Zo maak je van eenmalige eindejaarsshoppers terugkerende klanten

Klanten die winkelen rondom Black Friday Cyber Monday, sinterklaas, kerst of andere feestdagen, doen dat meestal net iets anders dan anders. Deze shoppers kopen vaker producten zonder het bedrijf of merk echt goed te kennen. Dat betekent dat ze je winkel volledig kunnen vergeten als je hun belangstelling niet weet vast te houden.

Door dergelijke eenmalige shoppers in terugkerende klanten te veranderen, kun je je resultaten voor klantbehoud, en uiteindelijk ook de winstgevendheid per klant, enorm verbeteren. Terugkerende klanten kosten je minder aan acquisitiekosten, kopen gemiddeld meer en bouwen een band op met je bedrijf wat kan leiden tot mond-tot-mondreclame.

Met BFCM net achter de rug en de feestdagen voor de deur, is dit hét moment om een plan op te stellen om van deze nieuwe klanten blijvende fans te maken. In dit artikel laten we je zien hoe je dat het best kunt aanpakken.

Inhoudsopgave

• Houd relaties met nieuwe klanten warm via e-mail
• Overtref de verwachtingen van je klanten
• Breng je loyaliteitsprogramma onder de aandacht
• Leg opnieuw contact met klanten via retargeting
• Het echte werk begint pas na de aankoop

Houd relaties met nieuwe klanten warm via e-mail

E-mail is een perfecte manier om in contact te blijven met je klanten. Maar hoe bouw je een relatie op met een nieuwe klant via e-mail? Door vanaf de allereerste e-mail wat meer te vertellen over het verhaal achter je merk.

Je hoeft die eerste e-mail niet meteen te sturen. Stel bijvoorbeeld een welkomstmail op voor al je BFCM-klanten die je vervolgens verstuurt als de rust weer een beetje is teruggekeerd na de BFCM-periode. Volgens Omnisend is het gemiddelde openingspercentage voor welkomstmails 42%. Maak daar dus gebruik van en zorg voor een pakkende welkomstmail.

Deze e-mail van koffieverkoper Trade is een goed voorbeeld van een effectieve welkomstmail:

Afbeelding: Really Good Emails

Een weloverwogen welkomstmail is een goede manier om nieuwe klanten vertrouwd te maken met je merk en je boodschap. Als je nieuwe klanten direct overstelpt met aanbiedingen, wordt het daarna lastig om een langdurige, waardevolle relatie met die klanten op te bouwen.

Houd in plaats daarvan de aandacht van nieuwe klanten vast door een serie welkomstmails te sturen. Zo blijf je in de kijker en zijn klanten in de toekomst gevoeliger voor aanbiedingen.

Hier zijn een aantal voorbeelden van e-mails die je na je welkomstmail kunt rondsturen om BFCM klanten warm te houden: 

1. Informatieve content

Link naar nuttige blogartikelen in je e-mails of maak zelf content die klanten helpt gerelateerde problemen op te lossen of meer uit je product te halen. Dit werkt vooral goed bij producten die in een zekere routine passen of die gebruikt worden bij een bepaalde activiteit. Als je bijvoorbeeld yogamatten verkoopt, kun je klanten iets leren over een nieuwe houding of een work-out aanbevelen, zodat ze meer uit hun aankoop halen. En als ze beter worden in yoga, komen ze misschien wel terug voor andere producten.

2. Vermakelijke content

Informatieve content is niet geschikt voor elk bedrijfstype of branche. Als dat beter bij je bedrijf past, kun je klanten ook iets sturen dat puur bedoeld is voor vermaak. Dat werkt goed bij producten die plezier opleveren of verband houden met vrije tijd of een hobby. Als je bijvoorbeeld hondenvoer verkoopt, kun je een leuke video delen van jouw spelende honden of grappige memes maken. Hondenliefhebbers kunnen dat vast waarderen.

