Du verlierst Geld. Mit jedem Tag, an dem du online verkaufst, verlierst du potenzielle Aufträge auf deiner Website.
Nach Angaben des Baymard-Instituts werden 70,19 % der Online-Warenkörbe abgebrochen. Stell dir das vor. Von 100 potenziellen Kund:innen verlassen 70 den Warenkorb, ohne etwas zu kaufen. Um wie viel würden deine Umsätze steigen, wenn du diese Kund:innen einfangen würdest, anstatt sie zu verlieren?
Schauen wir uns ein kurzes Beispiel an. Wenn du derzeit 15.000 Euro pro Monat an Online-Einnahmen machst und nur 25 % dieser abgebrochenen Bestellungen in Verkäufe umwandeln könntest, würdest du jedes Jahr 45.000 Euro zusätzlich verdienen.
Warenkorbabbrüche sind für Onlinehändler:innen sehr schmerzhaft. In diesem Artikel erfährst du, warum Kund:innen ihre Warenkörbe abbrechen und was Onlinehändler:innen dagegen tun können. Mit diesem Wissen kommst du der Umwandlung von Besucher:innen in Kund:innen einen Schritt näher.
Was sind Warenkorbabbrüche?
Warenkorbabbrüche liegen vor, wenn eine Kundin oder ein Kunde Artikel in ihren Einkaufswagen legen, den Kauf aber nicht abschließen. Das kann aus verschiedenen Gründen passieren, z. B. weil nicht die richtige Zahlungsmethode zur Verfügung steht, der Versand zu teuer ist oder die Kund:innen einfach ihre Meinung zum Kauf geändert haben.
Die Gründe für Warenkorbabbrüche
Die zusätzlichen Kosten sind zu hoch
Die Kosten sind den modernen Online-Käufer:innen sehr wichtig. Es überrascht daher nicht, dass zusätzliche Kosten, die im Checkout anfallen, eine der Hauptursachen für den Abbruch des Einkaufs sind.
Zusätzliche Gebühren - wie unerwartete Versandkosten, Steuern und Abgaben - werden den Kund:innen nicht immer deutlich gemacht. Diese Gebühren, die zu jedem Produktpreis hinzukommen, sind der Grund dafür, dass 47 % der Kund:innen ihren Warenkorb abbrechen und die Website verlassen.
Ein Konto ist erforderlich
Kund:innen, die zum ersten Mal in deinen Onlineshop kommen, wollen eine schnelle und reibungslose Kaufabwicklung im E-Commerce erleben. Das ist nicht der Fall, wenn sie aufgefordert werden, ein Konto zu erstellen.
Zeitaufwändige Felder wie dein Geburtstag und deine Telefonnummer sind für einen Online-Kauf nicht unbedingt erforderlich. Für manche Kund:innen ist es frustrierend, all diese Informationen für einen einzigen Kauf angeben zu müssen - deshalb wird ein Viertel aller Kaufabbrüche damit begründet, dass die Website sie aufgefordert hat, ein Konto zu erstellen.
Selbst wenn jemand schon einmal ein Konto erstellt hat, ist es nicht einfach, sich an sein Login zu erinnern. Nur 13 % der Menschen verwenden für jedes Online-Konto das gleiche Passwort.
Das Anbieten einer Gast-Kaufoption oder einer beschleunigten Kaufabwicklung, die sich an Kund:innen erinnert, kann ausreichen, um dieses Problem zu lösen.
Die Lieferung ist zu langsam
Die Lieferung ist ein Problem für viele Kund:innen. Rund 45 % der Kund:innen kaufen online ein, weil sie eine kostenlose Lieferung erhalten, aber wenn es eine lange Verzögerung zwischen der Bestellung und dem Erhalt des Produkts gibt, bricht fast ein Viertel ihren Einkaufswagen ab.
Die einfachste Lösung ist, den Warenbestand auf die Lager in den Städten zu verteilen, in denen du die meisten Bestellungen bekommst. Je weniger Distanz zwischen einem Produkt und deinen Kund:innen liegt, desto schneller ist es in ihren Händen.
Der Checkout-Prozess ist zu lang
Wusstest du, dass der durchschnittliche Checkout standardmäßig fast 12 Formularelemente enthält? Dein Name, deine Adresse und dein Geburtstag sind beliebte Formularfelder, die Online-Händler:innen helfen, ihre Kund:innen zu verstehen. Aber deine Suche nach Informationen könnte dazu führen, dass sie die Seite ganz verlassen.
