Tegenwoordig kom je daar als bedrijf niet meer mee weg. In een competitieve markt zijn toegankelijkheid en gebruiksgemak de factoren waarmee je potentiële klanten aantrekt en je klanten aan je bindt - via al je verkoopkanalen. Hoe bereik je dat? Door een omnichannel strategie te implementeren.
Start je eigen webshop met Shopify! Probeer ons platform geheel vrijblijvend – je zit nergens aan vast.
Bij een goed uitgevoerde omnichannel strategie ervaart de consument geen aparte verkoop- en communicatiekanalen meer, maar een enkel bedrijf met een consistente, herkenbare look & feel ongeacht het kanaal. In deze blog vind je tips voor hoe je je eigen omnichannel strategie uitwerkt, en voorbeelden van Nederlandse omnichannel toppers.
Inhoud:
- De betekenis van omnichannel
- Single channel, multichannel, cross channel, omnichannel
- Welke kanalen zijn er?
- Zo zet je jouw omnichannel strategie op
- Voorbeelden van goede omnichannel marketing
De betekenis van omnichannel
Het idee achter een omnichannel strategie is heel simpel: het geheel van een bedrijf is belangrijker dan de som van de onderdelen waar het bedrijf uit bestaat. Het is dus niet van belang hoeveel verkoopkanalen je gebruikt (bijvoorbeeld een webshop, sociale media, een marketplace en een fysieke winkel), maar hóe je de kanalen gebruikt. Je combineert de verschillende kanalen op zo'n manier dat de consument zich moeiteloos van je Facebook advertentie via je webshop naar je WhatsApp kan bewegen en zo organisch mogelijk vindt waar hij naar op zoek is.
Het is zelfs bewezen dat klanten meer besteden aan merken met een slimme omnichannel strategie. Lees dus snel verder wat dit precies inhoud, hoe deze strategie jouw bedrijf kan helpen met klantenbinding en hoe het ervoor zorgt dat je omzet flink kan groeien.
De channel revolutie: van single channel via multichannel naar omnichannel
Hoe is omnichannel ooit begonnen? Je herinnert je het vast nog wel: vroeger ging de verkoop van producten via één plek, de fysieke winkel. Door de opkomst van webshops is er veel veranderd. Je ziet hier en daar nog wel een uniek winkeltje waar mensen van heinde en verre naar toe reizen, maar de single channel strategie is op heel veel plekken vervangen door een multichannel strategie.
Multichannel
Bij multichannel marketing wordt er gebruik gemaakt van meerdere kanalen, bijvoorbeeld een fysieke winkel in combinatie met een webwinkel, maar is niets op elkaar afgestemd. Wanneer je online een product koopt, kun je het product bij een multichannel opzet vaak niet in de winkel retourneren. Erger nog: de prijzen tussen de winkel en de webshop kunnen zelfs van elkaar verschillen of de voorraad van online en offline wordt niet in realtime bijgewerkt. Dit roept irritatie op. Soms wordt er daarom voor deze kanalen onder verschillende namen geopereerd. Waarmee je in onze ogen dus een hele hoop kansen - zoals contact mogelijkheden met de klant - laat liggen. Beter dus om dit anders aan te pakken.
Cross channel
Een cross channel strategie gaat al de goede kant op. Hierbij wordt de klant via meerdere kanalen op één uniforme manier bediend. En wanneer je er ook nog voor zorgt dat al deze kanalen dezelfde uitstraling hebben, ben je als retailer al een heel eind.
Omnichannel
Bij een omnichannel ervaring, zijn tenslotte alle kanalen zó opgebouwd dat ze naadloos in elkaar overlopen. Hierbij ervaart de consument geen aparte kanalen meer, maar een enkel bedrijf met een consistente, herkenbare look & feel, ongeacht het kanaal. Combinaties tussen de kanalen zijn weloverwogen en worden actief gestimuleerd. Ze vullen elkaar zoveel mogelijk aan en de mobiele telefoon is de brug tussen offline kanalen en de online wereld.
Foto: Nicole De Khors via Burst
Voor de klant is het volstrekt vanzelfsprekend wanneer en hoe er van welk kanaal gebruik gemaakt kan worden. Hij of zij heeft verschillende opties voor het benaderen van de webwinkel en een snelle reply is meestal de normaalste zaak van de wereld. De winkel heeft een persoonlijke touch: het merk voelt als een soort ‘vriend’, heeft een grote betrouwbaarheidsfactor en dat trekt mensen aan. Vooral in tijden waarin oplichters helaas een groeiend aandeel op de online markt innemen.
Welke kanalen zijn er?
Je bent erover uit: je wil een omnichannel retail strategie toepassen. Maar welke kanalen zijn er eigenlijk allemaal naast je webshop?
- Fysieke winkel
- Pop-up winkel
- App
- Chat (bijvoorbeeld via Messenger of WhatsApp)
- YouTube
- TikTok
- Andere social media
- Marktplaatsen zoals Amazon
Zo zet je jouw omnichannel strategie op
Shopify is uitermate geschikt voor het toepassen van omnichannel marketing. Met Shopify realiseer je snel en eenvoudig een bijzondere shopervaring over alle online touchpoints en verkoopkanalen.
Voor het toepassen van deze moderne en krachtige marketing strategie hoeft jouw webshop ook niet persé ‘groot’ te zijn: Iedereen kan met Shopify een webshop opzetten. In de Shopify app store zijn diverse geschikte tools te vinden waarmee je jouw omnichannel strategie vormgeeft, bijvoorbeeld de productfeed marketing tool van Channable, waarmee je jouw producten gemakkelijk verkoopt via kanalen als bol.com en Marktplaats.