3. Verhalen van klanten

Verhalen van klanten over hun persoonlijke ervaring met jouw product kunnen interessant zijn voor nieuwe klanten. Deel die verhalen om je merk menselijker en herkenbaar te maken. Als voor jouw product een grote investering (in geld of vertrouwen) nodig is, zijn verhalen en testimonials ook waardevol om nieuwe klanten te laten zien dat je je beloften nakomt en betrouwbaar bent.

4. Content van anderen

Je hoeft niet per se zelf content te ontwikkelen om de aandacht van je klanten vast te houden. Als je niet veel tijd of inspiratie hebt, kun je ook content van anderen voor je klanten bij elkaar zoeken: Deel interessante, relevante en nuttige bronnen die je tegenkomt op internet in een e-mail.

5. Het verhaal achter je merk

Als je een interessant merk hebt en een boodschap die veel mensen aanspreekt, kun je gerust een paar e-mails sturen die uitsluitend over jou en je bedrijf gaan. Deze e-mails kunnen net als je eerste welkomstmail informatie bevatten over het verhaal achter je merk en de missie van je bedrijf. Als je op een dieper niveau contact wilt leggen met je klanten (bijvoorbeeld over onderwerpen als duurzaamheid en dierproefvrije productie), is het belangrijk dat je eenmalige klanten zo snel mogelijk bekendmaakt met je boodschap.

Overtref de verwachtingen van je klanten

Als dit niet de eerste keer is dat je te maken hebt met eindejaarsklanten, heb je waarschijnlijk wel gezien dat sommige bedrijven weinig waarde hechten aan deze klanten. En op hun beurt zien klanten deze bedrijven als ‘gewoon een webshop die een leuke aanbieding had’. Zulke oppervlakkige transacties leiden zelden tot een duurzame klantrelatie.

Als je op wilt vallen tijdens Black Friday of de feestdagen moet je eerst weten wat alle andere webshops doen. Als je precies doet wat zij doen, weet je in ieder geval zeker dat je níet opvalt. Wat kun je dus doen wat andere winkels niet doen? Hoe kun je klanten verrassen en hun verwachtingen overtreffen?

Dit zijn enkele ideeën:

1. Stuur een bedankje

Stuur klanten een paar dagen na de BFCM-gekte of feestdagendrukte een persoonlijk berichtje om ze te bedanken. Laat ze bijvoorbeeld weten hoe blij je bent dat ze klant bij je zijn.

Met een handgeschreven briefje val je gegarandeerd op, maar ook e-mail is een goede manier. Had je maar enkele klanten? Stuur dan toch handgeschreven brieven. Had je een stuk of 100 klanten? Ga er een middag voor zitten en stuur elke klant een persoonlijke e-mail. Die paar minuten dat het kost om een e-mail op te stellen, leveren je de kans op een nieuwe aankoop, een bericht op sociale media of een verwijzing op. Een kans die zeker voor nieuwe webshops te mooi is om te laten liggen.

2. Bied een korting of cadeaubon aan

Een eenvoudige manier om mensen terug te trekken naar je winkel, is hun een korting of cadeaubon aan te bieden. Stuur zoiets wel pas zodra je weet (of kunt aannemen) dat de klant zijn bestelling heeft ontvangen.

3. Wees proactief

Veel bedrijven wachten af tot klanten zelf met een probleem of vraag komen, voordat ze ondersteuning bieden. Onderscheid je door proactief te zijn. Vraag klanten of ze hulp nodig hebben om het product in elkaar te zetten, of ze misschien vragen of problemen hebben, of wat hun ervaring was. Je kunt dit heel makkelijk doen met geautomatiseerde e-mails.

Wat het beste moment is om zo’n e-mail te sturen, hangt van je product af. Klanten moeten genoeg tijd hebben om ervaring op te doen met het product, maar als je te lang wacht, ben je misschien niet proactief genoeg meer. Een andere manier is om direct na de aankoop een follow-upmail te sturen, waarin je uitlegt hoe de klant je kan bereiken als hij hulp nodig heeft. Stuur vervolgens na een tijdje nog eens een e-mail.