Ein langer und komplizierter Checkout-Prozess ist der Grund für 18% der Warenkorbabbrüche.
Zum Glück gibt es dafür eine einfache Lösung: Verzichte auf die unnötigen Formularfelder und nutze stattdessen eine Kassenlösung wie Shop Pay. Hier werden die Daten der Kund:innen gespeichert, sodass sie einfach auf die Artikel in ihrem Einkaufswagen tippen können, um sie zu kaufen. Und schon sind keine dreiseitigen Fragen mehr nötig.
Die Preisgestaltung war unklar
Hohe Versandkosten sind eine der Hauptursachen für den Abbruch einer Bestellung. Ebenso brechen viele (17%) Besucher:innen ihren Einkaufswagen ab, weil sie die Gesamtkosten der Bestellung nicht im Voraus berechnen können.
Beim Online-Kauf können zusätzliche Gebühren anfallen, vor allem, wenn du in einem anderen Land einkaufst. Einfuhrsteuern und Währungsumrechnungen spielen eine Rolle bei der Entscheidung, ob es sich lohnt, bei Online-Händler:innen einzukaufen.
Die Website ist nicht vertrauenswürdig
Da sensible Informationen wie Kreditkartendaten und Privatadressen im Checkout übermittelt werden, ist es kein Wunder, dass sich die Kund:innen von heute Sorgen um ihre Privatsphäre beim Online-Shopping machen.
Etwa 19 % der Menschen brechen ihren Warenkorb ab, weil sie der Website ihre Kreditkartendaten nicht anvertraut haben.
Die Installation eines SSL-Zertifikats, die Hervorhebung von Kundenrezensionen und die Präsentation von Garantien und Gütesiegeln auf deiner E-Commerce-Website tragen dazu bei, das Kundenvertrauen zu stärken.
Warum dein Onlineshop keine Verkäufe erzielt und was du dagegen tun kannst, erfährst du in diesem Video (auf Englisch)
Wie hoch ist die durchschnittliche Rate für Warenkorbabbrüche
Eine Studie von Barilliance zeigt, dass die durchschnittliche Abbruchrate je nach Gerät unterschiedlich ist, wobei Kund:innen mit Tablets und Mobilgeräten am häufigsten den Abbrechen-Button auf einer Checkout-Seite drücken:
- Desktop: 73%
- Mobil: 85%
- Tablet: 80%
Der Standort deiner Kund:innen spielt auch eine Rolle dabei, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihre Online-Warenkörbe abbrechen. Rund 86% der spanischen Warenkörbe werden auf halbem Weg abgebrochen. Auf der anderen Seite der Skala haben Käufer:innen in den Niederlanden mit 65 % die niedrigste Abbruchquote.
Bestimmte Artikel haben auch eine höhere Abbruchquote. Artikel in den Kategorien Mode, Luxus, Baby und Kind sind am anfälligsten für "Schaufensterbummel" auf der Website.
Überraschenderweise ist der Dezember der Monat, in dem die Zahl der Kaufabbrüche am niedrigsten ist: 77% im Vergleich zum Spitzenwert von 82% im Januar. Durch den Black Friday und die Feiertagsverkäufe gibt es mehr Rabatt- und Gutscheincodes, die die Kund:innen dazu anregen, ihre Einkäufe abzuschließen.
Die Auswirkung von Warenkorbabbrüchen
Wenn potenzielle Kund:innen den Vorgang abbrechen, anstatt auf die Schaltfläche "Bestellung abschließen" zu klicken, gehen deinem Unternehmen Einnahmen verloren. Es wird berichtet, dass E-Commerce-Geschäfte jedes Jahr 260 Milliarden Dollar an Umsatz einbüßen, weil sie den Warenkorb nicht abschließen.
Was passiert also, nachdem die Kund:innen deine Website verlassen haben?
Späterer Kauf bei denselben Händler:innen
Meistens werden Produkte, die im Einkaufswagen liegen bleiben, zum gleichen Zeitpunkt bei den gleichen Händler:innen gekauft. Das ist vor allem auf E-Mails zur Wiederherstellung des Warenkorbs und gezielte Werbung zurückzuführen. Die Hälfte der Personen, die auf eine E-Mail zu Warenkorbabbrüchen klicken, tätigen schließlich einen Kauf.
