solltest du den Retourenprozess transparent darstellen. Dazu gehört, bereits auf der Webseite über den Rücksende-Prozess zu informieren. Eine "Retourenanleitung" eignet sich dazu wunderbar. Generell gilt: Halte die Kund:innen auch im Retouren-Fall über den Bearbeitungsstand auf dem Laufenden und biete Lösungsmöglichkeiten an. 

    Einen schlanken Retourenprozess gewährleisten 

    Auch deine innerbetrieblichen Prozesse sollten optimal auf Rücksendungen abgestimmt sein. Chaos und tagelange Wartezeiten sind ein No-Go. Lege den Rücksendeschein entweder direkt dem Paket bei oder schicke ihn dem Kunden bzw. der Kundin per Mail, um den Aufwand für die Kund:innen gering zu halten. Retouren sollten sofort bei dir im System erfasst, den jeweiligen Kund:innen zugeordnet und sofort bearbeitet werden. 

    Prozesse ständig verbessern 

    Damit du aus den Retouren auch die richtigen Schlüsse ziehst, solltest du immer nach dem Retourengrund fragen und diese Angaben analysieren. Außerdem solltest du im Blick behalten, welche Produkte retourniert werden und untersuchen, ob du mit einer genaueren Beschreibung oder besseren Bildern die Retourenquote senken kannst. Letztlich sind Retouren auch für dich als Händler:in ein Möglichkeit zu lernen und dich zu verbessern!  

    Lesetipp: In diesem Beitrag erfährst du, wie du eine Warenkorb-Optimierung vornehmen kannst!

    Wer den Retourenprozess für die Kund:innen so einfach wie möglich gestaltet und aktiv zur Problemlösung beiträgt, wird das Kundenerlebnis maßgeblich verbessern. So stellst du deine Kundinnen und Kunden auch im Retourenfall zufrieden. 

    5 Tipps für den optimalen Onlineshop-Versand

    Blick auf ein geöffnetes Paket aus dem ein Plüschteddy herausguckt. Mit unseren Tipps zum optimalen Onlineshop-Versand steht deinem Erfolg nichts mehr im Weg!

    Wir haben nun geklärt, warum der Versand so ein wichtiges Thema ist, wie du ihn organisieren kannst und wie du Versandkosten und Retouren erfolgreich bearbeitest. Zum Schluss möchten wir dir noch fünf handfeste Tipps für einen optimalen Onlineshop-Versand an die Hand geben. 

    #1 Biete verschiedene Versandoptionen an 

    Eins sollte bereits klar sein: Sowohl für deine Kund:innen als auch für dich als Shopbetreiber:in lohnt sich die Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Paketdienstleister:innen. Eine Auswahl an Versandoptionen wirkt sich positiv auf das Kauferlebnis der Kund:innen aus und kann dir wertvolle Versandkosten sparen. Außerdem beugst du Lieferengpässe aufgrund von technischen Problemen, Personalausfällen oder Lieferverzögerungen bei einem Partnerunternehmen vor. 

    #2 Versichere deine Sendungen

    Das Paketaufkommen ist in den letzten Jahren stetig gestiegen. So auch der Stress der Paketdienstleister:innen. Mitunter kann es passieren, dass ein Paket beschädigt bei deinen Kund:innen ankommt. Damit du dich für den Schadens- und Verlustfall absicherst, empfiehlt sich je nach Produkt eine Warenwert-Versicherung. Je wertvoller das versendete Produkt ist, kann sich auch eine zusätzliche Versandversicherung lohnen. 

    #3 Biete ausreichend Kundensupport inkl. Versand-Tracking 

    Eine Tatsache, die wir nie oft genug betonen können, ist die Wichtigkeit eines guten Kundensupports. Nicht nur kann ein guter Support dabei helfen, Fragen und Unklarheiten sofort zu klären und somit Retouren zu vermeiden. Auch im Problemfall kann ein geschulter Kundendienst das Beste aus der jeweiligen Situation machen und die Kund:innen noch zufriedenstellen. 