Het is ook goed om je supportteam proactief voor te bereiden op een eventuele piek in vragen en verzoeken. Verzamel en documenteer antwoorden op veelgestelde vragen en deel die uit aan het team. Op die manier is je supportteam goed op de hoogte en voorbereid, maar houd je ook de communicatie naar de klant consistent.

4. Zorg voor razendsnelle service

De eindejaarsperiode is ook de drukste periode op het gebied van klantenservice. Laat je hierdoor niet afremmen, maar probeer juist de reactietijd te versnellen:

• Huur tijdelijke krachten in en zorg dat ze snel bekend zijn met je merkidentiteit en dus begrijpen in welke stijl ze met klanten moeten communiceren. Zorg ook dat ze op de hoogte zijn van bijvoorbeeld je verzend- en retourbeleid.
• Stel live chat in of prioriteer inkomende e-mails zodat je snel kunt reageren op de belangrijkste vragen. Bij veel helpdesks is het mogelijk om e-mails te markeren of voorrang te geven op basis van bepaalde woorden in de onderwerpregel of hoofdtekst.
• Stel veelgestelde vragen op, zodat klanten zelf snel het antwoord kunnen vinden op standaardvragen als ‘Wat is jullie retourbeleid?’. Zorg dat alle helpcontent up-to-date is.
• Stel procedures en workflows op voor je supportteam. Op die manier verloopt alles efficiënter en zorg je voor een consistente klantervaring.
• Anticipeer op te verwachten problemen. Neem de supportverzoeken van eerdere drukke periodes door. Welke problemen of verzoeken kwamen toen veel voor? Hoe zorg je dat je die deze keer in de kiem smoort?
• Besteed je klantenservice uit. Er zijn veel bedrijven die zijn gespecialiseerd in het bieden van support namens webshops. Het kan lonen om tijdelijk dergelijke hulp in te schakelen.

Vergeet niet dat veel van de hier besproken ideeën bedoeld zijn om tijdelijk in te zetten. Je kunt het je misschien niet veroorloven om bepaalde services het hele jaar door aan te bieden, maar in deze drukke tijd van het jaar zijn het ideale instrumenten om iets extra’s te doen voor klanten.

Shopify-winkel HOUND gebruikt de Pure Chat-app op hun website zodat ze vragen direct kunnen beantwoorden.

ModCloth gaat nog een stapje verder en stuurt een e-mail na het chatgesprek. Ze maken het ook nog eens heel persoonlijk door een foto van de klantenservicemedewerker weer te geven, met informatie over haar hobby’s en waar ze vandaan komt.

5. Reageer op nieuwe klanten op sociale media

Slechts weinig bedrijven gaan op sociale media het gesprek aan met hun klanten nadat ze een aankoop hebben gedaan. Dat kan ook niet altijd, maar als je een klein bedrijf hebt en de tijd hebt om je klanten op te zoeken op sociale media, is het zeker de moeite waard.

Vraag klanten om een hashtag te gebruiken en een foto van hun aankoop te tweeten. Zo creëer je de kans om met klanten in gesprek te gaan en geef je ze het gevoel dat ze persoonlijke aandacht krijgen.

Breng je loyaliteitsprogramma onder de aandacht

Volgens een rapport van Forrester geven klanten die lid zijn van een loyaliteitsprogramma gemiddeld $ 42,33 (€ 35,59) meer uit in een periode van drie maanden dan klanten die geen lid zijn.

Loyaliteitsprogramma’s stimuleren actieve klanten om meer te kopen en nieuwe klanten om te blijven. Maar omdat eindejaarsshoppers misschien niet direct van plan zijn om nog eens iets bij je te kopen, moet je wel met een creatieve manier komen om ze over te halen aan je loyaliteitsprogramma deel te nemen.

Overweeg om een korting of productupgrade aan te bieden, of een gratis cadeautje in ruil voor hun lidmaatschap. Mensen die tijdens de eindejaarsperiode winkelen, zijn vaak op zoek naar cadeautjes voor anderen. Een effectieve manier om deze klanten aan te spreken, is dus door een cadeautje aan te bieden voor henzelf.