Kauf bei anderen Händler:innen
Wenn jemand seinen Online-Einkaufswagen abbricht, schließt derjenige, der zuerst dran ist, wahrscheinlich den Verkauf ab. Wenn jemand zum Beispiel auf deiner Website nach T-Shirts sucht und den Einkaufswagen abbricht, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass deine Konkurrenz den Verkauf abschließt, wenn sie dieselben Kund:innen zuerst ansprechen.
Kauf im Ladengeschäft
Obwohl der E-Commerce den traditionellen Einzelhandel überholt hat, nutzen manche Menschen die Website von Händler:innen für einen Schaufensterbummel. Sobald die potenziellen Kund:innen wissen, was sie kaufen möchten, geht ein Teil von ihnen in den Laden und nutzt seinen Online-Warenkorb als Einkaufsliste.
Ganz auf den Kauf verzichten
Nicht jeder, der ein Produkt in seinen Warenkorb legt, kauft es am Ende auch bei dir oder anderen Online-Händler:innen. Manche legen Artikel zum Spaß in den Warenkorb, ohne eine Kaufabsicht zu haben; andere vergessen es ganz (und werden auch nie vom Händler:innen daran erinnert).
7 Strategien, um Warenkorbabbrüche zu reduzieren
- Verwende eine vertrauenswürdige E-Commerce-Plattform
- Akzeptiere alternative Zahlungsmethoden
- Biete kostenlosen (oder vergünstigten) Versand an
- Hebe deine Rückgabebedingungen hervor
- Sprich Kaufabbrecher:innen an anderer Stelle online erneut an
- Optimiere E-Mails für Warenkorbabbrüche
- Biete einen One-Click-Checkout an
1. Verwende eine vertrauenswürdige E-Commerce-Plattform
Der Weg zur Wiedererlangung entgangener E-Commerce-Einnahmen beginnt nicht erst auf der Checkout-Seite. Das gesamte Nutzererlebnis beeinflusst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen ihren Kauf abschließen. Dieser Erfolg basiert auf der Wahl einer erstklassigen E-Commerce-Plattform.
Prüfe, ob deine E-Commerce-Plattform responsive ist. Die Zahl der Kaufabbrüche ist bei Tablet- und Mobilnutzer:innen am höchsten. Wenn die Geschwindigkeit deiner Website zu langsam ist oder du die Seite stark verkleinern musst, um sie sinnvoll zu nutzen, hast du ein schlechtes mobiles Nutzererlebnis und trägst wahrscheinlich zu höheren Abbruchraten bei.
Wähle ein Onlineshop-Template, das sich an das Gerät anpasst, auf dem es geladen wird. In der Shopify-Themes-Bibliothek findest du mehr als 100 Plug-and-Play-Templates, aus denen du wählen kannst.
Und schließlich solltest du Apps in Betracht ziehen, die die Zahl der abgebrochenen Bestellungen auf deiner gesamten E-Commerce-Website verringern können. Keeper zum Beispiel ist im Shopify App Store erhältlich. Es merkt sich die Artikel, die Kund:innen in ihren Online-Warenkorb gelegt haben. Wenn sie deine Website verlassen und zu einem späteren Zeitpunkt wiederkommen, haben sie die Artikel gespeichert und können sie sofort kaufen.
2. Akzeptiere alternative Zahlungsmethoden
Die Zeiten, in denen Kund:innen ihre lange Kartennummer in den Browser eingeben mussten, sind längst vorbei. Etwa 11 % der Kund:innen brechen ihren Warenkorb ab, weil Händler:innen nicht genügend Zahlungsmöglichkeiten anbieten.
Einige der beliebtesten Zahlungsmethoden sind:
- Shopping-Apps (Shop Pay und PayPal)
- Digitale Geldbörsen / Wallets (Apple Pay, Samsung Pay und Google Pay)
- Jetzt kaufen, später bezahlen (Shop Pay Ratenzahlung, Klarna und AfterPay)
Ein Viertel der Händler:innen, die Shop Pay Ratenzahlungen einsetzen, verzeichnen einen um 50 % höheren durchschnittlichen Bestellwert, wenn die Kund:innen die Kosten auf mehrere Zahlungen verteilen können. So können die Kund:innen die Kosten für teurere Artikel über einen längeren Zeitraum verteilen.