Voordat je de switch maakt van een eenvoudige webshop naar deze organische maar complexere marketing strategie zal je echter eerst een aantal stappen moeten zetten. We lichten ze kort toe:
1. Bereid je voor op succes
Houd er rekening mee dat jouw webshop met een omnichannel retail aanpak snel groot kan worden. Denk van tevoren dus goed na over de volgorde van dit proces en de stappen die je kunt zetten om het mogelijke succes op te kunnen vangen.
Meer zichtbaarheid betekent bijvoorbeeld meer vragen van potentiële consumenten. Die je natuurlijk zo goed mogelijk wilt beantwoorden. Dat betekent dus dat je een goede klantenservice nodig hebt.
En vergeet niet: een goede strategie wat betreft omnichannel gebruikt ook diverse kanalen om de vragen zo klantvriendelijk mogelijk te kunnen beantwoorden. De ene klant stelt een vraag liever via Facebook en een ander communiceert liever via Whatsapp of een chatbot. Op de website van Shopify merchant oolaboo zie je een goed voorbeeld van uitgebreide mogelijkheden voor klantencontact. Bij deze website kun je zelfs nog kiezen of je liever met Oscar of met Martine chat:
2. Wat verwacht je klant?
Omnichannel strategie = een strategie waarbij de klant centraal staat. Je zal zorgvuldig de juiste kanalen moeten kiezen om aan de behoeften van je klanten te voldoen. Bedenk wat voor soort klanten je hebt en hoe ze met jouw merk omgaan. Wat vinden ze belangrijk? Welke kanalen en touchpoints hebben je klanten nodig om bijvoorbeeld een aankoop te doen, een item te retourneren, of contact met je op te nemen?
Verplaats je in de customer journey die deze klant gaat maken op jouw website, en bedenk verschillende scenario's waarbij hij of zij van het ene naar het andere kanaal beweegt. Gaat deze reis gemakkelijk? Zijn de overstappen soepel te maken? Waar zitten de obstakels in hun customer journey en hoe haal je die weg?
De feedback van klanten zelf kan hierbij heel nuttig zijn. Welke klachten hebben ze, bijvoorbeeld in reviews? Check ook de data die je hebt over je bezoekers: Op welk punt in hun customer journey haken veel klanten af, en kun je achterhalen waarom? Zie hun commentaar en gedrag als waardevolle informatie om je service te verbeteren.
3. Wees consistent en herkenbaar
Zorg ervoor dat jouw website en alle kanalen die je verder gebruikt, inclusief je fysieke winkel, op een herkenbare en gebruiksvriendelijke manier zijn ingericht. Daarbij is het belangrijk om het geheel – een organische en uniforme merkbeleving – niet uit het oog te verliezen. Door al je kanalen en touchpoints dezelfde uitstraling te geven zorg je voor vertrouwen bij de consument.
Branding en merkbeleving spelen hierbij een belangrijke rol. Wat voor gevoel wil je dat jouw klanten hebben bij jouw merk? En hoe zorg je ervoor dat dit overkomt in alles wat je doet? Moderne consumenten zoeken vaak meer dan alleen een product of dienst, ze willen een beleving. Door hen iets te bieden dat verder gaat dan je product zorg je ervoor dat de klant zich met je merk kan identificeren en dat de prijs van je product veel minder belangrijk wordt.
4. Maak dat klanten terugkomen
Heb je je klanten eenmaal voor je gewonnen? Dan zal je ook altijd bezig moeten blijven en investeren om hen betrokken te houden bij je merk. Zorg voor een loyaliteitsprogramma met extra korting voor vaste klanten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het trouwe ledenvoordeel systeem van de ANWB of laat je inspireren door deze 10 voorbeelden van klantenbindings-programma’s.
Voorbeeld van goede omnichannel marketing
Albert Heijn
Als er één merk is dat de omnichannel strategie heeft begrepen, is dat deze supermarktgigant. Een groot deel van Nederland ontvangt wekelijks persoonlijke aanbiedingen via de Albert Heijn App uit de bonus box. Sommigen voelen de AH bonuskaart als inbreuk op hun privacy, maar anderen genieten van de extra voordelen die dit oer-Hollandse bedrijf met haar sterk ontwikkelde marketing strategie ons kan bieden.
Je ontvangt aanbiedingen heel makkelijk via de app en krijgt er ook nog leuke persoonlijke recepten en kookinspiratie bij. Ben je je wachtwoord even vergeten? Geen probleem. Dan log je gewoon in met je Bol.com account. Ook een goed voorbeeld van een omnichannel expert trouwens. Door slim gebruik te maken van moderne technologie zorgen ze voor extreem gebruiksgemak.
Omnichannel: iets voor jouw merk?
Het uitdenken en implementeren van een omnichannel strategie voor jouw merk is een heel proces, maar als je een groeiende omzet wilt combineren met zoveel mogelijk blije klanten is deze organische marketing strategie zeker het overwegen waard!
Lees ook: Online marketing kanalen: de 6 belangrijkste voor webshops
Illustratie: Chris Gash
Over de auteur
Christien Havranek is copywriter en fervent reiziger. Ze schrijft haar blogs tussen de eekhoorns in haar datsja en beleeft de grotere avonturen het liefst hoog in de bergen.