    #4 Ermögliche einen schnellen Versand und einfache Rücksendungen

    Wie bereits berichtet sind ein schneller und kostenfreier Versand wichtige Kaufkriterien im Onlinehandel. Es sollte daher dein Ziel sein, die Kundenbedürfnisse möglichst zu befriedigen. Die Möglichkeit einer einfachen Rücksendung kann eine wertvolle Entscheidungshilfe für die Kund:innen darstellen. 

    Lesetipp: In diesem Beitrag erfährst du, wie du den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen kannst!

    #5 Lege einen Mindestbestellwert für kostenfreien Versand fest 

    Nicht alle Onlinehändler:innen können bei jeder Bestellung einen kostenfreien Versand ermöglichen. Um deine Rentabilität nicht zu vernachlässigen und deine Kund:innen trotzdem zufriedenzustellen, kannst du mit Mindestbestellwerten arbeiten. Ein netter Nebeneffekt ist, dass die Konsumentinnen und Konsumenten oftmals mehr kaufen als ursprünglich geplant. 

    Fazit 

    Das Thema Onlineshop-Versand ist vielschichtiger, als man zunächst annimmt. Der Versand ist ein entscheidendes Kaufkriterium, das viele Händler:innen vor mehr oder weniger große Herausforderungen stellt. Ein schneller und möglichst kostenfreier Versandprozess ist für viele Onlineshopper:innen Grundvoraussetzung. Die Messlatte für viele Onlineshops liegt damit sehr hoch. 

    Entscheidend ist, dass du dich ausreichend mit der Thematik auseinandersetzt und gute Prozesse aufbaust. Wer den Versand sowie die Retouren gut steuert, wird sich in einem harten Wettbewerb von der Konkurrenz absetzen können und die eigenen Kundinnen und Kunden zufriedenstellen. 

    Mit unseren Tipps zum Kostensparen, einem guten Retourenmanagement und dem Aufbau eines optimalen Onlineshop-Versands sollte dir nichts mehr im Weg stehen. Viel Erfolg!  


    Bist du bereit deine Idee zum Leben zu erwecken?

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    Häufig gestellte Fragen zu Onlineshop-Versand

    Was ist wichtig beim Onlineshop-Versand?

    Der Onlineshop-Versand ist ein wichtiges Kaufkriterium im Onlinehandel. Konsument:innen setzen eine schnelle und kostenfreie Lieferung voraus. Dies steht bei vielen Händler:innen der eigenen Profitabilität gegenüber. Um dennoch deine Kund:innen zu begeistern, haben wir für dich in diesem Beitrag einige Tipps parat!

    Welche Versanddienstleister:innen gibt es?

    Es gibt viele verschiedene Versanddienstleister:innen. Allein in Deutschland zählen DHL, DPD, UPS, Hermes, GLS, FedEx und die Deutsche Post zu den gängigen Dienstleister:innen. Wie du einen optimalen Onlineshop-Versand mit unterschiedlichen Paketdiensten aufbaust, erfährst du in diesem Beitrag!

    Wo ist der Versand am günstigsten?

    Wie teuer der Versand deines Produktes ist, hängt maßgeblich von der Größe und dem Gewicht des Paketes sowie dem Bestimmungsland und eventuellen Zusatzleistungen ab. Mehr Informationen zum Sparen von Versandkosten erhältst du in diesem Beitrag!

    Wie berechnet man Versandkosten?

    Im Allgemeinen werden fixe und variable Kosten addiert und auf die Anzahl der Sendungen in einem bestimmten Zeitraum bezogen. Klingt kompliziert? Fast jeder Paketdienst hat Versandkostenrechner mit denen du deine Versandkosten berechnen kannst. Weitere Tipps erhältst du in unserem Beitrag!

    Which method is right for you?Über die Autorin: Alice Viete ist Content-Marketing-Expertin. Als Inhaberin einer Agentur unterstützt sie B2B- und E-Commerce-Unternehmen bei der Umsetzung ihrer individuellen Content-Strategie. Im Shopify-Blog schreibt sie über erfolgreiche Händler:innen sowie aktuelle Themen im Onlinehandel.