Du musst dein bestehendes Zahlungssystem nicht überarbeiten. Mit einer Plug-and-Play-App wie Shop App können Kund:innen ihre bevorzugte Zahlungsmethode verwenden und die Artikel in ihrem Warenkorb mit nur einem Klick kaufen.
3. Biete kostenlosen (oder vergünstigten) Versand an
Es besteht kein Zweifel, dass Amazon die Art und Weise, wie Kund:innen online einkaufen, verändert hat - vor allem, wenn es um die kostenlose Lieferung geht. Wie kannst du als kleines Unternehmen mit den kostenlosen (und taggleichen) Versandoptionen konkurrieren?
Da die Versandangebote von Amazon einer der größten Anreize sind, um auf der Website einzukaufen, verlassen etwa 24 % der Kund:innen ihren Warenkorb, weil die Lieferoptionen der Händler:innen zu langsam sind.
Ziehe in Erwägung, deinen Kund:innen eine kostenlose Lieferung anzubieten und dies an prominenter Stelle in deinem Bestellvorgang anzuzeigen. Du könntest die Versandkosten für Bestellungen ab einem bestimmten Betrag übernehmen oder die durchschnittlichen Versandkosten in den Verkaufspreis deines Produkts einrechnen.
Auch wenn du die Versandkosten nicht ganz abschaffen kannst, gibt es Möglichkeiten, um Kund:innen eine günstigere Lieferung anzubieten. Das kannst du tun:
- Verwende leichtes Verpackungsmaterial, um dein Gewicht zu reduzieren
- Biete Click & Collect an
4. Hebe deine Rückgabebedingungen hervor
Rückgabebedingungen sind nicht nur nach dem Kauf wichtig. Etwa 16 % der Kaufabbrüche erfolgen, weil Kund:innen während des Bestellvorgangs nicht mit den Rückgabebedingungen zufrieden war.
Online-Händler:innen werden von Rücksendungen geplagt. Es macht also keinen Sinn, Rückgabeoptionen anzuzeigen, bevor Kund:innen etwas gekauft haben, oder? Nicht unbedingt. Kund:innen wollen wissen, dass sie die Möglichkeit haben, Artikel, die sie online kaufen, zurückzusenden und den vollen Kaufpreis erstattet zu bekommen, wenn der Artikel nicht ihren Erwartungen entspricht.
Verringere Warenkorbabbrüche, indem du deine Rückgabebedingungen während des Bestellvorgangs präsentierst. Schon ein paar kleine Grafiken, die den risikofreien Kauf erklären können sich positiv auswirken.
5. Sprich Kaufabbrecher:innen an anderer Stelle erneut an
Das Schöne am Online-Shopping ist, dass die meisten Kund:innen mehrere Kanäle gleichzeitig nutzen. Werbeplätze in sozialen Medien, E-Mails und andere Websites eignen sich hervorragend, um Warenkorbabbrüche zu reduzieren.
Noch nicht überzeugt? Untersuchungen zeigen, dass Retargeting bis zu 26% der verlorenen Kund:innen wieder auf deine Website zurückbringen kann. Außerdem bemerken drei von vier Käufer:innen Retargeting-Anzeigen. Von diesen Kund:innen klicken 26 % auf die Retargeting-Anzeige und kehren auf deine Website zurück.
Facebook ist eine soziale Plattform, die es einfach macht, Kund:innen erneut anzusprechen, die Artikel in einem Online-Warenkorb liegen gelassen haben. Ein Pixel wird auf deiner Website installiert und sammelt Daten über die Käufer:innen - einschließlich der Artikel, die sie im Warenkorb liegen gelassen haben. Diese Daten werden mit einem Facebook-Profil synchronisiert.
Dynamische Produktanzeigen zeigen genau die Artikel an, die sie verlassen haben, und fordern sie auf, auf deine Website zurückzukehren, um den Kauf abzuschließen.
6. Optimiere E-Mails für Warenkorbabbrüche
E-Mail-Kampagnen zur Wiederherstellung des Warenkorbs sind eine weitere Möglichkeit, verlorene Umsätze zurückzugewinnen. Ähnlich wie Retargeting-Anzeigen sammeln sie Produktdaten - z. B. welche Artikel Kund:innen in den Warenkorb gelegt haben, die Größe und die Farbe - um eine E-Mail-Erinnerung zum Abschluss des Kaufs zu versenden.