Maar een loyaliteitsprogramma doet meer dan zorgen voor klantbehoud. Een goed programma kan ook een heel effectief middel zijn om nieuwe klanten te werven, bijvoorbeeld door mond-tot-mondreclame. Volgens het 2016 Bond Loyalty Report beveelt bijna drie kwart van de consumenten die lid zijn van een loyaliteitsprogramma het programma aan anderen aan.

Heb je nog geen loyaliteitsprogramma? In de Shopify appstore vind je een keur aan apps waarmee je dit in een handomdraai toeovoegt aan je webshop.

Leg opnieuw contact met klanten via retargeting

Plaats een Facebook-pixel op je website en probeer klanten die op de afrekenpagina zijn gekomen, opnieuw te targeten. Op die manier blijf je in contact met eenmalige klanten en kun je de relatie met hen verder opbouwen buiten je website en mailinglijst om.

Je hoeft geen enorm budget te hebben om hiermee aan de slag te gaan. Omdat het een vrij specifieke doelgroep is, kan een dagbudget van 5 à 10 euro al genoeg zijn. Als je snel resultaat ziet, kun je je budget steeds verder verhogen.

Hier volgen enkele ideeën voor Facebook ads die je kunt gebruiken om je specifieke eindejaarsdoelgroep aan te spreken.

1. Aankondiging van een nieuw product

Heb je een nieuw product toegevoegd aan je webshop, dat mogelijk interessant is voor eindejaarsshoppers? Breng het onder de aandacht via een advertentie.

2. Nieuwe aanbieding

Als je een nieuwe aanbieding of actie begint, laat klanten die gebruik hebben gemaakt van eerdere aanbiedingen dat dan weten.

3. Korting

Als het maar niet lukt om de aandacht van een eindejaarsshopper te trekken, overweeg dan een korting aan te bieden. Een bericht als ‘We hebben je al een tijdje niet gezien’ of ‘Heb je onze nieuwste collectie al gezien?’ in combinatie met een kortingscode kan bijvoorbeeld heel goed werken.

4. Trek de aandacht

Maak een unieke advertentie waar je klanten niet omheen kunnen. Bijvoorbeeld iets heel persoonlijks, zoals ‘Wat vond je van ons product? Laat het ons weten in de opmerkingen.’ Of iets simpels als ‘Bedankt dat je klant bent bij [naam van je webshop]’. Dit zijn geen standaard advertentieteksten, maar het doel is ook niet altijd om direct een vervolgaankoop te genereren. Sommige advertentiecampagnes zijn meer bedoeld om je merkbekendheid te vergroten of een verwaterde klantrelatie nieuw leven in te blazen.

Duizelt het je al bij alleen maar de gedachte aan Facebook- of Instagram-advertenties? Of heb je al je tijd nodig voor taken die je niet kunt automatiseren? Dan tippen we twee apps bij het runnen van je Facebook en Instagram advertenties, inclusief retargeting. Als deze nog niet (goed) kent is dit het perfecte moment om de apps wat werk uit handen te laten nemen.

• Adroll
• Shoelace

Het echte werk begint pas na de aankoop

Het uitgangspunt bij klantbehoud is dat de eerste aankoop van een klant het begin is van een nieuwe relatie, niet het einddoel. Dit is een kans om meerwaarde te blijven bieden en klanten te stimuleren om vaker iets bij je te kopen.

Als je tegen het luxeprobleem aanloopt dat je wordt overspoeld met bestellingen, vergeet dan niet dat het werk pas begint nadat een bestelling is verwerkt en afgerond. Als je elke nieuwe aankoop ziet als een kans om meerwaarde te bieden op de lange termijn, zul je zien dat dat een positieve invloed heeft op de klantervaring en hopelijk ook je nettowinst.

Lees ook: 7 manieren om een gepersonaliseerde online winkelervaring te creëren