Diese Art von E-Mail-Marketing-Kampagne hat eine Öffnungsrate von mehr als 40 % - eine deutliche Verbesserung gegenüber dem Richtwert von 21 % für allgemeine Einzelhandels-E-Mails. Einer von zwei Empfänger:innen einer Warenkorbabbruch-E-Mail klickt darauf und die Hälfte kauft daraufhin etwas.
Was macht also eine gute E-Mail zur Wiederherstellung des Warenkorbs aus? Eine Erinnerung an das Produkt, das sie verlassen haben, und zusätzliche Anreize (wie z.B. kostenloser Versand) können ausreichen, um Kund:innen davon zu überzeugen, ihren Kauf fortzusetzen.
Wenn du Kund:innen an die Artikel erinnerst, die sie in ihrem Einkaufswagen gelassen haben, ist das Timing entscheidend. "Wenn du zu lange wartest, sind sie weg", sagt John Chao, Mitbegründer von Tresl. "Wenn du also sechs Stunden wartest, bevor du ein Follow-up schickst, hast du den Zug eindeutig verpasst, ganz zu schweigen von einem Tag oder länger!
7. Biete einen One-Click-Checkout an
Der Erfolg von E-Commerce-Websites hängt von der Kaufabwicklung ab. Ein positives Erlebnis führt Kund:innen mit so wenigen Klicks wie möglich zur Kaufbestätigungsseite. Ein negatives Erlebnis führt dazu, dass sie auf halbem Weg abbrechen.
Wir haben bereits erwähnt, dass 18% der Warenkorbabbrüche auf eine komplizierte Kaufabwicklung zurückzuführen sind.
Ein durchschnittlich großes E-Commerce-Unternehmen kann seine Conversion Rate durch ein besseres Checkout-Design um 35% steigern. Geschätzte 260 Milliarden Dollar an verlorenen Bestellungen können allein durch einen besseren Checkout-Flow und ein besseres Design wiedergewonnen werden.
Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist, einen nahtlosen Checkout-Prozess anzubieten, wie z.B. den One-Click-Checkout. Das ist nicht nur wichtig für schnelle Konversionen (Shop Pay erhöht die Geschwindigkeit beim Bezahlen um das Vierfache), sondern erhöht auch die Conversions um 35 %.
Sobald Käufer:innen Shop Pay zum ersten Mal nutzen, werden ihre Daten für zukünftige Einkäufe gespeichert. Sie können dann mit einem einfachen Fingertipp sicher zum Checkout gehen.
Checkouts, die über Shop Pay abgewickelt werden, bieten den Kund:innen ein nahtloses Erlebnis. So sehr, dass unsere Studie gezeigt hat, dass die durchschnittliche Checkout-to-Order-Rate beim Bezahlen mit Shop Pay 1,72 Mal höher ist als beim Bezahlen mit normalen Checkouts.
Der Conversion-Vorteil von Shop Pay ist zwar sowohl auf dem Smartphone als auch auf dem Desktop zu sehen, aber auf dem Smartphone ist er deutlich besser: Die Conversion Rate beim Bezahlen mit Shop Pay ist 1,91 Mal höher als beim normalen Bezahlen.
Das ist ein enormer Vorteil für Direct-to-Consumer-Marken, bei denen die Conversion auf dem Smartphone den Unterschied zwischen Geld verdienen und Geld verlieren ausmachen kann.
Fange an, verlorene E-Commerce-Verkäufe zurückzugewinnen
Diese Statistiken zu Warenkorbabbrüchen zeigen, dass du Geld auf dem Tisch liegen lässt. Die Leute besuchen bereits deine Website. Mehr als die Hälfte derjenigen, denen ein Produkt so gut gefällt, dass sie es in den Warenkorb legen, brechen den Vorgang ab, ohne zu kaufen.
Komplizierte Checkout-Prozesse, unklare Preise und hohe Versandkosten sind wichtige Faktoren, warum Kund:innen die Seite verlassen.
Die gute Nachricht? Es ist vermeidbar. Nutze diese Techniken, um die Zahl der abgebrochenen Warenkörbe in deinem Onlineshop zu verringern.
Dieser Beitrag erschien ursprünglich im Shopify.com-Blog und wurde übersetzt.
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